Đào tạo “khách hàng”!

Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ
nhiều hàng hoá hơn, quán triệt được tư tưởng này, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp chú trọng hơn tới việc đào tạo người tiêu dùng.
Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thoả
mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm
mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng
tới việc hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những
sản phẩm, dịch vụ kĩ thuật. Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp),
80% khách hàng chỉ biết sử dụng 20% chức năng của chiếc điện thoại di động.
Một khoảng trống khá lớn khiến cho chi nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng
mở khoá đào tạo về di động tại các cửa hàng để hướng dẫn khách sử dụng điện
thoại di dộng của hãng.
Mục sở thị
“Bảo dưỡng đồ đạc”, “Tự pha cocktail”, “Tìm hiểu về rượu”…Hãy lựa chọn và
đăng kí! Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các
báo với mong muốn cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số
lượng người tham gia thường giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những
khoá học ngắn này là hướng dẫn khách hàng cách phát triển năng lực của chính
mình. Một số lĩnh vực như sửa chữa hoặc những trò giải trí mang tính sáng tạo rất
hợp với kiểu đào tạo này. Trường hợp Castorama là một ví dụ với 40.000 lượt
người được đào tạo mỗi năm.
Đối với những trò giải trí sáng tạo, Le Grenier cũng là một nơi cung cấp các khoá
học đáng tin cậy. “Bị cuốn hút bởi hội hoạ, thêu thùa…, tôi đã mất nhiều thời gian
nhằm tìm kiếm vật liệu để thoả mãn thú vui của mình”, Agnès Burlin-Sraccacreta
kể lại. Từ đó ý tưởng mở một cửa hàng chuyên về những lĩnh vực trên ra đời.
Ngay từ khi bắt đầu, Agnès đã quyết định bán hàng song song với việc tổ chức các
lớp học cho người lớn và trẻ em bởi lẽ bà hiểu sẽ không thể bán được hàng cho
những người không biết cách sử dụng chúng. Trong một khuôn viên rộng 250 m2
thì một nửa đã dành cho 4 lớp học. Những lớp học kiểu như thế này sẽ được miễn

với người tư vấn không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng
sản xuất thiết bị báo động không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối,
mỗi ngày hãng nhận được khoảng 250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút.
Những ngày thứ hai, đường dây thường quá tải do các khách hàng mua hệ thống
báo động vào thứ bảy tuần trước gọi điện tới để hỏi về cách thức sử dụng. Hãng
cho biết quyết tâm đi cùng khách hàng nhằm giúp họ xoá tan những rắc rối của
thiết bị báo động.
Trong một lĩnh vực khác, cửa hàng Kiria, nhà phân phối sản phẩm liên quan tới
sức khoẻ đã cung cấp một kênh tư vấn online hợp tác với Axa với tham vọng
không chỉ cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khoẻ mà còn là một công ty dịch vụ
sức khoẻ. Chính vì thế, hiện nay Kiria đã có tới 10.000 khách hàng trung thành,
chiếm tới 40% doanh thu của hãng. Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là
đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm trong chiến lược của doanh nghiệp.
Làm thế nào để đào tạo khách hàng hiệu quả?
Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào tạo
với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều
sản phẩm, dịch vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.
Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giáo
dục hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được
nâng cao hiểu biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn
tượng như các show quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối
quan hệ lâu dài với khách hàng.
Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài chính,
phân phối sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau những
buổi đào tạo này doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về
hiệu quả buổi học.
P4P – Quảng cáo thế hệ mới

Từ tiếng rao vặt thời sơ khai đến quảng cáo trên báo, đài phát thanh, đài truyền
hình, tờ rơi, poster, panô, trên các phương tiện công cộng, tiếp đó là trên Internet,

Vì vậy, các “nhà tài trợ” không có cách nào khác để làm cho link của mình bắt mắt
người dùng, ngoài việc trả tiền thật cao để được đưa link của mình lên trang đầu.
Thứ hai, tuy phương thức tính tiền theo số click vào link là hợp lý, nhưng vẫn
không tránh khỏi tình trạng những người tìm kiếm không quan tâm đến quảng cáo