ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ MINH TÂM

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

ẫn

1.3.2. Xác định nội dung đánh giá ...................................................... 15
1.3.3. Xác định tiêu chuẩn đánh giá ................................................... 17
1.3.4. Xác định phƣơng pháp đánh giá ............................................... 19
1.3.5. Đối tƣợng thực hiện đánh giá ................................................... 26
1.3.6.Thời gian đánh giá .................................................................... 28
1.3.7. Xây dựng biểu mẫu đánh giá và thực hiện đánh giá ................. 28
1.3.8. Phản hồi sau đánh giá và sử dụng kết quả đánh giá .................. 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 34


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI TRUNG
TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG ............... 35
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM .......................................... 35
2.1.1. Lĩnh vực, ngành nghề hoạt động của Trung tâm Chăm sóc khách
hàng ........................................................................................................ 35
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng ...... 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm chăm sóc khách hàng ............... 36
2.1.4 .Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm......... 37
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN . 37
2.2.1. Thực trạng về mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên ....................... 37
2.2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích tại Trung tâm ..................... 41
2.2.3. Phƣơng pháp đánh giá đang đƣợc thực hiện .................................. 46
2.2.4. Đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích........................................ 49
2.2.5. Thời gian đánh giá ................................................................... 50
2.2.6. Thực trạng công tác phân tích công việc .................................. 51
2.2.7. Tiến trình đánh giá thành tích .................................................. 52
2.3. NHẬN XÉT CHUNG CHO CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN LỰC
MIỀN TRUNG ........................................................................................................ 53
2.3.1. Ƣu điểm ................................................................................... 53


: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSKH

: Chăm sóc Khách hàng

ĐTV

: Điện thoại viên

EVNCPC

: Tổng công ty Điện lực miền Trung

Trung tâm

: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực miền Trung


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng



41

2.2

Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành

45

tích nhân viên
2.3

Khảo sát cảm nhận của nhân viên về phƣơng pháp đánh

48

giá có phù hợp không
2.4

Kết quả về đối tƣợng đánh giá thành tích của Trung tâm

50

3.1

Minh họa Bảng mô tả công việc của nhân viên tiếp nhận

60

và xử lí cuộc gọi tại Trung tâm


14

2.1

Tiến trình đánh giá thành tích tại Trung tâm

52

3.1

Mô hình đánh giá 3600 đối với cán bộ quản lí

77

3.2

Mô hình đánh giá 3600 đối với nhân viên phòng Tổng

77

hợp, Kĩ thuật và CSKH
3.3

Mô hình đánh giá 3600 đối với nhân viên phòng CSKH

77

3.4


hƣởng đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực của đơn vị, không tạo đƣợc


2
động lực để thúc đẩy hiệu suất làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và
đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc của công ty.
Xuất phát từ lý do trên, để góp phần xây dựng hoàn thiện hơn công tác
đánh giá thành tích nhân viên, tác giả nhận thấy sự cần thiết phải thực hiện đề
tài: Đánh giá thành tích tạ Trun tâm C ăm só

á

àn Đ ện lực

miền Trung làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên trong
các tổ chức;
- Phân tích thực trạng đánh giá thành tích của nhân viên tại Trung tâm
Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua;
- Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện công tác đánh giá thành
tích của nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung
trong thời gian tới.
3. Đố tƣợn và p ạm vi n

ên ứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn này bao gồm các vấn đề lý luận và
thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Điện lực miền Trung.

- Phƣơng pháp phân tích, hệ thống, tổng hợp: Dựa trên hệ thống tài liệu,
số liệu cụ thể của Trung tâm, tiến hành phân tích, hệ thống, tổng hợp theo cấu
trúc đề cƣơng đã đƣợc phê duyệt để hoàn thành luận văn.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
văn gồm có ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức.
Chƣơng 2: Thực trạng đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm sóc
khách hàng Điện lực miền Trung thời gian qua.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện đánh giá thành tích tại Trung tâm Chăm
sóc khách hàng Điện lực miền Trung.


