LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH
THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP
THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH
QUANTIUM VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giáo viên hƣớng dẫn:

TS. PHAN MỸ HẠNH

Sinh viên thực hiện:

HUỲNH THỊ MAI TRANG

MSSV: 1211191097

Lớp: 12DTDN04

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016



Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính –
Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của
mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng.
Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều
kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty.
Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ
hoàn thành bài luận văn này.
Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất
mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em
đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn.
TP.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016

Huỳnh Thị Mai Trang

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

iv

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
QS
TNHH

Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4............................................................................45
Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test .....................................................................................45
Bảng 4.10. Total Variance Explained .................................................................................46
Bảng 4.11. Component Matrixa ..........................................................................................46
Bảng 4.12. Model Summaryb ..............................................................................................47
Bảng 4.13. ANOVAb ...........................................................................................................47
Bảng 4.14. Coefficientsa......................................................................................................48
Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty ....................................................................54
Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH
Quantium Việt Nam ............................................................................................................56

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

vi

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................6
Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .........................10
Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................................18
Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................24
Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính.............................................................................................35
Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi ................................................................................................35
Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập ............................................................................................36

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban........................................................6
2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ...................................8
2.2.1 Dịch vụ .................................................................................................................8
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................10
2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng ............................12
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................14
2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.....................................16

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

viii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH
Quantium Việt Nam ........................................................................................................18
2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác
động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển .................................................19
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 22
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................................22
3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................24
3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: ..................................................................26
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: ..............................................................27
3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo ..........................................................................30
3.3 Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................................30

nghiệp vận chuyển ...........................................................................................................49
4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam ...................54
4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .........................................................................................55
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................... 56
5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty
TNHH Quantium Việt Nam ............................................................................................56
5.2 Kiến nghị: ..................................................................................................................58
5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH
Quantium Việt Nam. ...................................................................................................58
5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:
.....................................................................................................................................59
5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp .................................................60
5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng...........................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 61
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………..

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

x

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc

Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty
TNHH Quantium Việt Nam thì cần có những đề xuất, kiến nghị nhƣ thế nào? Từ đó có
những giải pháp nào nhằm nâng cao doanh thu và hạn chế chi phí của doanh nghiệp ?

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

2

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi
1.4.1.1 Phạm vi về không gian:
Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành
Phố Hồ Chí Minh.
1.4.1.2 Phạm vi về thời gian:
Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu thu thập qua phỏng vấn qua
bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thời gian thực hiện nghiên cứu này trong khoảng thời gian từ 4/2016-6/2016, gồm các
hoạt động nhƣ soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân
tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
1.4.2 Đối tƣợng
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH
Quatium Việt Nam.

đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và giao nhận Logistics. Với
sự tham gia của đối tác chiến lƣợc Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ
dừng lại ở khu vực Đông Dƣơng mà còn vƣơn lên thị trƣờng quốc tế với tốc độ phát
triển, đầu tƣ mạnh mẽ.
Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã ra đời vào 21/03/2013,là công ty chuyển
phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL. Quantium
Solutions là công ty chuyên cung cấp trọn gói các dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh
cho các doanh nghiệp tại 12 nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Tại Việt Nam, Quantium
Solutions đã thành lập văn phòng tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà
Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dƣơng và hiện diện ở 63 tỉnh thành. Công ty có 2 văn
phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng.
Đối tác chiến lƣợc chính công ty TNHH Thƣơng mại điện tử Modern Life và
nhiều khách hàng lớn ( mỹ phẩm L’Oreal, Sendo.vn, …) tín nhiệm sử dụng dịch vụ của
công ty ngoài ra còn là một trong số đại lý số 1 của các hãng hàng không lớn nhất nhƣ
Việt Nam Airline, Qatar Airline, Asia Airline.
Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP. Hồ
ChMinh cấp ngày 21/03/2013.
2.1.1.1 Một số thông tin về công ty:
Tên Công ty :

CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM

Tên giao dịch:

QUANTIUM VIET NAM COMPANY LIMITED

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

4




Địa chỉ VP Hà Nội: Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phƣờng Yên Hoà, Quận Cầu
Giấy, Hà Nội.
Điện thoại:

0473039988

Fax: 0438486908

Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phƣờng Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng
Điện thoại:

05117309988

Tài khoản tại Ngân hàng:
037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng VN, CN Tân Định.
110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN .
Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần
Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng.
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh:
Hiện nay Quantitum Solutionss đang thực hiện hai mảng hoạt động - thị trƣờng
chủ yếu là thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng các nƣớc trong khu vực Thái Bình Dƣơng
– Châu Á. Các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động:
-

Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lƣu trữ hàng hoá.

-


hóa đi nƣớc ngoài.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý .
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý

Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc

Phòng kinh

Phòng tài

doanh

chính kế

OPS

DEO

GSO

DSO

(nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam)
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban.
Ban quản lý Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm. Các phòng
ban đƣợc chuyên môn hoá theo từng chức năng, nhiệm vụ.


Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm
hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối.
OPS chịu trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng. OPS đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
Quản lý các kho cùng bƣu kiện của khách hàng; Thực hiện công tác bảo quản,
xuất, nhập bƣu kiện theo dõi, đối chiếu, lập các bảng kê bán hàng, báo cáo tình hình vận
chuyển và phân phối vận đơn cho các các phòng Nghiệp vụ của công ty theo quy định.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

7

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên đến nay có nhiều
cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
 Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
 Theo Valarie A Zeithaml và Mare J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi
quá trình và cách thức thực hiện một hành vi nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.


có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ
thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu”
và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Khách
hàng chỉ có thề cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng nó và không thể biết
trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm
nhận chủ quan của ngƣời sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng
các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục
vụ, đối tƣợng phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng
dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất,
lƣu kho, phân phối và sau cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử
dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc “tái
sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết

Theo American Society for Quality (ASQ) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
và làm hài lòng khách hàng”.
-

Theo Feigenbaum(1991) “ Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu cầu
của khách hàng , những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một môi trƣờng cạnh tranh”.
-

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ

liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”.
-

Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
-

Theo Parasuraman (1985, 1988) “ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác

biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đánh giá cuả họ và dịch vụ mà họ nhận
đƣợc”. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật về thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của
khách hàng.
10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lí thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần cuả mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính
vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy ( reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

11

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2. Đáp ứng ( responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của
khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch cho
khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ 4: phƣơng tiện quảng cáo và truyền thông cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm
giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ đƣợc xem là
hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc nó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2 ,3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoản cách này.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

13



Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phầm
dịch vụ với những kì vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận đƣợc và kì vọng.
Một lí thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lí thuyết “ kỳ

vọng - xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver ( 1980) và đƣợc dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một
tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trãi
nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:
 Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trƣớc khi họ sử dụng dịch vụ.
 Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về
hiệu năng của dịch vụ mà họ sử dụng.
Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu
quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và
những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 kết quả:

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

14

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP


thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích: nâng cao thỏa mãn của khách
hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt trội đối thủ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

15

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.3.1.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng:
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
& Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn
của khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích
những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một
khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng
dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng
dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau:
-

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

16

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG