BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI

--------------

ĐỖ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
KHU VỰC MIỀN BẮC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERCE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC

Hà Nội, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI

--------------

ĐỖ THU HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
KHU VỰC MIỀN BẮC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERCE

Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
Mã ngành: 60340404

thuận lợi cho tác giả trong quá trình làm luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo Công ty cổ phần
dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce đã cung cấp số liệu, trả lời
các phiếu điều tra, hết sức nhiệt tình tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành
luận văn này.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, song không tránh được
những thiếu sót, tác giả xin kính mong nhận được những góp ý của các thầy,
cô giáo và các bạn để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn nhằm áp dụng
hiệu quả hơn nữa trong thực tiễn.
Hà Nội, năm 2018

Đỗ Thu Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ/ THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ  SỞ  LÝ LUẬN  VÀ THỰC TIỄN  VỀ  NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI...6
1.1. Một số khái niệm cơ bản...............................................................................6
1.1.1. Nguồn nhân lực..........................................................................................6
1.1.2. Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại........................................8
1.1.3. Chất lượng nguồn nhân lực........................................................................9
1.1.4 Đội ngũ nhân viên bán hàng.....................................................................10
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Đội ngũ nhân viên bán hàng................14
1.2.1 Thể lực.......................................................................................................14

2.3.1 Về  công tác hoạch định và thu hút đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực......45
2.3.2 Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực....................................49
2.3.3 Về việc sử dụng và giữ chân Đội ngũ nhân viên bán hàng.......................52
2.4 Thực trạng các nhân tố   ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng Đội ngũ
nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc................................................................59
2.4.1 Ảnh hưởng của các Nhân tố bên ngoài.....................................................59
2.4.2 Nhân tố bên trong.....................................................................................60
2.5 Đánh giá chung về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên bán hàng khu vực miền bắc tại Công ty VinCommerce....................61
2.5.1 Những mặt tích cực..................................................................................61
2.5.2 Những mặt hạn chế...................................................................................64
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế..............................................................67
CHƯƠNG  3:   GIẢI   PHÁP   NÂNG  CAO  CHẤT   LƯỢNG  ĐỘI   NGŨ   NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG KHU VỰC MIỀN BẮC CÔNG TY CỔ  PHẦN DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP VINCOMMERCE...............................................70
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực
miền Bắc tại Công ty VinCommerce....................................................................70
3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty...........................................................70
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực
miền Bắc của Công ty.........................................................................................72
3.2 Một số  giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hang  khu
vực miền Bắc tại Công ty VinCommerce.............................................................72
3.2.1 Hoàn thiện quy hoạch nhân lực và thu hút đội ngũ nhân viên bán hàng...72
3.2.2 Hoàn thiện quy chế đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn.....................76
3.2.3 Sử dụng và giữ chân đội ngũ nhân viên bàng hàng chất lượng..................82
KẾT LUẬN............................................................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



giai đoạn 2015 – 2017........................................................................36

Bảng 2.3. 

Trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ của Nhân viên bán hàng khu
vực miền Bắc trong công ty giai đoạn 2015 – 2017...........................37

Bảng 2.4. 

Thống kê trình độ Ngoại ngữ của Nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc....39

Bảng 2.5. 

Thống kê trình độ Tin học của Nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc....39

Bảng 2.6. 

Số liệu tuyển dụng Nhân viên bán hàng từ năm 2015 ­ 2017.............46

Bảng 2.7. 

Tổng hợp số liệu lớp đào tạo định hướng đào tạo từ năm 2015 – 2017.....49

Bảng 2.8.  

Tình hình thuyên chuyển công tác 2017............................................54

Bảng 2.9. 

Thu nhập bình quân/người/tháng  của Nhân viên bán hàng khu vực


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực (“NNL”) là yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ một
tổ chức nào và nó giữ vai trò vô cùng quan trọng, quyết định đến sự thành
công hay thất bại của tổ chức, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay. Trong xu
thế cạnh tranh ngày càng gay gắt thì nguồn nhân lực vững mạnh cả về số
lượng và chất lượng, cả về thể lực và trí lực là một lợi thế cạnh tranh hàng đầu
giúp doanh nghiệp (“DN”) tồn tại, đứng vững và phát triển trên thị trường.
Chính vì vậy, quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định các hoạt
động quản trị khác của DN.
Tuy nhiên, không phải DN nào cũng biết tìm kiếm, sử dụng và biết
khai thác NNL một cách hiệu quả. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả trong trình
hoạt động kinh doanh, thì công tác nâng cao chất lượng trong công tác quản
trị nhân lực được đặt lên hàng đầu. Với khu vực miền bắc - Công ty cổ phần
dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce (“Công ty VinCommerce”), vấn
đề về chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng cũng đang được quan tâm hàng
đầu, nhất là với chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi NNL chất
lượng cao trong thời gian tới. Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên bán hàng sẽ giúp Công ty VinCommerce thực hiện mục tiêu chiến
lược. Như vậy, việc đưa ra các giải pháp, các kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty VinCommerce có ý nghĩa và
vai trò đặc biệt to lớn, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền Bắc tại Công ty cổ phần
dịch vụ thương mại tổng hợp VinCommerce” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2.


luận về doanh nghiệp nhỏ và vừa, nội dung nguồn nhân lực trong quá trình
hội nhập kinh tế. Trên cơ sở này, tác giả luận án đã phân tích, đánh giá thực
trạng đào tạo nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong giai đoạn từ
năm 2004- 2008 và đề xuất những giải pháp để phát triển nguồn nhân lực cho
các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.


3

Đinh Văn Toàn (2010) “ Phát triển nguồn nhân lực tại tập đoàn điện lực
Việt Nam”, luận án Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả hệ thống
hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển nguồn nhân lực, đánh giá
tình hình phát triển nguồn nhân lực tại Tập đoàn điện lực Việt Nam. Đồng
thời, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong thời
gian tới
-

“Những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động ở

Việt Nam hiện nay” của tác giả Lê Thị Hồng Điệp (2014). Bài viết tập trung
phân tích những hạn chế về lao động và việc làm trên thị trường lao động Việt
Nam, trong đó nổi bật nhất là: (i) Cơ cấu lao động và việc làm còn nhiều bất
hợp lý; (ii) Chất lượng lao động và việc làm còn rất thấp. Để khắc phục những
hạn chế này, cần nâng cao năng lực làm chủ của lực lượng lao động thông qua
hai cách thức cơ bản là đổi mới toàn diện nền giáo dục - đào tạo của quốc gia
và gia tăng sức ép cạnh tranh thông qua hội nhập quốc tế.
- “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nhỏ và
vừa ở Hà Nội” của tác giả Ths. Nguyễn Bảo Thư (2016). Bài viết chỉ ra Thực
trạng chất lượng nguồn nhân lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Hà Nội
và đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của các doanh

khu vực miền Bắc tại công ty giai đoạn 2015 - 2017
- Phạm vi không gian: Khu vực miền Bắc Công ty VinCommerce, Tầng
3, Tòa nhà Tower 2, KĐT Times City, 458 Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích thống kê:
- Tổng hợp số liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực và các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại của công ty
- Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu, nghiên cứu tổng hợp số liệu, từ đó
rút ra được nét đặc thù của đối tượng nghiên cứu.
- So sánh, đối chiếu số liệu giữa các kỳ và năm hoạt động của công ty.


5

Phương pháp điều tra:
- Xây dựng bảng hỏi hai đối tượng lao động chính: đội ngũ nhân viên
bán hàng và cán bộ quản lý
- Số lượng mẫu: 100 mẫu /mỗi đối tượng
- Số phiếu phát ra 200 phiếu; số phiếu thu về 200 phiếu.
- Dựa trên kết quả điều tra và số liệu có sẵn tại Công ty, tác giả đưa ra
kết luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
6. Những đóng góp của Luận văn
- Luận văn góp phần làm rõ hơn một số vấn đề về nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng khu
vực miền Bắc của Công ty VinCommerce.
- Đề ra các giải pháp chủ yếu có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên bán hàng khu vực miền bắc tại Công ty VinCommerce.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu theo ba chương:

trong độ tuổi lao động, có khả năng tham gia vào lao động, tức là toàn bộ các
cá nhân cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể
lực, trí lực của họ được huy động vào quá trình lao động.
Theo giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực do PGS. TS. Trần Xuân Cầu và
PGS. TS. Mai Quốc Chánh làm chủ biên có đề cập tới như sau: “Nguồn nhân
lực là nguồn lực con người, có quan hệ chặt chẽ với dân số, là bộ phận quan


7

trọng trong dân số, đóng vai trò tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã
hội”. [3, tr 55]
Tùy theo cách tiếp cận, khái niệm nguồn nhân lực có thể khác nhau, do
đó, quy mô nguồn nhân lực cũng khác nhau.
Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người nguồn nhân
lực được hiểu là khả năng lao động của xã hội, của toàn bộ những người có cơ
thể phát triển bình thường, có khả năng lao động.
Với cách tiếp cận dựa vào trạng thái hoạt động kinh tế của con người:
nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ những người đang hoạt động trong các
ngành kinh tế, văn hóa, xã hội…
Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người và giới hạn
độ tuổi lao động: nguồn nhân lực được hiểu là toàn bộ những người trong độ
tuổi lao động, có khả năng lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay
không. Với khái niệm này, quy mô nguồn nhân lực chính là nguồn lao động.
Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động - Xã hội
do PGS. TS. Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005 thì: “Nguồn nhân lực bao
gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”[13, tr.23]. Khái niệm này chỉ
nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. Với tư
cách là khả năng đảm đương lao động chính của xã hội thì: “Nguồn nhân lực
được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động

1.1.2. Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại
Khái niệm doanh nghiệp thương mại:
Doanh nghiệp thương mại là một đơn vị kinh doanh được thành lập hợp
pháp nhằm mục đích thực hiện hoạt động kinh doanh thương mại, tổ chức lưu
chuyển hàng hóa, mua hàng hóa ở nơi sản xuất và đem bán ở nơi có nhu cầu
nhằm thu lợi nhuận.
Đặc thù của doanh nghiệp thương mại là hoạt động trong lĩnh vực phân
phối lưu thông, thực hiện lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu
dùng chứ không sản xuất ra các hàng hóa đó, mua để bán.


9

Theo tác giả Trần Xuân Cầu và tác giả Mai Quốc Chánh thì nguồn nhân
lực trong doanh nghiệp được hiểu là: “Nguồn lực con người, là vốn nhân lực
của doanh nghiệp bao gồm những người đang làm việc thực tế trong doanh
nghiệp và nguồn nhân lực tiềm năng mà doanh nghiệp đang hướng tới trong
kế hoạch hóa nguồn nhân lực”[3, tr7].
Trong phạm vi luận văn, nguồn nhân lực trong doanh nghiệp mà tác giả
chú trọng đến đó là nguồn nhân lực trong một doanh nghiệp thương mại, trong
đó nguồn nhân lực trong doanh nghiệp thương mại chỉ lực lượng trong doanh
nghiệp với khả năng đáp ứng công việc trong quá trình phát triển doanh nghiệp.
Đối với nguồn nhân lực ở mỗi doanh nghiệp và trong mỗi ngành kinh tế
cũng vậy đều có những cơ cấu chung nhất định, đó là cơ cấu về tuổi, giới tính,
trình độ chuyên môn kỹ thuật... Tùy mỗi loại hình, mỗi ngành nghề kinh tế mà
người sử dụng nhân lực phải biết hoạch định nguồn nhân lực cho sự phù hợp với
tính chất đặc thù của doanh nghiệp mình. Mặt khác, người sử dụng lao động phải
không ngừng quan tâm, bồi dưỡng nguồn nhân lực của mình ngày càng chất
lượng, phải có yếu tố thúc đẩy giúp tái hoạt động sức lao động, phải tạo cơ hội
đào tạo và phát triển cho họ, phải tạo ra môi trường làm việc và an toàn nhất để họ

Tóm lại, theo hướng tiếp cận của bài luận văn, chất lượng nguồn nhân
lực dưới quan điểm của tác giả như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ
năng lực của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trí
lực, tâm lực. Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau cấu thành chất lượng
nguồn nhân lực. Thể lực là nền tảng, là phương tiện để truyền tải tri thức, trí
tuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, tâm lực là yếu tố chi phối
hoạt động chuyển hóa của thể lực trí tuệ thành kết quả hoạt động thực tiễn.
1.1.4 Đội ngũ nhân viên bán hàng
- Khái niệm về bán hàng: Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó
là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp
doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc


11

đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với
khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng
minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng là
sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ
mà họ muốn.
- Khái niệm về Đội ngũ: Đội ngũ là một nhóm người được tổ chức và
tập hợp thành một lực lượng thể thực hiện một hay nhiều chức năng và có
chung một mục đích nhất định.
- Khái niệm về Nhân viên bán hàng: là người đại diện cho doanh
nghiệp truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ
cho khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cầu nói duy nhất, quan trọng
với khách hàng.
- Khái niệm về Đôi ngũ Nhân viên bán hàng: là một nhóm người đại
diện cho doanh nghiệp truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các
dịch vụ hỗ trợ cho khác hàng, là một phần rất quan trọng đối với bất kỳ một

đảm bảo mỗi tuần nhập ít nhất là 1 lần.
 Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, mod tại từng bộ phận và tổng
kết cho ra số tổng tồn. Phải luôn đảm bảo độ chính xác và tính trung thực
trong việc kiểm hàng.
 Xuất bán: Thường xuyên có mặt tại khu vực trưng bày để giúp khách
hàng lựa chọn sản phẩm. Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo
cáo chi tiết số lượng hàng cách 2 ngày/ lần.
 Xuất Trả: Căn cứ vào mức độ tiêu thụ và ý kiến khách hàng cũng như
thời gian tồn hàng, nhân viên bán hàng sẽ lên bảng kê xuất trả hàng về kho
đối với những sản phẩm không còn phù hợp (từ sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc,
dơ, không còn được ưa chuộng, bán chậm……). Sau đó nhân viên sẽ làm việc


13

trực tiếp với cửa hàng trưởng về bảng kê xuất trả và báo cáo về công ty. Mỗi
lô hàng xuất trả sẽ được quản lý kênh và bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra lại
trước khi nhập kho, khi đó các lỗi hỏng hóc quá nặng (không thể sửa) nếu do
bảo quản không cẩn thẩn thì nhân viên sẽ bị trừ vào tiền trách nhiệm vào mỗi
tháng. Thời gian xuất trả không được quá 2 lần/ tháng.
 Bảo quản Hàng Hoá: Các nhân viên có nhiệm vụ luôn chăm chút hàng
hoá, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm
đúng cách. Báo cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng
mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm.
 Khi phát hiện trường hợp hàng hoá không đảm bảo chất lượng thì phải
xếp lại (lập danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả)
và xuất trả về kho công ty.
 Trưng Bày hàng hoá: Luôn luôn đảm bảo sào kệ luôn gọn gàng và
tươm tất (dựa vào bảng hướng dẫn trưng bày).
 Vệ sinh hàng hoá: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, hằng ngày.

1.2 Các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng Đội ngũ nhân viên bán hàng

Tác giả cho rằng: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp chính là nâng cao mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của trên các
phương diện: thể lực, trí lực, tinh thần so với yêu cầu công việc cụ thể nhằm
đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp”.
1.2.1 Thể lực
Thể lực nguồn nhân lực là tình trạng sức khỏe của con người biểu hiện ở
sự phát triển bình thường, có khả năng lao động. Đây là cơ sở quan trọng cho
hoạt động của thực tiễn con người có thể đáp ứng được đòi hỏi về hao phí sức
lao động trong quá trình hoạt động kinh doanh với những công việc cụ thể
khác nhau và đảm bảo cho con người có khả năng học tập và lao động lâu dài.
Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức
khỏe cơ bắp trong công việc; thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí


15

lực; bởi nếu không chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm
tòi, sáng tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới. Thể lực của nguồn nhân
lực được hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm
sóc sức khỏe. Vì vậy, thể lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi
quốc gia.
Hiến chương của tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã nêu: Sức khỏe là một
trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần vã xã hội, chứ không phải
là không có bệnh hoặc thương tật.
Thể lực là sự phát triển hài hòa của con người cả về thể chất lẫn tinh thần