BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
CÔNG NGHIỆP HÀNG HẢI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI

nguồn lực một cách tối ưu. Chính nhờ hoạt động này mà giá trị sản phẩm
hàng hoá đã được gia tăng (phần giá trị thời gian, giá trị địa điểm), đồng thời
với các kết hợp chặt chẽ từ khâu nguyên liệu đầu vào đến khâu tiêu thụ đã


-2giảm thiểu chi phí sản xuất kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho các
doanh nghiệp.
Công ty cổ phần Dịch vụ công nghiệp Hàng hải là một đơn vị sản xuất
kinh doanh mặt hàng khí công nghiệp cũng đang gặp phải những cạnh tranh
hết sức lớn từ các doanh nghiệp khác. Năm 2011, nền kinh tế trong nước tiếp
tục gặp khó khăn và có nhiều biến động. Ngay từ đầu năm, chi phí đầu vào
tăng mạnh (giá vật tư, nguyên liệu, xăng dầu, vận tải tăng), tỷ giá ngoại tệ
biến động, lãi suất vay tăng, tiếp đến là lạm phát tăng cao ảnh hưởng không
nhỏ đến Công ty. Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cũng bị ảnh
hưởng bởi những khó khăn chung của nền kinh tế. Các dự án đầu tư, phát
triển công nghiệp mới tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên giảm, trong khi
đó yếu tố cạnh tranh giá trên thị trường khí công nghiệp ngày càng mạnh mẽ.
Vì vậy, Công ty muốn giữ vững vị trí trên thị trường và phát triển bền vững
thì không thể không có cái nhìn nghiêm túc về quản trị chuỗi cung ứng. Qua
thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghiệp Hàng Hải, tôi
nhận thấy chuỗi cung ứng tại đơn vị còn một số hạn chế như khâu xuất nhập
hàng, vận chuyển, lưu kho, dịch vụ khách hàng, hay dự trữ...
Do vậy, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghiệp Hàng Hải ”. Với hy vọng củng cố
thêm kiến thức cho bản thân và mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào
việc xây dựng và thúc đẩy mối liên kết bền vững giữa các đối tượng trong
chuỗi, nâng cao khả năng cạnh tranh cho mặt hàng khí công nghiệp của tỉnh
Bình Định.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Luận văn tập trung nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận có liên quan



-4-

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bố cục của
đề tài gồm 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chuỗi cung ứng của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty cổ phần
Dịch vụ công nghiệp Hàng hải.
Chương 3: Hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty cổ phần
Dịch vụ công nghiệp Hàng hải.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Cơ sở lý thuyết
 Quản trị chuỗi cung ứng là vấn đề được nhiều tổ chức và các nhà
kinh tế quan tâm nghiên cứu, có nhiều quan điểm về quản trị chuỗi cung ứng
đã được đưa ra:
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc thiết kế và quản lý các tiến trình
xuyên suốt, tạo giá trị cho các tổ chức để đáp ứng nhu cầu thực sự của khách
hàng cuối cùng. Sự phát triển và tích hợp nguồn lực con người và công nghệ
là then chốt cho việc tích hợp chuỗi cung ứng thành công.[15]
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý cung và cầu, xác định nguồn
nguyên vật liệu và chi tiết, sản xuất và lắp ráp, kiểm tra kho hàng và tồn kho,
tiếp nhận đơn hàng và quản lý đơn hàng, phân phối qua các kênh và phân
phối đến khách hàng cuối cùng. [16]
- Quản trị chuỗi cung ứng là việc quản lý các mối quan hệ bên trên và
bên dưới với nhà cung cấp và khách hàng nhằm cung cấp giá trị khách hàng
cao nhất với chi phí thấp nhất tính cho tổng thể chuỗi cung ứng.[17]
- Quản trị chuỗi cung ứng là một hệ thống các tổ chức vừa liên kết vừa
độc lập, cùng làm việc, hợp tác để kiểm soát, quản lý và cải thiện luồng dịch


-66.2.1. Công ty Holcim Việt Nam
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng: Công ty đã áp dụng thành công
mô hình quản trị chuỗi cung ứng với những nội dung chính như sau:
- Hệ thống thông tin: Công ty đã áp dụng hệ thống thương mại điện tử
cho phép Holcim tổ chức các cuộc đấu giá cho các nhà cung cấp để mua được
nguyên vật liệu (than, cát, đá pzzolan...) với giá cạnh tranh, tiết kiệm chi phí
đồng thời không mất thời gian để tìm kiếm nhà cung cấp. Hệ thống này dễ
truy cập và thông tin được cập nhật hàng ngày cho nên ngày càng có nhiều
khách hàng tìm tới Holcim. Ngoài ra, Công ty còn sử dụng hệ thống định vị
toàn cầu (GPS–Global Position System) đang được triển khai tại Holcim Việt
Nam nhằm tối ưu quãng đường vận chuyển, định vị nhu cầu khách hàng để
hoạch định vị trí của các điểm giao hàng, các kho nổi...
- Hoạt động kho bãi: Hệ thống kho nổi của Holcim giúp giảm chi phí
rất nhiều trong quản lý kho. Do đặc tính của sản phẩm xi-măng có trọng
lượng khá nặng nên công tác bốc xếp, trung chuyển luôn tốn nhiều chi phí. Hệ
thống kho nổi được thuê của các nhà vận tải. Xi-măng khi xuất khỏi kho nhà
máy sản xuất, lưu trữ trên hệ thống kho nổi và giao trực tiếp lên phương tiện
cho các đại lý. Tất cả các chi phí của kho nổi này đã được tính trong chi phí
vận chuyển.
- Dịch vụ khách hàng: Holcim đã có hệ thống thương mại điện tử. Đây
là một sáng kiến của Holcim Việt Nam, ứng dụng công nghệ thông tin hiện
đại và ưu việt nhất để nâng chất luợng phục vụ khách hàng cao hơn, hiệu quả
hơn và nhanh hơn với một hệ thống ổn định và an toàn.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: Với phương châm đồng hành
cùng nhau phát triển, Holcim Việt Nam cam kết luôn tạo môi trường năng
động cho tất cả nhân viên, nhà thầu phụ và mang lại lợi ích cho cổ đông,
khách hàng và cộng đồng xã hội. Với những chủ trương này, Holcim đã và



chấp nhận trung gian; đàm phán cứng rắn về giá và chỉ giá mà thôi; Wal-mart
chỉ mua và vận chuyển hàng từ cửa nhà máy và Wal-mart cũng rất chịu khó
giành thời gian làm việc với nhà cung cấp và dĩ nhiên chỉ để hiểu cấu trúc chi
phí của họ.
- Quản trị vận tải: nét nổi bật trong hạ tầng cung ứng của Wal-mart là
hệ thống vận tải linh hoạt và nhanh nhẹn của nó. Hoạt động vận tải luôn chính
xác và an toàn.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: Ngày nay Wal-mart đang là
một biểu tượng mới về sự thành công của nước Mỹ với những khoản tiền lớn
hàng chục tỉ đôla mỗi năm mà Wal-mart có thể tiết kiệm được cho người tiêu
dùng. Chúng ta biết đến Wal-mart bởi vì: “Wal-mart always low prices” hay
“saving money. Live better”. Với những ai hiểu biết về quản trị chuỗi cung
ứng, khi nói về Wal-mart thì không thể không nói về những ứng dụng thành
công công nghệ thông tin của Wal-mart. Đó chính là chìa khoá thành công để
làm nên chuỗi cung ứng Wal-mart.
6.2.3. Tập đoàn Nokia
 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng của Nokia
- Hệ thống thông tin: Nokia sử dụng 2 mô hình trong chuỗi cung ứng
là: mô hình iHub và mô hình NGSW:
* Mô hình iHub: iHub là trung tâm dữ liệu và kỹ thuật được dùng để
kết nối cơ sở hạ tầng ứng dụng sản xuất của công ty đạt được một mức độ
cạnh tranh, phát triển sản xuất, cải thiện khả năng ứng dụng thông tin một
cách hiệu quả, phục vụ sản xuất, giảm chi phí thông tin liên lạc giữa các bộ
phận.


