ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI
NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

ﾧ


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI
NGUYÊN
Ngành: Quản lý kinh
tế Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Khắc Dũng


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH....................................................................viii
MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn......................................................................4
5. Kết cấu của luận văn......................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại...5
1.1.1. Khái quát về dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử)............................. 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam...
18
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking..................23

trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua (năm 2015-2017)................52
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên......................................................... 59
3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking......................................................59
3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới..........................................63
3.2.3. Chất lượng dịch vụ E-banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên......................................................... 72
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking tại các chi
nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên............................. 76
3.3.1. Các nhân tố khách quan.........................................................................76


5

3.3. Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên................................................ 83
3.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................83
3.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................................... 85
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH THÁI NGUYÊN................................................................................. 90
4.1.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh
ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo.......90
4.1.1. Mục tiêu chung......................................................................................90
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking.............................................90
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.........................................................93
4.3. Kiến nghị................................................................................................ 104
4.3.1. Đối với Nhà nước................................................................................104
4.3.2. Đối với Chính phủ...............................................................................105

: Sản phẩm dịch vụ

TCTQT

: Tổ chức thanh quyết toán

TMĐT

: Thương mại điện tử


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking........................................................................... 7
Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời................................................................ 40
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi và theo thành phần kinh tế của
các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
giai đoạn 2015 - 2017........................................................................... 52
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015 - 2017............................................... 57
Bảng 3.3: Kết quả tài chính giai đoạn từ năm 2015 - 2017................................... 58
Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi
nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017............................................................................................. 59
Bảng 3.5: Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.......61
Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại các chi nhánh ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2017
...63

xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời
kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào
cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,
giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng
phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian,
công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.
Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, E-banking đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong
thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm
mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở
rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều
thời gian, công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả
nền kinh tế.
Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng
thương mại triển khai dịch vụ thẻ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng
mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý và
phát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng


2

mức. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, các chi nhánh
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân

4

- Nội dung: Luận văn nghiên cứu các hoạt động để phát triển dịch vụ EBanking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Ý nghĩa về mặt lý luận: Hệ thống một cách đầy đủ, toàn diện về hoạt

động dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố
tác động đến việc phát triển dịch vụ E-Banking
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đã phản ánh thực trạng hoạt động

dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên, qua đó đưa ra được những ưu điểm, hạn chế cũng như phân tích
được các nguyên nhân hạn chế nhằm phát triển dịch vụ E-Banking.
Dựa trên những cơ sở phân tích đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp
thiết thực, hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đây sẽ là nguồn tài liệu tham
khảo vô cùng hữu ích cho các cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhằm thúc đầy sự phát triển của ngân
hàng trong các hoạt động dịch vụ E-Banking.
-Ý nghĩa về mặt khoa học: Luận văn sẽ là kênh tham khảo vô cùng hữu
ích cho các nhà khoa học, bạn đọc về lý luận cũng như thực tiễn hoạt động
dịch vụ E-Banking tại Việt Nam.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh
ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, dịch vụ E-Banking tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch
vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân
hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là


6

phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Kinh
doanh
điện tử
NH cho
Trong
ngườ
điệ
nội bộ
tiêu
Cácikênh
một NH
n
giaodùng
dịch
Trong
NH
điện

k
i
ng
ATMn
cấ
Banking
g
Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩmMáy
và rút
dịch vụpE-Banking
M bao
tiền tự
o
cá khoản, gửi và
gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như
vấn tin tài
động
b
il
c
rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện
e
dị
tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại
tệ…bthông
a
ch
qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet
n
vụ

tử”
b
_
T
V
Mạng
ngân
hàng

“Ngâ
n
hàng


B
a
n
k
7
i
n
g đâu.
hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì

Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch
điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.
Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking
STT

Các dịch vụ

phạm vi tài khoản đã liên kết cho E-Banking

5

Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong
Nhật ký hoạt động phạm vi E- Banking site (bao gồm vấn tin,
login và logout) cho một giai đoạn cụ thể theo
Internet
khách hàng.

6

Thay đổi PIN

Cho phép thay đổi E-Banking PIN

7

Thay đổi Email

Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt
8

Chuyển tiền

Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài
khoản đã liên kết.


Các dịch vụ

Mô tả
thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã
liên kết cho E-Banking

13

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc
Yêu cầu ngừng
cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết
thanh toán séc
cho E-Banking
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một

14

Đơn mở LC

mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một

15

Đơn điện chuyển mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra
tiền thanh toán TT
để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách
hàng Công ty)


- Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business). Trong giai đoạn này các

xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một
số kênh phân phối khác. Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh
ngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụ
khách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn. Đa số các
NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ở trong
giai đoạn này.
Giai đoạn 4: NHĐT (E-Banking). Đây chính là mô hình lý tưởng của
một ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp
tài chính khác nhau cho từng khách hàng chuyên biệt.
1.1.1.3. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ E-banking
a. Ưu điểm
+ Đối với khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ E-

banking mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể
đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận
được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng


10

nhanh hơn.

giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách


11

hàng trung thành của ngân hàng.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh

doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng
điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa
ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các
dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả

năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào
(24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này
giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi
phí giao dịch... với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ E-banking giúp các ngân
hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: ngân hàng

điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân
hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của ngân hàng

điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan
hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng.


điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con
người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính,
modem, tài khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không
nhỏ. Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến
thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính. Điều này hoàn toàn khác biệt so với
quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể
đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được người ngân
hàng hướng dẫn.
- Thiếu thông tin “nóng”: Qua E-banking khách hàng nhận được thông

tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,
“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
- Vấn đề bảo mật thông tin: Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số

lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết
định sử dụng dịch vụ E-banking. Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong
tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong


13

tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có
những tranh chấp xảy ra.
Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên
quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra
giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp
các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại... Với những
thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng

không có giải quyết tốt vấn đề thông tin.
- Rủi ro về an toàn và bảo mật: Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân

hàng không phải là vấn đề mới. Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen
thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp ngân hàng,
ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, rủi
ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên
quan đến các vấn đề khác. khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài
khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công
nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại
bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do
công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài
chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên
gia, tốn kém và mất thời gian. Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là
những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ
liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”
(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
- Các đoạn mã nguy hiểm: Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus,

worm,... là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin
của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng. Nó phá
huỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống. Các loại mã
nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính
toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi
làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống... Đây là một trong
những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.
- Sự khước từ phục vụ: Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những



hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của
từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có