TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------------------

VI LAN PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐĂNG NÚI

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài luận văn tốt nghiệp: “Chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn”
do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS.Nguyễn Đăng Núi, các số
liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và
đáng tin cậy.
Để hoàn thành khóa luận này, tác giả chỉ sử dụng những tài liệu được ghi
trong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệu
nào khác. Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 15 tháng 9

năm 2018

ATM
CBCNV
NHNN
NHTM

:
:
:
:

NHNo&PTNT :
TMCP
VIP

:
:

Máy rút tiền tự động
Cán bộ công nhân viên
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông nghiệp
Thương mại cổ phần
Khách hàng quan trọng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5

lượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại để
giữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank.
Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề
tài luận văn thạc sỹ của mình.


2
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Từ trước tới nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại Agribank nói riêng:
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM –Tác giả Đỗ Tiến Hòa -Luận văn thạc sỹ
chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng – Đại học Kinh Tế TP. HCM năm 2017;
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa của
tác giả Nguyễn Thị Nguyệt – Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh –
Đại học Nha Trang năm 2013;
Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả
Nguyễn Thành Công – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng trên tạp chí Phát
triển và hội nhập tháng 2 năm 2015;
Ngoài ra, còn có rất nhiều công trình nghiên cứu, các tài liệu tham khảo, các giáo
trình và bài viết đăng tải trên các tạp chí trong và ngoài ngành. Đó thực sự là các công
trình nghiên cứu có giá trị tham khảo về mặt lý luận và thực tiễn. Về vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thì mỗi một đề tài lại có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu
khác nhau tùy thuộc vào tình hình kinh tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địa phương.
Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyện
Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” chưa được nghiên cứu tại Agribank huyện Chi Lăng.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xác định mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

• Số lượng điều tra: 250 khách hàng cá nhân
Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Argibank huyện Chi Lăng;


4
Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu được sử dụng để đưa ra cái
nhìn tổng quát, xác thực và đo lường kết quả;
Phương pháp phỏng vấn, điều tra, bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay;
Công cụ xử lý: Phần mềm Excel, SPSS.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn có kết
cấu các phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của
Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó, tổ chức
tín dụng giao dịch giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời điểm nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi” 2.
Cho vay cá nhân là cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà ngân hàng thương mại
chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng thương mại tới các
cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản
xuất kinh doanh.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
Tác giả thực hiện việc nghiên cứu đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân trên
06 nội dung sau:
• Về đối tượng;
• Thời gian vay vốn;
• Quy mô vốn và số lượng các khoản vay;
• Chi phí cho vay;
• Lãi suất cho vay
• Rủi ro tín dụng.
• Các hình thức cho vay
1.1.2.1. Về đối tượng
Với đặc điểm đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có
nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó. Khác với các doanh nghiệp và các tổ
chức kinh tế, khách hàng cá nhân thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất
2

- Theo khoản 1, Điều 3 - Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/12/2001

nhân chiếm tỉ trọng lớn.
Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ


8
không nhỏ nếu ngân hàng biết cách huy động và làm tốt công tác quản lý có liên
quan đến rủi ro.
1.1.2.4. Chi phí cho vay
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân
thường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối tượng cho vay khách hàng là
cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay là lớn, song quy mô mỗi
khoản vay lại tương đối nhỏ. Chính vì vậy, ngân hàng cần thực hiện với đội ngũ
nhân sự và sử dụng nhiều công cụ quản lý để quản trị tốt các rủi ro.
Ngài ra, để tránh gặp những rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thường
tốn nhiều chi phí cho hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm
ngặt. Việc thu thập thông tin cá nhân rất là khó khăn nên các NHTM sẽ chấp nhận chi
phí cao để đánh đổi rủi ro, đảm bảo an toàn cho các khoản cho vay sau này.
1.1.2.5. Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn
so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp. Nguyên nhân bởi vì chi phí
cho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức độ
rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất.
Tương ứng với mức rủi ro tín dụng thường lớn nên lãi suất các ngân hàng
đưa ra thường là cao. Trong khi, số lượng các khoản vay lại lớn khiến cho tổng quy
mô cho vay lớn nên lợi nhuận mà ngân hàng thu về từ khoản cho vay là khá lớn. Nó
trở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay ngân hàng
cá nhân cũng trở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại.
1.1.2.6. Rủi ro tín dụng
Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụng
cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay

(thời hạn cho vay từ 12 tháng trở xuống), trung hạn (thời hạn cho vay từ trên 12
tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên).
Hiện nay, việc cho vay có thể thực hiện theo các phương thức sau:
•

Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách

hàng và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
•

Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thoả thuận xác

định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều ký
hạn trong thời gian cho vay.
•

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả

thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có trên tài khoản
khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước Việt
Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
•

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Riêng đối với các nhu cầu vay vốn bổ


10
sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản xuất kinh doanh: ngân hàng
và khách hàng xác định và thoả thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một
khoảng thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến.

khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu.Trong phạm vi đề tài, đứng trên quan điểm hướng về
khách hàng, tác giả nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng,
sản phẩm dịch vụ. Nó được đo lường bởi sự hài lòng của khách hàng. “ Sự hài lòng
của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
việc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào đó” Do vậy, chất
lượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng Với cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, thậm chí ngay cùng một khách hàng có thể có những cảm
nhận khác nhau trong từng giai đoạn, do đó chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ
khác nhau tùy theo đối tượng khách hàng. Việc xác định khái niệm chất lượng dịch
vụ dựa trên sự thỏa mãn mong đợi, nhu cầu của khách hàng sẽ tạo cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức,
doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Từ góc độ tổng quan, hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân được gọi là
chất lượng nếu nó đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan:
- Đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng;
- Mang lại lợi nhuận cho ngân hàng;
- Mang lại hiệu quả và tác động tích cực đối với sự phát triển của nền kinh tế;
Chính vì vậy, có thể xem xét khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân vừa mang tính cụ thể và mang tính trừu tượng. Vì vậy, khi xem xét
khái niệm này cần xem xét trên nhiều góc độ khác nhau.
 Chất lượng cho vay xét trên góc độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ cho vay
cần phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng về mức lãi suất hợp lý, thủ tục
cho vay đơn giản, cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời… Tuy nhiên, cần phải đảm


của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân


13
của ngân hàng thương mại
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích
xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn
mực dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện
sự hài lòng của khách hàng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá khó khăn
do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ.
1.2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
“ Khái niệm “chỉ số hài lòng” được ra đời đầu tiên vào năm 1989 tại Thụy
Điển và sau đó được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triên như Mỹ, Đan
Mạch, Na Uy và các quốc gia EU với mục đích đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của các ngành, doanh nghiệp khác nhau trên thế
giới. ”Biến số sự hài lòng của khách hàng được đặt trong mối quan hệ với các biến
đầu vào như: hình ảnh doanh nghiệp hoặc sản phẩm, dịch vụ, chất lượng cảm nhận,
giá trị cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, giá cả. Các biến đầu ra được xem xét ở đây
là sự trung thành hay than phiền của khách hàng.
•

Hình ảnh: thể hiện ở uy tín, thương hiệu, sự tin tưởng của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ;
•

Sự mong đợi : thể hiện ở sự mong muốn của khách hàng về chất lượng,

dịch vụ mà họ muốn nhận được;

1.2.2.2. Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này
còn mang nặng tính khái niệm, cần đo lường và kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan
trọng trong các kiểm nghiệm này đó chính là đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm
nhận bởi khách hàng và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Các tác giả của mô hình đã
định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận.
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5
thành phần của chất lượng dịch vụ và ra đời thang đo SERVQUAL gồm 22 biến
quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Tiêu chí nhấn mạnh đến khả năng thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ, khả năng này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng. Bên cạnh đó sự cảm thông cũng là dành cho khách hàng sự đối xử
chu đáo, có thể tạo cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo sự đồng cảm.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tiêu chí nhấn mạnh tới sự xuất hiện
của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông. Cụ thể, thông qua
ngoại hình, trang phục, phong thái của đội ngũ nhân viên phục vụ; hình ảnh bên
ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


15


dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy theo từng loại hình và từng thị trường
cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và
thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng
dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL hiện tại được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau.
1.2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF (1992)
Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó,
xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Các
tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất qua chất lượng cảm
nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm
thành phần. Chính vì vậy, thay vì cần đo chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận.

Hình 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF
(Nguồn: Cornin,J.J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992),55-56 )
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF được giữ nhiều từ thang đo SERVQUAL. Mô hình đo
lường này được gọi là mô hình cảm nhận.


17
Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm
đi phần nào các hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài
lòng và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có
thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực
dich vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng

SERVPERF sát các biến số chính ảnh hưởng
(Cornin & đến chất lượng dịch vụ trong khi,
Taylo)
tách bạch được chất lượng kỳ
vọng mang nhiều tính chủ quan
của khách hàng.
Trên cơ sở so sánh, đánh giá ưu nhược điểm của

Nhược điểm
- Khó khăn trong việc đo
lường sự mong đợi của khách
hàng.
- Người được hỏi khó phân
biệt được chất lượng kỳ vọng
và chất lượng cảm nhận.Do
đó ảnh hưởng đến chất lượng
dữ liệu thu thập dẫn đến giảm
độ tin cậy và tính không ổn
định của các biến quan sát.
- Thủ tục đo lường khá dài
dòng.

- Chỉ áp dụng đo lường chất
lượng dịch vụ trong một số
lĩnh vực cụ thể.

hai mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, tác giả lựa chọn sử dụng mô hình
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch cho vay cá nhân của ngân hàng vì đây là

Thang đo Liert các ưu điểm:
- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng
- Độ tin cậy cao và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các thang
đo khác.


19
- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách.
1.2.3.2. Các tiêu chuẩn để đánh giá thang đo
a) Độ tin cậy
Một thang đo cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau
được coi là đảm bảo độ tin cậy vì nó đã loại trừ được những sai số ngẫu nhiên, đảm
bảo chất lượng của dữ liệu thu thập. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thường
dùng 02 cách sau:
-

Đo lường lặp lại: Dùng 01 cách đo lường cho người trả lời nhưng ở nhiều

thời điểm khác nhau để xem kết quả thu được có tương tự nhau không.
-

Đo lường bằng dụng cụ tương đương: Dùng dung cụ đo lường đối với

cùng một sự vật để xem xét kết quả thu được có tương tự nhau không.
b) Giá trị của thang đo
Là khả năng đo lường đúng những gì mà cần nghiên cứu. Muốn đảm bảo giá
trị của thang đo, cần xác định đúng các đặc tính cần đo và lựa chọn cấp độ đo lường
thích hợp.
c) Tính đa dạng của thang đo
Một thang đo phải đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng, giải thích cho kết

tính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú.
Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt đối các Quy định
về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngân hàng về cho vay và đảm
bảo tiền vay. Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phân loại khoản vay, hệ thống
phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng
cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hàng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm
chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Để
đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân,
Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức thực hiện các biện pháp sau đây:
 Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất cho vay dao động từ 10-12%/năm.
Đặc biệt cho vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằng
với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùng
thấp nhất trên thị trường tính đến thời điểm này.
Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách