ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TẾ
H
U
Ế
---o0o---
K
IN
H
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
C
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH
G
Đ
Ạ
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
C
K
IN
H
TẾ
H
: Đơn vị tính
SPDV
: Sản phẩm dịch vụ
BH & CCDV
: Bảo hành và cung cấp dịch vụ
KD
: Kinh doanh
TNDN
: Thu nhập doanh nghiệp
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
BTS
: Brand Trust Scale - Thang đo tín nhiệm thương hiệu
U
Ế
STT
ii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình sử dụng lao động tại công ty ........................................................27
Bảng 2.2. Dịch vụ bảo hành tại công ty giai đoạn 2012-2014 ......................................30
U
Ế
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh
Huế giai đoạn 2012-2014 ..............................................................................................33
H
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ........40
Bảng 2.7: Kiểm định cronbach’s Alpha đối với biến “độ tin cậy”................................41
TẾ
Bảng 2.8: Kiểm định cronbach’s Alpha đối với biến “khả năng đáp ứng”...................42
Bảng 2.9: Kiểm định cronbach’s Alpha đối với biến “sự đảm bảo” .............................43
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
thương hiệu” ..................................................................................................................51
iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế ....................23
Sơ đồ 2.2: Quy trình xe đến bảo hành tại công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế ......29
Ế
Biểu đồ 2.1: Tình hình tiêu thụ xe máy tại công ty TNHH TM Thảo Ái- ....................30
U
chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014..............................................................................30
Ờ
N
G
Đ
Ạ
IH
Ọ
Ái-chi nhánh Huế...........................................................................................................39
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa khách hàng – thương hiệu ................................................13
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh......................................................................52
TR
Ư
Ờ
N
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT................................................................ii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. iii
Ế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.........................................................................................................iv
U
DANH MỤC SƠ ĐỒ ..............................................................................................................v
H
MỤC LỤC ...............................................................................................................................vi
TẾ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3
H
2.1 Mục tiêu chung....................................................................................................................3
IN
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ...............................................................................6
N
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................................6
Ờ
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................................6
Ư
1.1.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................................6
TR
1.1.3 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................................................7
1.1.3.1 Thang đo Servperf ........................................................................................................7
1.1.3.2. Thang đo Servqual.......................................................................................................7
1.2. Dịch vụ bảo hành ...............................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................................9
1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ bảo hành ....................................................................................10
vi
1.2.3. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động bảo hành....................................................................10
1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu.............................11
1.4. Giới thiệu thị trường xe máy ở Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế..................................17
1.4.1. Giới thiệu thị trường xe máy ở Việt Nam ...................................................................17
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban .........................................23
C
2.1.2.4. Đặc điểm về nhân lực ................................................................................................25
Ọ
2.2. Thực trạng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế ...........28
IH
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ bảo hành xe máy tại công ty TNHH Piaggio Việt Nam .............28
2.2.2. Giới thiệu dịch vụ bảo hành xe máy tại công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế.....29
Ạ
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế..........30
Đ
2.4. Kết quả nghiên cứu:.........................................................................................................35
N
G
2.4.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH TM Thảo Ái-chi
nhánh Huế................................................................................................................................35
3.2.4 Giải pháp về sự đảm bảo ...............................................................................................56
H
3.2.5. Giải pháp về sự đồng càm ............................................................................................57
3.2.6. Nâng cao sự tín nhiệm thương hiệu.............................................................................57
TẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................................60
1. Kết luận.............................................................................................................................60
H
2. Kiến nghị ..........................................................................................................................61
IN
2.1 . Đối với các cấp chính quyền .........................................................................................61
K
2.2 . Đối với công ty TNHH Piaggio Việt Nam...................................................................61
2.3 . Đối với công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế..................................................62
C
2.4. Hạn chế của nghiên cứu...................................................................................................62
Ế
sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng thuận tiện hơn trước, hỗ trợ tích cực cho việc duy trì
U
mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng. Bên cạnh
H
đó, sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị trường buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm,
TẾ
dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả. Đặc biệt doanh nghiệp phải chú trọng chăm
sóc khách hàng sau khi mua nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt
H
nhất. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng
IN
trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và
K
Naveen Kumar H., 2012).