-9* Mô hình NGSW: Nokia xây dựng 2 cổng thông tin hoạt động dưới
phần mềm quản lý doanh nghiệp Nokia:
+ Một là, Cổng thông tin dành cho khách hàng đặt hàng Nokia Online.
+ Hai là, cổng thông tin dành cho nhà cung cấp là Nokia Global Supply

- Thu mua: tinh giản hóa quy trình và tối đa hóa hiệu năng; tối thiểu
hóa chi phí tồn kho trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
- Đối phó với biến động kinh doanh: xử lý nhanh mọi biến cố không
cho phép sự chậm trễ; tốc độ chính là điểm cốt lõi.
- Hoạt động vận tải và phân phối: sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS;
sử dụng các công ty logictics; sử dụng công nghệ thông tin và web để chia sẽ
thông tin.
- Quản trị nguyên vật liệu tồn kho: Thu mua nguyên liệu từ khắp nơi
trên thế giới; internet là xương sống của sự liên lạc nội bộ, khách hàng và nhà
cung cấp nguyên vật liệu.
 Những kết quả đạt được từ mô hình: năm 2010 là một năm đáng tự
hào đối với Dell. Chỉ riêng quý 4, lợi nhuận của toàn ngành hàng máy đã
được tới 15,7 tỉ USD, tăng 2% nhờ kinh doanh dịch vụ và giải pháp doanh
nghiệp cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ ở lĩnh vực doanh nghiệp lớn, doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, Dell đạt mức lợi nhuận gộp 21,5% nhờ vào vận
hành chuỗi cung ứng hợp lý, chính sách giá bán, giảm nhiều chi phí bán hàng
và chi phí linh kiện. Riêng ở thị trường Việt Nam, Dell rất vinh dự khi đã
được IDC xếp ở vị trí cao nhất cho ngành hàng máy tính tiêu dùng và máy
tính thương mại 3 quý liên tiếp;
Kết luận:
Phần này giới thiệu cơ sở lý thuyết, việc áp dụng mô hình và kết quả
đạt được trong quản trị chuỗi cung ứng của công ty tại Việt Nam và trên thế


-11giới, là những công ty được coi là có mô hình chuỗi cung ứng hoàn thiện.
Những kiến thức cơ bản này sẽ được vận dụng để từng bước phân tích
hoạt động cung ứng hiện tại của Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệp
Hàng Hải. Từ đó rút ra điểm mạnh và yếu về tình hình cung ứng hiện tại và
hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệp
Hàng Hải.

và dịch vụ khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa về quản trị chuỗi cung ứng. Theo viện quản trị
cung ứng mô tả quản trị chuỗi cung ứng là việc thiết kế và quản lý các tiến
trình xuyên suốt, tạo giá trị cho các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu thực sự
của khách hàng cuối cùng. Sự phát triển và tích hợp nguồn lực của con


-13người và công nghệ là nhân tố then chốt cho việc tích hợp chuỗi cung ứng
thành công.
Theo Hội đồng chuỗi cung ứng thì quản trị chuỗi cung ứng là việc quản
lý cung và cầu, xác định nguồn nguyên liệu và chi tiết, sản xuất và lắp ráp,
kiểm tra kho hàng và tồn kho, tiếp nhận đơn hàng và quản lý đơn hàng, phân
phối qua các kênh và phân phối đến khách hàng cuối cùng.
Theo Tiến sĩ Hau Lee và đồng tác giả Corey Billington trong bài báo
nghiên cứu thì quản trị chuỗi cung ứng như là việc tích hợp các hoạt động xãy
ra ở các cơ sở của mạng lưới nhằm tạo nguyên vật liệu, dịch chuyển chúng
vào sản phẩm trung gian và sau đó đến sản phẩm hoàn thành cuối cùng và
phân phối sản phẩm đến khách hàng thông qua hệ thống phân phối.
Vậy, chuỗi cung ứng là gì? Tại sao các tập đoàn trên thế giới lại coi
trọng nó như vậy? Ta có thể thấy rõ hơn qua hình 1.1 như sau:

Hình 1.1: Chuỗi cung ứng điển hình


-14Trong hình 1.1, ta thấy có rất nhiều tổ chức tham gia vào chuỗi cung
ứng như: nhà cung cấp nguyên vật liệu chính, nhà vận chuyển, nhà sản xuất
trung gian, nhà sản xuất chính, nhà phân phối và khách hàng. Với một chuỗi
cung ứng cụ thể cho một ngành hàng, ta có thể chia ra thành 3 đối tượng
chính đó là: nhà cung cấp, nhà sản xuất và khách hàng. Nguồn tạo ra lợi
nhuận cho toàn chuỗi đó là khách hàng cuối cùng. Do đó, mục tiêu thỏa mãn

lợi nhuận của toàn chuỗi.
Cuối cùng, quản trị chuỗi cung ứng tập trung vào việc tích hợp một
cách hiệu quả nhà cung cấp, người sản xuất, nhà kho và các cửa hàng, nó bao
gồm những hoạt động của công ty ở nhiều cấp độ, từ cấp độ chiến lược đến
chiến thuật và tác nghiệp:
 Cấp độ chiến lược: xử lý với các quyết định có tác động dài hạn
đến tổ chức. Những quyết định này bao gồm số lượng, vị trí và công suất của
nhà kho, các nhà máy sản xuất, hoặc dòng dịch chuyển nguyên vật liệu trong
mạng lưới.
 Cấp độ chiến thuật: điển hình bao gồm những quyết định được cập
nhật ở bất cứ nơi nào ở thời điểm của quý hoặc năm. Điều này bao gồm các
quyết định thu mua và sản xuất, các chính sách tồn kho và các quyết định vận
tải kể cả tần suất viếng thăm của khách hàng.
 Cấp độ tác nghiệp: liên quan đến các quyết định hàng ngày chẳng
hạn như lên thời gian biểu, lộ trình của xe vận tải…
1.1.3. Phân biệt giữa quản trị logistics và quản trị chuỗi cung ứng
 Quản trị logistics: Theo định nghĩa của Hiệp hội các nhà chuyên
nghiệp về quản trị chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management
Professionals-CSCMP): “Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi
cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và
dự trữ hiệu quả hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan từ nơi


-16xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hoạt động của
quản trị logistics cơ bản bao gồm quản trị vận tải hàng hóa xuất và nhập, quản
lý đội tàu, kho bãi, nguyên vật liệu, thực hiện đơn hàng, thiết kế mạng lưới
logistics, quản trị tồn kho, hoạch định cung/cầu, quản trị nhà cung cấp dịch vụ
thứ ba. Ở một số mức độ khác nhau, các chức năng của logistics cũng bao
gồm việc tìm nguồn đầu vào, hoạch định sản xuất, đóng gói, dịch vụ khách
hàng. Quản trị logistics là chức năng tổng hợp kết hợp và tối ưu hóa tất cả các


Phạm vi

thông tin…
Cục bộ doanh nghiệp.

hàng.
Cả trong và ngoài doanh

Mục tiêu

nghiệp.
Giảm chi phí Logictics, tăng Giảm chi phí tổng thể, đẩy
chất lượng chăm sóc khách mạnh hợp tác và cộng tác.

hàng.
Tầm ảnh hưởng Ngắn hạn, trung hạn.
Chiến lược.
(Nguồn: theo Logistics and Supply chain management Basics/SCM VietNam)
Trong phạm vi đề tài này, quản trị chuỗi cung ứng được nhìn nhận theo
quan điểm hợp nhất, có nghĩa logistics là một phần của quản trị chuỗi cung
ứng. Tuy nhiên, quản trị chuỗi cung ứng nếu hiểu theo nghĩa rộng thì là sự kết
hợp của nhiều doanh nghiệp có liên quan đến nhau trong cả một quốc gia,
thậm chí ở nhiều quốc gia khác nhau. Đề tài này cũng chỉ nghiên cứu quản trị
chuỗi cung ứng trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể.
1.1.4. Tầm quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng
 Đối với các công ty, quản trị chuỗi cung ứng có vai trò rất lớn, bởi
quản trị chuỗi cung ứng giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp
một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào
hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà

điều phối khả năng sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản
xuất, những công việc đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà
máy nhằm làm cho kế hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà
máy sản xuất trong công ty của bạn phải là một môi trường năng động, trong


-19đó sự vật được chuyển hoá liên tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và
phổ biến tới tất cả các cấp quản lý công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh
chóng và chính xác. Quản trị chuỗi cung ứng cung cấp khả năng trực quan
hoá đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung
cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp
xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang lại hiệu quả cho việc dự trù số lượng
nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp
hoạt động sản xuất của công ty.
 Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp quản trị chuỗi cung
ứng là phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt
động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản
xuất như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…Để
đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng là nền tảng của một
chương trình cải tiến và quản lý chất lượng - bạn không thể cải tiến được
những gì bạn không thể nhìn thấy.
1.2. CẤU TRÚC CHUỖI CUNG ỨNG
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm ba yếu tố: Nhà cung cấp,
bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng.
- Nhà cung cấp: Là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu
đầu vào cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh. Thông thường, nhà cung
cấp được hiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các
chi tiết của sản phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh
được gọi là nhà cung cấp dịch vụ.
- Đơn vị sản xuất: Là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp

KH
cấp
1

KH
cấp
2

1

KH
cấp

3

KH
cuối
cùng

TỔ CHỨC

Hình 1.2: Các hoạt động trong một chuỗi cung ứng
Bức tranh đơn giản nhất của chuỗi cung ứng là khi chỉ có một sản phẩm
dịch chuyển qua một loạt các tổ chức, và mỗi tổ chức tạo thêm một phần giá
trị cho sản phẩm. Lấy một tổ chức nào đó làm qui chiếu, nếu xét đến các hoạt
động trước nó – dịch chuyển nguyên vật liệu đến – được gọi là ngược dòng;
những tổ chức phía sau doanh nghiệp – dịch chuyển vật liệu ra ngoài - được
gọi là xuôi dòng.
Các hoạt động ngược dòng dành cho các nhà cung cấp. Một nhà cung
cấp dịch chuyển nguyên vật liệu trực tiếp đến nhà sản xuất là nhà cung cấp

nên các thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều
chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nên các định nghĩa thứ nhất và thứ hai
mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không nói lên được bản chất của dịch vụ khách
hàng như ở định nghĩa thứ ba.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người
bán, và bên thứ ba (các nhà thầu phụ). Kết quả của quá trình này là tạo ra giá
trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi cho người tiêu dùng. Nói


-22ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.
 Các yếu tố dịch vụ khách hàng:
• Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập
trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều
kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về
tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ. Không phải mọi yếu tố trước giao
dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Chúng
được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Các yếu tố trước giao
dịch bao gồm:
+ Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chính sách được xây dựng
dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính
sách phục vụ khách hàng, cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu
chuẩn của chúng, đó là các thước đo về thực hiện các dịch vụ khác, dựa vào
đó có thể đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận
có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện
nhiệm vụ.
+ Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng
của công ty cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các
dịch vụ của công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài

cần được quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách
hàng, đối phó với từng tình huống bất trắc có thể xãy ra.
+ Thông tin về hàng hoá: Nhờ khả năng xử lý thông tin của các thế hệ
máy tính ngày càng hiện đại với phí phí thấp, ngày càng có nhiều khách hàng
muốn tiếp cận với mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện đơn hàng của