BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------

BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Bùi Thị Ánh Nguyệt

i


Họ và tên học viên:

BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT

Chuyên ngành:

Quản lý kinh tế;

Niên khóa:

2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài:

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ”

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet
vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo
ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM)
đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do đó, vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) đã trở thành một yêu cầu tất yếu
khách quan của xu thế liên kết toàn cầu;
Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu


Dịch Vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM:

Ngân hàng thương mại

MB bank

Ngân hàng Quân Đội

Sacombank

Ngân hàng Sài gòn Thương Tín

TMCP:

Thương mại cổ phần

IB:

Internet banking

Vietcombank:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam


các

bảng

....................................................................................................ix Danh mục các biểu
đồ, hình, sơ đồ ............................................................................xi PHẦN I: ĐẶT VẤN
ĐỀ ...........................................................................................1
1.
Tính
cấp
thiết
của
..........................................................................................1

đề

tài

2.
Mục
tiêu
cứu................................................................................................2
3.
Đối
tượng
và
phạm
.....................................................2


1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING..............................................................................................5
1.1.1
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking
...............................5
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ
Internet

Banking
v


..........................................................................................................6
1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................14
1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ..............................................14
1.2.2
Đặc
trưng
cơ
bản
........................................................17

của

chất

lượng

dịch


1.4.2 Lựa chọn, đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (về đánh giá
chất lượng dịch vụ Internet Banking) .......................................................................25
1.4.3 Qui trình và phương pháp tiếp cận nghiên cứu
................................................27
1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
...............................................................................................32
1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại một số
Ngân hàng thương mại trên thế giới
.........................................................................32
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking của một số Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam.............................................................................................34
1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho
BIDV Quảng Trị .......................................................................................................35
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ...................................38
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................................38
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam và Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị ...............................................................38
2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Trị .........40
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị ......................................43
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
.............................................................................................................47
2.2.1 Các sản phẩm và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng
Trị ..............................................................................................................................47
vi
i

...................................................................................72
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
.....................................................................................72
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
......................................................................73
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
...............................................................................................................................
....76
vii


3.1. TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV
VÀ BIDV QUẢNG TRỊ ...........................................................................................76
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV ...............................76
3.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị..............77

vii


3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ
.............................................................................................................78
3.2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020. ............78
3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm
2020 ...........................................................................................................................7
9
3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV
QUẢNG TRỊ ..........................................................................................80
3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo,

– banking tại BIDV Quảng Trị...........................................................30

Bảng 2.1:

Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 ........41

Bảng 2.2:

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn
2012- 2016...........................................................................................42

Bảng 2.3:

Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online............................................48

Bảng 2.4:

Hạn mức giao dịch BIDV Business online .........................................49

Bảng 2.5:

Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị,
giai đoạn 2014-2016
............................................................................50

Bảng 2.6:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng
Trị, giai đoạn 2014-2016 .........................................................51



Bảng 2.18: Tổng kết phân tch hồi quy..................................................................69
Bảng 2.19: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy.............................69

x
x


Bảng 2.20: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Internet – banking BIDV Quảng trị của khách hàng theo thời gian
sử dụng dịch vụ...........................................................................
70
Bảng 2.21:

Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet –
banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch
vụ........................70

Bảng 2.22:

Kết quả phân tch phương sai ANOVAđánh giá chất lượng dịch vụ
Internet banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch
vụ.......................71

x


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1:



xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã
ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế xã hội (KT-XH) trên toàn thế giới nói
chung và Việt nam nói riêng. Theo thông tin từ trang Web “ We are social” trong
hơn 17 năm, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam đã tăng khoảng 39,8
triệu người, tương đương 44% dân số. Với tốc độ phát triển nhanh như vũ bão,
Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con
người và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói
chung và lĩnh vực tài chính các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng.
Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet
vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó
đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm
và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn
chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong
huy động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong
kinh doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu
trong phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB)
trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế
liên kết toàn cầu đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng.
Là một trong những NHTM hàng đầu trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) không ngừng
phấn đấu để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để phù
hợp xu thế phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy

- Đối tượng nghiên cứu: Những nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ
Internet banking tại BIDV Quảng Trị.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của BIDV Quảng trị
3.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Quảng Trị.
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tch trong đề tài chủ
yếu được thu thập từ năm 2014-2016; Số liệu sơ cấp điều tra sơ cấp thực hiện Quí
IV năm 2017; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking đến
năm 2022.
3


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Được thu thập từ các tài liệu và các báo cáo hoạt động sản xuất kinh
doanh, tài chính và các báo cáo liên quan khác của Ngân hàng nhà nước, của BIDV
và BIDV Quảng Trị, báo cáo của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn;
thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa
học, từ các Website, và các tài liệu liên quan khác.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với
qui mô mẫu 250 khách hàng: Bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet banking của BIDV
Quảng Trị.( Phần này sẽ trình bày cụ thể ở mục 1.3.3 trang 27 - Chương I).
Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ Internet banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking của Chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm
hiểu về thái độ và hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng và ý kiến đánh
giá của họ về chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB. Số liệu được thu

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hoặc E banking)
đã kéo theo các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ. Có
thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự
thành công và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và của từng ngân hàng cụ
thể nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT:
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và
bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử “
Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ
thống phần mềm vi tnh cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng
thông qua việc nối mạng máy vi tnh của mình với ngân hàng”
Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới . Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra
định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng
hiện đại và đa tện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ
một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết
bị truy nhập đầu cuối khác như máy tnh, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện
6


thoại di


Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài
8


chính và gói sản phẩm tài chính.

9