PHẦN III
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
QT – GQPN – 02

ISO 9001:2000

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

1

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 01/06

HÀ NỘI

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG


20/2/2013

2

Ngày hết
hiệu lực

01/3/2013

28/12/2013

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI

Mã số: QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 02/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

I. Mục đích:
- Làm tăng chất lượng phục vụ của bệnh viện E Hà Nội.
- Sử dụng tối đa được các dịch vụ của bệnh viện, phục vụ khách hàng được


Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 03/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

IV. Định nghĩa:
1. Phàn nàn là biểu thị bằng lời điều làm cho mình bực bội. (Trích: Từ điển
tiếng việt).
2. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục
vụ bệnh nhân và gia đình. Chúng tôi có đội ngũ nhân viên trong ngành y tế là
những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật
của dịch vụ y tế. Đến với dịch vụ y tế của chúng tôi , quý khách sẽ được chăm
sóc tận tình và được khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế , đồng thời cũng sẽ
được tư vấn sức khỏe bởi các chuyên gia y tế hàng đầu việt nam. Hãy đến để
cảm nhận sự khác biệt.( nguon: www.dichvuyte.com)
3. Giải thích các từ viết tắt
- KH: Khách hàng
- BGĐ: Ban Giám Đốc
V. Nội dung :
- Lưu đồ

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

4

7.Thông báo phòng ban liên
quan
8. Tiếp nhận xử lý phàn nàn

OK
Not OK
12.Kết thúc

9.Trình đơn khiếu nại lên BGĐ

10.Trả lời khách theo văn bản
(email, công văn)

Nhóm thực hiện: Nhóm 8

5

Lớp: K8CT1


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN E
HÀ NỘI

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 05/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

HÀ NỘI

Mã số:QT-GQPN-02

DỊCH VỤ Y TẾ
Trang: 06/06
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG

Lần ban hành: 01

VI. Lưu trữ
-

Phần mềm tin học quản lý bệnh viện E Hà Nội kết nối phần mềm "Quản

lý báo cáo thống kê Bước 9: Phòng ban tiếp nhận và xử lý phàn nàn trả lời
khách hàng theo kết quả điều tra của các đơn vị liên quan, trong vòng 20 ngày
làm việc kể từ ngày viết phiếu tiếp nhận phàn nàn.
Nếu khách hàng đồng ý với kết quả trả lời thì đơn vị tiếp nhận và xử lý
phàn nàn sẽ lưu hồ sơ và kết thúc. Ngược lại, nếu KH không đồng ý thì phải
trình đơn phàn nàn lên cấp quản lý cao hơn, là BGĐ điều hành.
-

Bước 10: Trả lời KH theo văn bản hoặc công văn
Bước 11: Lưu hồ sơ
Bước 12: Kết thúc
bệnh viện và hồ sơ bệnh án" viết tắt là Medisoft2003.

VII. Phụ lục