Bộ Giáo dục và Đào tạo
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

BÀI THẢO LUẬN
MÔN KHOA HỌC QUẢN LÝ
Bài thảo luận số 3
(Về quan hệ giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược nguồn nhân lực)

Thực hiện:

Nhóm 4, lớp Khoa học quản lý_1

Thành viên:

Nguyễn Mạnh Hùng

CQ501196

Phạm Đức Minh

CQ501728

Nguyễn Kiều Nga

CQ501797

Lê Thị Ngọc

CQ501879

Nguyễn Phương Nhã

Theo chính sách này của công ty, các nhân viên được tin tưởng một cách
tuyệt đối và tất cả những việc họ làm đều được ghi nhận 1 cách khách quan
nhất. Ví dụ như khi một nhân viên ứng trước tiền của mình ra để đền bù cho
khách hàng, thì người đó không gặp bất kì một khó khăn trong việc nhận lại
số tiền đó từ người quản lý; Và hiệu quả công việc của họ được phản ánh qua
thái độ của khách hàng.


2
So sánh 2 chiến lược

Ưu
điểm

CHIẾN LƯỢC CŨ
CHIẾN LƯỢC MỚI
 Nhân viên dễ dàng nắm bắt  Dễ dàng thấy được hiệu quả
được công việc của mình
công việc của từng người
 Mọi công việc, nhiệm vụ,  Khách hàng cảm thấy thực sự
quyền hạn của nhân viên đều thoải mái => uy tín khách sạn tăng
 Tạo nên sự khác biệt so với các
được chỉ rõ
đối thủ cạnh tranh
 Tạo cho nhân viên sự hứng thú
trong công việc

Nhược

 Khó khăn trong việc cạnh  Khó nhận biết đâu là rắc rối thật

Xu hướng tiếp tục đa dạng hóa nguồn nhân lực, thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng của các khách sạn trở nên đồng đều nhau và cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt, đòa tạo và phát triển có thể giúp cho các nhân
viên đảm đương được các nhiệm vụ được mở rộng hơn và trách nhiệm nặng
nề hơn.
Khách sạn sử dụng lao động có kỹ năng càng cao thì càng hiệu quả.
Nhân viên có kỹ năng càng cao sẽ thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh hơn,
chính xác hơn và làm quen nhanh hơn với các nhiệm vụ phức tạp cùng với
phương pháp phục vụ hiện đại so với nhân viên có kỹ năng thấp. do đó có thể
đáp ứng thỏa mãn 100% yêu cầu của khách hàng. đào tạo có thể nâng cao kỹ
năng của nhân viên và đem lại cho công ty lợi thế và năng suất hiệu quả.
Thông thường thì mọi khách sạn đều cạnh tranh nhau những chiến lược
về giá cả và dịch vụ. Có rất nhiều khách sạn có thể cạnh tranh nhau bằng giá
cả và dịch vụ, tuy rằng giá cả có rẻ đi hơn nữa, dịch vụ rất tốt, nhưng lại quên
đi rằng họ còn thiếu một yếu tố rất quan trọng nữa, mà thời buổi này rất cần,
đó là công tác phục vụ cũng như sự nhiệt tình của cả nhân viên khách sạn và
quản lý của họ.Theo ông Robert Mcintosh, CEO của CBRE Hotels khu vực
Châu Á- Thái Bình Dương, các chủ khách sạn cần có những chiến lược rõ
ràng ngay từ ban đầu khi quyết định kinh doanh khách sạn. Trước tình hình
đó thì khách sạn Hampton quyết định thực hiện chính sách “ thoả mãn khách
hàng 100%”. Họ tin rằng khi khách hàng hài lòng thì học sẽ tuyên truyền với
những người khác, và đó là điều kiện rất quan trọng để khách sạn có thể mở


4
rộng pham vị hoạt động kinh doanh. Nội dung chính của chính sách này là
cho phép và yêu cầu nhân viên của khách sạn làm bất cứ điều gì để có thể
thoả mãn nhu cầu của khách, kể cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách
khi cần thiết.
Đây là một chiến lược rất mới mẻ, chưa có khách sạn nào giám làm vì

Thực tế khách sạn Hampton đã lựa chọn đào tạo và phát triển nhân viên,
tổ chức nhân viên thành các nhóm tự quản.
Đào tạo giúp nhân viên thực hiện tốt công việc hiện tại của họ, lợi ích
của đào tạo có thể mở rộng xuyên suốt công việc của nhân viên trong khách
sạn. Còn phát triển là giúp họ xử lý những trách nhiệm trong tương lai.
Về việc tổ chức nhân viên theo các nhóm tự quản. Các nhân viên phải
hiểu hầu hết các nhiệm vụ thuộc nhóm mình, và có thể thực hiện công việc đó
thay cho nhân viên khác. Kết quả là một lực lượng nhân viên linh hoạt hơn
được tạo ra. Nhân viên có thể gánh trách nhiệm quản lý như giải quyết khiếu
nại của khách hang, xử lý các tình huống đột xuất. Gánh vác nhiều trách
nhiệm hơn, được giao nhiều quyền hơn, đó chính là động lực thúc đẩy nhân
viên làm việc. Do đó nhân viên của khách sạn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình, giải quyết tốt những tình huống khó khăn, đáp ứng và làm thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng. Khen thưởng dựa trên thành chất lượng phục
vụ, sự hài long của khách hang có tác dụng như một động lực khích lệ. Ngoài
ra xóa bỏ bớt người giám sát và tạo ra một cơ cấu ít cấp hơn giúp giảm thấp
chi phí.
*Chiến lược nguồn nhân lực mới cho phép khách sạn đương đầu với các
mối đe dọa ở môi trường một cách có hiệu quả. Cụ thể:
Chiến lược này nhằm thỏa mãn khách hàng 100%, phụ thuộc vào mức
độ hài lòng của khách hàng. Chiến lược này tỏ ra phù hợp với môi trường
cạnh tranh khốc liệt của khách sạn nơi mà khách hàng gần như chăng “trung


6
thành” với môt khách sạn cụ thể nào và họ sẵn sang chuyển sang khách sạn
khác, kể chuyện đó với bạn bè nếu như họ không hài lòng.
Chiến lược này giúp khách sạn không quá phụ thuộc vào nhà cung cấp
các thiết bị, các dịch vụ. Chiến lược về chất lượng của khách sạn liên quan
nhiều tới đội ngũ nhân viên với sự phục vụ chuyên nghiệp của họ. Đội ngũ


Đạt được mục tiêu của doanh nghiệp về dài hạn (kinh doanh & trách

nhiệm xã hội) một cách bền vững.


Thị trường hoặc phân khúc thị trường mà công ty sẽ kinh doanh, những

chiến thuật kinh doanh sẽ được áp dụng.


Doanh nghiệp làm sao để chiếm ưu thế so với đối thủ trong những thị

trường đó với những đối tượng khách hàng cụ thể?


Cần dùng những nguồn lực gì (con người, kỹ năng, tài sản, tài chính, bí

quyết công nghệ,..) để có thể đạt được mục tiêu đó.


Những nguy cơ tiềm ẩn từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến sự thực thi

chiến lược: môi trường, cạnh tranh, chính trị, tài nguyên,.. cá kế hoạch phòng
ngừa rủi ro??


Những giá trị mà doanh nghiệp sẽ mang đến cho Chủ sở hữu và Xã hội

mà doanh nghiệp là Thành viên

các khóa đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó có
băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng.
Đặc biệt khiến cho nhân viên phải có niềm tin vào khách hàng. Và cấp trên tin
tưởng vào nhân viên của mình, bằng việc gần như không có nhân viên nào


9
gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả cho khách khi cần thiết cho
dù việc họ đã đền bù là lớn hay nhỏ.
=> Công cụ tổ chức nhân lực mà khách sạn sử dụng để thực hiện chiến
lược này có hiệu quả vì nó đã làm thay đổi được suy nghĩ của nhân viên khiến
họ tin tưởng vào khách hàng của mình từ đó họ sẽ làm tất cả những gì có thể
để làm khách hàng hài lòng. Ngoài ra, cấp trên cũng khiến cho nhân viên có
cảm giác được tin tưởng, điều này khiến cho nhân viên làm công việc của họ
tốt hơn và họ cố gắng hơn để làm khách hàng hài lòng.
Câu hỏi 5
Chúng ta không thể phù định hiệu quả rõ rệt của “chiến lược nhân lực
mới” mà khách sạn Hampton thực hiện. Những hiệu quả đạt được đã làm thay
đổi phương pháp thực hiện mục tiêu đặt ra của khách sạn, đã vứt bỏ toàn bộ
những bản chức trách nhiệm vụ và phân tích công việc cũ. Công việc mang
tích chuyên môn của nhân viên mỗi bộ phận đương nhiên đều phải thực hiện
tốt nhưng công việc thực sự của họ là làm thỏa mãn khách hàng. Hiệu quả của
chiến lược này có thể nhận thấy rõ rệt song nó cũng ẩn chứa rất nhiều rủi ro,
cũng như nguy cơ thất bại có thể xảy ra đối với khách sạn này khi chấp nhận
chiến lược nhân lực mới.
Rủi ro đầu tiên có thể thấy được là chi phí đào tạo nhân viên lớn. Chí phí
đào tạo nhân viên để thực hiện chiến lược nhân lực mới này của khách sạn
Hampton không chỉ đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của từng bộ
phận mà còn phải đào tạo về một số kỹ năng để “thỏa mãn khách hàng
100%”. Khóa đào tạo của khách sạn Hampton với một chương trình đặc biệt

yếu tố của chiến lược này để phao tin đồn làm giảm uy tín của khách sạn. Một
số yếu tố của chiến lược nhân lực mới của khách sạn dễ bị khách sạn cạnh
tranh lợi dụng bao gồm:


11
- Chiến lược nhân lực nhằm thỏa mãn khách hàng 100% này của khách
sạn khiến một số người không tin điều đó xảy ra được như trong tình huống
có nhắc tới. Chính từ đây mà đối thủ cạnh tranh sẽ phao tin đồn rằng đây là
một trò lừa đảo, hoặc họ đưa ra những nghi ngờ về chất lượng dịch vụ có thể
sẽ nhấn mạnh để thực hiện được nó chắc khách sạn Hampton đã sử dụng
những thứ không tốt cho khách hàng mà họ không phát hiện được. Điều này
sẽ gây hoang mang trong khách hàng của khách sạn.
- Đối thủ cạnh tranh có thể lợi dụng nhân viên của khách sạn để làm
giảm đi mức độ làm thỏa mãn khách hàng nên uy tín khách sạn rất dễ bị ảnh
hưởng.