ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN
TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG TÂM
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN
TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

ẫn

1.3.2. Xác định nội dung đánh giá...........................................................15
1.3.3. Xác định tiêu chuẩn đánh giá........................................................ 17
1.3.4. Xác định phƣơng pháp đánh giá................................................... 19
1.3.5. Đối tƣợng thực hiện đánh giá........................................................26
1.3.6.Thời gian đánh giá..........................................................................28
1.3.7. Xây dựng biểu mẫu đánh giá và thực hiện đánh giá......................28
1.3.8. Phản hồi sau đánh giá và sử dụng kết quả đánh giá...................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................34


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG
TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG............35
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM......................................35
2.1.1. Lĩnh vực, ngành nghề hoạt động của Trung tâm Chăm sóc khách
hàng................................................................................................................. 35
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng..........36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng....................36
2.1.4 .Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.............37
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN . 37

2.2.1. Thực trạng về mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên..................37
2.2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích tại Trung tâm.........................41
2.2.3. Phƣơng pháp đánh giá đang đƣợc thực hiện................................46
2.2.4. Đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích...................................... 49
2.2.5. Thời gian đánh giá......................................................................... 50
2.2.6. Thực trạng công tác phân tích công việc.......................................51
2.2.7. Tiến trình đánh giá thành tích........................................................52
2.3. NHẬN XÉT CHUNG CHO CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC
MIỀN TRUNG.................................................................................................53

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSKH

: Chăm sóc Khách hàng

ĐTV

: Điện thoại viên

EVNCPC

: Tổng công ty Điện lực miền Trung

Trung tâm

: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

Kết quả điều tra về mục tiêu đánh giá thành tích hiện tại

41

2.2

Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành
tích nhân viên

45

2.3

Khảo sát cảm nhận của nhân viên về phƣơng pháp đánh
giá có phù hợp không

48

2.4

Kết quả về đối tƣợng đánh giá thành tích của Trung tâm

50

3.1

Minh họa Bảng mô tả công việc của nhân viên tiếp nhận
và xử lí cuộc gọi tại Trung tâm

60

Tiến trình đánh giá thành tích

14

2.1

Tiến trình đánh giá thành tích tại Trung tâm

52

3.1

Mô hình đánh giá 3600 đối với cán bộ quản lí

77

3.2

Mô hình đánh giá 3600 đối với nhân viên phòng Tổng
hợp, Kĩ thuật và CSKH

77

3.3

Mô hình đánh giá 3600 đối với nhân viên phòng CSKH

77

3.4

kết quả đánh giá thành tích chƣa chính xác, gây bất mãn trong nhân viên, ảnh
hƣởng đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực của đơn vị, không tạo đƣợc


2
động lực để thúc đẩy hiệu suất làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và
đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc của công ty.
Xuất phát từ lý do trên, để góp phần xây dựng hoàn thiện hơn công tác
đánh giá thành tích nhân viên, tác giả nhận thấy sự cần thiết phải thực hiện đề
tài: Đánh giá thành tích tạ

Trun tâm C ăm só

á

àn Đ ện lực

miền Trung làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên trong
các tổ chức;
- Phân tích thực trạng đánh giá thành tích của nhân viên tại Trung tâm
Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua;
- Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác đánh giá thành
tích của nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung
trong thời gian tới.
3. Đố tƣợn và p ạm vi n

ên ứu


hành thống kê các số liệu và phân loại các số liệu theo các chủ đề, vấn đề có
liên quan đến công tác đánh giá thành tích;
- Phƣơng pháp suy luận: Dựa vào những kinh nghiệm để đƣa ra những
kết luận cần thiết;
- Phƣơng pháp phân tích, hệ thống, tổng hợp: Dựa trên hệ thống tài liệu,
số liệu cụ thể của Trung tâm, tiến hành phân tích, hệ thống, tổng hợp theo cấu
trúc đề cƣơng đã đƣợc phê duyệt để hoàn thành luận văn.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
văn gồm có ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức.
Chƣơng 2: Thực trạng đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm sóc
khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm
sóc khách hàng Điện lực miền Trung.


4
6 Tổn qu n tà l ệu n

ên ứu

1. Trần Kim Dung (2005), “Quản trị nguồn nhân lực”, Nhà xuất bản
tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lí luận và một số vấn đề cần lƣu ý để nâng
cao hiệu quả đánh giá kết quả thực hiện công việc ở chƣơng 8, đồng thời tác
giả cũng nêu ra việc thực hiện phỏng vấn đánh giá và những điều cần tránh
trong phỏng vấn đánh giá để đạt hiệu quả.
2. Sách Quản trị nguồn nhân lực của tác giả R.Wayne Mondy, tái bản lần
thứ 12

Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu, thực tiễn liên quan đến đề tài
đánh giá thành tích, hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực này, tác giả
còn nghiên cứu thêm một số luận văn cao học đã được bảo vệ như sau:

6. Đỗ Thị Mai (2016), “Đánh giá thành tích nhân viên tại Cục thuế tỉnh
Kon Tum”, luận văn Thạc sĩ tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Luận văn đã nêu ra đƣợc tầm quan trọng của công tác đánh giá thành
tích bằng việc hệ thống hóa các lí luận liên quan đến việc đánh giá thành tích,
từ đó tác giả đánh giá thực trạng, chỉ ra đƣợc những vấn đề bất cập, tồn tại tại
Cục thuế tỉnh Kon Tum và đƣa ra giải pháp phù hợp. Cụ thể: xây dựng các
tiêu chuẩn đánh giá, xây dựng các nhóm đánh giá, …
7. Lê Thị Chung (2017), “Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng”, luận văn Thạc sĩ tại Trƣờng Đại
học Kinh tế Đà Nẵng
Luận văn đã đi vào nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiễn áp dụng
đánh giá thành tích nhân viên tại trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng. Đồng thời, tác
giả cũng nêu ra đƣợc thực trạng của trƣờng, những mặt đạt đƣợc và những mặt
còn hạn chế, nguyên nhân dẫn đến những tồn tại yếu kém trong công tác đánh
giá thành tích tại trƣờng, đó là chƣa xây dựng đƣợc tiến trình đánh giá thành
tích một cách rõ ràng và chặt chẽ, đối tƣợng tham gia đánh giá còn


6
thiếu, công tác đánh giá còn mang tính hình thức, không khuyến khích nhân
viên cải thiện thành tích.
8. Lê Thị Cẩm (2017), “Đánh giá thành tích nhân viên tại Cục Hải quan
thành phố Đà Nẵng”, luận văn Thạc sĩ tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Luận văn đã nghiên cứu một số vấn đề về lí luận và thực tiễn áp dụng
đánh giá thành tích nhân viên tại cục Hải quan thành phố Đà Nẵng. Tác giả đã
chỉ ra đƣợc những tồn tại những mặt còn hạn chế trong công tác đánh giá

n ân v ên và một số khái niệm

Theo giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực” của trƣờng Đại học kinh tế
Đà Nẵng (2006), “Đánh giá thành tích là tiến trình đánh giá những đóng góp
của nhân viên đối với tổ chức trong một giai đoạn. Thông tin phản hồi từ đánh
giá thành tích sẽ giúp nhân viên biết đƣợc mức độ hoàn thành công việc của
họ khi so sánh với tiêu chuẩn mà tổ chức đề ra. Đánh giá thành tích là quá
trình có thể bị chi phối nhiều bởi tình cảm; ảnh hƣởng trực tiếp đến thái độ
của nhân viên và chính bản thân họ. Nếu sử dụng một cách không thích hợp,
tiến trình đánh giá có thể có những tác động tai hại”[8].
Tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), “Đánh giá
thực hiện công việc thƣờng đƣợc hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính
thức tình hình thực hiện công việc của ngƣời lao động trong quan hệ so sánh
với các tiêu chuẩn đã đƣợc xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với
ngƣời lao động” [4].
Định nghĩa về đánh giá thành tích trong chƣơng VIII, quyển “Quản trị
nguồn nhân lực”, tái bản lần thứ 12 của tác giả R. Wayne Mondy có viết:
“Đánh giá thành tích là một hệ thống chính thức để xem xét lại và đánh giá
mức độ và hiệu quả thực hiện công việc của cá nhân và nhóm” [13].
Theo John M. Ivancevich, “Đánh giá thành tích là hoạt động nhằm xác
định hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên” [14].


8
Từ nhiều định nghĩa được tiếp cận theo những cách khác nhau ta có
thể hiểu đánh giá thành tích là hoạt động ghi nhận những đóng góp của nhân
viên trong một giai đoạn nhất định, so sánh với những tiêu chuẩn đã được
xây dựng và sự phản hồi từ việc đánh giá giúp nhân viên biết được mức độ
hoàn thành công việc của mình.
1.1.2.Tầm qu n trọn

á t àn tí

n ân viên

Để đánh giá có hiệu quả, hệ thống đánh giá thành tích nhân viên phải
đáp ứng các yêu cầu sau:


9
- Tín p ù ợp: Hệ thống đánh giá phải phù hợp với mục tiêu quản lí, phục
vụ đƣợc mục tiêu quản lí. Đồng thời, phải có sự liên quan rõ ràng giữa các
yếu tố chủ yếu của công việc đã đƣợc xác định thông qua phân tích công việc
với các chỉ tiêu đánh giá đƣợc thiết kế trong phiếu đánh giá;
- Tín n ạy ảm: Hệ thống đánh giá phải có những công cụ đo lƣờng có
khả năng phân biệt đƣợc những ngƣời hoàn thành tốt công việc và những
ngƣời không hoàn thành tốt công việc;
- Tín t n ậy: Hệ thống đánh giá phải đảm bảo sao cho đối với mỗi một
ngƣời lao động bất kì, kết quả đánh giá độc lập của những ngƣời đánh giá
khác nhau về họ phải thống nhất với nhau về cơ bản;
- Tín đƣợ

ấp n ận: Hệ thống đánh giá phải đƣợc chấp nhận và ủng

hộ bởi ngƣời lao động;
- Tín t ự t ễn: Để có thể thực hiện đƣợc trên thực tế, các phƣơng tiện
đánh giá phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với ngƣời lao động và với
ngƣời quản lí [4].
1.1.4. Cá lỗ t ƣờn mắ tron đán

á t àn tí

- Lỗi định kiến: Ngƣời đánh giá có khuynh hƣớng định kiến về những
sự khác biệt giữa các cá nhân nhƣ tuổi tác, quê quán, giới tính, … Ví dụ,
ngƣời đánh giá có ấn tƣợng không tốt với nhân viên cũ quê ở vùng X, sau đó,
ông sẽ đánh giá tất cả những nhân viên khác quê ở vùng X đều không tốt;
- Lỗi đánh giá do chỉ dựa theo những sự kiện gần nhất: ý kiến của ngƣời
đánh giá cũng có thể bị chi phối bởi những hành vi mới xảy ra nhất của ngƣời
lao động. Lỗi này thƣờng xảy ra đối với những lãnh đạo không có trách
nhiệm theo dõi thƣờng xuyên quá trình làm việc của nhân viên [4], [5].


11
1 2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
Trong chƣơng 8, trang 240 của sách “Quản trị nguồn nhân lực” của tác
giả R. Wayne Mondy, tái bản lần thứ 12 (năm 2011) thì tiến trình đánh giá
thành tích nhân viên đƣợc thể hiện ở hình sau:
Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên

Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích và thống nhất với nhân viên

Xem xét công việc đã đƣợc thực hiện

Thực hiện đánh giá sự hoàn thành công việc

Thảo luận kết quả của việc đánh giá thành tích với nhân viên

(Nguồn: R. Wayne Mondy, 2011)
Sơ đồ 1.1.Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên
a. Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên
Theo R.Wayne Mondy, tiến trình đánh giá thành tích nhân viên bắt đầu
bằng việc xác định các mục tiêu đánh giá nhƣ trả lƣơng, thƣởng, phát triển


e. Thảo luận kết quả của việc đánh giá thành tích với nhân viên
Cuối cùng, ngƣời đánh giá và ngƣời đƣợc đánh giá cùng nhau xem lại
việc thực hiện công việc và đánh giá nó so với các tiêu chuẩn đánh giá đã
đƣợc đặt ra. Việc xem xét này giúp cho nhân viên biết đƣợc họ đã thực hiện
tốt nhƣ thế nào so với các tiêu chuẩn đã đặt ra, chỉ ra những điểm tốt, xem xét
lý do tại sao nhân viên chƣa làm đƣợc và đƣa ra những giải pháp để khắc
phục những điểm chƣa đạt đƣợc trong quá trình làm việc của nhân viên. Cách
tốt nhất là tiến hành các cuộc phỏng vấn đánh giá sau khi có kết quả đánh giá.
Tại buổi thảo luận này, cần đƣa ra các mục tiêu mới cho nhân viên và đảm


