ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG HỒ ANH ĐÀO

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG
CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH
DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2018


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Phản biện 1: PGS.TS. Trương Hồng Trình
Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp tại
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18
tháng 08 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

CLDV của Khoa đang cung cấp có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài
lòng của SV là hết sức cần thiết. Hiểu được vấn đề quan trọng này
cùng với kiến thức đã học, kinh nghiệm công tác tại Khoa Du lịch
Trường CĐN Đà Nẵng và được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn,
tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch


2

vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường
cao đẳng Nghề Đà Nẵng” vừa để làm đề tài luận văn Thạc sĩ của
mình vừa góp phần giải quyết, bổ sung những điểm còn hạn chế
trong công tác đào tạo cũng như cung ứng dịch vụ thỏa mãm sự hài
lòng của sinh viên khoa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 . Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV đào tạo và sự hài lòng của
sinh viên qua đó chỉ ra thực trang mức độ hài lòng và đề xuất các
hàm ý chính sách nhằm cải thiện CLDV đào tạo hướng tới gia tăng
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết, liên quan đến mối quan hệ
giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định mô hình, xác lập các giả thuyết nghiên cứu và xây
dựng thang đo để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch – Trường CĐN Đà
Nẵng.
- Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành nghiên cứu sự tác
động của CLDV đào tạo, đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du
lịch, Trường CĐN Đà Nẵng

- Dữ liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành
CLDV đào tạo bằng cách thảo luận bàn tròn với 05 chuyên gia là các
giảng viên khoa Du lịch (02 người) và các chuyên gia làm việc trong
ngành du lịch (03 người). Việc thảo luận còn nhằm giúp dự kiến mô
hình nghiên cứu mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên.
+ Phỏng vấn sâu 15 sinh viên để biết được những kỳ vọng của
sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như kiến nghị của sinh
viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường từ
đó hướng tới sự hài lòng cao. Sau đó tác giả chỉnh sửa nội dung bảng
câu hỏi phù hợp với sinh viên hơn để kết quả nghiên cứu sẽ mang
tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.


4

* Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số tác giả nghiên cứu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi.
- Các biến số:
+ Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và
phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, hoạt động quản lý và hỗ trợ
đào tạo, giáo trình, tài liệu học tập, cơ sở vật chất và kết quả đạt được
chung về khóa học. Tác giả dự kiến sẽ có 42 quan sát cho 6 biến trên.
Nên theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)
cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu
gấp 5 lần tổng số biến quan sát, nghĩa là n = 3  5m (với n là kích
cỡ mẫu; m là tổng số biến của mô hình). Như vậy n = 5 x 42 = 220
quan sát, hay nói cách khác tác giả sẽ khảo sát 220 sinh viên.
+ Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

biến mà nếu loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị
loại.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên
cứu.
+ Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hưởng
mạnh, β > 0 thì tác dụng thuận chiều và β
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về
một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành
và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
1.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách
hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chỉ số hài lòng CSI
1.2.2. Chỉ số hài lòng ACSI
1.2.3.Chỉ số hài lòng ECSI
1.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)
1.3.2. Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007)
1.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011)


8

Nguyễn
Thành
Long
(2006)

Các tác giả
G.V.
Nguyễn
Diamantis
Thanh
và V.K.
Phong
Benos
(2011)
(2007)

x
x
x
x
x
x
x
x

Phạm
Thị
Liên
(2016)


Có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng
phục vụ và chương trình đào tạo được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng
để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
ở trường đại học của mình. Các mô tả tuy có cách nói khác nhau bao
hàm các nội dung trên như sự hữu hình, sự tin cậy…cũng được các
tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu.


9

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng
Hiện tại nhà trường đang đào tạo 17 mã ngành ở trình độ cao
đẳng nghề, 16 mã ngành ở trình độ trung cấp nghề và trình độ sơ cấp
nghề. Lưu lượng học sinh-sinh viên của trường năm học 2016-2017
là 3.138.
Nhà trường hoạt động theo cơ cấu trực tuyến – chức năng với với
3 cấp quản lý đó là:
-Cấp trường: Bao gồm Ban giám hiệu với Hiệu trưởng, 2 Phó
Hiệu trưởng và 6 phòng chức năng giúp việc cho Ban giám hiệu.
-Cấp khoa: 10 khoa và 2 trung tâm
-Cấp tổ bộ môn: 22 tổ bộ môn trực thuộc các khoa khác nhau
2.1.2. Giới thiệu về Khoa Du lịch – Trƣờng Cao đẳng nghề
Đà Nẵng
a) Đội ngũ cán bộ, giảng viên
19 giảng viên, 1 giáo vụ khoa và 1 nhân viên quản lý phòng thực
hành của khoa

Cao đẳng QTKS
Cao đẳng QTLH
Cao đẳng QTNH
Trung cấp NVLT
Trung cấp NVNH
Tổng
Tổng từng năm học

2015-2016
Nam Nữ
101 100
250 510
0
0
0
0
20
16
20
29
391 655
1046

2016-2017
Nam Nữ
93
81
206 334
0
0

171
300

Nguồn: Phòng công tác HS-SV
Ta thấy số lượng sinh viên ta thấy số lượng SV của Khoa qua các
năm có xu hướng ngày càng giảm.
2.2.XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO
2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
a) Phát biểu các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
- Chương trình đào tạo: Gồm các yếu tố liên quan đến nội dung
chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học.
Giảng viên: Là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho
sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí
nghiệm
Phương pháp giảng dạy: Những cách thức làm việc giữa thầy
giáo và học sinh, nhờ đó mà học sinh nắm vững được kiến thức, kĩ
năng, kĩ xảo, hình thành được thế giới quan và năng lực.


11

Giáo trình: Là tài liệu học tập hoặc giảng dạy được thiết kế và
biên soạn dựa trên cơ sở chương trình môn học với mục đích để làm
tài liệu giảng dạy chính thức cho giáo viên, hoặc/và làm tài liệu học
tập chính thức cho học sinh, sinh viên
Cơ sở vật chất: Là toàn bộ các phương tiện vật chất được huy
động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo
dục khác để đạt được mục đích giáo dụ, đào tạo đã đặt ra.
Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo: thực chất là những tác

- Kích cỡ mẫu thu thập n =
220
- Sử dụng phần mềm SPSS xử
lý dữ liệu
Kiểm định độ tin cậy
thanh đo (Cronbach
Alpha)
-Kiểm tra hệ số
Cronbach’Alpha ≥0,6.
-Loại các biến có tương
quan với biến tổng