Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI:

̣c k

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

in

ĐỐI VỚI DÒNG XE VESPA LX

h

TẠI CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ


LỜI CÁM ƠN
Để công tác hoàn thành khóa luận này được thuận lợi và đạt kết quả
tốt đẹp, trước hết em xin gửi đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời
cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của Quý
Thầy Cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em đã hoàn thành bài
nghiên cứu, với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đ

VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG XE VESPA LX TẠI

ại

CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI – CHI NHÁNH HUẾ”.

ho

Qua đây, em cũng xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến

̣c k

ThS. Trần Thị Nhật Anh đã luôn sát cánh, quan tâm giúp đỡ và hướng dẫn
em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

in

Cũng không thể không nhắc tới sự chỉ đạo tận tình của Ban lãnh đạo



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
MỤC LỤC

PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................... 9
1. Lí do chọn đề tài .................................................................................................... 9
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 11
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 11
4.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................. 11
4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 12

Đ

ại

5. Thiết kế bảng câu hỏi........................................................................................... 14

ho

6. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................... 14
7. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 16

̣c k

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................. 17

in


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

1.4Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 42
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DÒNG XE VESPA LX CỦA CÔNG TY TNHH TM THẢO ÁI –
CHI NHÁNH HUẾ ................................................................................................ 43
I. Khái quát chung về công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế .............. 43
2.1Tổng quan về công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế............................. 43
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 43

Đ

2.1.2Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................ 44

ại

2.2 Thực trạng bán hàng tại Công ty ....................................................................... 46

ho

2.2.1 Chính sách bán hàng ....................................................................................... 46

̣c k



Page 4


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

2.7.1 Các bước tiến hành phân tích nhân tố EFA .................................................... 66
2.8 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................ 70
2.8.1 Kiểm tra mối tương quan giữa các biến.......................................................... 70
2.8.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 72
2.9Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng tại công ty TNHH TM Thảo Ái
– Huế........................................................................................................................ 75
2.9.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách giá” .................................... 75
2.9.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sản phẩm và thương hiệu”................... 76

Đ

2.9.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Xúc tiến bán hàng” .............................. 77

ại

2.9.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Dịch vụ hậu mãi” ................................. 79

ho

2.9.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nhân viên” ........................................... 80


SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 5


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

3.2 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hoạt động bán hàng đối với dòng xe Vespa
LX tại cửa hàng Vespa Thảo Ái .............................................................................. 87
3.2.1 Chính sách giá bán .......................................................................................... 87
3.2.2 Về điểm bán và trưng bày sản phẩm............................................................... 88
3.2.3 Chính sách dịch vụ cho khách hàng ............................................................... 88
3.2.4 Về nhân viên bán hàng.................................................................................... 89
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 91
1. Kết luận................................................................................................................ 91

Đ

2. Kiến nghị ............................................................................................................. 92

ại

2.1. Đối với cơ quan nhà nước................................................................................. 92

ho

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1 : Nội dung cơ bản quản trị bán hàng ở DNTM
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH TM Thảo Ái
Bảng 1: Bảng giá của tất các các dòng xe tại của hàng vào tháng 12/2017
Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2014 – 2016
Bảng3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2014 – 2016
Bảng4: Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo tháng của công ty giai đoạn 2014 – 2016
Bảng5: Chi phí cho hoạt động bán hàng của công ty giai đoạn 2014 - 2016

Đ

Bảng6 : Thống kế mô tả mẫu

ại

Bảng7: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đên sản phẩm của công ty

ho

Bảng8: Thống kê mô tả lí do KH mua sản phẩm từ công ty
Bảng 9: Cronbach Alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH

̣c k

Bảng10: Cronbach’s Alpha của thang đo “thỏa mãn chung”
Bảng11: Kiểm định KMO và Bartlett’s

in




Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

Bảng25: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi”
Bảng 26:Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “thu nhập”
Bảng27: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “thu nhập”
Bảng 28:Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “nghề nghiệp”

DANH MỤC VIẾT TẮT
Trách nhiệm hữu hạn

TM

Thương mại

DN

Doanh nghiệp
Khách hàng

ại

KH

Đ


Doanh thu bán hàng

TP

Thành phố

CCDV

Cung cấp dịch vụ

TC

Tổ chức

CSKH

Chăm sóc khách hàng

h
́
uê

́H

tê

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

in


cao hơn tạo cơ hội cho hoạt động bán hàng thêm phát triển song nó cũng tạo ra rất

ại

nhiều khó khăn và rào càn cho doanh nghiệp. Để tồn tại được đòi hỏi các tổ chức

động bán hàng.

̣c k

ho

doanh nghiệp phải xác định rõ ràng biện pháp mang lại hiệu quả cao trong hoạt

Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ sử dụng xe gắn máy thuộc
hàng cao nhất thế giới. Với một thị trường rộng lớn, đa dạng và nhiều tiềm

in

năng như vậy, rất nhiều hãng xe gắn máy đã không ngừng đầu tư để giành thị

h

phần. Song, thị trường xe gắn máy đến thời điểm này dường như bước vào

tê

giai đoạn bão hòa, cung vượt cầu quá xa, những tác động từ chủ trương hạn


SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 9


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

với thị hiếu và thu nhập của người dân ngày gia tăng theo thời gian, xe ga trở thành
một đế chế mới chiếm ngang ngửa thị phần với xe số, thậm chí nhỉnh hơn bất chấp
giá bán trung bình gấp đôi. (Theo nguồn Báo Sài Gòn Đầu Tư ngày 20/04/2017,
Link:

http://saigondautu.com.vn/cong-nghe-xe/thi-truong-xe-may-bao-hoa-xe-ga-

triet-tieu-xe-so-44095.html).
Nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu đó của người tiêu dùng, công ty Piaggio
Việt Nam đã mở rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc và Thành phố Huế cũng là một
trong những lựa chọn dưới sự hoạt động của công ty TNHH TM Thảo Ái đã đưa
dòng xe tay ga đẳng cấp vào thị trường.

Đ

Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế là doanh nghiệp kinh doanh

ại


uê

muốn phát hiện ra những điểm nổi bật mang mang lại hiệu quả cao để công ty ngày
càng phát huy thế mạnh nhiều hơn nữa cũng như những vấn đề hạn chế trong hoạt
động bán hàng của dòng xe này để kịp thời khắc phục không để làm ảnh hưởng ít
nhiều đến hiệu quả kinh tế của công ty.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và sự hài lòng về hoạt
động bán hàng nói riêng tại Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế từ đó

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 10


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

đưa ra các gợi ý, đề xuất giải phải pháp để giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn
về công tác bán hàng.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng hoạt động
bán hàng tại Công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế.


in

nhánh Huế, các số liệu, tài liệu liên quan đều được thu thập tại công ty và trên địa

Phạm vi thời gian:

́H

-

tê



h

bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đề tài nghiên cứu tình hình, thực trạng hoạt động bán hàng đối với dòng xe

2014 – 2016
-

́
uê

Vespa LX tại công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế trong giai đoạn

Các số liệu về hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính được cung cấp trong

website của công ty, các website liên quan và các bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp
của các anh chị khóa trước để làm nguồn tài liệu tham khảo cho bài nghiên cứu
này.
 Số liệu sơ cấp
Thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi đến mua xe tại cửa

Đ

hàng bằng hai hình thức điều tra bảng hỏi và phỏng vấn sâu.

ại

4.2 Phương pháp nghiên cứu

ho

4.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thiết kế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung

̣c k

các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu. Dữ liệu của nghiên cứu định
tính được sử dụng thông qua việc:

in

Nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài.

-

Khách hàng đánh giá như thế nào về giá bán các loại xe máy của công ty,
giá của Vespa LX có phù hợp với chất lượng xe hay không?

•

Cảm nhận về nhân viên của công ty như thế nào?

•

Nhận xét của khách hàng về các hoạt động bán hàng của công ty nói chung
đối với các dòng xe và dòng Vespa LX nói riêng?

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 12


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

- Sử dụng thêm phương pháp chuyên gia để phỏng vấn những nhân viên phụ
trách thực hiện các hoạt động bán hàng của công ty.
Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để tiến hành để thiết kế bảng hỏi.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa các khách hàng đến
mua xe tại cửa hàng và những người từng mua, đã sử dụng xe Vespa LX.


2

p (1  q )
e 2

́
uê

Trong đó: p = 1- α

́H

n 

tê

 Xác định kích thước mẫu theo trung bình

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z=1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương
ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai lệch trong chọn mẫu.
Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ là:
 n

1,96 2 * 0,5 * 0,5
=150
0,08 2


ại

+ Câu hỏi đặt thù thu thập dữ liệu định lượng cho nghiên cứu, dữ liệu cho biến

ho

phụ thuộc là “Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với hoạt động bán
hàng đối với dòng xe Vespa LX tại cửa hàng Thảo Ái – Huế” và các biến độc

̣c k

lập phục vụ cho các thống kê mô tả: “chính sách giá”, “sản phẩm và thương
hiệu”, “xúc tiến bán hàng”, “vị trí và bày trí cửa hàng”, “dịch vụ hậu mãi” và

in

“nhân viên bán hàng”. Các yếu tố này hình thành dựa vào việc phỏng vấn sâu

h

khách hàng và phỏng vấn chuyên gia đối với các nhân viên bán hàng ở cửa

tê

hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan

́H

trước đó. Tất cả các biến đều được sử dụng thanh đo Likert với 5 mức độ lựa


trang 43, Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng
Đức)
 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo thông qua Hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm tra tính nhất quán nội tại của các biến đại
diện của từng nhân tố. Nó sẽ loại bỏ các biến không phù hợp. Theo quy tắc
kiểm định như sau: Chỉ số Crobach’s Alpha: từ 0,8 – 1 là thang đo tốt; từ 0,7 –
0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 – 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái

Đ

niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời.

ại

 Phân tích nhân tố EFA

ho

Phương pháp EFA được dùng để xác định các biến đại diện của từng nhân tố.
Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Để tiến hành

̣c k

phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp

in

ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương
pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, β0 là hệ số chặn (hằng số), βi là hệ số hồi
quy riêng phần (hệ số phụ thuộc i), Xi là các biến độc lập trong mô hình, ei là biến
độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số β chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập
nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra
sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động bán hàng của Công ty TNHH TM

Kiểm định các giả thuyết và giá trị trung bình để so sánh trị trung bình của

ại



Đ

Thảo Ái Huế cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng xe Vespa LX.

7. Kết cấu đề tài

̣c k


nhánh Huế
Chương 3: Đưa ra các gợi ý và giải pháp để hoàn thiện hơn hoạt động bán hàng tại
công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế trên cơ sở nghiên cứu từ Chương 2.
Phần ba: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 16


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1

Các lý thuyết liên quan

1.1.1 Khái niệm về bán hàng, hoạt động bán hàng
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua
tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Một số quan niệm hiện đại khác thì lại cho rằng:
Bán hàng được hiểu là bán lợi ích của sản phẩm. Đó là hoạt động mà tìm



Như vậy, “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp

́H

với người mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của

́
uê

người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm”
Định nghĩa về bán hàng của Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân, Giáo trình Quản trị
bán hàng hiện đại.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng việc tiêu dùng thì không phải lúc nào
cũng liên tục. Chính vì thế bán hàng là công việc rất khó khăn và quan trọng, là
hoạt động để gắn kết, phối hợp với các khâu, các giai đoạn trong quá trình từ sản
xuất đến lưu thông hàng hóa. Do đó, vai trò của hoạt động bán hàng rất quan trọng
và to lớn:

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 17


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
-


-

Đối với DNTM: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.
+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá

in

trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động.

h

+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần

́H

tê

nâng cao uy tín cho DNTM.

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến

́
uê

hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

+ Bán hàng là một quá trình gồm nhiều hoạt động khác nhau bắt đầu từ việc
nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, lựa chọn thị trường mục tiêu và khách
hàng mục tiêu đến việc lựa chọn hàng hoá, hoạch định các giải pháp Marketing
để cuối cùng thực hiện bán hàng ở các điểm bán.


Đ

hoá nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.
Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng: là hình

ại

-

ho

thức bán tạo thuận lợi cho người mua. Hình thức này chủ yếu nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa những người bán

-

̣c k

 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá:

Bán buôn: là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không

in

dùng tiền mặt. Kết thúc quá trình bán buôn hàng hoá vẫn nằm trong lưu

h

thông chưa bước vào tiêu dung. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp

Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

khối lượng lớn để tạo điều kiện cho người bán chuẩn bị hàng hoá theo yêu
cầu của người mua, trong quá trình thực hiện hợp đồng hai bên cùng thể
hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
- Thuận mua vừa bán: Đối với hàng hoá không quan trọng có thể thuận mua,
vừa bán không cần ký kết hợp đồng, không cần gửi đơn hàng.
- Bán đấu giá:Một số loại hàng hoá cần bán với khối lượng lớn, hàng khó
tiêu chuẩn hoá, hàng chuyên dùng người ta dùng phương pháp bán đấu giá
để tìm người mua với giá cao nhất.
-

Xuất khẩu hàng hoá:Xuất khẩu là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân

Đ

thủ các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ có các đơn vị

ại

được phép kinh doanh xuất nhập khẩu thực hiện.

ho

 Theo mối quan hệ thanh toán:
Mua đứt bán đoạn: Là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá.


-

Bán hàng từ xa qua điện thoại

-

Bán hàng qua người môi giới

-

Bán hàng qua nhân viên tiếp thị

-

Bán hàng qua mạng Internet

́
uê

hoá khác nhau.

1.1.4 Quy trình bán hàng
Hoạt động bán hàng diễn ra theo một chuỗi các công việc:

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 20



người mới mua hàng có trở thành khách hàng trung thành mua hàng lặp lại hay

(Theo Giáo trình Quản trị bán hàng hiện đại, Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân)
1.1.5 Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

in

Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng.

h

Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người đem lại nhiều thông tin

tê

nhất cho doanh nghiệp và là lực lượng quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu,

́H

các kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn bán được hàng, các DNTM phải

́
uê

đào tạo bồi dưỡng đội ngũ "người bán hàng thực sự"

Và một “người bán hàng thực sự” là người có đầy đủ các yếu tố sau: thái độ
cư xử, phẩm chất, trình độ chuyên môn, kỹ năng và có sự am hiểu về nhu cầu của
khách hàng. Trong đó yếu tố quyết định chính là thái độ trước khi nói đến kinh
nghiệm, trình độ, khả năng và diện mạo.

Vừa làm việc vừa rèn luyện kỹ năng: kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết
phục, giao tiếp tốt, biết lắng nghe bên cạnh đó cần phải có một đầu óc minh
mẫn, sáng suốt, nhạy bén để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

1.1.6

Quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Đ

Quản trị bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thương

ại

mại thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển hoạt động của lực lượng bán

ho

hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng đề ra.
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự

̣c k

thuộc lực lượng bán hàng gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng
bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm

in

soát hoạt động bán hàng. ( Theo Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân, Giáo trình Quản


Page 22


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

a) Mục tiêu bán hàng:là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Đó là những kết quả, những kỳ vọng mà
các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai.
Xác định mục tiêu chính xác là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, là
động lực thúc đẩy để mọi người trong doanh nghiệp nỗ lực thực hiện, là tiêu chuẩn
để đánh giá sự nỗ lực cố gắng và đánh giá thành tích của lực lượng bán hàng.
b) Trình tự xác định mục tiêu bán hàng:
- Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp trong kinh doanh.
Mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp trong kinh doanh là định hướng và

Đ

xuất phát điểm để xây dựng mục tiêu bán hàng. Mục tiêu bán hàng sẽ không chệch

ại

hướng, không trái với mục tiêu riêng của doanh nghiệp.

ho

- Phân tích yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp.

c) Xác định mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng của DNTM bao giờ cũng là khối lượng hàng bán, doanh số và
doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí bán hàng
và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng. Mục tiêu bao gồm cả mục tiêu tuyệt

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

Page 23


Đại học Kinh tế Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh

đối và mục tiêu tương đối. Đối với một số DNTM, người ta còn quan tâm đến các
chỉ tiêu hàng tồn kho và quy định mức khống chế, chỉ tiêu về thu nợ khách hàng.
Các mục tiêu này được tính toán cụ thể cho từng xí nghiệp, tổ đội và nhân viên bán
hàng đối với từng ngành hàng, từng mặt hàng trong thời kỳ nhất định.
Mục tiêu bao gồm cả mục tiêu định tính và định lượng. Mục tiêu phải thoả mãn các
yêu cầu: định lượng, cụ thể, linh hoạt, nhất quán, khả thi và hợp lý.
1.1.6.2. Lập kế hoạch bán hàng của DNTM
a) Kế hoạch bán hàng:là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết
quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định. Thường là kế hoạch

Đ

cho một năm, chia theo quý và các tháng.


́H

lĩnh vực, từng ngành hàng; Kế hoạch bán cho từng nhóm hàng; Kế hoạch bán

-

́
uê

cho từng mặt hàng cụ thể.

Theo khu vực địa bàn kinh doanh: Kế hoạch xuất khẩu; Kế hoạch bán bán hàng
trong nước; Kế hoạch bán hàng cho từng miền (Bắc, Trung, Nam); Kế hoạch
bán từng tỉnh, quận, huyện; Kế hoạch bán hàng cho các địa bàn trọng điểm.

-

Kế hoạch bán theo khách hàng: Khách hàng trọng điểm; Khách hàng công
nghiệp; Khách hàng lớn khác; Khách hàng tiêu dùng nhỏ lẻ.

-

Theo hình thức bán hàng: Kế hoạch bán buôn; Kế hoạch bán lẻ; Kế hoạch bán
hiện như trả góp...

-

Theo thời gian chia ra: kế hoạch năm, 6 tháng, quý, tháng.

SVTH: Trần Thị Tuyết Nhung K48D-TM

ại

mà DNTM đang theo đuổi mà kế hoạch bán hàng được hình thành khác nhau.

ho

1.1.6.3 Tổ chức lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng (LLBH) là toàn bộ nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển,

̣c k

phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp. LLBH là cầu nối cơ bản nhất giữa
DNTM với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch bán hàng.

in

Lực lượng bán hàng được chia thành 3 loại:

h

-

Lực lượng bán hàng cơ hữu: là cán bộ công nhân viên bán hàng trực thuộc

tê

biên chế của doanh nghiệp. Tuỳ theo phân công và địa bàn hoạt động có:

́H