Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ại

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

̣c k

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

h

in

HÀNH KHÁCH TAXI TẠI CÔNG TY TNHH
MTV MAI LINH HUẾ

́H

tê
́
uê
HỒ THỊ HOÀNG CẦU


MTV MAI LINH HUẾ

́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Hồ Thị Hoàng Cầu

TS. Hoàng Trọng Hùng

Lớp: K47B – QTKDTH

Huế, tháng 4 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn chân thành đến thầy
giáo TS- Hoàng Trọng Hùng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Huế đã chỉ bảo
và hướng dẫn tận tình về những quy chuẩn nội dung, kiến thức và phương pháp
nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà trường, quý thầy cô trong
Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế

Đ

khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy tôi rất mong được sự đóng góp,
chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để đề tài khóa luạn được hoàn thiện hơn.

́
uê

Xin trân trọng cám ơn.

Huế, ngày 28/04/2017
Sinh viên
Hồ Thị Hoàng Cầu

i


Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC
Trang

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG. ....................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH. .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ. ...............................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..............................................................................................1

Đ


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................8

́
uê

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...........8
1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hànhkhách. ................8
1.1.1. Khái niệm chất lượng. ...........................................................................................8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................................8
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ........................................................................10
1.1.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (CSM) ..................................................16
1.1.4.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng..........................................................16
1.1.4.2. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..........................17
1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách. .......................................20
1.1.5.1 Độ an toàn (k1) ..................................................................................................20

ii


Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.2. Độ tin cậy ( k2).................................................................................................21
1.1.5.3. Hao phí trung bình cho chuyến đi của khách.k3 ..............................................21
1.1.5.4. Tính thuận tiện k4.............................................................................................21
1.1.5.5. Tính nhanh chóng( Thời gian hoat động của xe trên đường). ..........................22
1.1.5.6. Các yếu tố khó lượng hóa.................................................................................22
1.1.5.7. Các yếu tố tổng hợp..........................................................................................22
1.1.6. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng vận tải Taxi hành khách. ..22
1.1.6.1. Phương tiện hữu hình. ......................................................................................22
1.1.6.2. Nhân vên phục vụ dịch vụ Taxi........................................................................24


́H

2.1.3.1. Chính sách chất lượng ......................................................................................35
2.1.3.2. Tầm nhìn và sứ mạng của Tập đoàn Mai Linh.................................................36

́
uê

2.1.3.3. Văn hóa Mai Linh.............................................................................................36
2.2. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế......................................................................38
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................38
2.2.2. Cơ cấu tổ chức. ....................................................................................................39
2.2.2.1. Lĩnh vực kinh doanh.........................................................................................39
2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức. .................................................................................................40
2.2.3. Tình hình nguồn lực của công ty. ........................................................................44
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua ba năm 2014– 2016 .....................................46
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty TNHH MTV Mai Linh Huế dựa
vào kết quả điều tra........................................................................................................48
iii


Đại học Kinh tế Huế

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ........................................................................48
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo. ..............................................................52
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ an toàn........................53
2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy. ....................................53
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Phương tiện hữu hình.............54
2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Năng lực phục vụ của nhân

tê

2.3.5.1. Kiểm định One – Sample T – Test đối với từng nhân tố độc lập.....................67

́H

2.3.6. Phân tích hồi quy .................................................................................................73
2.3.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính .....................................74

́
uê

2.3.6.2. Kiểm định sự phù hợp của các thang đo. .........................................................74
2.3.6.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và các giả thuyết liên quan. .........76
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ theo từng đặc điểm cá
nhân. ..............................................................................................................................78
2.3.7.1. Theo giới tính ...................................................................................................78
2.3.7.2.Kết quả kiểm định ANOVA. .............................................................................80
CHƯƠNG 3: ĐINH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV
MAI LINH HUẾ. .........................................................................................................85

iv


Đại học Kinh tế Huế

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp và quan điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách Taxi Mai Linh Huế..............................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Huế. .................................85


1. Kết luận......................................................................................................................95

tê

2. Kiến nghị ...................................................................................................................95

́H

2.1 Đối với nhà nước .....................................................................................................95
2.2. Đối với công ty .......................................................................................................96

́
uê
v


Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG.
Bảng 1: Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của công ty. ...........31
Bảng 2: Tình hình lao động của công ty...................................................................................45
Bảng 3: Tình hình xe taxi và địa điểm đậu xe taxi của công ty................................................45
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.................................................................47
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ an toàn........................................................53
Bảng 6: Cronbach’s Alpha đối với Mức độ tin cậy..................................................................54
Bảng 7: Cronbach’s Alpha đối với Phương tiện hữu hình. ......................................................55
Bảng 8: Cronbach’s Alpha đối với Năng lực phục vụ..............................................................56

Đ

́H

Bảng 19: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Phương tiện hữu hình. .................69

́
uê

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với Thái độ phục vụ .............................70
Bảng 21: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Mức độ đáp ứng. .........................71
Bảng 22: Kết quả kiểm định One- Sample T- Test đối với Sự hài lòng...................................72
Bảng 23: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter. ..........................................................74
Bảng 24: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. ............................................................75
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter. ..........................................................76
Bảng 26: Kiểm dịnh Independent Sample T-Test theo giới tính..............................................78
Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi. .............................................................80
Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi. ................................................................80
Bảng 29: Kết quả kiểm định Post Hoc .....................................................................................81
Bảng 30: Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp......................................................82

vi


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 31: Kết quả kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp. ........................................................82
Bảng 32: Kết quả kiểm định phương sai theo thu nhập ...........................................................83
Bảng 33: Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập...............................................................83

ại



Hình 9: Sơ đồ mô tả các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành

ại

khách..............................................................................................................................26

ho

Hình 10: Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................27

̣c k

Hình 11: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải được đề xuất.......................30
Hình 12 : Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Mai Linh ........................................................35

in

Hình 13: Hình ảnh thương hiệu Tập đoàn Mai Linh.....................................................37

h

Hình 14: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế..............................41

́H

tê
́
uê
viii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với nền kinh tế mở của thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình
dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện
loại hình dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này đã và đang trở
thành một trong những phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu của mọi tầng lớp xã hội, với
giá cả và chất lượng đa dạng mà ai cũng có thể sử dụng nó.
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng, dịch vụ vận
tải hành khách bằng taxi có chuyển biến mạnh mẽ về bề rộng, số lượng các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi không ngừng tăng lên một cách nhanh chóng.

Đ

Song sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ taxi vẫn còn chậm chạp, chưa tương xứng

ại

với tốc độ phát triển nhanh về số lượng xuất hiện của các công ty dịch vụ taxi. Chất

ho

lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp

̣c k

ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được
lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các dịch vụ phương tiện khác. Do đó, các doanh

in



Đại học Kinh tế Huế

cạnh tranh.
Do đó, tôi xin chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
taxi tại công ty TNHH MTV Mai Linh Huế” nhằm nghiên cứu và phân tích những
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi Mai Linh, từ đó đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đúng đắn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
và tạo vị thế cạnh tranh trong thị trường taxi hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
* Mục tiêu chung.
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty taxi Mai Linh Huế .
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng thỏa mãn sự

Đ

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Huế.

ại

* Mục tiêu cụ thể.

vụ vận tải hành khách Taxi.

̣c k

ho

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

+ Phạm vi về không gian: tập trung nghiên cứu những khách hagf sử dụng dịch
vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu sẽ được
giới hạn trong một giai đoạn cụ thể từ năm 2014- năm 2016 của các phòng ban, đặc
2


Đại học Kinh tế Huế

biệt là phòng Kinh doanh và bộ phận Chăm sóc khách hàng. Số liệu sơ cấp được thu
thập quaphỏng vấn trực tiếp khách hàng trong vòng 2 tháng từ 6/2/2017-6/4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.
* Dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp cần phải thu thập:
- Tập đoàn Mai Linh, Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Thông tin về dịch vụ taxi Mai Linh.
Nguồn tài liệu thu thập:
-Wedsite chính thức của tập đoàn Mai Linh.

Đ

- Dữ liệu được cung cấp từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự và phòng kế toán

ại

của công ty Mai Linh Huế.

về ngành về dịch vụ Taxi.
*Dữ liệu sơ cấp.

Nguồn thu thập: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phỏng

- Phương pháp chọn mẫu: mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, việc phát
bảng hỏi và thảo luận được thực hiện bởi chính tác giả cùng với sự giúp đỡ, hỗ trợ của
các anh chị trong phòng kinh doanh và các nhân viên lái xe của công ty Mai Linh Huế.
- Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black
(1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là
gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng
phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi
trong bài.
- Xét bảng hỏi, ta có tất cả là 27 câu hỏi. Vậy nên, ta có: m= 27.
3


Đại học Kinh tế Huế

=> n = 5*27= 135.
Để đảm bảo tính đại diện cũng như những sai sót trong quá trình điều tra, ta tiến
hành điều tra cỡ mẫu : 135+ 5%* 135= 142
Vậy, số lượng điều tra cho bài nghiên cứu này là 142 mẫu nghiên cứu đại diện
cho cả tổng thể.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, bổ sung, điều chỉnh các nhân tố có liên quan
đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách rồi từ đó đưa ra các biến quan sát phù hợp
với mô hình nghiên cứu. Kết quả này có được nhờ vào việc phỏng vấn thử những
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế kết hợp với các cơ sở lí

Đ

thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng hỏi, phỏng vấn khách hàng.

với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi rồi đưa vào nghiên

́
uê

* Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành nghiên cứu
định lượng bằng phương pháp phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu trực tiếp để đo
lường chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0 để kiểm định thang đo. Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng
tuyếntrong mô hình và sự tin cậy của thị trường được tiến hành như sau:
-Phân tích kết quả thu thập được từ mẫu, sử dụng phương pháp Cronbach’s
alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo.Sau đó, sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố EFA nhằm xem xét các biến nào tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải
4


Đại học Kinh tế Huế

hành khách. Điều kiện phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số
tải nhân tố(Factor loading) > 0,5. Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) là trị số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố phải thỏa mãn 0,5 =
-

́H

tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường
in

+Phân tích nhân tố khám phá EFA

h

+Phân tích hồi quy, tự tương quan,

+Sử dụng phương pháp One – Sample T-

́
uê

Test

́H

tê

ANOVA

Các giải pháp và kiến nghị

Hoàn thành
bài nghiên cứu

Hình 1: Quá trình nghiên cứu.

6


Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành
khách.
1.1.1. Khái niệm chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù triết học, kinh tế, xã hội, chính trị, kỹ thuật sản xuất
phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra các khái niệm
khác nhau.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật

Đ

khác.

ại

Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật

ho

chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vận

̣c k

tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sự tương tác đối
lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếu các tính chất khác nhau của


8


Đại học Kinh tế Huế

chính. Có rất nhiều quan điểm, nhiều định nghĩa khác nhau và vẫn còn khá nhiều tranh
cãi về khái niệm dịch vụ.
Phillip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ (service )là một hoạt động hay một lợi ích mà
bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu
bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm
vật chất” (Philip Kotier, 2001).
Tác giả Bùi Nguyên Hùng lại nhận định: “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các
hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá

Đ

trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

ại

Còn theo Fitzsimmons “ Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có

ho

bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà

̣c k


Đối với dịch vụ vận tải hành khách, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông
qua các tiêu chí vô hình lẫn hữu hình như phong cách phục vụ, nội thất và ngoại thất
của xe phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, có thái độ
hòa nhã, vui vẻ với khách, trang thiết bị trên xe luôn tốt sẵn sàng phục vụ khách, giá cả
phù hợp,...
Thứ hai: tính không tách rời được
9


Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng với
hàng hóa vật chất được sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua nhiều nấc thang trung
gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì
người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ
được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính
chất đặc biệt của marketing. Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết
quả của dịch vụ.
Thứ ba: tính không đồng nhất
Các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một

Đ

số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện

ại

cẩn thận nhân viên của mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho


Không thể lưu trữ và cất giữ được dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính đặc
thù này không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu có sự bất ổn,
các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn rất nhiều. Chẳng hạn như, các công ty bên
lĩnh vực taxi phải có nhiều phương tiện hơn vào giờ cao điểm so với lúc nhu cầu diễn
ra bình thường.
1.1.3.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Và dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũng
10


Đại học Kinh tế Huế

không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002).Vì thế, không dễ dàng chút nào để đánh giá được chất
lượng của nó. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào.

Đ

Hay “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất



Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

́
uê

nhân làm hạn chế việc sử dụng xe taxi của khách hàng.

Thuộc tính của dịch vụ được chia làm 3 cấp độ:
Thứ nhất: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là thuộc tính khách
hàng ít đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng thuộc tính này
dịch vụ sẻ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều được đề cập như một
chức năng mà khách hàng mong muốn.
Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng
loại đối thủ.
11


Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai: Điều kiện thị trường cụ thể: bất kì một quá trình kinh doanh nào, điều
kiện kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều gắn liền với một thị trường xác định.
Có thể phù hợp với loại thị trường nào và không phù hợp vớ loại thị trường.
Thứ ba: Đo lường sự thõa mãn của khách hàng, Chất lượng của dịch vụ được đo
bằng sự thõa mãn của khách hàng, dó đó phải lắng nghe tiếng nói của người sử dụng
dịch vụ.
•

Chất lượng dịch vụ khách hàng


́H



tê

điều đó và cộng thêm nhiều điều khác nữa.

Độ tin cậy: đó là khả năng phục vụ khách hàng có chính xác và đáng tin cậy hay

́
uê

không.

Sự đảm bảo: khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng ,là kiến
thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp cả nhân viên phục vụ.
Sự thấu cảm: phong cách làm việc dễ gần, sự quân tâm, lưu ý đến khách hàng.
Tính trách nhiệm: sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh
chóng.

12


Đại học Kinh tế Huế

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ


h

trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:

tê

-Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

́H

-Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc,

́
uê

thiết bị, địa điểm ... )

- Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ
chức.

13


Đại học Kinh tế Huế

*Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP).

Chất lượng kỳ vọng


in

Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

h
tê

(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985:44)

́H

Hình 3 : Mô hình chất lượng dịch vụ

́
uê

Parasuraman & ctg là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch
vụ của ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày như ở trên.
-Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kì vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
-Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc