Đâu là kẻ thù lớn nhất của marketing
Hoạt động marketing cũng có tính chất cam go và khốc liệt như những trận đánh trên chiến
trường. Mỗi "chiến binh" phải nhận biết được đâu là kẻ thù của mình để tiêu diệt triệt để,
thì khi đó doanh thu và lợi nhuận của công ty mới có thể ổn định và tăng trưởng nhanh
chóng.
Theo các chuyên gia, trong marketing việc quản lý quan hệ khách hàng chiếm vai trò và
tầm quan trọng sống còn.
Để thu hút được một số lượng lớn khách hàng và những hợp đồng kinh doanh "ngon lành"
nhất, các nhân viên marketing đã phải làm việc đến mức "không kịp thở", lịch trình công
tác của họ dày đặc, đồng thời họ cũng đã áp dụng những "binh pháp" hiệu quả nhất cho
công việc. Vậy mà tại sao họ vẫn để tuột những "thượng đế" ra khỏi tầm tay của mình?
Thậm chí, ngay cả khi đội ngũ nhân viên marketing lành nghề của công ty bạn đã biết cách
chiều lòng khách hàng với cách phục vụ tận tình, chu đáo nhất, giá thành sản phẩm bán ra
bao giờ cũng ở mức phải chăng... Vậy mà đằng sau tất cả những nỗ lực ấy, những vị khách
hàng kia đã hoàn toàn lãng quên hình ảnh tốt đẹp của công ty bạn. Họ hầu như không đặt
chân quay trở lại nơi trước đây đã chinh phục được cảm tình của mình.
Bạn có thắc mắc tại sao khách hàng lại dễ dàng lãng quên công ty bạn một cách nhanh
chóng như vậy không?
Lý do rất đơn giản, bởi vì chính bạn đã lãng quên khách hàng trước. Một số công ty, sau
khi hoàn thành hợp đồng mua mang lại khá nhiều lợi nhuận, đã nhanh chóng "chôn vùi"
tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing đã
chấm dứt ở thời điểm đó. Đó là một sai lầm "chết người". Và hiện tượng này không phải là
hiếm!
Bạn sẽ giật mình nếu biết rằng: có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua lỗ tại Mỹ là do
họ đã lơ là khách hàng của mình sau những thương vụ mua bán rất thành công. Bởi vậy,
thái độ lơ là khách hàng chính là kẻ thù lớn nhất của marketing. Quan điểm kinh doanh
"yêu quý khách hàng để rồi... bỏ họ ra đi sau khi xong việc" chính là dấu hiệu báo tử cho
tình trạng doanh thu của công ty bạn.
Trái ngược với thái độ lơ là khách hàng sau khi kết thúc mỗi thương vụ là thái độ tiếp tục
tận tình phục vụ. Những "chiến binh" marketing phải là những người đi đầu trong việc
thực hiện phương châm: "Mãi yêu quý khách hàng!". Nếu như họ đã tận tình, tận tâm, tận

marketing lại tiếp tục liên lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý những sản phẩm mới
hoặc những mặt hàng cùng nằm trong một dòng sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn. Mọi
khách hàng đều có thể giới thiệu, quảng bá những sản phẩm mới ấy tới những người quen
của họ. Do đó, với cách phục vụ và chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng như vậy, công ty lại có
được những hợp đồng mua bán mới thông qua những khách hàng thân tín của mình.
Theo các chuyên gia marketing, với những hoạt động duy trì quan hệ như thế có thể giúp
công ty tăng doanh thu và lợi nhuận lên từ 20% đến 300%. Đơn giản là những "chiến binh"
marketing xuất sắc nhất luôn nắm chắc tâm lý của khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng
muốn gì. Đó là muốn được hưởng thái độ phục vụ tận tình, được đề cao uy tín cá nhân,
muốn nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhạy, có cơ hội dùng trước những sản phẩm
mới...
Loại bỏ triệt để thái độ lơ là khách hàng trong cung cách phục vụ của mình, thay vào đó là
phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, những công ty thực hiện được
phương châm ấy sẽ đạt được nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng của mình. Đó là những
nguồn doanh thu mang tính ổn định cao dựa trên mối quan hệ thân tín giữa công ty và
khách hàng (hoặc thậm chí là sự "nể nang" của khách hàng khi họ chiếu cố lựa chọn công
ty bạn). Người ta tính toán rằng, bạn phải tốn kém khoảng thời gian và tiền bạc nhiều gấp 6
lần để chinh phục được một khách hàng mới so với việc bạn đầu tư duy trì và phát triển
mối quan hệ cũ.
Nếu bạn cho rằng quan hệ với khách hàng chỉ có giá trị tức thời trong thời gian mua bán,
tức bạn đã hạ thấp giá trị ấy xuống còn vài đồng đôla. Còn nếu bạn nhận thức được và
hướng tới một mối quan hệ bền vững, dài lâu, thì giá trị đó có thể nhân lên gấp bội. Bởi
vậy, ngay từ bây giờ, bạn hãy tiêu diệt kẻ thù lớn nhất của marketing!
Theo bwportal
Bản sắc thương hiệu