Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC”
1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà không ít doanh nghiệp VN
quan tâm bởi từ khi VN gia nhập WTO và xu hướng toàn cầu hóa ngày một lan rộng thì
sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ càng trở nên khốc liệt, gay gắt. Các doanh nghiệp
tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để kéo càng nhiều KH về phía
mình càng tốt. Nhất là trong thời kỳ kinh tế suy thoái như hiện nay khi mà các công ty
KD đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau
chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Không có KH sẽ không có bất
cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh.
Do đó chất lượng DVKH đang được coi là ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá cả thất bại khiến các công ty kinh doanh đổ xô theo
hướng xem DVKH như một cứu cánh, như một vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh
tranh nên chất lượng DVKH càng trở thành một vấn đề bức thiết đối với các doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào cung cấp DVKH thõa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng trên cơ
sở chi phí thấp nhất thì doanh nghiệp đó có dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Và ngành công nghiệp logistics cũng không nằm ngoài xu thế đó. Dự báo, trong thời
gian tới thị trường logistics sẽ là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các công ty trong và ngoài
nước bởi VN có vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc phát triển những trung tâm logistics,
lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được vào Luật Thương Mại sửa đổi. Cộng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế VN, nhu cầu xuất nhập khẩu tăng cao thì dịch vụ giao
nhận hàng hóa đang được coi là nguồn lợi tỷ USD cho các DN. Muốn tận dụng được cơ
hội này, các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào phát triển
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
1
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
chất lượng DVKH của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi đây là con đường duy

năng nghiên cứu có hạn nên người viết luận văn chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng
mà công ty áp dụng cho các doanh nghiệp tư nhân nhỏ trong nước trên địa bàn Hà Nội.
Mặt khác, tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Châu Lục có tất cả 3 chi
nhánh trên cả nước. Một tại Hà Nội (trụ sở chính), hai là ở Hải Phòng và ba đặt tại
thành phố Hồ Chí Minh. Nhưng do điều kiện không cho phép, người viết luận văn chỉ
nghiên cứu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục”
Chương 2: Một số lý luận về tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty kinh doanh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Châu Lục.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
3
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo quan điểm marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng
những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập

nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực
tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng
- Theo các nhà quản trị marketing thì dịch vụ khách hàng là những lợi ích cộng thêm
nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hóa hữu hình.
- Theo quan điểm logistics, dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra giữa người
bán, người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng
hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
5
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu
dài.
- Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương
tiện mà nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của
khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
2.1.4.1 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán
Theo nghiên cứu của Sterling và Lambert thì khi cung cấp một mức độ dịch vụ
khách hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, nó có thể trực tiếp làm tăng doanh thu, thị
phần và cuối cùng là lợi nhuận, sự phát triển của công ty. Một số nghiên cứu khác cũng
chỉ ra rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các mức dịch vụ tốt và trung
bình của nhà cung cấp. Sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay
đổi từ 5-6% doanh thu.
2.1.4.2 Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng
Bởi dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng
quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy, 65%
doanh thu của công ty đến từ các khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng mới
lớn gấp 6 lần so với chi phí duy trì các khách hàng quen thuộc.
2.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.5.1 Trên cơ sở lý thuyết của hậu cần kinh doanh thương mại

tục và luôn sẵn sàng để mọi khách hàng có thể sử dụng. Không có sự tiếp xúc với khách
hàng qua hệ thống thông tin, người quản lý không có khả năng cung cấp những dịch vụ
hiệu quả, kinh tế nhất.
- Tính linh hoạt của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch
vụ khách hàng. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng. Cần chú ý rằng, nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn nên tính linh
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
7
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
hoạt hay sự thích nghi cũng cần phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên với những khách hàng
sẽ đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
2.2.5.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng
2.2.5.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải xóa bỏ các khoảng cách
- Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH
và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất
lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài
đến khách hàng.
- Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ
hưởng.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Hà Huyền Anh Lớp K41C6

Cung ứng
Khoảng cách 1
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.2.5.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhóm tác giả người Mỹ ông Zeitham V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đưa ra
tiêu thức “RATER” để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên mô hình lý
thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát trước đó. Tuy nhiên theo tìm hiểu của người viết
luận văn, nó còn được phân tích theo một cái tên khác phổ biến hơn - thang đo
SERVQUAL.Thang đo này được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và có thể
ứng dựng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ
sung thêm một số phát biểu. Thang đo nhằm đo lường sự cảm nhận của khách hàng
thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ hứa hẹn của một doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một
trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ
đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
- Sự đảm bảo (Assurance): Sự đảm bảo phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục
vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên
phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu
của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách
hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng
tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết
nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên
chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt
của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp.
- Tính hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm
điều kiện vật chất, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa

viết luận văn xin tóm tắt nội dung bài viết.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Khách hàng
(và các bên
quan tâm)
Khách hàng
(và các bên
quan tâm)
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Đo lường,
phân tích và
cải tiến
Quản lý
nguồn lực
Tạo
sản phẩm
Sản
phẩm
Yêu
cầu
Cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng
Thỏa
mãn
Đầu vào
Đầu
ra
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại

tên khách hàng trong lúc giao tiếp với họ.
Cuối cùng, tạo ra những dịch vụ khác biệt đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng đối
tượng khách hàng. Các doanh nghiệp làm dịch vụ từ trong ra ngoài nhìn nhận rằng họ
phải tiếp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và mỗi đối tượng khách hàng có những
mong đợi riêng. Bằng cách tạo ra những dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng
đối tượng khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra cho khách hàng những điều ngạc nhiên.
Những ý tưởng như vậy mang tính cá nhân rất cao và chỉ dễ dàng xuất hiện thông qua
việc thu thập ý kiến của từng nhân viên.
2.2.2 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng được biết đến lần đầu tiên qua tạp chí
Customer Service Manager. Phát hiện này được Mai Hạnh (2007) dịch và đăng trên
Business World Portal. Người viết luận văn cho rằng công thức này là một nghiên cứu
rất có ích cho những nhà quản lý dịch vụ khách hàng. Cụ thể
 P - Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động. Nếu
nó được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của
khách hàng, nghĩa là bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
 A – Thái độ (Attitude): Để quy trình vận hành hiệu quả, bạn cần phải có một
thái độ - một thái độ tích cực. Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các
khách hàng - điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một
thái độ tích cực sẽ đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
 C – Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và
thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp. Giao tiếp tốt, cả với các
khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự
hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự
thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa
các yếu tố khác nhau trong một quy trình.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
 T - Thời gian (Time): Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, thời gian

những kĩ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Ghi nhớ thông tin khách hàng: Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật
nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ
có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Doanh
nghiệp có thể phân loại đối tượng KH và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm
để nhân viên ghi nhớ thông tin dễ dàng hơn, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
- Cá biệt hóa dịch vụ: Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức
lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà
họ có được. Nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng
khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng.
Khách hàng được phục vụ như những cá thể riêng biệt sẽ không ngần ngại bộc lộ những
mong muốn, nhu cầu mới. Đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông
tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.
- Phát triển thông tin khách hàng: Là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới
khách hàng. Nhân viên có thể khuyến khích những khách hàng lẻ của doanh nghiệp để
lại thông tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và
những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều
thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng
tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất như gửi quà
tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Có thể nói, mỗi một nghiên cứu trên tiếp cận DVKH theo những cách khác nhau
nhưng tất cả đều coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động bởi họ hiểu được rằng
KH là chìa khóa của thành công. Vì thế, người viết luận văn quyết định chọn hướng
nghiên cứu chuyên sâu của mình là quản trị quan hệ khách hàng.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.3 Tổng quan về hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-CRM (customers
relationship managent)

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Tiếp thị
Bán hàng Dịch vụ
Nhân viên
bán hàng
Quản lý
chiến dịch
Soạn thư Gửi thư
Tiềm năngChiến dịch
Cơ hội
Liên hệ
Tổ chức
Liên hệ Liên hệ
Chiến
dịch tiếp
thị
Lưu trữ
tiềm
năng
Liên hệ
tiềm
năng
Cơ hội
bán
hàng
Giải
pháp
Phản
hồi

doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.
Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh
và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
- Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ
chân khách hàng lâu dài.
2.3.4 Các dữ liệu điển hình của CRM
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của KH đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mại
- Ngày thực hiện đơn đặt hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
2.3.5 Cách triển khai CRM
Việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thực hiện qua 6 bước
Hình 2.4: Mô hình triển khai CRM
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được
những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ.Các doanh

khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải
quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh
chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các KH khác.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC
3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục
Công ty TNHH Châu Lục được thành lập vào cuối năm 1999 trong khi toàn bộ khu
vực châu Á chưa thể vượt qua được cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997.
Công ty kinh doanh theo phương châm “Chúng tôi đem đến cho bạn sự khác biệt”
với khẩu hiệu “Hàng hóa của bạn là ưu tiên hàng đầu” trong quá trình thực hiện các dịch
vụ. Công ty là thành viên chính thức và là đại diện tại Việt Nam của tổ chức WFG nên
có khu vực hoạt động kinh doanh trải rộng khắp thế giới bao gồm châu Á, Bắc Mỹ, châu
Âu, châu Mỹ Latinh, châu Phi và châu Úc…
Công ty TNHH Châu Lục có trụ sở đầu tiên đặt tại Hà Nội năm 1999. Đến năm
2001, công ty được cấp giấy phép cho mở một chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh.Và
năm 2003, chi nhánh ở Hải Phòng ra đời.
Các dịch vụ chủ đạo của công ty bao gồm:
- Dịch vụ đóng gói, vận chuyển hàng hóa, hàng hóa nguy hiểm.
- Dịch vụ văn bản, tài liệu thuế xuất nhập khẩu, thủ tục hải quan.
- Dịch vụ chuyển tiếp hàng hóa QT bằng đường không, đường biển, đường bộ.
- Dịch vụ môi giới bảo hiểm.
3.2 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
22
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại

phiếu điều tra không hợp lệ, giữ lại những phiếu điều tra hợp lệ và thực hiện phân tích.
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê miêu tả gồm các nội dung:
+ Tính chỉ số và sắp xếp thứ tự: Từ các dữ liệu được tập hợp trong các bảng,
người nghiên cứu chọn một biến số cơ sở (hoặc gốc) rồi thiết lập chỉ số cho biến số i
theo công thức đơn giản sau:
Với những dữ liệu về độ quan trọng của các tiêu chuẩn, người phân tích thực hiện
chuyển đổi bằng cách nhân tần suất xuất hiện của một câu trả lời với số điểm được gán
cho một mức đánh giá nào đó để thiết lập một thang đánh giá mới phản ánh một thứ tự
sắp xếp được tóm tắt.
+ Sử dụng đồ thị và biểu đồ: Việc sử dụng đồ thị và biểu đồ giúp cho việc
trình bày dữ liệu và kết quả phân tích. Đồng thời còn giúp cho việc nhấn mạnh hay làm
rõ hơn mối liên hệ nào đó trong phân tích. Dựa trên các kết quả phân tích, người nghiên
cứu có thể lựa chọn và áp dụng một số dạng đồ thị và biểu đồ phổ biến như đồ thị đường
thẳng, biểu đồ hình tròn, hình cột.
- Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là chất lượng DVKH nên người viết luận văn chủ yếu
tìm kiếm các thông tin liên quan đến DVKH như các tiêu chuẩn của một DVKH hoàn
hảo, làm thế nào để thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng, thực trạng chất lượng dịch vụ
khách hàng tại doanh nghiệp VN… Thêm vào đó, công ty thực tập là công ty kinh doanh
dịch vụ giao nhận hàng hóa. Do đó, thông tin về losgistics cũng là những tài liệu hữu ích,
cần thiết cho quá trình nghiên cứu.
Hà Huyền Anh Lớp K41C6
Chỉ số cho
biến số i =
Số điểm (giá trị) của biến số i
Số điểm (giá trị) của biến số cơ sở
x 100
24
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh Doanh Thương Mại