Gỡ rối những phàn nàn của khách hàng?
Những phàn nàn của khách hàng thường là điều không dễ giải quyết đối với những doanh nghiệp
nhỏ. Rất nhiều trong số những doanh nghiệp này được điều hành bởi ban lãnh đạo gồm có
khoảng 5 người hoặc ít hơn. Điều này có nghĩa là rất nhiều tâm trí, nhiệt huyết và mồ hôi được
đầu tư vào mỗi đơn hàng hoặc dịch vụ. Vậy bằng cách nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể giải
quyết được những phàn nàn của khách mà không phải vận đến tư cách cá nhân?

Trước tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các lời phàn nàn
mang lại cho họ là gì:

• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức - điều này đặt chủ doanh nghiệp nhỏ vào tư thế “phòng
thủ” và khó có được tâm lý khách quan.

• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác như thể họ đã thất bại.

• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.

Khi đã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhìn những phàn nàn
của khách hàng một cách khách quan hơn. Sự hài lòng của khách chính là chìa khóa để có được sự
trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do đó điều quan trọng là phải làm cho khách hàng
không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ được quan tâm đúng mức.

Với phương châm đó, tôi xin đưa ra một số lời khuyên giúp các doanh nghiệp nhỏ giải quyết phàn nàn
của khách một cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?

1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.



Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:

1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật
đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự
lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện gây
ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của
cửa hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không? •
Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại
một phần tiền hay không?

4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của
khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ
trả lời họ trong vòng 24 tiếng.

5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của khách
hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì
điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại
mua hàng lần hai.

Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website handcraftedcountrysoaps.com. cho biết:
“Khách hàng quen là nguồn thu chính của kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lưới khách
hàng mới, khách hàng cũ lại chính là người mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu
không nhờ vào lòng trung thành và sự quảng cáo truyền miệng của họ, tôi không dám chắc công ty của
mình có thành công được như ngày hôm nay hay không. Tôi đã bắt đầu kinh doanh từ tầng hầm nhà
mình, sau đó lên mạng và trong vòng một năm, tôi đã có được cửa hàng thực sự - tất cả là bởi vì tôi chịu