BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƯƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SAIGONTOURIST TRONG
LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

ĐỖ VIỆT PHƯƠNG

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SAIGONTOURIST TRONG
LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05


TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm
2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƯƠNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979

Nơi sinh: Hà Bắc

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV:

1084011022
I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chương chính


Chương 1. Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Đỗ Việt Phương


LỜI CÁM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô
trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng
các anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức
và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,
cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới:
Thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao

: Trường Tài Chính – Marketing

Anh Hoàng Tuấn Lang

: Khách sạn Continental Saigon

Chị Lê Nguyễn Tường Vi


hình nghiên cứu.
XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và lưu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4
sao trực thuộc Saigontourist.
Trong 29 thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1,
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình
thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1,
EMP3, EMP5. Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA
được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.
2

2

rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R =0.996 (R hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng
minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lượng dịch vụ
đến 99,6% độ biến thiên của chất lượng dịch vụ.
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến
không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp
VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình
không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội và chấp nhận giả thuyết không
có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
chất lượng dịch vụ và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình:


Chất lượng dịch vụ = 4.036 + 0.088*Độ tin cây + 0.695*Khả năng đáp
ứng + 0.011*Sự bảo đảm + 0.019*Sự cảm thông + 0.010*Phương tiện hữu hình
Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình
nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.

scale was assessed by factor analysis method to explore EFA and reliability
coefficient Cronbach's Alpha, then multiple regression analysis is used to test the
research model.
RESEARCH
Research conducted by direct interviews on 250 clients. Clients were selected
by random method and stay to five 4-star hotel under Saigontourist.
In 29th-quality measurement system service 4-star hotel of Saigontourist, the
customer agrees highest in the 8 elements: ASS3, TAN1, TAN4, TAN6, TAN8,
TAN10, REL2, REL4. There are 3 scales with the lowest average value represents
the customer's disagreement in the observed variables: EMP1, EMP3, EMP5. The
data are eligible Cronbach’s Alpha and EFA is used for the regression run. The
obtained results showed a significant sig. small 0.00, coefficient of determination
2

2

R = 0.996 (adjusted R = 0.996) is quite large, demonstrate the suitability of the
model assumptions with five service quality ingredients to 99.6% of the variance
service quality.
The results of the regression model suggests that the multi-collinearity does
not occur because the magnification factor of the variance of the variables in the
model are too low VIF = 1, less than 5 (Trong & Ngoc, 2005). Durbin Watson
coefficients that do not violate the model using multiple regression methods and
theories accept the chain of rank correlation in the model. Results of regression
analysis showed that service quality and five independent variables are shown in the
equation:


Service Quality = 4.036 + 0.088*Reliability + 0.695*Responsiveness +
0.011* Assurance + 0.019*Empathy+ 0.010*Tangibles

necessary measures to improve service quality of hotels under the system, while
increasing competitiveness and strengthening strong position in the marketplace of
the company.
As time was short, focused study reviewed the relationship between the five
components of quality and service quality in the hospitality industry. In fact, outside
factors were analyzed, there are some other factors contribute to explain the quality
of service that the customer perceives as price, promotions... these problems suggest
for further research.


11
i

MỤC LỤC

MỤC LỤC................................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ...............................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... viii
Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... viii
Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. ix
Đối tượng và phạm vi ..............................................................................................x
Phương pháp nghiên cứu của đề tài .........................................................................x
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................................................x
Cấu trúc nghiên cứu .................................................................................................x
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN ...............................................................................1
1.1.


1.2.4.
1.3.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................9

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG SỬ DỤNG THANG ĐO

SERVQUAL, SERVPERF ....................................................................................15
1.4.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................17

CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC DU LỊCH VÀ TỔNG CÔNG TY
DU LỊCH SAIGONTOURIST..................................................................................19
2.1.

TÌNH HÌNH CHUNG .................................................................................19

2.2.

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGONTOURIST .....................................21

2.2.1.

Giới thiệu chung về Saigontourist ........................................................21

2.2.2.

Cơ cấu bộ máy quản lý Tổng Công ty hiện nay gồm ...........................21



Quan điểm về chất lượng dịch vụ của các khách sạn ...........................33

2.4.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................34

CHƯƠNG 3 - XÖC TIẾN NGHIÊN CỨU, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ
CHÍ MINH ................................................................................................................36
3.1.

GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................36


33

3.2.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................36

3.3.

XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ...........................................39

3.4.

THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ...........................................................42

3.5.

Giải thích phương trình.........................................................................55

3.7.4.

Phân tích chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với 5 thành phần chất

lượng tại hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist (Phân tích ANOVA) .....58
3.8.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................62

CHƯƠNG 4 - ĐỊNH HƯỚNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TIÊU
CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST ..............................................................64
4.1.

NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN ..............................................................67

4.1.1.

Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................67

4.1.2.

Giải pháp về Quy trình hoạt động.........................................................69

4.1.3.

Giải pháp về các yếu tố Phương tiện hữu hình .....................................70

4.1.4.

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) .......................................... 13
Hình 2.1. Biểu đồ giá trị Tổng sản lượng du lịch từ 2005 - 2010 ............................. 20
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 38
Hình 3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................................... 39
Hình 3.3. Biểu đồ chất lượng dịch vụ khách sạn ...................................................... 60


66

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Số lượng khách lưu trú tham gia phỏng vấn tại các khách sạn ................ 37
Bảng 3.2. Giới tính trong mẫu nghiên cứu................................................................ 43
Bảng 3.3. Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu .............................................................. 43
Bảng 3.4. Ngành nghề của khách hàng ..................................................................... 44
Bảng 3.5. Thông tin lựa chọn khách sạn ................................................................... 44
Bảng 3.6. Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ..................................... 46
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ tin
cậy ............................................................................................................................. 48
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự đáp
ứng.............................................................................................................................
48
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Độ đảm
bảo ............................................................................................................................. 49
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Sự cảm
thông .......................................................................................................................... 49
Bảng 3.11. Kết quả phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach Anpha với nhân tố Phương
tiện hữu hình.............................................................................................................. 50
Bảng 3.12. Ma trận các nhân tố................................................................................. 51
Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình................................................. 54
Bảng 3.14. Hệ số tương quan hồi quy....................................................................... 55

Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của
Parasuraman et al (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận
được”.
Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn trên
thế giới như: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền
sảnh tại khách sạn (Slin Sriyam, 2010); Phân tích chất lượng dịch vụ: nghiên cứu
các Khách sạn – Resort tại Peru (Olle Stromgren, 2007); Khái niệm về đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn (Jasmina Grzinic, 2007) đều bàn về
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.
Trong nước cũng có một số đề tài liên quan đến việc đo lường, xác định sự
hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch như: Đo lường chất lượng dịch
vụ tại Resort WhiteSand (Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Hùng Hào, 2011); Đánh
giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao của Saigontourist trên địa


99

bàn thành phố Hồ Chí Minh (Lê Thị Ngọc Bích, 2005) đều dựa trên nền tảng lý
luận là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, thang đo ban đầu là phương tiện
hữu hình, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông. Các nghiên cứu
này cũng tồn tại một số những hạn chế như: khả năng tổng quát của đề tài chưa cao;
Còn nhiều yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà mô hình chưa đề cập
đến như chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, đặc
điểm cá nhân và giá cả, phạm vi quá rộng và xếp hạng các khách sạn khác nhau về
tiêu chuẩn sẽ khác nhau trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
Sau khi nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu này nhắm đến đối
tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist

mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả thực hiện lấy mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên tại 5 khách sạn tiêu
chuẩn 4 sao của Saigontourist (chiếm 83,33% số lượng khách sạn 4 sao của
Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh). Các đối tượng được mời trả lời phỏng
vấn là du khách có thời gian lưu trú tại các khách sạn này tối thiểu là 1 ngày 1 đêm
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ.
Giúp các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn có định hướng rõ
ràng về chất lượng dịch vụ.
Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ trong việc xây dựng chiến lược kinh
doanh cho hệ thống khách sạn Saigontourist.
Cấu trúc nghiên cứu
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:


11
11

Chương 1. Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách
sạn. Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mô hình 5 khoảng
cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist. Giới thiệu
tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của TP. Hồ Chí Minh, hoạt động của ngành du
lịch thời gian qua và những định hướng phát triển kinh tế xã hội của thành phố, của
ngành du lịch giai đoạn 2006-2010. Tình hình hoạt động của hệ thống khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist trong thời gian qua, kết quả đạt được, những mặt

của đô thị với một phong cách vừa cổ xưa, vừa hiện đại. Có nhiều định nghĩa về
khách sạn như:
Hiệp hội khách sạn – Nhà hàng Quốc tế (IH-RA) thì “Khách sạn du lịch là
cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm theo các hoạt
động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản với các trang thiết bị
và các giá trị nhân văn của mình”.
Hiệp hội Khách sạn Mỹ (AHMA) thì “Khách sạn là một tổ chức mà việc
kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, nó
được trang bị các dịch vụ sau: dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng, giặt ủi và các trang
thiết bị”.
Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, ta có thể hiểu được một cách căn bản thì khách sạn là một “cơ sở
lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm giúp cho khách lưu trú những tiện nghi
thiết yếu nhất.


2

1.1.2. Phân loại, xếp hạng khách sạn – Theo TCVN 4391:2009
a. Phân loại khách sạn
Trong tiêu chuẩn này, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách
sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau:


Khách sạn thành phố;




Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.

-

Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.

Trang thiết bị tiện nghi
-

Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông
tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.

-

Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện
24/24 h, có hệ thống điện dự phòng.


3

-

Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.

-

Hệ thống thông gió hoạt động tốt.

-

Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm
-

Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có
thẩm quyền.

1.2.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được các nhà nghiên cứu đưa
ra:


Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch


vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng – Gronoos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.


Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho