Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

CAM KẾT KHÔNG SAO CHÉP
Tôi xin cam đoan đây là đề tài do tự bản thân tôi nghiên cứu và hoàn
thành. Mọi tài liệu sử dụng cùng với số liệu trong chuyên đề chỉ mang tính
chất tham khảo và không sao chép của ai.
Hà nội, ngày 10 tháng 5 năm 2010
Sinh viên

Nguyễn Vũ Ngọc Tú

Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

1

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................7
Chương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Chi nhánh Trung Yên – Hà Nội..............................................9
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển……………………………………… 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam………………………………………………………9
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn chi nhánh Trung Yên – Hà Nội……………………………….10

2.2.1 Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT Trung
Yên…………………………………………………………………………30
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ở Chi nhánh
NHNo&PTNT Trung Yên………………………………………………….47
2.3 Kết luận đánh giá qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại Chi
nhánh NHNo&PTNT Trung Yên………………………………………….57
2.3.1 Những kết quả đạt được……………………………………………..57
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân……………………………………...57
Chương 3: Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ cuả Chi nhánh
NHNo&PTNT Trung Yên…………………………………………….....60
3.1 Phương hướng phát triển của Chi nhánh NHNo&PTNT Trung
Yên…………………………………………………………………………61
3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Trung Yên………………………………………………………………….62
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có………………………………….62
3.2.2 Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của Ngân hàng…………
65
3.2.3 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Trung
Yên………………………………………………………………………...68
3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh
NHNo&PTNT Trung Yên…………………………………………………74
3.3.1 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam……………………………………74
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

3

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp

 Bảng 1.2: Ngoại tệ trong 2 năm 2007,2008 và kế hoạch năm 2009……20
 Bảng 1.3. Đánh giá cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT
Trung Yên………………………………………………………………….21
 Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Trung Yên….23
 Bảng 2.1: Danh mục dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên…...29
 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động

……………………………...31

 Bảng 2.3: Huy động vốn bằng tiền gửi dân cư………………………....32
 Bảng 2.4: Chỉ tiêu hoạt động tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Trung Yên………………………………………………………………….34
 Bảng 2.5 : Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ……………………………...37
 Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ trong 3 năm gần đây………...39
 Bảng 2.7: Phân loại mua bán theo từng ngoại tệ………………………..40
 Bảng 2.8: Thanh toán Hàng nhập khẩu…………………………………42
 Bảng 2.9: Phí thu từ dịch vụ TTQT ……………………………………43
 Bảng 2.10: Số lượng thẻ phát hành trong 3 năm gần đây tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Trung Yên………………………………………………….45
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

5

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

 Bảng 2.11 : Số lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên qua các năm………..48

đẩy sự lành mạnh hoá, năng động hoá các hoạt động và trao đổi nói chung.
Ngày nay công nghiệp Ngân hàng ngày càng mở rộng, không chỉ có
Ngân hàng trong nước, Ngân hàng liên doanh mà còn có những Ngân hàng
nước ngoài và các trung gian tài chính khác. Vì vậy sự cạnh tranh giữa các
tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, hoạt động Ngân hàng ngày càng sôi
động. Cho nên việc một Ngân hàng có thể tồn tại và thắng trong cạnh tranh
không chỉ đơn thuần là thực hiện các nghiệp vụ truyền thống (nhận tiền gửi,
thanh toán và cho vay) như trước đây, mà bản thân nó phải dần dần thay đổi
và phát triển các nghiệp vụ hiện tại để phù hợp với xu thế chung của thời đại
và ngày càng tiếp cận nhiều hơn với nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp
các dịch vụ với chất lượng cao là một trong những thành tố quan trọng nhất
để quyết định đến vị thế, uy tín của Ngân hàng, là cơ sở chủ yếu để thắt chặt
mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng và nó còn mang nhân tố quyết
định đến khả năng sinh lời của Ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng phát triển
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

7

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

sẽ thúc đẩy các nghiệp vụ truyền thống phát triển theo Do đó việc thường
xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng hiện đại và trở thành lợi
thế cạnh tranh chủ yếu để đưa đến sự thành công và phát triển của Ngân
hàng trong điều kiện "Làng" Ngân hàng càng ngày càng đông đúc, với sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

Quá trình xây dựng và trưởng thành của NHNo&PTNT Việt Nam luôn gắn
bó chặt chẽ với sự chuyển đổi cơ chế chung cũng như cơ chế hoạt động của
nghành ngân hang. Có thể chia quá trình đó thành 3 thời kỳ:
 Thời kỳ trước 1988, NHNo&PTNT Việt Nam là một bộ phận trong Ngân
hàng nhà nước hoạt động hoàn toàn mang tính hành chính bao cấp.
 Thời kỳ 1988 – 1990: với nghị định 53/HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1988
của Hội đồng bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hàng từ một cấp thành ngân
hàng 2 cấp là Ngân hàng nhà nươc và các Ngân hàng chuyên doanh. Trên
80% vốn vay của Ngân hàng nông nghiệp là vốn vay của Ngân hàng nhà
nước. Đối tượng cho vay là những doanh nghiệp knh tế quốc doanh cấp
huyện tỉnh và một số hợp tác xã nông nghiệp theo mô hình cũ.
Thời kỳ 1990 đến nay, cùng với việc ban hành pháp lệnh ngân hàng,
Hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính ( 24/5/1990) và hàng loạt các nghị
định công nhận NHNo&PTNT Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nước được xếp
hạng đặc biệt. Đây là bước ngoặt quan trọng nhất để NHNo&PTNT Việt Nam
thực sự trở thành ngân hàng thương mại có tư cách pháp nhân, hạch toán độc
lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Năm 1990, khi bắt đầu hạch toán độc
lập, với 52 chi nhánh ngân hàng tỉnh và thành phố, 447 chi nhánh huyện, thị
xã, 193 phòng giao dịch và hơn 7000 đại lý làm ủy nhiệm huy động vốn tiết
kiệm ở nông thôn, 78 cửa hàng kinh doanh vàng bạc và hơn 32000 nhân
viên quản lý,
Điều đáng ghi nhận trong những năm gần đây là NHNo&PTNT Việt
Nam đã chuyển mạnh sang tập trung đầu tư theo các chương trình phát triển
kinh tế xã hội, khai thác và phát huy tiềm năng, thế mạnh của các địa

giúp thực hiện tốt cơ chế khoán tài chính, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
23 tỉnh, thành phố phía Bắc. Từ cuối năm 1994, SGD I thực hiện nhiệm vụ
điều chỉnh vốn theo lệnh của SGD I và thực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa
bàn Hà Nội bằng cách huy động tiền nhàn rỗi dân cư, các tổ chức kinh tế
bằng nội tệ, ngoại tệ sau đó cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với
mọi thành phần kinh tế.
Ngoài ra SGD I còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện
chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

11

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, tài trợ xuất
khẩu … Và ngày càng khẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống
NHNo&PTNT.
Từ ngày 14/03/2003, Sở giao dịch I đổi tên thành Chi nhánh
NHNo&PTNT Trung Yên Thăng Long. Theo quyết định số 17/QĐ/HĐQTTCCB, ngày 12/03/2003 của chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT
Trung Yên về việc chuyển đổi và đổi tên Sở giao dịch NHNo&PTNT I thành
chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long.
Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên được thành lập từ năm 2000, là
chi nhánh cấp 2 ( trực thuộc sở giao dịch NHNo&PTNT Trung Yên I sau là
chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên Thăng Long).
Từ 1/04/2008, Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên được nâng cấp lên
chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam.

Phòng thẩm định
PHÒNG GIAO DỊCH
Phòng hành chính- nhân sự

Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú
Phòng kế toán ngân quỹ
Phòng
Phòngkếkiểm
hoạch
tra,kinh
kiểm
doanh
soát
nội bộ

13

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

1.2.2. Nhiệm vụ của các bộ phận :
1.2.2.1. Phòng thanh toán quốc tế
 Thực hiện công tác thanh toán ngoài nước của Chi nhánh, nghiên cứu,
xây dựng và áp dụng kỹ thuật thanh toán hiện đại.
 Tạo điều kiện cho việc thanh toán nhanh nhất, chính xác đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
 Áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại.

 Đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại NHNo&PTNT
Trung Yên
 Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính,
văn thư lễ tân , phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của NHNo&PTNT Trung
Yên
1.2.2.4. Phòng kế toán ngân quỹ
 Trực tiếp hoạch toán kế toán, hạch toán thống kê theo quy định của
NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam.
 Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ
tiền lương đối với các chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn NHNo cấp trên
phê duyệt.
 Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của
NHNo&PTNT Việt Nam.
1.2.2.5. Phòng kế hoạch kinh doanh:
 Nghiên cứu, đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn tại
địa phương.
 Xây dựng kế hoạch kinh doanh trung và dài hạn theo định hướng kinh
doanh của NHNo&PTNT Trung Yên
 Tổng hơp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết định kế
hoạch đến các Chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn.
1.2.2.6. Phòng kiểm tra - kiểm soát nội bộ.
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

15

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

Phòng
giao
dịch 3

(Nguồn: phòng hành chính NHNo&PTNT Trung Yên)
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

16

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của
NHNo&PTNT Trung Yên:
1.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông Thôn chi nhánh Trung Yên Hà Nội
Sau khi NHNo&PTNT Việt Nam ban hành quy định số 120/HĐQTTĐN ngày 06/02/2009, Quyết định số 409/ QĐ- HĐQT-TĐN ngày 10/4/09.
Chi nhánh Trung Yên đã tổ chức triển khai thực hiện việc cho vay hỗ trợ lãi
suất (HTLS) trên địa bàn. Cụ thể:
NHNo&PTNT Trung Yên có trụ sở chính tại tầng 1, tòa nhà 17T4
được thành lập vào ngày 01/04/2008 và chính thức đi vào hoạt động .Ngân
hàng NHNo&PTNT Trung Yên trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT VN), hoạt động theo luật các Tổ
chức tín dụng và điều lệ hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam.
NHNo&PTNT Trung Yên là một đơn vị hoạch toán độc lập nhưng vẫn có
phần phụ thuộc vào NHNo&PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh,
có con dấu riêng và được mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước

định về hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá nhân vay vốn Ngân hàng để sản
xuất – kinh doanh.
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây:
1.3.2.1. Kinh doanh nội tệ trong những năm gần đây.
Bảng 1.1: Nội tệ trong 2 năm 2007,2008 và kế hoạch năm 2009
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Nội dung
A. Nội tệ
I. Tổng nguồn vốn
Trong đó:
Tiền gửi dân cư
II. Tổng dư nợ cho vay nền
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

Năm 2008

Kế hoạch
năm 2009

1327

1553

1823

130
370

169
401

NHNo&PTNT Trung Yên trong năm 2007 và 2008 là tương đối khả quan, tỷ
lệ dư nợ của NHNo&PTNT Trung Yên đã nằm chủ yếu ở ngắn hạn (dưới 1
năm) , dư nợ trung hạn ( 1-5 năm) và dài hạn (trên 5 năm) tương đối ít , do
đó ngân hàng đã giảm được rất nhiều rủi ro trong quá trình thanh khoản.
NHNo&PTNT Trung Yên cũng đề xuất chỉ tiêu đề ra trong năm 2009 sẽ
tăng 20%. Thực tế kết quả sẽ được xem xét ở phần sau.
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu dư nợ tại NHNo&PTNT Trung Yên.
Chỉ tiêu dư
nợ(%)
Năm 2009

Ngắn hạn

Trung hạn

Dài hạn

72

6

22

Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

19

Lớp: QTKDTM48d



Trong đó:
Dư nợ ngắn hạn
Dư nợ trung hạn
639
1200
Dư nợ dài hạn
(Nguồn: Phòng tín dụng Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên)
Chủ yếu dư nợ ngoại tệ của Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên nằm
dư nợ trung hạn. Điều đáng mừng là nguồn vốn ngoại tệ lại đến phần nhiều
từ tiền gửi dân cư. Tiền gửi dân cư chiếm 100% thể hiện uy tín của ngân
hàng với công chúng, công chúng luôn đánh giá mức độ rủi ro của ngân
hàng ở mức thấp nhất. Tuy nhiên, do xu thế năm 2009 ngân hàng đánh giá
nền kinh tế sẽ phát triển mạnh mẽ hơn ( vượt qua được cơn đại khủng hoảng
toàn cầu năm 2008), mục tiêu ngân hàng đưa ra trong năm 2009 tiền gửi dân
cư sẽ nằm ở tỷ lệ 73,2%. Tuy nhiên lượng tiền gửi dân cư sẽ tăng lên 50%.
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

20

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

1.3.2.3. Thực tiễn thực hiện năm 2009 và đánh giá:
a, Cơ cấu huy động vốn
Thực tiễn thực hiện năm 2009 đúng như những dự đoán của ngân
hàng, nền kinh tế đang dần trên đà hồi phục, lượng dân cư gửi tiền và vay
tiền tăng khả quan, sau khi tổng hợp tôi xin đưa ra bảng số liệu sau:

năm 2009
(+,-)

1553

1823

3635

208

134%

1,81

49,8%

Tiền gửi dân cư
Tổng dư nợ cho
vay nền kinh tế
Trong đó

169

260

228

58


449

Dư nợ trung hạn

30

50

20

67%

50

Dư nợ dài hạn

84

93

9

11%

93

Trong đó
II.

B


931

17,4%

639

1200

827

188

29%

-373 -45,1%

Trong đó
II.

Tiền gửi dân cư
Tổng dư nợ cho
vay nền kinh tế
Trong đó

Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

21

Lớp: QTKDTM48d

hàng có nhiều phương án dự phòng hơn và đa dạng hóa hơn trong quản trị
rủi ro, mở rộng các gói dịch vụ để gia tăng thị phần trong công chúng.
Tuy nhiên, khi so sánh kết quả kinh doanh năm 2009 và kế hoạch đã
đề ra chúng ta có thể nói đến 2 vấn đề cần phải lưu ý sau. Tổng nguồn vốn
ngoại tệ tăng so với kế hoạch xấp xỉ 50% nhưng tiền gửi dân cư lại giảm so
với kế hoạch đến 12,3 %, điều này có thể do phòng kế hoạch đặt chỉ tiêu quá
cao nhưng cũng nên xem xét một phần về khía cạnh dịch vụ ngân hàng một
phần cũng không đạt được mục tiêu đề ra do khối lượng công việc trong
năm là tương đối nhiều. Dư nợ so với kế hoạch năm goảm 1,4%, con số này
có thể chấp nhận được và các bộ phận trong bộ máy vẫn hoạt động tương đối
hiệu quả.
Đáng ngại hơn, tổng dư nợ ngoại tệ giảm so với kế hoạch đến gần
50%, con số này nói lên rằng ngân hàng dường như đang không chú ý đến
một mảng lớn trong kinh doanh ngoại tệ. Dư nợ ngoại tệ giảm so với kế
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

22

Lớp: QTKDTM48d


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

hoạch tuy có nằm trong dự đoán nhưng nếu ngân hàng không nhận ra và
khắc phục kịp thời, nó sẽ tạo thành một lỗ hổng trong quy trình kinh doanh
toàn diện của mình.
b, Kết quả kinh doanh:

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Trung Yên

0,45
0,57
0,74
Chi dịch vụ thanh toán
1,13
3,3
3,78
Chi nhân viên
4,54
6,68
8,92
Chi khác
2,35
3,67
4,76
3. Kết quả kinh doanh
13,87
18,44
22,09
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên)
Số liệu ở bảng trên cho thấy đây là một ngân hàng làm ăn có lãi, với
kết quả kinh doanh khá ổn định và tăng đều trong các năm: Kết quả kinh
doanh của năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,9% và vào năm 2009 tăng
19,6% so với năm 2008, kết quả này góp phần thực hiện kế hoạch lợi nhuận
chung của toàn hệ thống. Để xem xét cụ thể hơn tình hình kinh doanh của
chi nhánh phải đánh giá các chỉ tiêu chất lượng ở các lĩnh vực cơ bản.
Qua phân tích trên chúng ta đã có một cái nhìn khá toàn diện cả về
những thuận lợi cũng như khó khăn trong công tác huy động vốn và tín dụng
- hai lĩnh vực truyền thống của ngân hàng.
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú


Chuyên đề tốt nghiệp
Biện pháp phát triển dịch vụ tại NHNo- PTNT chi nhánh Trung Yên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
CHI NHÁNH TRUNG YÊN.
2.1. Sự cần thiết khách quan và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ
tại Chi nhánh NHNo&PTNT Trung Yên:
2.1.1. Sự cần thiết khách quan.
2.1.1.1 Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng
Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự
phát triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng
vào ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân
hàng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV và
cung ứng ra thị trường một loạt các SPDV trên cơ sở công nghệ hiện đại như
dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự
động (ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24
giờ, chuyển tiền điện tử, máy thanh toán POS…
2.1.1.2. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khác hàng được coi
là trung tâm. Đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng, khách hàng vừa tham
gia trực tiếp vào quá trình cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng
chúng. Do vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV của khách
Sinh viên : Nguyễn Vũ Ngọc Tú

25

Lớp: QTKDTM48d