Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----

ho

Đề tài:

ại

Đ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣c k

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TRONG TUYẾN HÀNH LANG KINH TẾ

in

ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ"

h
́H

tê
́

hưởng chất lượng dịch vụ vận tải trong tuyến hành lang
kinh tế Đông Tây tại tỉnh Quảng Trị".
Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới Thầy giáo –PGS-TS.Nguyễn Đăng Hào đã quan
tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp này trong thời gian qua.
Không thể không nhắc tới sự phối hợp, giúp đỡ của các
Doanh nghiệp/ Công ty tại địa bàn tỉnh Quảng Trị đã tạo điều
kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành việc khảo sát trong suốt
thời gian thực tập.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách
tốt nhất. Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên
cứu khoa học, tiếp cận với thực tế và điều kiện thời gian có
hạn cũng như kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập nên khóa luận không thể tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy cô để tiếp tục hoàn thiện đềtài.

h

in

̣c k

ho

́H

tê


: Doanh nghiệp

AEC

: Cộng đồng kinh tế ASEAN

EFA

: Nhân tố khám phá

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
iii


Đại học Kinh tế Huế


in

5. Bố cục bài làm ...........................................................................................................10

h

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11

tê

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11

́H

1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..............................................................................11

́
uê

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................11
1.1.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ...............................................................14
1.1.3. Khái niệm dịch vụ vận tải và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng Dịch vụ vận tải......... 15
1.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................21
1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của
Parasuraman...................................................................................................................21
1.2.2. Mô hình SERVPERF...........................................................................................26
1.2.3. Mô hình Gronroos (viết tắt là FTSQ) ..................................................................27
1.2.4. Mô hình mức độ thể hiện quan trọng (IPA) ........................................................27
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải ...................................................29
1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất đánh giá về dịch vụ vận tải trên tuyến

ho

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................48

̣c k

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................50
2.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu- Phân tích hồi quy.............................................54

in

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

h

VẬN TẢI TRÊN TUYẾN HANH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY TẠI TỈNH

tê

QUẢNG TRỊ ................................................................................................................59

́H

3.1. Định hướng .............................................................................................................59
3.2. Giải pháp.................................................................................................................59

́
uê

3.2.1. Khả năng đáp ứng................................................................................................60

ại

Bảng 10. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc........................................49

ho

Bảng 11. Kiểm định KMO ............................................................................................50
Bảng 12. Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................51

̣c k

Bảng 13. Kết quả phân tích nhân tố ..............................................................................53
Bảng 14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến đánh giá chung chất lượng dịch

in

vụ vận tải .......................................................................................................................54

h

Bảng 15. Kiểm định hệ số KMO ...................................................................................54

tê

Bảng 16: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung chất lượng dịch

́H

vụ vận tải trên tuyến EWEC. .........................................................................................55


́
uê
vii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lí do chọn đề tài
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực
hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký
mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận
với khách hàng để hưởng thù lao.
Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyên
nghiệp và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường
và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn cuả chuỗi
dịch vụ quan trọng này. Thực tế này là do các doanh nghiệp logistics của Việt Nam

Đ

chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế, song

ại

tính hợp tác và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng

uê

trong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn
đóng vai trò là “vệ tinh” cho các công ty logistics nước ngoài, chỉ đảm nhận một số
dịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics như làm thủ tục Hải quan, cho thuê phương
tiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh khi mà hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam
ngày càng phát triển, thương mại nội địa ngày càng mở rộng nhu cầu dịch vụ logistics
càng gia tăng thì đây là vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thua
thiệt ngay trên “sân nhà” đối với lĩnh vực được coi là ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng”
của nền kinh tế, không chỉ đem lại nguồn lợi to lớn đối với đất nước mà còn có vai trò
quan trọng trong đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế hiện nay.
Với việc các doanh nghiệp logistics nước ngoài chiếm tới 75% thị trường và
các doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs và chỉ
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng
này với quy mô thị trường chiếm tới 25% GDP thì chắc chắn có ảnh hưởng lớn đến
ngành Logistics Việt Nam và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Bên cạnh đó, trên con đường thực hiện mục tiêu hội nhập ngành Logistics, Việt
Nam cũng đang đối mặt với nhiều thách thức như: Cơ sở hạ tầng cho hoạt động
Logistics nghèo nàn và thiếu đồng bộ, hạn chế đến sự phát triển, dẫn đến chi phí

EWEC đã góp phần mạnh mẽ sự hợp tác kinh tế giữa các địa phương bốn nước dọc theo

tê

EWEC (nhất là Việt Nam, Lào, Thái Lan), tạo thuận lợi cho giao lưu thương mại, đầu tư

́H

và phát triển kinh tế, giảm chi phí vận tải tại các địa phương này. Chính vì vậy tỉnh

́
uê

Quảng Trị cần phải khai thác mạnh và hoàn hiện dịch vụ logistics. Việc cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp Logistics trong hoạt động kinh doanh là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy
và tạo động lực phát triển kinh doanh. Tuy vậy, thực tế cho thấy các doanh nghiệp
logistics ở tỉnh Quảng Trị này mới chỉ cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu là
làm đại lý. Quy mô kinh doanh của các doanh nghiệp logistics chủ yếu là vừa và nhỏ,
kinh doanh còn manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, chưa có sự hợp tác, liên kết
để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Kinh doanh của các công ty theo kiểu
“chụp giật”, manh mún, cạnh tranh không lành mạnh mà điển hình là tình trạng “hạ giá
cước làm hàng”, hạ giá để làm đại lý cho các công ty nước ngoài. Đây là kiểu làm ăn
không theo đúng quy tắc thị trường, tạo tiền lệ xấu cho các doanh nghiệp nước ngoài
chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ ở Tỉnh Quảng Trị.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

2


Đại học Kinh tế Huế


SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải của các doanh
nghiệp trong chuỗi Logistics ở thị trường của tỉnh Quảng Trị thuộc hành lang kinh tế
Đông Tây – Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Để phục vụ cho việc phân tích, nghiên cứu tiến hành khảo
sát là quản lý và nhân viên những Công ty/ Doanh nghiệp buôn bán các mặt hàng từ
các nước như Lào, Thái, Myanmar…. đã và đang thuê dịch vụ vận tải hàng hóa trên
tuyến EWEC.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Do những giới hạn về thời gian và kinh phí nghiên cứu,

Đ

cũng như để đảm bảo tính hiệu quả, hỗ trợ tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ vận tải

ại



4.1. Cách tiếp cận dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ logistics
Về mặt lý thuyết,dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu
kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng
gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa
theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. (Điều 233 Luật thương mại 2005).
Dịch vụ vận tải được xem là một bộ phận quan trọng nhất trong chuỗi dịch vụ
logistics, nó giúp kết nối các dịch vụ còn lại và duy trì tính bền vững của chuỗi
logistics(Hensher, David, 2000).Trong phạm vi nghiên cứu này, với đặc thù hoạt động
vận tải trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây (EWEC) qua 3 tỉnh của Việt Nam,
nghiên cứu tập trung chủ yếu vào hoạt động vận tải hàng hóa bằng đường bộ.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Nhằm phân tích thực trạng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC ở Việt Nam,
nghiên cứu xem xét dựa trên 3 khía cạnh cụ thể dưới đây:
Khía cạnh thứ nhất, liên quan đến các các yếu tố nội tại của bản thân các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC. Trong đó, tiềm lực doanh nghiệp;
chất lượng dịch vụ vận tải đang cung cấp;tiềm năng và định hướng phát triển của các
đơn vị vận tải hoạt động trên tuyến EWEC ở Việt Nam là 3 yếu tố cần phải xét đến.
Khía cạnh thứ hai, liên quan đến các các yếu tố thuộc môi trường vi mô tác

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Hình 1. Khung nghiên cứu phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics
trên tuyến EWEC ở Quảng Trị
Phát triển dịch vụ vận tải trong chuỗi dịch vụ
logistics trên tuyến EWEC –Quảng Trị

Các yếu tố nội tại của bản thân
các DN cung cấp dịch vụ vận
tải trên tuyến EWEC:
 Tiềm lực doanh nghiệp
 Chất lượng dịch vụ vận tải

Đ

đang cung cấp
phát triển

ại

 Tiềm năng và định hướng

Các yếu tố vi mô tác động

̣c k
h

Phát triển dịch vụ vận tải theo

từng nhóm ngành hàng chủ
 gfb
lực trên tuyến EWEC

· Nông sản

́H

tê

· Lâm sản
· Hàng tiêu dùng

́
uê

· Hàng công nghiệp

Participatory assessment
Programme’s partners: DPC,
DOLISA,
Đề xuất giải pháp nhằm
nângDOET,
cao CPC, WU,
Đềlocal

nhu cầu khác nhau về dịch vụ vận tải nói riêng và dịch vụ logistics nói chung. Bên cạnh
đó, chính sách quản lý với từng nhóm ngành hàng cũng sẽ có sự khác biệt.
Qua đó, xây dựng các giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển dịch vụ
vận tải mang tính đặc thù và phù hợp với từng ngành hàng, trên cơ sở kết nối với các
loại hình dịch vụ còn lại trong chuỗi logistics
4.2. Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, đề tài sử dụng cả

Đ

2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

ại

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

tuyến EWEC.

̣c k

ho

-Tài liệu được thu thập tại các Doanh nghiệp/ Công ty thuê dịch vụ vận tải trên

-Tham khảo tài liệu sẵn có trên thư viện của trường: Giáo trình: Quản trị dịch vụ;

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

h




Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

+ Đối với cán bộ quản lý và nhân viên ở các doanh nghiệp/ Công ty tại Quảng
Trị cung cứng dịch vụ khác trong chuỗi logistics trên tuyến EWEC, số lượng bảng hỏi
dự kiến phát ra là 121 bảng hỏi.
Về cách thức chọn mẫu, nhằm thu thập thông tin có tính đại diện cao, nghiên cứu
tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên, sao cho đảm bảo tính đa dạng về đặc điểm mẫu các cán
bộ doanh nghiệp tham gia khảo sát.
Mục đích của phương pháp: Tổng hợp ý kiến đánh giá của các bên có liên quan
trực tiếp dưới nhiều góc độ khác nhau; Tập hợp các đề xuất từ phía DN.
4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra
-

Kích cỡ mẫu điều tra

Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương pháp

Đ

xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu

ại

của Hair & ctg (1998). Kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin


Theo số liệu thống kê của Sở Công Thương năm 2015 có khoảng 250 Doanh nghiệp/
công ty( ở Hồ Xá, Gio Linh, Cam Lộ, Tp. Đông Hà, Tx Quảng Trị, Lao Bảo..) có vận
chuyển hàng hóa qua cửa khẩu ở Quảng Trị. Nhưng tới thời điểm hiện tại, trên thực tế
mà tôi đi khảo sát thì số lượng Doanh nghiệp/ công ty có tên trong danh sách của Sở
Công thương năm 2015 lại không có nhiều như vậy.
Thứ nhất, Doanh nghiệp/ công ty đã giải thể hoặc chuyển tới nơi khác( trong
hoặc ngoài tỉnh). Riêng ở Tp.Đông Hà thì khoảng trên dưới 40 Doanh nghiệp/ Công ty
khi tới địa chỉ trụ sở của họ thì không có; hay ở Thị trấn Hồ Xá có 3 Doanh nghiệp/
Công ty- nhưng khi tới thì không thấy…..vv

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Thứ hai, do số lượng Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng hóa qua
tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây cũng có hạn, địa chỉ trụ sở các Doanh nghiệp/ công
ty đó nằm rải rác nhiều nơi khắp tỉnh Quảng Trị và thời gian không cho phép.
Vì vậy, tôi chỉ khảo sát được 121 Doanh nghiệp/ Công ty có vận chuyển hàng
hóa qua tuyến hành lang kinh tế Đông- Tây để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại
diện là cao nhất.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm

tê

định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến chất

́H

lượng dịch vụ vận tải trên tuyến EWEC. Quy tắc kiểm định như sau:

́
uê

Chỉ số Crobach’s Alpha: từ 0,8 – 1 là thang đo tốt;

từ 0,7 – 0,8 là thang đo sử dụng được;
từ 0,6 – 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới
với người trả lời.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm
định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận
khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc
bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

9


Đại học Kinh tế Huế


in

̣c k

ho

Phần III: Kết luận và kiến nghị

́H

tê
́
uê
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ

hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

tê

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

́H

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

́
uê

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh
toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên
cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

11




̣c k

nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng

in

dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương
mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của

h

nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động

tê

mua bán”. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất

́H

và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu

́
uê

trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

– Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang
tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ
thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với

Đ

cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

ại

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

ho

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên

̣c k

cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số

in

tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

h

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được

tê

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn l. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa


thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dg cới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các
cộng sự 1988). Các nghiên cứu trướà kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có

Đ

chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì DN vận tải đó đã bước đầu làm cho khách

ại

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

ho

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra

̣c k

trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

in


đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng.
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các DN vận
tải có thể biết được vị trí của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc
ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn
sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai
lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn.
- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này

Đ

liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.

ại


uê

tải

- Khái niệm Dịch vụ vận tải: Dịch vụ vận tải là hoạt động kinh tế diễn ra giữa
chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Dịch vụ vận tải được
tiến hành bằng nhiều phương tiện khác nhau
- Khái niệm Dịch vụ vận tải trong chuỗi Logistics: Dịch vụ vận tải trong chuỗi
logistics là đưa hàng hóa từ điểm xuất phát tới đích đến một cách có hiệu quả và đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù kể từ giữa thập niên 80, chất lượng dịch vụ đã được xem là một hướng
nghiên cứu ưu tiên của lĩnh vực Logistics nói chung và dịch vụ vận tải nói riêng [12] .
Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu vẫn chỉ chủ yếu tập trung vào mảng dịch vụ
logistics nói chung, chứ ít đi sâu vào phân tích mảng dịch vận tải, đặc biệt là dịch vụ
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

15


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS-TS. Nguyễn Đăng Hào

vận tải được bộ. Cụ thể, có một số hướng nghiên cứu chính liên quan đến dịch vụ vận
tải trong chuỗi dịch vụ logistics được các nhà nghiên cứu trên thế giới tập trung nghiên
cứu, gồm:
Đa phần các nghiên cứu thuộc hướng này xoay quanh việc chỉ rõ các thành phần
của chuỗi logistics và vai trò của việc phát triển một hệ thống logistics tốt trong hoạt

hóa, chỉ dẫn thời gian để nhận hàng, điều kiện hàng hóa khi nhận và sự chính xác của

− Quyết định vị trí liên quan đến địa điểm của các cơ sở vật chất, như: nhà kho,

tê

nhà ga, cửa hàng, nhà máy và địa điểm của nguồn cầu.

́H

− Quy hoạch tồn kho bao gồm thiết lập mức tồn kho và phương án tồn kho bổ

́
uê

sung [14].

Ngoài ra, trong nghiên cứu của các tác giả WeeldandRoszemeijer(Ho,2007) đã
xác định rõ các đặc tính của việc phát triển một chuỗi logistics hiện đại, gồm
+ Vai trò của chính phủ - Government role
+ Sự phát triển của hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế - Growth of international
goods transport
+ Cải thiện chất lượng dịch vụ - Improvement of services, chẳng hạn như khả
năng phản hồi hiệu quả tới khách hàng (Efficient Consumer Response - ECR) hoặc
khả năng phản hồi nhanh chóng (Quick Response - QR).
+ Cách mạng của hệ thống logistics - Revolution of logistics operation
+ Vòng đời sản phẩm ngắn hơn - Shorter product life cycle
SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

16

tranh toàn cầu dẫn đến sự dư thừa về năng lực ở nhiều ngành sản xuất khác nhau chắc
chắn sẽ dẫn đến áp lực cạnh tranh về giá và chi phí sản xuất. Giá cả luôn là một yếu tố

̣c k

cạnh tranh lớn nhất ở các thị trường và các dấu hiệu của nó sẽ trở thành những vấn đề

in

thậm chí lớn hơn cả “quá trình chuyển sản phẩm thành hàng hóa tiêu dùng”. Với quan
niệm cho rằng việc quản lý Logistics và chuỗi đã trở thành vấn đề trung tâm trong vòng

h

hai thập kỷ qua. Những quan niệm về hội nhập trong kinh doanh không phải là vấn đề

tê

mới nhưng sự thừa nhận vấn đề này vẫn còn là khá mới mẻ với các nhà quản lý. Việc

́H

quản lý tốt hoạt động Logistics cũng đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ một

́
uê

cách hiệu quả và đương nhiên, chi phí cung ứng dịch vụ cũng được tiết giảm .
Bên cạnh các nghiên cứu chung, lẫn chuyên sâu về hoạt động Logistics nói chung
thì vận tải, với tư cách là một thành phần then chốt trong chuỗi dịch vụ logistics cũng


́H

công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc

́
uê

giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát
về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra
văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng
và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa.
Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức
vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ
quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không
chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng
thêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng.

SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Trang - K48D.KDTM

18