4
6 Tổn qu n tà l ệu n

ên ứu

1. Trần Kim Dung (2005), “Quản trị nguồn nhân lực”, Nhà xuất bản
tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lí luận và một số vấn đề cần lƣu ý để nâng
cao hiệu quả đánh giá kết quả thực hiện công việc ở chƣơng 8, đồng thời tác
giả cũng nêu ra việc thực hiện phỏng vấn đánh giá và những điều cần tránh
trong phỏng vấn đánh giá để đạt hiệu quả.
2. Sách Quản trị nguồn nhân lực của tác giả R.Wayne Mondy, tái bản
lần thứ 12
Trong chƣơng 8, tác giả đƣa ra tiến trình đánh giá thành tích khá đầy đủ
các bƣớc, mô tả cụ thể các phƣơng pháp đánh giá, ƣu nhƣợc điểm và bảng mô
tả các phƣơng pháp.
3. Sách Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Robert L. Mathis, JohnH.

đó tác giả đánh giá thực trạng, chỉ ra đƣợc những vấn đề bất cập, tồn tại tại
Cục thuế tỉnh Kon Tum và đƣa ra giải pháp phù hợp. Cụ thể: xây dựng các
tiêu chuẩn đánh giá, xây dựng các nhóm đánh giá, …
7. Lê Thị Chung (2017), “Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng”, luận văn Thạc sĩ tại Trƣờng Đại
học Kinh tế Đà Nẵng
Luận văn đã đi vào nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiễn áp dụng
đánh giá thành tích nhân viên tại trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng. Đồng thời,
tác giả cũng nêu ra đƣợc thực trạng của trƣờng, những mặt đạt đƣợc và những
mặt còn hạn chế, nguyên nhân dẫn đến những tồn tại yếu kém trong công tác
đánh giá thành tích tại trƣờng, đó là chƣa xây dựng đƣợc tiến trình đánh giá
thành tích một cách rõ ràng và chặt chẽ, đối tƣợng tham gia đánh giá còn


6
thiếu, công tác đánh giá còn mang tính hình thức, không khuyến khích nhân
viên cải thiện thành tích.
8. Lê Thị Cẩm (2017), “Đánh giá thành tích nhân viên tại Cục Hải quan
thành phố Đà Nẵng”, luận văn Thạc sĩ tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Luận văn đã nghiên cứu một số vấn đề về lí luận và thực tiễn áp dụng
đánh giá thành tích nhân viên tại cục Hải quan thành phố Đà Nẵng. Tác giả đã
chỉ ra đƣợc những tồn tại những mặt còn hạn chế trong công tác đánh giá
thành tích nhân viên và những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công
tác đánh giá thành tích nhân viên tại cục Hải quan thành phố Đà Nẵng, đó là
việc đánh giá chƣa làm rõ ƣu điểm, khuyết điểm trong quá trình công tác của
nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức, ... để nhân viên tự hoàn thiện
cũng nhƣ đánh giá triển vọng phát triển của nhân viên; tiêu chuẩn đánh giá
còn mang tính chung chung không rõ ràng, chƣa tiến hành phân tích công
việc; tiến trình đánh giá chƣa đầy đủ, mang tính chủ quan.
9. Nguyễn Tuấn Anh (2017), “Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích

của nhân viên và chính bản thân họ. Nếu sử dụng một cách không thích hợp,
tiến trình đánh giá có thể có những tác động tai hại”[8].
Tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), “Đánh giá
thực hiện công việc thƣờng đƣợc hiểu là sự đánh giá có hệ thống và chính
thức tình hình thực hiện công việc của ngƣời lao động trong quan hệ so sánh
với các tiêu chuẩn đã đƣợc xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với ngƣời
lao động” [4].
Định nghĩa về đánh giá thành tích trong chƣơng VIII, quyển “Quản trị
nguồn nhân lực”, tái bản lần thứ 12 của tác giả R. Wayne Mondy có viết:
“Đánh giá thành tích là một hệ thống chính thức để xem xét lại và đánh giá
mức độ và hiệu quả thực hiện công việc của cá nhân và nhóm” [13].
Theo John M. Ivancevich, “Đánh giá thành tích là hoạt động nhằm xác
định hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên” [14].


8
Từ nhiều định nghĩa được tiếp cận theo những cách khác nhau ta có
thể hiểu đánh giá thành tích là hoạt động ghi nhận những đóng góp của nhân
viên trong một giai đoạn nhất định, so sánh với những tiêu chuẩn đã được xây
dựng và sự phản hồi từ việc đánh giá giúp nhân viên biết được mức độ hoàn
thành công việc của mình.
1.1.2.Tầm qu n trọn

ủ

oạt độn đán

á t àn tí

n ân v ên

9
- Tín p ù ợp: Hệ thống đánh giá phải phù hợp với mục tiêu quản lí,
phục vụ đƣợc mục tiêu quản lí. Đồng thời, phải có sự liên quan rõ ràng giữa
các yếu tố chủ yếu của công việc đã đƣợc xác định thông qua phân tích công
việc với các chỉ tiêu đánh giá đƣợc thiết kế trong phiếu đánh giá;
- Tín n ạy ảm: Hệ thống đánh giá phải có những công cụ đo lƣờng có
khả năng phân biệt đƣợc những ngƣời hoàn thành tốt công việc và những
ngƣời không hoàn thành tốt công việc;
- Tín t n ậy: Hệ thống đánh giá phải đảm bảo sao cho đối với mỗi một
ngƣời lao động bất kì, kết quả đánh giá độc lập của những ngƣời đánh giá
khác nhau về họ phải thống nhất với nhau về cơ bản;
- Tín đƣợ

ấp n ận: Hệ thống đánh giá phải đƣợc chấp nhận và ủng

hộ bởi ngƣời lao động;
- Tín t ự t ễn: Để có thể thực hiện đƣợc trên thực tế, các phƣơng tiện
đánh giá phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng đối với ngƣời lao động và với
ngƣời quản lí [4].
1.1.4. Cá lỗ t ƣờn mắ tron đán

á t àn tí

Trong đánh giá thực hiện công việc, cần tránh mắc các lỗi sau đây:
- Tiêu chuẩn không rõ ràng: Hội đồng đánh giá cần phân định rõ yêu cầu,
sự khác biệt ở các mức độ xuất sắc, khá, trung bình, yếu và kém khi ngƣời lao
động thực hiện công việc. Trong thực tế, nhiều khi nhân viên không biết họ
cần có những kĩ năng nào và làm đƣợc những gì để đƣợc xếp loại vào loại
xuất sắc hoặc khá, v..v. Khi tiêu chuẩn không rõ ràng và cụ thể, sẽ dẫn đến
tình trạng cùng mức độ thực hiện công việc, nhƣng nhân viên ở bộ phận này

1 2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
Trong chƣơng 8, trang 240 của sách “Quản trị nguồn nhân lực” của tác
giả R. Wayne Mondy, tái bản lần thứ 12 (năm 2011) thì tiến trình đánh giá
thành tích nhân viên đƣợc thể hiện ở hình sau:
Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên

Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích và thống nhất với nhân viên

Xem xét công việc đã đƣợc thực hiện

Thực hiện đánh giá sự hoàn thành công việc

Thảo luận kết quả của việc đánh giá thành tích với nhân viên

(Nguồn: R. Wayne Mondy, 2011)
Sơ đồ 1.1.Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên
a. Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên
Theo R.Wayne Mondy, tiến trình đánh giá thành tích nhân viên bắt đầu
bằng việc xác định các mục tiêu đánh giá nhƣ trả lƣơng, thƣởng, phát triển
nhân viên, ... Một hệ thống đánh giá hiệu quả không thể phục vụ hết đƣợc tất cả
các mục tiêu, do vậy nhà lãnh đạo nên chọn lựa những mục đích chính, quan
trọng nhất để có thể đạt đƣợc. Nhiều hệ thống đánh giá thành tích thất bại bởi
vì nhà lãnh đạo mong đạt đƣợc quá nhiều và không thể đạt đƣợc mục tiêu chính
do hệ thống đánh giá đó thực hiện.
b. Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích và thống nhất với nhân viên
Bƣớc tiếp theo của tiến trình là lãnh đạo xác định tiêu chuẩn đánh giá
thành tích và thống nhất với nhân viên về các tiêu chuẩn đó cũng nhƣ những


12

bảo các mục tiêu này khả thi và lãnh đạo cần quan tâm những mong đợi sự hỗ
trợ gì từ phía nhân viên.
Thông thƣờng bộ phận quản trị nguồn nhân lực của công ty sẽ thiết kế
chƣơng trình đánh giá thành tích nhân viên. Tuy nhiên, nên để các nhà lãnh
đạo đóng vai trò chính từ lúc bắt đầu có đến lúc kết thúc chƣơng trình này.
Với lí do là những nhà lãnh đạo thƣờng thực hiện việc đánh giá, và nếu muốn
chƣơng trình thành công thì họ phải là ngƣời tham gia trực tiếp vào chƣơng
trình này.
Và theo tác giả Nguyễn Quốc Tuấn và cộng sự, trong chƣơng 6 của sách
Quản trị nguồn nhân lực, tác giả đƣa ra tiến trình đánh giá thành tích nhƣ sau:
Kết quả phân
tích công việc
Thảo luận kế
hoạch hành
động tƣơng lai

Thiết lập tiêu
chuẩn thành tích

Thiết kế hệ thống
đánh giá thành tích

Xem xét thành tích
của ngƣời đƣợc
đánh giá

Tiến hành đánh
giá thành tích

(Nguồn: Nguyễn Quốc Tuấn và cộng sự (2007))


Xác định tiêu
chuẩn đánh giá

Kết quả phân tích
công việc

Thảo luận kết quả
và kế hoạch hành
động tƣơng lai

Tiến hành đánh
giá thành tích

Thiết kế hệ thống
đánh giá và thống
nhất với nhân viên

Thu thập thông tin
thành tích của ngƣời
đƣợc đánh giá

Sơ đồ 1.3. Tiến trình đánh giá thành tích (Nguồn hình ảnh của tác giả)


15
1 3 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.3 1 Xá địn mụ t êu đán

á

yếu, mục tiêu nguyện vọng công việc của nhân viên. Để nắm đƣợc công việc


16
của nhân viên, ngƣời lãnh đạo cần phân tích công việc, phải thiết kế đƣợc bản
mô tả công việc.
Căn cứ nội dung bản mô tả công việc, ngƣời lãnh đạo sẽ xác định mục
tiêu, định lƣợng công việc mà nhân viên cần phải thực hiện để đạt đƣợc các
mục tiêu đặt ra. Cần lƣu ý, mục tiêu đặt ra cần đạt đƣợc sự thống nhất giữa
lãnh đạo và nhân viên thực hiện để tránh tình trạng ngƣời lãnh đạo áp đặt
công việc vƣợt quá khả năng thực hiện của nhân viên hoặc nhân viên đăng kí
mức độ hoàn thành công việc dƣới khả năng thực hiện của mình để làm việc
nhàn nhã và dễ đạt đƣợc thành tích. Căn cứ kết quả phân tích công việc và
bản mô tả công việc, ngƣời lãnh đạo có thể xác định mức độ ƣu tiên, mức độ
quan trọng của từng công việc để quyết định thang điểm đánh giá phù hợp.
Các nhà quản lý thƣờng sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá thành tích
nhân viên khác nhau, quyết định quan trọng là lựa chọn loại tiêu chuẩn đánh
giá thành tích nhƣ thế nào cho phù hợp. Có ba loại thông tin thành tích cơ
bản: Hệ thống đánh giá dựa trên đặc điểm đánh giá khả năng hoặc các đặc
điểm cá nhân khác của nhân viên, hệ thống đánh giá dựa trên hành vi đo
lƣờng phạm vi mà một nhân viên thực hiện các hành vi cụ thể, có liên quan
trong khi thực hiện công việc và hệ thống đánh giá dựa trên kết quả đánh giá
“nền tảng” liên quan với công việc của nhân viên: Công việc đã đƣợc hoàn tất
hay không và lợi ích nào tạo ra?
- Đánh giá dựa trên đặc điểm: Loại đánh giá này chú trọng việc tìm hiểu
nhân viên là ngƣời nhƣ thế nào nhƣng lại rất ít chú trọng về những điều mà họ
thực sự làm, cụ thể là đƣợc sử dụng để đánh giá tính cách hoặc các đặc điểm
cá nhân của nhân viên, nhƣ khả năng ra quyết định, sự trung thành với công
ty, kĩ năng giao tiếp hoặc sự sáng tạo. Cách tiếp cận này có sự giới hạn về tính
hợp lý do đặc điểm đƣợc đánh giá theo loại này thƣờng không liên quan đến