HUTECH
BÁO CÁO
LUN VN THC S
QUN TR KINH
DOANH
Hng dn khoa hc
PGS. TS. Hà Nam Khánh
Giao
Hc viên báo cáo
 Vit Phng
Ngày báo cáo lun vn
18.04.2012
HUTECH
Xác đnh các nhân t nh hng cht
lng dch v ca Saigontourist trong
lnh vc khách sn ti TP.HCM
Tác gi đo lng cht lng dch v ca h thng khách
sn tiêu chun 4 sao ca Saigontourist bng phng pháp
đnh lng, vn dng mô hình SERVQUAL, thang đo đc
đánh giá bng phng pháp phân tích nhân t khám phá
EFA, h s đ tin cy Cronbach’s Anpha, phân tích hi quy
bi đ kim đnh mô hình nghiên cu
TÊN  TÀI
HUTECH
NI DUNG TRÌNH BÀY
 Mô hình dùng đ đo lng cht lng dch v
 Xúc tin nghiên cu
 Kt qu nghiên cu
 Kim đnh mô hình
  xut gii pháp
 óng góp và hn ch ca đ tài

PHÂN TÍCH MÔ T
KHÁCH HÀNG NG TÌNH
XÚC TIN NGHIÊN
CU
N
Mean Minimum Maximum
Std.
Deviatio
n
Valid Missing
REL2 250 0 4.02 2 5 0.798
REL4 250 0 4.02 2 5 0.798
ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN4 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701
HUTECH
PHÂN TÍCH MÔ T
KHÁCH HÀNG KHÔNG NG TÌNH
XÚC TIN NGHIÊN
CU
N
Mean Minimum Maximum
Std.
Deviation
Valid Missing
EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883

Adjusted
R Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F Change
Sig. F
Change
1
.998
a
.996 .996 .043 .996
13488.774
.000 1.795
HUTECH
KT QU NGHIÊN
CU
MÔ HÌNH HI QUY
Cht
lng
dch v
 tin cy
0.088
 đáp ng

Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990
**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
S đm bo
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812
S cm thông
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673
Phng tin
hu hình
Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831
CHAT
LUONG
Pearson Correlation .126
*
.990
**
.015 .027 .014 1
Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831
HUTECH
KIM NH MÔ HÌNH
PHÂN TÍCH ANOVA
HUTECH
 XUT GII PHÁP
NHÓM GII PHÁP NGN HN
 Nâng cao cht lng ngun lc v nhân s;
 Phát trin quy trình hot đng nh vic xây
dng quy trình mt cách rõ ràng;

 Giúp BG Saigontourist
có c s đ hoàn thin
cht lng dch v ca
h thng khách sn trc
thuc.
  tài đt Saigontourist
trong bi cnh cnh tranh
gây gt ca hi nhp kinh
t.
HNG PHÁT
TRIN
 Ch tp trung xem xét mi
quan h gia 5 thành
phn cht lng và cht
lng dch v trong
ngành khách sn.
 Cha đ cp đn các
yu t nh hng đn
cht lng dch v mà
khách hàng cm nhn
nh giá c, chng trình
qung bá, nhng vn
đ này gi m cho
nhng nghiên cu tip.
KT LUN
HUTECH
TRÂN TRNG CM N
HUTECH

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO

 VITăPHNG

XÁCăNH CÁC NHÂN T NHăHNG
CHT LNG DCH V
CA SAIGONTOURIST
TRONGăLNHăVC KHÁCH SN
TI THÀNH PH H CHÍ MINH

LUNăVNăTHCăS
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60.34.05 HNG DN KHOA HC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. H CHÍ MINH, 04.2012
HUTECH

CỌNGăTRỊNHăC HOÀN THÀNH TI
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

Cán b hng dn khoa hc: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
(Ghi rõ h, tên, hc hàm, hc v và ch ký)

Cán b chm nhn xét 1: PGS. TS. HÀ TH NGC OANH
(Ghi rõ h, tên, hc hàm, hc v và ch ký)


DCH V CA SAIGONTOURIST TRONG LNH VC KHÁCH SN TI
THÀNH PH H CHÍ MINH
II- NHIM V VÀ NI DUNG: gm 4 chng chính
 Chng 1. C s lý lun v đo lng cht lng dch v trong ngành khách
sn.
 Chng 2. Tng quan v lnh vc du lch và Tp đoƠn Saigontourist.
 Chng 3. Xúc tin nghiên cu, đo lng cht lng dch v ca
Saigontourist trong lnh vc khách sn ti thành ph H Chí Minh.
 Chng 4. nh hng gii pháp nâng cao cht lng dch v khách sn tiêu
chun 4 sao ca Tp đoƠn Saigontourist.
 Kt lun.
III- NGÀY GIAO NHIM V: 15/09/2011
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIM V: 08/03/2012
V- CÁN B HNG DN: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
CÁN B HNG DN KHOA QUN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(H tên và ch ký) (H tên và ch ký)

HUTECH

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đơy lƠ công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt
qu nêu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc ai công b trong bt k
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rng mi s giúp đ cho vic thc hin lun vn nƠy đƣ
đc cm n vƠ các thông tin trích dn trong lun vn đƣ đc ch rõ ngun gc.
Hc viên thc hin lun vn  Vit Phng

bit lƠ trong lnh vc kinh doanh khách sn. Tác gi xác đnh các nhân t nh hng
cht lng dch v ca h thng khách sn tiêu chun 4 sao ca Saigontourist bng
phng pháp nghiên cu đnh lng, vn dng mô hình SERVPERF. Thang đo
đc đánh giá bng phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và h s đ tin
cy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô
hình nghiên cu.
XỎCăTINăNGHIểNăCU
Tin hƠnh nghiên cu bng cách phng vn trc tip trên 250 mu. Mu
đc la chn theo phng pháp ngu nhiên vƠ lu trú li 5 khách sn tiêu chun 4
sao trc thuc Saigontourist.
Trong 29 thang đo cht lng dch v h thng khách sn tiêu chun 4 sao
ca Saigontourist, khách hƠng đng tình cao nht  các 8 yu t: ASS3, TAN1,
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá tr trung bình
thp nht th hin s không đng tình ca khách hàng  các bin quan sát: EMP1,
EMP3, EMP5. Các s liu đu tha điu kin đ tin cy Cronbach Anpha và EFA
đc s dng cho phn chy hi quy. Kt qu nhn đc cho thy mc Ủ ngha sig.
rt nh 0.00, h s đ xác đnh R
2
=0.996 (R
2
hiu chnh = 0.996) khá ln, chng
minh cho s phù hp ca mô hình gi thuyt vi 5 thành phn cht lng dch v
đn 99,6% đ bin thiên ca cht lng dch v.
Kt qu kim đnh mô hình hi quy cho thy hin tng đa cng tuyn
không xy ra vì h s phóng đi phng sai ca các bin trong mô hình đu rt thp
VIF = 1, nh hn 5 (Trng & Ngc, 2005). H s Durbin Watson cho thy mô hình
không vi phm khi s dng phng pháp hi quy bi và chp nhn gi thuyt không
có s tng quan chui bc nht trong mô hình. Kt qu phân tích hi quy cho thy
cht lng dch v và 5 bin đc lp đc th hin trong phng trình: