Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ại

Đ
̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

in

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

h

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

́H

tê

CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG



NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

́H

tê

CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG

́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Như Quỳnh

PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Lớp: K48A QTKD Tổng Hợp
Niên Khóa: 2014-2018

Huế, Tháng 1 năm 2018


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp



in

Chị rất nhiều.

tê

Đặc biệt nhất tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy giáo hướng

́H

dẫn thực tập là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Tác giả đã được Thầy chỉ bảo tận tình,
sửa chữa lỗi sai và cách khắc phục để có thể hoàn thành được Khóa Luận này cũng

́
uê

như tâm huyết mà Thầy đã dành cho tác giả, tác giả vô cùng biết ơn!
Ngoài ra, tác giả cũng vô cùng cảm ơn người thân, bạn bè trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ, động viên tác giả rất nhiều để tác giả có thêm tự tin hoàn thành tốt
khóa luận này.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 7 tháng 1 năm 2018
Nguyễn Thị Như Quỳnh.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

i



uê

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNN & PTNT Chi nhánh huyện Phú Vang giai
đoạn 2014-2016 .............................................................................................................25
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016 .27
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNN & PTNN chi nhánh huyện Phú
Vang giai đoạn 2014-2016 ............................................................................................29
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh năm 2014 – 2016............................32
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................34
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ............................................37

Đ

Bảng 2.7: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng ........................................38

ại

Bảng 2.8 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest ......................................................39

Bảng 2.18: : Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố mức độ đáp ứng .....
.......................................................................................................................................51
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố năng lực phục vụ ......
.......................................................................................................................................52
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố sự đồng cảm yếu tố
phương tiện hữu hình.....................................................................................................52

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... viii
PHẦN I. MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ..........................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................1

Đ


5. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3

́
uê

5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu: ..................................................................3
5.2. Quy trình nghiên cứu: ...............................................................................................4
5.3. Thiết kế công cụ điều tra ...........................................................................................5
5.4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu .....................................5
5.5. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu: .......................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại. ................................................................7
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại........................................................................7
1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại. ........................................................................8
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại. ......................................................................8
1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại. ........................................................10
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền. .......................................10
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ. ..........................................................................................10

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

tê

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG ..................................20

́H

2.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Huyện Phú Vang:...........................................................................................................20

́
uê

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang .........................................................................20
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ...............................................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh. .............22
2.1.4. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngan hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Vang.........................................24
2.1.4.1. Tình hình lao động của chi nhánh. ...................................................................24
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................26
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................28
2.1.5. Thực trạng huy động vốn tại chi nhánh ..............................................................32
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

v


Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................46
2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số. .......................................................................47

in

2.2.5.5. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội ............................................................47

h

2.2.6. Kiểm định One Simple T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

tê

khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng............................................49

́H

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

́
uê

NHÁNH HUYỆN PHÚ VANG...................................................................................55
3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNN & PTNN chi
nhánh huyện Phú Vang ..................................................................................................55
3.2. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. ..........................................................................56
3.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy ..................................................................56
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng. .................................................................56


ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................4
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK Chi nhánh Phú Vang .................................22
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................43

ại

Đ
h



Đ

kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức

ại

kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH. NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội
cũng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình. Trong

ho

điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan

̣c k

trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Đời sống của nhân dân ngày một nâng cao,
các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng có

in

nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên

h

phổ biến. Chính nhu cầu này đã đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước phải

tê

suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và

Câu hỏi 4: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang được khách hàng đánh giá như thế nào?
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang để đưa ra các
giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi

ại

Đ

ngân hàng.

Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và

ho

Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang.

̣c k

Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang.

h



2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu:
 Dữ liệu thứ cấp:
Thông tin cần thu thập:
Thông tin về cơ sở thực tập là ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
chi nhánh huyện Phú Vang: sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ
chức bộ máy, đặc điểm lao động, kết quả hoạt động, tình hình huy động vốn của ngân
hàng
Tình hình phát triển về dịch vụ tiền gửi ngân hàng của Việt Nam nói chung và
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang nói riêng

Đ

Nguồn thu thập:

ại

Website chính của ngân hàng: http:// www.agribank.com.vn, hay các website
 Dữ liệu sơ cấp:




Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

5.2. Quy trình nghiên cứu:
Xác định vấn đề
nghiên cứucứu

Xây dựng đề
cương nghiên cứu

Bảng hỏi chính
thức

Nghiên cứu
định tính

Điều tra
thử

Chỉnh sửa

Bảng hỏi

ại


4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

5.3. Thiết kế công cụ điều tra
Gồm 3 phần:
Phần 1: Các thông tin về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi với thang đo
Likert với 5 mức điểm .
Phần 3: Thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,
trình độ.
5.4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
- Thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ giáo trình và những tài liệu liên quan đến

Đ

NHNN & PTNT – Chi nhánh huyện Phú Vang.

ại

- Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập bằng bảng hỏi, phỏng vấn các

ho

khách hàng đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại chi nhánh với số lượng mẫu là 120.

các bước như sau: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, phương
pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Crobach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu
(One Sample T – Test) Cụ thể như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Cách đánh giá như sau:
- Hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt.
- Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được.
Ngoài ra, sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation),
nếu hệ số tương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏ hơn 0,3 thì các
biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được nếu hệ số này lớn hơn 0,3.

Đ

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)


́H

tê

 Kiểm định định giả thuyết và giá trị trung bình mẫu (One Sample T –

H1: µ ≠ µ0
Với µ0 là giá trị kiểm định (Test Value)
Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát < α thì H0 bị bác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát > α thì

H0 được chấp nhận.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại.
1.1.1.



Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh

tê

doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

́
uê

tiện thanh toán.

́H

với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng
được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhậu
theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011: NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị Ngân
hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).
Dù rằng có nhiều định nghĩa khác nhau từ nhiều nguồn nhưng các NHTM đều có
chung một tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn,

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

7



 Ngân hàng sở hữu công ty

1.1.3.

̣c k

 Ngân hàng không sở hữu công ty

Chức năng Ngân hàng thương mại.

in

 Chức năng trung gian tín dụng

h

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò

tê

là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy

́H

động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế. Với chức năng này,

́
uê

ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho

tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi

Đ

phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh

ại

toán an toàn.

ho

Chính chức năng này của NHTM đã thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc

̣c k

độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời,
việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong

in

lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận,

h

bảo quản tiền... Ngoài ra, nó còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông

tê

qua việc thu lệ phí thanh toán, làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện

Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại.

NHTM hoạt động với ba nghiệp vụ chính: Nhiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử
dụng vốn, và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật
thiết với nhau, tác động hỗ trợ thúc đẩy để cùng phát triển, tạo uy tín và thế mạnh cạnh
tranh cho các NHTM.
 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn
cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm:
 Nghiệp vụ gửi tiền
 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

Đ

 Nghiệp vụ đi vay

ại

 Nghiệp vụ huy động vốn khác
 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

ho

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm
 Nghiệp vụ ngân quỹ

tê

 Nghiệp vụ khác

h


10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn

Đ

liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”( Philip Kotler, 2009)

ại

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

ho

chuyển khoản, thư tín dụng…hay bất cứ bằng cách nào khác”

Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi
tiền”
Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM,
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.2.2.2 . Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
 Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi
đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho
khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho
khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp
vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó, khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì
ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.
 Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi
chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng.
Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các

́H

cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an toàn hơn
nhiều thay vì khách hàng tự đảm trách. Qua nghiệp vụ này cũng giúp ngân hàng thu

́
uê

hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định
Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại
ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ
còn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Ngoài
ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được
một khoản lợi tức nhất định.
Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng
với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát
triển của ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc

1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp

h

cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất

tê

cứ nơi nào. Vì vậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản Séc.

́H

Khách hàng sử dụng Séc không phải vì mục đích để dành và cũng không chú trọng ở
tiền lãi. Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và
 Tiền gửi có kỳ hạn

́
uê

do sự thuận tiện trong thanh toán mà họ đã chọn Séc.

Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng. Là loại tiền gửi được
ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và
khách hàng. Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi
đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết. Nếu vì một lý do
nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau:
Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền
và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một
hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh


ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

̣c k

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách

in

hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

h

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

tê

của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết

́H

quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của

́
uê

mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán


Đ

đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,

ại

giao hàng …của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính

ho

quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ.

̣c k

 Giá trị cảm nhận(Perceived value) : Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ

in

đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá cả phải trả hoặc

h

phương diện giá trị không chỉ bằng tiền mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Đối

tê

với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả ( tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí