BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

---------------

NGUYỄN THỊ BÍCH THUẬN
Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NƢỚC UỐNG ĐÓNG
CHAI WAMI 330ML DO SATCO CUNG CẤP TẠI SÂN
BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG

Luận văn Th c s

ƣợc b o vệ t i Trƣờng Đ i học C ng nghệ TP.HCM ng y 25

tháng 04 năm 2017.
Th nh ph n Hội ồng ánh giá Luận văn Th c s gồm:


5

Tiến S Nguyễn H i Quang

Ủy viên, Thƣ k

Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn sau khi Luận văn ã ƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tị h H i ồn

ii

ánh iá Luận văn


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thứ nhất, xác ịnh các nhân tố nh hƣởng ến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng khi sử dụng nƣớc uống óng chai Wami 330ml do Công ty Satco cung cấp t i
Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất.
Thứ hai, xây dựng và kiểm ịnh mô hình các nhân tố nh hƣởng ến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng khi sử dụng nƣớc uống óng chai Wami do C ng ty Satco
cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất.
Thứ ba, ề xuất các hàm ý qu n trị cho doanh nghiệp nhằm giúp các nh lãnh

o

có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
nƣớc uống óng chai Wami do C ng ty Satco cung cấp t i Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn
Nhất.
III- N à

iao nhiệm vụ

:

/

IV- N à hoàn thành nhiệm vụ :
V- Cán

hƣớn dẫn

/2017
/ /2017
: TS. LÊ QUANG HÙNG



nêu trong luận văn l trung thực v chƣa từng ƣợc ai c ng bố trong bất kỳ c ng trình
nào khác.
T i xin cam oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện Luận văn n y ã ƣợc
c m ơn v các th ng tin trích dẫn trong Luận văn ã ƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Họ vi n thự hiện Luận văn

N u ễn Thị Bí h Thuận

iv


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian l m luận văn, t i ã nhận ƣợc rất nhiều sự giúp ỡ, ộng viên
v hỗ trợ của gia ình, th y c v b n bè. T i mong muốn gửi lời c m ơn sâu sắc ến
những ngƣời ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ v

ộng viên t i ho n th nh luận văn n y.

Đặc biệt, t i xin chân th nh c m ơn TS. Lê Quang Hùng, gi ng viên khoa
Qu n trị kinh doanh, Trƣờng Đ i học C ng Nghệ Th nh phố Hồ Chí Minh, ã lu n
theo sát iều chỉnh những sai sót v tận tình hƣớng dẫn ể t i có thể ho n th nh luận
văn n y.
T i xin chân th nh c m ơn qu th y, c của Trƣờng Đ i học C ng Nghệ Th nh
phố Hồ Chí Minh ã tham gia gi ng d y, truyền

t kiến thức cho t i trong suốt quá

trình học tập.
Tôi xin c m ơn các ồng nghiệp ang c ng tác t i C ng ty cổ ph n Thƣơng m i

hai 330ml Wami do Sat o un

quố tế Tân Sơn Nhất” ƣợc thực hiện nhằm xác ịnh v

ấp tại sân a

o lƣờng mức ộ nh

hƣởng của các nhân tố n y với 300 mẫu kh o sát l khách h ng ang sử dụng sử dụng
nƣớc óng chai Wami 330ml t i nh ga của Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất v
trên các chuyến bay.
C ng ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam (Satco) l

ơn vị sở hữu

nƣớc uống óng chai có uy tín trên thị trƣờng hiện nay. Vì vậy, tất c các th nh
viên trong c ng ty lu n ặt chất lƣợng lên h ng

u.

Tuy nhiên, trƣớc xu thế hội nhập sâu rộng của Việt Nam với nền kinh tế thế
giới, cũng có ngh a l c ng ty sẽ ối mặt với sự c nh tranh ng y c ng khốc liệt hơn,
nhiều thách thức v cơ hội an xen ón chờ phía trƣớc. V

ể có thể c nh tranh

ƣợc với các doanh nghiệp khác, tận dụng ƣợc những cơ hội do tiến trình hội
nhập mang l i, tiếp tục phát triển ƣa thƣơng hiệu Wami lên t m cao mới thì c ng
ty vẫn còn nhiều vấn ề quan tâm v gi i quyết – trong ó có vấn ề chát lƣợng s n
phẩm – nhằm t o sự phát triển ổn ịnh, lâu d i v

1.2
Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
1.3
Đối tƣợng v ph m vi nghiên cứu: .................................................................................. 2
1.3.1
Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................. 2
1.3.2
Ph m vi nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.3.3
Phƣơng pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 3
1.4
Kết cấu ề t i: .................................................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 5
2.1 Tổng quan về C ng ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam (Satco) & s n phẩm
nƣớc uống Wami 330ml: ............................................................................................................... 5
2.2 Khái niệm s n phẩm & dịch vụ: .......................................................................................... 7
2.3 Chất lƣợng s n phẩm: .......................................................................................................... 8
2.4 Chất lƣợng dịch vụ: ........................................................................................................... 10
2.5.1 Các quan iểm về sự h i lòng của khách h ng: .......................................................... 12
2.5.2 T i sao ph i l m cho khách h ng h i lòng? ................................................................ 14
2.5.3 Sự c n thiết o lƣờng sự h i lòng của khách h ng: .................................................... 14
2.5.4 Một số m hình nghiên cứu trƣớc ây về sự h i lòng của khách h ng : ..................... 15
2.5.2
M hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL: .............................................................. 16
2.5.3
M hình thang o Likert: .......................................................................................... 19
2.6 M hình nghiên cứu tác gi ề xuất v các gi thuyết:........................................................ 19
2.7 Tổng quan t i liệu nghiên cứu ............................................................................................. 19
2.7.1 T i liệu nghiên cứu nƣớc ngoài: ................................................................................... 19
2.7.2 T i liệu nghiên cứu trong nƣớc ..................................................................................... 20

4.1 Đánh giá thang o .................................................................................................................. 34
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ............................. 35
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố sự tin cậy (STC)............................................. 35
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố chất lƣợng s n phẩm (CLSP) ......................... 36
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố giá c (GC) .................................................... 37
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố chƣơng trình khuyến mãi (CTKM)................ 37

vii


4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố sự h i lòng khi khách h ng sử dụng nƣớc uống
óng chai Wami 330ml do C ng ty Satco cung cấp t i khu vực c ng h ng kh ng sân bay Quốc
Tế Tân Sơn Nhất. (SHL)......................................................................................................... 38
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác ộng ến sự h i lòng của khách h ng sử dụng nƣớc uống
óng chai Wami 330ml do Satco cung cấp t i sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. .......................... 39
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA l n thứ nhất .............................................................. 40
4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá m hình o lƣờng ............................................................... 45
4.3 Phân tích m hình hồi quy tuyến tính a biến ....................................................................... 46
4.3.1 Phân tích mô hình .......................................................................................................... 46
4.3.3 Đánh giá mức ộ quan trọng trong các nhân tố nh hƣởng ến sự h i lòng của khách h ng
sử dụng nƣớc tinh khiết Wami 330ml t i sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất............................... 50
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................................................... 55
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN................................................................................................................ 56
5.1
Kết qu nghiên cứu........................................................................................................ 56
5.1.1
Nhân tố sự tin cậy ..................................................................................................... 56
5.1.2
Nhân tố giá s n phẩm phù hợp ................................................................................. 57
5.1.3

Phân tích EFA l n 1....................................................................................................... 82
2.
Phân tích EFA l n cuối .................................................................................................. 84
PHỤ LỤC 5 ...................................................................................................................................... 89
PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .................................................. 89
PHỤ LỤC 6 ...................................................................................................................................... 91
PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S .................................................................................... 91
KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA ........................................................................................ 91
1.
Theo ộ tuổi................................................................................................................... 91
2.
Theo nghề nghiệp .......................................................................................................... 92
3.
Theo thu nhập ................................................................................................................ 92
PHỤ LỤC 7 ...................................................................................................................................... 93
2.
Thống kê mẫu theo ặc iểm ộ tuổi ............................................................................ 93
3.
Thống kê mẫu theo ặc iểm nghề nghiệp .................................................................... 93
4.
Thống kê mẫu theo ặc iểm thu nhập .......................................................................... 94

viii


DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TP.HCM

: Th nh phố Hồ Chí Minh.


: Sự tin cậy.

10. SHL

: Sự h i lòng.

11. GC

: Giá c s n phẩm .

12. TT

: Trung tâm.

13. GP

: Gi i pháp.

14. TSN

: Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất.

15. NGK

: Nƣớc gi i khát.

16. CTKM

: Chƣơng trình khuyến mãi


B ng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố giá c ....................................... 37
B ng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố chƣơng trình khuyến mãi ........ 37
B ng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang o nhân tố sự h i lòng ............................... 38
B ng 4.7: Kết qu Cronbach’s Alpha ánh giá thang o 5 nhân tố ộc lập ............ 39
v 1 nhân tố phụ thuộc .............................................................................................. 39
B ng 4.8: Hệ số KMO v kiểm ịnh Barlett’s các th nh ph n l n thứ nhất. ........... 40
B ng 4.9: B ng phƣơng sai trích l n thứ nhất .......................................................... 40
B ng 4.10: Kết qu phân tích nhân tố EFA l n thứ nhất .......................................... 41
B ng 4.11: B ng hệ số KMO v kiểm ịnh Bartlett’s l n cuối ................................ 42
B ng 4.12: B ng phƣơng sai trích l n cuối .............................................................. 43
B ng 4.13: Kết qu phân tích nhân tố EFA l n cuối ................................................ 44
B ng 4.14: Th ng số thống kê trong m hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter .... 47
B ng 4.15: Đánh giá mức ộ phù hợp của m hình hồi quy tuyến tính a biến ...... 49
B ng 4.16: Kiểm ịnh tính phù hợp của m hình hồi quy tuyến tính a biến ......... 50
B ng 4.17: B ng so sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữa 2 nhóm khách h ng
nam v nữ ................................................................................................................. 51
B ng 4.18: So sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữa các ộ tuổi ..................... 52
B ng 4.19: So sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữa các nghề nghiệp ............ 53
B ng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự h i lòng giữa khách h ng có thu nhập khác
nhau .......................................................................................................................... 53

xi


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Ý n hĩa và tính ấp thiết ủa ề tài
Nƣớc l một ph n tất yếu của cuộc sống. Vì trong cơ thể con ngƣời nƣớc chiếm
tỷ lệ khá cao 70% -75% trọng lƣợng, nƣớc giúp cơ thể iều hòa thân nhiệt vì nếu

ối an to n cho ngƣời sử dụng, vì cung cấp những khoáng chất c n thiết cho cơ thể.
Wami tự h o l dòng s n phẩm nƣớc uống óng chai phục vụ cho các h nh khách
trên những chuyến bay Quốc tế v nội ịa, ồng thời còn phục vụ cho các chuyên
gia và nhân viên hiện ang c ng tác v l m việc t i các d n khoan ở trên biển.
Dù có v số thƣơng hiệu, nhƣng thị trƣờng nƣớc uống óng chai của Việt Nam
cơ b n vẫn l sân chơi của các ng lớn. Các thƣơng hiệu nƣớc uống óng chai ang
gi nh giật nhau từng kho ng trống trên thị trƣờng.
Nói về tiềm năng của thị trƣờng nƣớc uống óng chai t i Việt Nam, Ông Lê
Vinh Thăng, Giám ốc CTCPTM HKMN (Satco), ơn vị sở hữu nhãn nƣớc óng
chai Wami cho rằng, nhu c u còn rất lớn. Đƣợc biết, dây chuyền s n xuất của Satco
luôn ho t ộng tối a c ng suất v cung ứng ra thị trƣờng kho ng 1 triệu chai mỗi

1


tháng. Ông Thăng cho hay, dự kiến cuối năm nay Satco sẽ mở rộng c ng suất lên
gấp 2 - 3 l n hiện nay ể áp ứng nhu c u thị trƣờng.
Do ó, rất c n có những c ng trình nghiên cứu i sâu v o việc l m thế n o ể
tìm ra các nhân tố tác ộng ến sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng nƣớc uống
óng chai do CTCPTM HKMN cung cấp.
Vì vậy, em chọn ề t i l m luận văn tốt nghiệp l : “Cá
ến sự hài lòn

ủa khá h hàn khi sử dụn nƣớ uốn

Wami do Sat o un

ếu tố ảnh hƣởn
ón



qu n trị ể nâng cao sự h i lòng của

khách h ng khi sử dụng nƣớc uống óng chai do C ng ty Satco cung cấp.
1.3

Đối tƣợn và phạm vi n hi n ứu:
1.3.1

Đối tƣợn n hi n ứu

Các yếu tố nh hƣởng ến sự h i lòng của khách h ng khi sử dụng nƣớc uống
óng chai do C ng ty Satco cung cấp t i khu vực c ng h ng kh ng sân bay Quốc
Tế Tân Sơn Nhất.
Đối tƣợng kh o sát :
200 Khách H ng sử dụng nƣớc óng chai Wami 330ml trên các chuyến bay
100 Khách h ng sử dụng nƣớc óng chai Wami 330ml t i nh ga của Sân Bay
Quốc Tế Tân Sơn Nhất

2


1.3.2

Phạm vi n hi n ứu

- Về kh n

ian: ph m vi nghiên cứu ề t i n y chỉ giới h n t i khu vực sân


xác suất: kích thƣớc mẫu l 300 khách h ng ã v

ang sử dụng s n phẩm.

200 Khách h ng sử dụng nƣớc óng chai Wami 330ml trên các chuyến bay
100 Khách h ng sử dụng nƣớc óng chai Wami 330ml t i nh ga của Sân Bay
Quốc Tế Tân Sơn Nhất
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử l số liệu thu ƣợc bằng ph n mềm SPSS
phiên b n 20
3


+ Thống kê m t .
+ Đo lƣờng ộ tin cậy của thang o bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ v tóm tắt dữ liệu ể ƣa
v o các thủ tục phân tích a biến.
+ Phân tích hồi quy v kiểm ịnh sự phù hợp của m hình nhằm xác ịnh các
nhân tố nh hƣởng ến sự h i lòng của khách h ng ối với dịch vụ ã cung cấp.
+ Kiểm ịnh Levene ể xác ịnh sự khác biệt trong việc ánh giá chất lƣợng
dịch vụ v sự h i lòng ối với dịch vụ theo các nhóm ối tƣợng.
+ Kiểm ịnh các gi thuyết theo m hình nghiên cứu của ề t i.
1.4

Kết ấu ề tài:
Nội dung luận văn gồm có 5 chƣơng:
Chƣơn 1: Tổn quan ề tài: chƣơng n y trình b y

ngh a v tính cấp thiết

của ề t i, mục tiêu nghiên cứu, ối tƣợng v ph m vi nghiên cứu, phƣơng pháp

trong ph n n y.
Tổn quan về Công t Cổ Phần Thƣơn Mại Hàn Kh n Miền Nam

2.1

(Satco) & sản phẩm nƣớ uốn Wami 330ml:
C ng ty Cổ Ph n Thƣơng M i H ng Kh ng Miền Nam (Satco) l

ơn vị th nh

viên thuộc Tổng C ng Ty C ng H ng Kh ng Việt Nam (ACV), ƣợc thừa kế v sở
hữu nƣớc uống Wami từ năm 1996. Đến nay, s n phẩm nƣớc uống Wami ã có vị
thế trên thị trƣờng nƣớc uống cao cấp t i Việt Nam, ƣợc nhiều khách h ng trên c
nƣớc tính nhiệm tin dùng, ặc biệt s n phẩm nƣớc uống Wami ã v

ang ƣợc các

hãng h ng kh ng trong nƣớc v quốc tế lựa chọn l m s n phẩm nƣớc uống an to n,
phục vụ khách h ng trên các chuyến bay.
Uống nƣớc tinh khiết Wami h ng ng y chữa ƣợc nhiều bệnh tật, c i thiện sức
khỏe con ngƣời. Nƣớc tinh khiết Wami rất có ích cho ngƣời bệnh dùng ể uống
thuốc, trẻ nhỏ ể pha sữa, ngƣời lớn tuổi nấu cháo.Wami tự h o ƣợc tín nhiệm của
nhiều khách h ng trong các năm qua. Đƣợc khách h ng chọn lựa l s n phẩm tốt
nhất v an to n nhất cho sức khỏe của gia ình v cộng ồng.
Thấu hiểu trách nhiệm với ngƣời tiêu dùng, trong suốt 19 năm qua C ng Ty
Satco ã rất chú trọng ến việc

u tƣ dây chuyền c ng nghệ s n xuất nƣớc uống

khép kín, qu n l vận h nh theo hệ thống ISO9001:2008, áp dụng kiểm soát s n

Nƣớc tinh khiết Wami 20 Lít

6


2.2

Khái niệm sản phẩm & dị h vụ:
S n phẩm l những h ng hóa v dịch vụ với những thuộc tính nhất ịnh, với

những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu c u òi hỏi của khách h ng. S n
phẩm có giá trị sử dụng v giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc v hình.

Hình 2.1: Cấu tạo m t sản phẩm

Dịch vụ l một ho t ộng hoặc một chuỗi ho t ộng ít nhiều có tính chất v
thƣờng, nhƣng kh ng c n thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách h ng v
nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc h ng hóa hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ ƣợc cung cấp nhƣ l các gi i pháp gi i quyết các vấn ề của
khách hàng (Gronroos, 1990).
Dịch vụ l những h nh vi, cách thức thực hiện một c ng việc cụ thể n o ó
nhằm t o ra giá trị sử dụng cho khách h ng, l m thỏa mãn nhu c u v mong ợi
của khách h ng (Zeithaml & Bitner 2000, trích Nguyễn 2011).
Dịch vụ l một ho t ộng hay lợi ích cung ứng nhằm ể trao ổi, chủ yếu là vô
hình v kh ng dẫn ến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc kh ng gắn liền với s n phẩm vật chất (Philip Kotler, 2004).

7




2.4

Chất lƣợn dị h vụ:
Hiện nay chất lƣợng dịch vụ ƣợc các nh qu n l

ặc biệt quan tâm trong giai

o n cơ chế thị trƣờng c nh tranh khốc liệt. Có rất nhiều ịnh ngh a về chất lƣợng
dịch vụ, nhƣng tùy theo hƣớng tiếp cận m khái niệm chất lƣợng ƣợc hiểu theo
những cách khác nhau, mỗi cách hiểu ều có cơ sở khoa học nhằm gi i quyết
những nhiệm vụ, những mục tiêu nhất ịnh trong thực tế.
Theo ISO 8402-1999, chất lƣợng dịch vụ l tập hợp các ặc tính của một ối
tƣợng, t o cho ối tƣợng ó kh năng thỏa mãn những yêu c u ã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ l sự h i lòng của khách h ng v
số giữa chất lƣợng mong ợi v chất lƣợng
thấp hơn chất lƣợng

o bằng hiệu

t ƣợc. Nếu chất lƣợng mong ợi

t ƣợc thì chất lƣợng dịch vụ l tuyệt h o, nếu chất lƣợng

mong ợi lớn hơn chất lƣợng

t ƣợc thì chất lƣợng dịch vụ kh ng

chất lƣợng mong ợi bằng chất lƣợng


i ến kết luận

chất lƣợng dịch vụ gồm có 5 th nh ph n cơ b n:
- Tin cậy (Reliability): kh năng cung ứng dịch vụ úng nhƣ ã hứa hẹn với
khách hàng.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn v sẵn s ng của nhân viên
trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình ộ chuyên m n, sự chuyên
nghiệp, kính trọng v cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách h ng.
- Đồng c m (Empathy): thể hiện sự phục vụ chu áo, sự quan tâm ặc biệt ối
với khách h ng v kh năng am hiểu những nhu c u riêng biệt của khách h ng
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngo i hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 4P:
Chất lƣợng to n diện của dịch vụ cũng có thể ƣợc ịnh ngh a nhƣ nhận thức
của khách h ng về 4P:
S n phẩm (Product): những ặc tính dịch vụ ƣợc cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách h ng
ơn gi n hay phức t p.
Ngƣời phục vụ (Provider): phẩm chất của ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ.
Cách gi i quyết các sự cố (Problems): kh năng ối phó, xử l tình huống bất
ngờ x y ra trong quá trình phục vụ.
Theo Juran (1988), chất lƣợng l sự phù hợp ối với nhu c u.
Russell (1999) cho rằng chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của h ng hóa
v dịch vụ, ặc biệt

t ến mức ộ m ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu c u v

làm hài lòng khách hàng.


Cá quan iểm về sự hài lòn

ủa khá h hàn :

Sự h i lòng của khách h ng l một tâm tr ng, c m giác của khách h ng về một
c ng ty khi sự mong ợi của họ ƣợc thỏa mãn hay ƣợc áp ứng vƣợt mức trong
suốt vòng ời của s n phẩm hay dịch vụ. Có rất nhiều chủ ề, sách báo khoa học ã
xuất b n về ề t i n y. Theo ó Spreng, MacKenzie, v Olshavsky (1996), sự h i
lòng của khách h ng ƣợc xem l nền t ng trong khái niệm của marketing về việc
thỏa mãn nhu c u v mong ƣớc của khách h ng. Có nhiều quan iểm ánh giá khác
nhau về sự h i lòng của khách h ng. Sự h i lòng của khách h ng l ph n ứng của
họ về sự khác biệt c m nhận giữa kinh nghiệm
(Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).

12

ã biết v

sự mong

ợi


Theo Fornell (1995) sự h i lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, ƣợc ịnh
ngh a nhƣ l ph n ứng của khách h ng về việc ánh giá bằng c m nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với c m nhận thực tế về s n phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
Hoyer & MacInnis (2001) cho rằng sự h i lòng có thể gắn liền với c m giác
chấp nhận, h nh phúc, giúp ỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Hansemark & Albinsson (2004), sự h i lòng của khách h ng l một thái ộ tổng

c nh chất lƣợng dịch vụ hay mức ộ h i lòng của ngƣời dân thì yêu c u ặt ra ối
với nh cung cấp dịch vụ l l m sao rút ngắn kho ng cách giữa kỳ vọng của khách
h ng v kh năng áp ứng thực tế của ơn vị mình. Mặt khác, sự h i lòng của
khách h ng l một tr ng thái chủ quan, kh ng ịnh lƣợng ƣợc nên việc o lƣờng
sẽ l kh ng chính xác, òi hỏi ph i lấy mẫu v phân tích thống kê.
2.5.2

Tại sao phải làm ho khá h hàn hài lòn ?

Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, mức ộ c nh tranh tìm kiếm khách h ng
của các doanh nghiệp rất gay gắt, ặc biệt l doanh nghiệp nƣớc uống óng chai,
doanh nghiệp liên quan ến l nh vực thực phẩm và nƣớc uống. Do ó, doanh
nghiệp muốn tồn t i v phát triển ồng thời khẳng ịnh vị trí của mình so với các
doanh nghiệp ho t ộng cùng l nh vực ng nh nghề khác thì òi hỏi doanh nghiệp
ph i nâng cao chất lƣợng, c i tiến mẫu mã, giá c c nh tranh v

ặc biệt ph i l m

tăng mức ộ h i lòng của khách h ng ối với những s n phẩm dịch vụ m doanh
nghiệp mang ến cho khách h ng nhằm l m thỏa mãn nhu c u của khách h ng giữ
ƣợc khách h ng v phát triển thêm những khách h ng mới. Sự h i lòng của khách
h ng cũng nhƣ những giá trị m khách h ng mong muốn có ƣợc th ng thƣờng x y
ra do việc sử dụng s n phẩm dịch vụ trƣớc ó. Khi khách h ng c m thấy h i lòng
với s n phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẵn s ng truyền th ng, chia sẻ những
iểm tốt với những ngƣời xung quanh họ. Điều ó cho thấy rằng sự h i lòng của
khách h ng sẽ nh hƣởng ến lòng trung th nh v thƣơng hiệu của doanh nghiệp.
Mặc khác, sự h i lòng thƣờng kh ng bền vững v thƣờng khó lƣợng hóa. Do ó
yếu tố thực sự quyết ịnh lòng trung th nh của khách h ng l giá trị thực mà khách
h ng mong muốn.
Tóm l i, ể có nhiều khách h ng doanh nghiệp c n ph i thƣờng xuyên o lƣờng