Ờ
dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Ư
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
TR
hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên
1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề
xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong
thập kỉ đầu của thế kỉ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney
và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích
SVTH: Trần Thị Cát Tường
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ sau khi mua là vấn đề quan trọng và có sức
hàng là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Ngoài việc cung cấp cho khách hàng
C
những dòng xe máy chất lượng, màu sắc kiểu dáng đẹp các doanh nghiệp cần phải
Ọ
quan tâm đến nhu cầu của khách hàng sau khi mua để có thể đáp ứng một cách tốt
IH
nhất. Thực tế hiện nay cho thấy, các hãng xe máy có tiếng trên thị trường đều tự xây
dựng cho mình những mô hình bảo hành với đầy đủ những quy trình, phụ tùng chính
Ạ
hãng, có uy tín và được áp dụng tại các cửa hàng ủy nhiệm của hãng và đây chính là
Đ
yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Thành phố Huế ngày nay là một thành phố phát triển, đời sống của đại bộ phận
G
người đân cũng được nâng lên. Họ có nhiều nhu cầu khác nhau về mọi mặt và mong
N
hành sau mua bởi đây là nhân tố quyết định để tạo ra sự khác biệt của một hãng xe
máy trên trị trường.
Ế
Xuất phát từ những lí do đó, trong quá trình thực tập tôi quyết định lựa chọn đề
U
tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH TM Thảo Ái–chi nhánh
H
Huế “ để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
TẾ
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
H
Thông qua việc thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng xe
IN
máy về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty TNHH TM Thảo Ái – chi nhánh Huế,
đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty để giúp
K
ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế.
Ờ
Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo hành tại công
Ư
ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế.
TR
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ”Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành tại
công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế”.
Đối tượng điều tra là “Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty TNHH
TM Thảo Ái-chi nhánh Huế”.
SVTH: Trần Thị Cát Tường
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2012-2014. Số liệu sơ cấp
K
đích nhằm xác định xem các nhà quản lý hiểu về nhu cầu khách hàng như thế nào?
C
Các yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của họ? Và dùng để hiệu
IH
4.2 Nghiên cứu định lượng
Ọ
chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng đo lường cho các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng này nhằm mục đích dùng để kiểm định các giả thuyết
Ạ
trong mô hình bằng cách phỏng vấn sâu chuyên gia và phỏng vấn trực tiếp các khách
Đ
hàng sử dụng dịch vụ bảo hành xe máy tại công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế.
Phỏng vấn sâu chuyên gia được sử dụng để đạt một số hiểu biết chi tiết và những
G
suy nghĩ của cán bộ lãnh đạo về động cơ, niềm tin của khách hàng được phỏng vấn.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Theo Hair và các cộng sự (1998)
thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 5 lần số biến quan sát.
Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy: Theo Tabachnick & Fidel (1991)
thì kích thước mẫu tối thiểu là 8*m + 50 (m: số biến độc lập).
Ế
Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp
U
dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.
H
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu tôi sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để làm
TẾ
sạch và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê mô tả nhằm đánh giá
được chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty TNHH TM Thảo Ái-chi nhánh Huế trên
H
thực tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình
IN
của tổng thể (One Sample T-Test) với độ tin cậy 95%.
G
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe máy tại công ty TNHH
TR
Ư
Ờ
N
TM Thảo Ái-chi nhánh Huế.
SVTH: Trần Thị Cát Tường
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Ế
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng mà
IH
sản phẩm vật chất.
Ọ
không có sự thay đổi quyền sở hữu. SPDV có thể trong phạm vi hoặc quá phạm vi của
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Ạ
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
Đ
kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất
G
là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
N
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Ờ
U
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Ế
đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch
H
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn
TẾ
Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
H
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì
IN
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát biểu một hệ
có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả.
K
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới
dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu
Ờ
Thay vì đo lường cả kì vọng lẫn cảm nhận của khách hàng như mô hình
Ư
Servqual, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
TR
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
Servperf thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.1.3.2. Thang đo Servqual
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ, cùng với thang đo Sevrqual được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn
SVTH: Trần Thị Cát Tường
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các
K
lượng tốt và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn, sẵn lòng của
C
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Ọ
3. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
IH
khách hàng.
4. Sự đảm bảo ( Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
Ạ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đ
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
G
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
1.2. Dịch vụ bảo hành
1.2.1. Khái niệm
Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như hội nhập của xã hội ngày càng cao, yêu
cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp,
Ế
các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp SPDV chăm sóc khách hàng là quy luật tất yếu
U
của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Sau
H
đây là một số cách hiểu về bảo hành.
TẾ
Bảo hành là khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà
sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và
H
các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất.
IN
G
dấu hiệu về chất lượng sản phẩm cho những người mua có ít thông tin về sản phẩm.
N
Quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đương nhiên là
Ờ
thuộc tính, tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung khác
Ư
như dịch vụ bảo hành có thể kích thích người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm. Bảo
TR
hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho người tiêu dùng vì vậy bảo hành là một sức
mạnh thị trường to lớn đối với các nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải vì việc
sửa chữa sản phẩm thực tế được thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách hàng về cam
kết sửa chữa (Rifayat Islam, 2011).
SVTH: Trần Thị Cát Tường
9
Khóa luận tốt nghiệp
Nếu dịch vụ bảo hành được thực hiện tốt thì đây là một quyết định then chốt cho việc
mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất phát từ hai nguồn: ý định mua trở
K
lại ở mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.
C
+ Ý định mua hàng trở lại cao: nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng bất chấp sản phẩm
Ọ
cốt lõi, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng
IH
với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo về kĩ thuật sản phẩm cốt lõi.
+ Marketing truyền miệng: có thể tích cực hoặc tiêu cực. Truyền miệng tích cực
Ạ
về thương hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, có thể thuyết phục những người chưa
Đ
mua hàng quyết định mua hàng và giúp cho khách hàng khẳng định quyết định mua
của mình là đúng.
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
ưng ý, thì chi phí đó phải thuộc một phần của chi phí dịch vụ và đủ bù đắp cho sự
không hài lòng của khách hàng.
Dễ dàng yêu cầu: Nếu chế độ bảo hành đòi hỏi khách hàng phải trải qua nhiều
khâu để có thể trình baỳ những gì họ cần, điều này sẽ không tốt và có thể khiến khách
Ế
hàng không hài lòng, thậm chí là nổi giận.
U
Dễ dàng thu hồi: Không nên để khách hàng chờ lâu hoặc phải qua nhiều khâu để
H
được trả lại tiền.
TẾ
1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan và đưa ra mô hình nghiên cứu
Chất lượng luôn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu cuả bất kì một sản phẩm dịch vụ
H
nào. Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp và ảnh
khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ. Đề tài vận dụng
mô hình Servqual gồm 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ và yếu tố hình ảnh
G
thương hiệu trong mô hình ECSI (mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia
N
EU). Kết quả cho thâý mô hình về sự thỏa mãn khách hàng gồm có: sự cảm thông, độ
Ờ
tin cậy, sự hữu hình và tín nhiệm thương hiệu. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích
Ư
tần số, thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan
TR
và các phương pháp kiểm định khác để đạt được các mục tiêu đề ra.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tháng 7 năm 2003 về "Đo lường chất lượng
vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM" đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
SVTH: Trần Thị Cát Tường
toàn diện Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các
IN
nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng
SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
K
(Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang
C
đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự,
Ọ
1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.
IH
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và
Ạ
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong
Đ
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa khách hàng và thương hiệu sử dụng của Phạm Đức Kì, Bùi Nguyên Hùng(2007)
cũng cho thấy mối liên hệ này:
U
Liên kết
chức năng
Trung
thành cam
kết
Liên kết
cá nhân
IN
Thỏa
mãn
TẾ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa khách hàng – thương hiệu
IH
(Nguồn: Phạm Đức Kì, Bùi Nguyên Hùng, 2007)
Vì vậy trong mô hình khảo sát, yếu tố tín nhiệm thương hiệu được đưa vào để
Ạ
nghiên cứu:
Đ
Cảm nhận của khách hàng:
+ Độ tin cậy
G
+ Khả năng đáp ứng
N
+ Sự đảm bảo
Ờ
+ Sự đồng cảm
TR
2. Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn.
TẾ
3. Thủ tục khai báo,giao nhận xe được thực hiện nhanh chóng.
H
U
1. Nhân viên công ty đón tiếp bạn ngay khi bước vào.
4. Được bảo hành trên toàn quốc.
H
Sự đảm bảo
IN
1. Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.
2. Thái độ nhân viên công ty tạo ra sự tin tưởng đối với bạn.
K
3. Nhân viên có kiến thức kĩ thuật để trả lời những câu hỏi của bạn.
Ọ
xe đi bảo hành tại công ty.
2. Công ty có trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho việc bảo hành.
TR
Ư
3. Cơ sở vật chất của công ty hấp dẫn, lôi cuốn.
4. Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách khi chờ rất phong phú.
5. Không gian cho khách ngồi chờ thoáng mát, hợp lí.
6. Công ty có hộp thư góp ý/ điện thoại qua đường dây nóng cho bạn đóng góp ý kiến.
7. Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn.
SVTH: Trần Thị Cát Tường
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
Để đo tín nhiệm thương hiệu ta sử dụng thang đo BTS của Elena Delgado Ballester (2003) đã phát triển và xác định giá trị của thang đo này. Thang đo gồm hai
phần: Độ tin cậy và Sự chủ tâm.
Độ tin cậy (reliability)
Ế
1. Khi đến thương hiệu X, bạn có được những gì bạn tìm kiếm
U
Ọ
Nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí "Độ tin cậy" trong phần thang đo tín nhiệm
IH
thương hiệu dễ gây hiểu nhầm đối với tiêu chí “Độ tin cậy" trong phần thang đo chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, tác giả gộp chung hai tiêu chí "Độ tin cậy" và "Sự chủ tâm" thành
Ạ
một và không có sự phân biệt về tiêu chí trong thang đo tín nhiệm thương hiệu.
Đ
Yếu tố "Khi đến thương hiệu X bạn có được những gì bạn tìm kiếm", "Thương
G
hiệu X không bao giờ làm bạn thất vọng" được đa số ý kiến của các khách hàng cho
N
rằng cần loại bỏ. Cơ sở của việc loại bỏ này là khi khách hàng đến bảo hành xe, mục
Ờ
đích là để bảo hành sản phẩm, điều họ quan tâm và tìm kiếm là chất lượng dịch vụ và
Ư
U
nhiệm thương hiệu đối với dịch vụ bảo hành là:
H
• "Thương hiệu X luôn ở mức độ kì vọng của tôi" bởi vì yếu tố này cho thấy sự
TẾ
ổn định về mặt chất lượng và điều này là cần thiết đối với một trung tâm bảo hành.
• "Bạn có thể tin cậy vào thương hiệu X".
H
• "Khi gặp vấn đề đối với sản phẩm, bằng cách nào đó thương hiệu X sẽ hoàn trả
IN
tiền lại cho bạn". Yếu tố này được đưa vào thang đo tín nhiệm thương hiệu bởi vì
trong quá trình thảo luận nhóm,các khách hàng đều cho rằng xe máy và các phụ tùng
K
của xe máy là các sản phẩm dễ gặp vấn đề hư hỏng theo thời gian sử dụng. Điều mong
C
đợi của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành là giải quyết việc bảo hành, bồi thường
TR
Ư
3. Công ty sẽ sữa chữa/ bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề
đối với dịch vụ bảo hành.
Theo Lassar & Ctg (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua 3
biến thể hiện qua 3 câu hỏi khảo sát dưới đây:
1. Nhìn chung, bạn hài lòng về dịch vụ bảo hành tại công ty.
2. Trong tương lai, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty.
3. Bạn sẽ giới thiệu người quen đến sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty.
SVTH: Trần Thị Cát Tường
16
Copyright: Tài liệu đại học ©