LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

1


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Hà nội” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là do
chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổivới giáo viên hướng dẫn
để hoàn thành.

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN
TCTQT
NHPH
NHTT
ĐVCNT

ACSI

Ngân hàng thương mại
American Customer Satisfaction Index

4


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Khi việt nam gia giập WTO mở của thị trường, hội nhập với nền kinh tế thế
giới đây là một cơ hội nhưng cũng là một thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp
Việt nam trong đó có nghành Ngân hàng. Vì vậy các ngân hàng trong nước phải
thay đổi về mọi mặt: Con người, khoa học công nghệ, sản phẩm dịch vụ… trong đó
có dịch vụ của sản phẩm thẻ thanh toán.
Hiện nay trên thế giới thẻ của ngân hàng thực sự trở thành phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt rất phổ biến, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế
phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển.
Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ tin học, truyền thông đã
làm cho các dịch vụ trong sản phẩm thẻ phát huy tác dụng của mình trong việc mua
bán hàng hóa dịch vụ trong nước và trên toàn thế giới một cách nhanh chóng thuận
tiện.
Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu
thẻ nổi tiếng trên toàn cầu như VISA, MASTERCARD…, sự ra đời một số công ty
thẻ quốc tế được nhiều người biết đến. Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế

nhánh Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu:

- Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích,tổng hợp, các ma trận đã học như:
Phát triển sản phẩm, Quản trị marketing, quản trị chiến lược…ứng dụng vào nghiên

-

cứu đề tài.
Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tin
bảng câu hỏi, phỏng vấn, đánh giá và tham khảo ý kiến chuyên gia
5.Thời gian thực hiện

- Tháng 8: Nghiên cứu cơ sở lý luận
- Tháng 9: Thu thập dữ liệu sơ cấp về số lượng, chất lượng sản phẩm thẻ,
- Tháng 10: Viết báo cáo luận văn
6. Đề cương chi tiết:
Lời cam đoan
Mục lục
Các danh mục hình vẽ, bảng biểu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Hà nội (BIDV Hà nội)
Chương 3:Giải pháp và kết luận

7


CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Sản phẩm và phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất
lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự
mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng, nhu cầu của khách hàng và
đánh giá sự thỏa mãn của họ từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với cách doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện
tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành
công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liện tục đáp
ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, nhiệm vụ của mỗi doanh
nghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế tương xướng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Nguyễn
Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012)

9


Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự mong đợi

(Expectations)

(Complaint)

10

(Loyalty)


1.2.Thẻ ngân hàng và các dịch vụ của thẻ.

1.2.1.Thẻ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch
vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng
được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống
giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành
kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân
hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng
theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

1.2.1.2 Đặc điểm thẻ ngân hàng
Các loại thẻ ngân hàng hiện nay, phần lớn đều có đặc điểm như sau:
Về cấu tạo: thẻ bằng plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài
và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa.
Về hình dáng và kích cỡ: thẻ có 4 góc tròn, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế:
84mm x 54mm x 0.76mm.
Mặt trước thẻ gồm:
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ
- Tên và logo của nhà phát hành:

Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước
của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải
đảm bảo chính xác và khớp với nhau.
Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo
mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện
tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh
được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ
thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán
thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn
khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm
giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng (Credit
card) và thẻ ghi nợ (Debit card).

12


Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Ngân hàng và các
tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng
đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa
trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các
tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng
tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có
chấp nhận thẻ để thanh toán.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với
số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá
dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các
máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản

quốc tế đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc
tế.

1.2.1.4 Quá trình phát triển thẻ ngân hàng.
Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải
qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh
doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển
từ những năm đầu thế kỷ XX cho tới nay.
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu
của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng.
Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên
cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Công
ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chức
năng:
- Nhận diện và phân biệt khách hàng
- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tài
khoản và các giao dịch thực hiện.
Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ
trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như

14


các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách
hàng của mình. Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua
xăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu
tại các cửa hàng trên toàn quốc.
Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng
bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toán
này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ trên

thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho
thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng
thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về
công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Đây là thành
công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và
phát triển.
1.2.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế
còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò
quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán
hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
- Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán
thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có
mạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản
phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ American
Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ
quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong
việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

16


- Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu
riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang

1.2.1.6 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế xã hội
Đối với ngân hàng
Thứ nhất, vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng: với
thẻ ghi nợ, là loại thẻ dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng, do đó sô
lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó
vốn của ngân hàng càng tăng một khoản tương ứng. Với thẻ tín dụng nó cũng là một
loại hình tín dụng là một hính thức đầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy
động của ngân hàng. Mặt khác trong quy chế phát hành, thanh toán thẻ tín dụng, các
đơn vị chấp nhận thẻ đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Đây là một hính thức huy
động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán.
Thứ hai, vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của ngân hàng:Với hình thức
thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín
dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức. Như vậy với hình thức
phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho
vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu
quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ.
Mặt khác để phát hành thẻ khách hàng có thể ký quý một khoản tiền, hoặc sổ
tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu thường lớn hơn hoặc bằng hạn mức thẻ tín dụng
Đối với kinh tế - xã hội:
Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong
dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn nền kinh tế:Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng tạo
điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung
này các ngân hàng có thể sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh. Có thể
lấy ví dụ: nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 triệu đồng thì (ví dụ với 3,5 triệu thẻ
phát hành, các NHTM đã huy động được 10.500 tỷ đồng).
Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh
chóng và tiết kiệm thời gian: Việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết
kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt động



19


lại phải tới ngân hàng đổi séc thành tiền mặt, và nếu chi tiêu không hết thì lại phải
quay lại ngân hàng để đưa tiền vào lại tài khoản của mình.
Sử dụng thẻ còn tiết kiệm thời gian ở chỗ, ngay khi chủ thẻ có nhu cầu tiền
mặt thì có thể được đáp ứng tức thời bởi hệ thống rút tiền tự động hay qua các ngân
hàng phủ rộng trên toàn cầu.
Thứ tư, thẻ thanh toán mang lại sự văn minh trong tiêu dùng: Đất nước phát
triển và nền kinh tế phát triển thể hiện ở cả những phương thức mua sắm, thanh toán
và tiêu dùng của con người. …

1.2.2 Các dịch vụ, Tiện ích của thẻ ngân hàng.
1.2.2.1 Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ
- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy
-

ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang...
Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng.
Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch

-

kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...).
Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng...
Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở
rộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương
mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn...; Thanh toán trực tiếp/tự động các
dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet,...; Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí

dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ
các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được
coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây
được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một
khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà
ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ
phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà

21


thực chất là lãi quá hạn.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh
toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí
này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín
dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc…
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn
cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất
cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn
liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh.

1.2.2.4. Chi phí trong kinh doanh thẻ
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh
doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
• Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoản
chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao
của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh
doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối
lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước

Khách hàng
(Chủ thẻ)

Nguồn:BIDV Hà nội
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin cấp thẻ.
Họ phải lập hồ sơ gửi tới chi nhánh phát hành. Bộ hồ sơ gồm: Đơn xin phát hành
thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ và các giấy tờ có liên quan khác.
(2) Chi nhánh phát hành tiếp nhận được bộ hồ sơ xin sử dụng thẻ và tiến hành
thẩm định yêu cầu phát hành thẻ như kiểm tra hồ sơ khách hàng, thẩm định thông
tin khách hàng, hoàn thành các thủ tục liên quan đến tín chấp, bảo lãnh, thế chấp,
cầm cố, ký quỹ. Với các hồ sơ đạt yêu cầu được phê duyệt, Chi nhánh tiến hành tạo
và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi dữ liệu ra trung tâm thẻ để yêu cầu phát hành.
(3) Trung tâm thẻ khi nhận dữ liệu thông tin khách hàng từ chi nhánh phát
hành, đối chiếu dữ liệu nhận được bằng file với hồ sơ khách hàng nhận được bằng
văn bản, cập nhật vào hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng vào tạo dữ liệu in thẻ. Căn
cứ trên cơ sở tệp dữ liệu thẻ đã tạo ra, bộ phận in thẻ sẽ in thẻ mới. Sau khi kiểm tra
các dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ khách hàng, Trung tâm thẻ tạo và in số PIN của
chủ thẻ và gửi thẻ cho chi nhánh phát hành.
(4) Chi nhánh phát hành sau khi nhận được thẻ và thông báo số PIN (được

23


bảo mật) thẻ sẽ kiểm tra tình trạng thẻ và các thông tin trên thẻ. Trao thẻ và PIN cho
khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ và bảo quản thẻ. Ngân hàng yêu
cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN. Sau khi người sử dụng đã ký nhận thẻ, Chi nhánh
phát hành thực hiện việc kích hoạt thẻ cho khách hàng và khách hàng đã có thể sử
dụng thẻ để giao dịch.

1.3.2 Quy trình thanh toán thẻ

(3) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(4) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5), (6), (7) Tổ chức thẻ quốc tế báo CÓ cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ
liệu và báo NỢ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ.
(9) Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.
Hoạt động thanh toán thẻ không đơn thuần chỉ là một dịch vụ đem lại doanh
thu cho ngân hàng mà nó còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ
hoàn chỉnh và cho xã hội một hình thức thanh toán hiện đại. Do vậy, việc khuyến
khích các hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận

24


thanh toán thẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với Tổ chức thẻ quốc tế và các
thành viên.
Vì vậy việc phát triển dịch vụ của sản phẩm thẻ của ngân hàng sẽ thu hút
khách hàng làm tăng nguồn thu từ dịch vụ phí và làm tăng nguồn vốn cho ngân
hàng tạo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

1.4.1. Nhân tố thuốc về ngân hàng
• Trình độ đội ngũ các bộ làm công tác thẻ
Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn
hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đồi hỏi ngân hàng phải có một
đội ngũ nhân lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt,an toàn hiệu quả và phát huy
được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán. Ngân hàng nào thực sự quan tâm
đầu tư thích đáng cho công tác đáo tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó
sẽ chiếm được lợi thế kinh doanh thẻ.