13
bảo các mục tiêu này khả thi và lãnh đạo cần quan tâm những mong đợi sự hỗ
trợ gì từ phía nhân viên.
Thông thƣờng bộ phận quản trị nguồn nhân lực của công ty sẽ thiết kế
chƣơng trình đánh giá thành tích nhân viên. Tuy nhiên, nên để các nhà lãnh
đạo đóng vai trò chính từ lúc bắt đầu có đến lúc kết thúc chƣơng trình này.
Với lí do là những nhà lãnh đạo thƣờng thực hiện việc đánh giá, và nếu muốn
chƣơng trình thành công thì họ phải là ngƣời tham gia trực tiếp vào chƣơng
trình này.
Và theo tác giả Nguyễn Quốc Tuấn và cộng sự, trong chƣơng 6 của sách
Quản trị nguồn nhân lực, tác giả đƣa ra tiến trình đánh giá thành tích nhƣ sau:
Kết quả phân
tích công việc
Thảo luận kế
hoạch hành
động tƣơng lai

Thiết lập tiêu

giá, khách hàng đánh giá. Thời gian đánh giá tùy thuộc nhiều vào tình huống
và định hƣớng quản trị của từng tổ chức, có thể hàng tháng, hàng quý hoặc
hàng năm. Về nội dung đánh giá thì có ba loại thông tin thành tích cơ bản: Hệ
thống đánh giá dựa trên đặc điểm đánh giá khả năng hoặc đặc điểm cá nhân
khác của nhân viên; hệ thống đánh giá dựa trên hành vi đo lƣờng phạm vi mà
một nhân viên thực hiện các hành vi cụ thể, có liên quan trong khi thực hiện
công việc; hệ thống đánh giá dựa trên kết quả đánh giá “nền tảng” liên quan
với công việc của nhân viên, tức là công việc đã đƣợc hoàn tất hay không và
lợi ích nào đƣợc tạo ra. Ngoài ra, công ty có thể lựa chọn những phƣơng
pháp đánh giá phù hợp tùy theo mục đích và tính chất công việc.
Nhƣ vậy, ta có thể ghi nhận đƣợc tiến trình đánh giá thành tích gồm các
bƣớc cơ bản sau:
Xác định mục tiêu
đánh giá thành tích

Xác định tiêu
chuẩn đánh giá

Kết quả phân tích
công việc

Thảo luận kết quả và
kế hoạch hành động
tƣơng lai

Tiến hành đánh
giá thành tích

Thiết kế hệ thống
đánh giá và thống

- Mục tiêu điều hành: Việc đánh giá giúp phân loại đƣợc nhân viên nhằm
điều hành chất lƣợng của lực lƣợng lao động và đánh giá hiệu quả của các
hoạt động quản lý nguồn nhân lực nhƣ tuyển chọn nhân viên, huấn luyện,
phát triển, trả lƣơng theo hiệu quả.
1.3.2. Xá địn nộ

un đán

á

Nội dung đánh giá thành tích thể hiện nhiệm vụ của nhân viên cũng nhƣ
kì vọng của nhà quản lí đối với nhân viên. Việc đánh giá thƣờng dựa vào các
thông tin về phạm vi công việc, bản mô tả công việc, các mục tiêu của tổ
chức, thành tích nhân viên ở hiện tại hay quá khứ, những điểm mạnh và điểm
yếu, mục tiêu nguyện vọng công việc của nhân viên. Để nắm đƣợc công việc


16
của nhân viên, ngƣời lãnh đạo cần phân tích công việc, phải thiết kế đƣợc
bản mô tả công việc.
Căn cứ nội dung bản mô tả công việc, ngƣời lãnh đạo sẽ xác định mục
tiêu, định lƣợng công việc mà nhân viên cần phải thực hiện để đạt đƣợc các
mục tiêu đặt ra. Cần lƣu ý, mục tiêu đặt ra cần đạt đƣợc sự thống nhất giữa
lãnh đạo và nhân viên thực hiện để tránh tình trạng ngƣời lãnh đạo áp đặt
công việc vƣợt quá khả năng thực hiện của nhân viên hoặc nhân viên đăng kí
mức độ hoàn thành công việc dƣới khả năng thực hiện của mình để làm việc
nhàn nhã và dễ đạt đƣợc thành tích. Căn cứ kết quả phân tích công việc và
bản mô tả công việc, ngƣời lãnh đạo có thể xác định mức độ ƣu tiên, mức độ
quan trọng của từng công việc để quyết định thang điểm đánh giá phù hợp.
Các nhà quản lý thƣờng sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá thành tích