LỜI NÓI ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện
đại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con người trên thế
giới với nhau bất chấp khoảng cách không gian và thời gian với tốc độ truy cập
nhanh chóng cùng với nguồn thông tin phong phú, đa dạng. Việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu
đã trở thành một xu thế tất yếu, nhất là khi những khái niệm như mua sắm trên
mạng, thanh toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày càng trở nên quen thuộc với
người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, lợi ích của E-banking đối với các bên tham gia
và cả nền kinh tế là rất lớn khi mà nó đem lại sự thuận tiện, chính xác, nhanh
chóng, tích kiệm thời gian và tiền bạc. Nó còn là một công cụ hữu ích cho các ngân
hàng Việt Nam trong công cuộc đổi mới, mở rộng dịch vụ và tăng sự cạnh tranh đối
với các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước. Chính vì vậy mà từ
năm 2003, các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp cho
người dân một phương tiện thanh toán mới.Tuy nhiên trên thực tế, mặc dù các ngân
hàng đã có những nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, đào tạo nguồn
nhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking nhưng vẫn còn thiếu so với yêu cầu đặt
ra.Các dịch vụ E-banking cũng chưa thực sự trở nên quen thuộc với đại bộ phận
dân chúng Việt Nam.
Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ E-banking, những thuận lợi,
khó khăn trong triển khai dịch vụ thanh toán toán này, cũng như đề xuất một số
biện pháp để tăng cường hoạt động của dịch vụ, em đã chọn đề tài nghiên cứu là:”
Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Từ những thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong
những năm gần đây (2008-2011), đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu để đưa ra
biện pháp khắc phục và phát triển dịch vụ này trong tương lai.
 Mục tiêu cụ thể:
1

1
1. Khái niệm ngân hàng thương mại:
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan”.
Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng là
loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định
khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội
dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán”.
2. Chức năng của ngân hàng thương mại:
2.1. Chức năng trung gian tài chính:
Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và có ý
nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa
là người đi vay vừa là người cho vay khi huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi của các
chủ thể trong nền kinh tế và cho vay nguồn vốn huy động được đó.Thực hiện chức
năng này, NHTM làm trung gian giữa các khách hàng với nhau hay giữa ngân hàng
trung ương khi thực hiện các nghiệp vụ như cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanh
ngoại tệ.
2.2. Chức năng tạo tiền:
Chức năng tạo tiền là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ
phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế. Từ một số gia tăng
tiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn bộ số tiền gửi ngân hàng huy động
được, sau khi trích một phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc được quy định bởi
ngân hàng trung ương thì đều có thể cho vay được và toàn bộ số tiền khách hàng
vay đều được gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thương mại có thể tạo được
bút tệ gấp nhiều lần.
1
Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – TS. Nguyễn Minh Kiều -

II. Khái quát chung về ngân hàng điện tử:
1. Khái niệm về ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, mạng
không dây, điện thoại…, cho phép người dùng có thể truy cập thông tin về tài
khoản cũng như thực hiện các giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trực
tiếp đến các ngân hàng để thực hiện.
E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E-commerce) có nghĩa là
kinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (được Quốc Hội thông qua ngày
29/11/2005) quy định giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương
tiện điện tử.Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công
nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử
hoặc công nghệ tương tự.
2. Vai trò của ngân hàng điện tử:
Ngày nay khi sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay
gắt thì việc tìm ra hướng đi mới góp phần nâng cao tính cạnh tranh là một điều
quan trọng.Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-banking) đang là một phương pháp
được các ngân hàng ưa chuộng sử dụng và đầu tư trong định hướng phát triển của
mình. Sở dĩ như vậy bởi E-banking khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và
viễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng,
bổ sung cho các phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới quầy giao
dịch và chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày càng trở thành một phần không thể
thiếu của cuộc sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của người dân ngày một
nhiều thi việc đầu tư và khai thác E-banking là một điều tất yếu.
Bên cạnh đó, các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đã và đang được
phát triển và sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, bao gồm các loại thẻ ghi
nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trước (prepaid card), các kênh giao
tiếp ATM/POS, các tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Call
centre… Các sản phẩm và dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
của ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

Với những khoản chi phí được tích kiệm như vậy thì doanh thu của ngân
hàng sẽ tăng lên và là lợi thế đáng kể cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh và
phát triển.
2
Tham khảo từ trang web: www.vietinbank.vn
6
3.1.2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ:
Cuộc sống ngày càng hiện đại và con người luôn muốn mọi thứ trở nên
thuận tiện, thoải mái hơn. Đáp ứng nhu cầu đó, các ngân hàng đã và đang triển khai
các dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho mọi giao dịch giữa ngân
hàng và người dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” hơn khi được thực hiện mọi lúc
mọi nơi. Mặt khác, các ngân hàng cũng có thêm lợi thế giữ chân khách hàng và thu
hút thêm khách hàng mới.
3.1.3. Giúp các ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động và phát triển thương
hiệu một cách nhanh chóng:
Với sự phổ cập toàn cầu của Internet toàn cầu thì E-banking đã trở thành một
kênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều người ở nhiều nơi khác
nhau trên Thế giới, khi mà chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện rất nhiều,
tiện lợi hơn, đi kèm với đó là mọi thông tin được cập nhật nhanh chóng. Địa bàn
hoạt động của ngân hàng cũng được toàn cầu hóa mà không phải tốn chi phí mở chi
nhánh hay phòng giao dịch ở trong nước và nước ngoài.
3.1.4. Tăng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng:
Đây là một lợi ích rất lớn đối với ngân hàng khi đồng vốn của họ được quay
vòng nhanh và sinh lời nhiều hơn khi các giao dịch của khách hàng như nhờ thu,
nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…được thực hiện nhanh chóng hơn, chính xác cao
hơn so với quá trình thực hiện thông thường.
3.1.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Chỉ cần một máy chủ và hệ thống Internet nối máy chủ với các máy tính
khác với nhau, mọi giao dịch được thực hiện trong tích tắc, mọi thông tin,dịch vụ
chăm sóc được đưa đến tận tay người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc thông tin

Ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn cả về vật chất lẫn nhân
lực.Đây là điều dễ hiểu khi E-banking luôn áp dụng các công nghệ hiện đại và
nguồn vốn để mua các trang thiết bị không phải là nhỏ.Tiếp đến là chi phí đào tạo
nguồn nhân lực để tác nghiệp chính xác, nhanh chóng và chi phí bảo dưỡng, phát
triển trang thiết bị, nhân lực trong tương lai.Đây là nhược điểm dễ nhận thấy nhất
và gây cản trở cho các ngân hàng trong quá trình đưa E-banking vào sử dụng và
phát triển.
8
4.1.2. Rủi ro cao:
E-banking tuy đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng nhưng nó cũng mang lại
những rủi ro trong quá trình hoạt động như rủi ro hệ thống, rủi ro trong việc dự
đoán lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính vì
vậy mà các ngân hàng luôn cố gắng hạn chế rủi ro xảy ra bởi tác động của rủi ro là
không nhỏ tới khách hàng và chính ngân hàng.
4.1.3. Gian lận thương mại:
Rủi ro này xảy ra khi thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đích
xấu. Tin tặc có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng hay sử dụng các thiết bị
hiện đại ở nơi đặt máy ATM để ăn cắp các thông tin về khách hàng như số thẻ, tên,
tuổi, địa chỉ… và lập tài khoản mới để phục vụ cho các hành vi phi pháp. Đây là
một bất lợi nghiêm trọng không chỉ với ngân hàng mà còn với khách hàng khi uy
tín, niềm tin bị ảnh hưởng và kéo theo đó là hậu quả khó lường khi đồng tiền bị kẻ
xấu sử dụng.
4.1.4. Thói quen tiêu dùng của người dân:
Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, Trung Quốc…, đại bộ phận người
dân vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và muốn được cán bộ ngân hàng giải thích
cặn kẽ cho họ hơn là tự họ tìm thông tin trên mạng (nhất là khi thông tin trên mạng
nhiều khi không thể giúp người đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay khi người đọc bị loạn
bởi nhiều ý kiến, thông tin trái chiều trên mạng). Điều này gây cản trở lớn cho việc
phổ cập E-banking tới người dân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận mà
E-banking đem lại cho ngân hàng.

một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tương
thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ.
5.1.2. Chức năng của máy ATM:
Máy ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản. Ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại… cho máy ATM và khuyến khích
khách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp như trả lương qua tài khoản nhân
viên tại ngân hàng còn nhân viên sẽ rút tiền bằng thẻ ATM, tạo sự thuận tiện cho
chủ doanh nghiệp và nhân viên.
3
Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com
10
5.1.3. Đặc điểm của máy ATM:
4

Cấu hình của máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ gồm hai phần: phần cứng
và phần mềm.
- Phần cứng: gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền,
máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt. Những
bộ phận thuộc phần cứng phải tuân thủ những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt.Ví dụ như
máy tính chuyên biệt được đặt trong máy ATM có khả năng nhận biết hệ thống sắp
bị mất điện.Khi chuẩn bị mất điện (nhiệt ở nguồn bị hạ xuống), trong vòng nửa giây
máy sẽ ghi nhận tình trạng đang xảy ra.Khi có điện, máy sẽ tự khởi động lại và viết
lại giao dịch. Máy đếm tiền (chi tiền) chủ yếu sử dụng kỹ thuật đếm chân không
(kéo tiền lên bằng lực kiểu như giác hơi) hoặc kỹ thuật ma sát. Máy nhận tiền có
chức năng nhận tiền mặt do khách hàng trực tiếp gửi vào máy (hiện chỉ có máy
ATM của Ngân hàng Đông Á là có chức năng này). Ngoài ra máy nhận tiền cũng
chấp nhận luôn các phiếu mua quà tặng, trái phiếu và qui đổi thành mệnh giá tương

biệt được dẫn tới tình trạng số tiền được rút ra nhiều hơn số tiền được hiện trên
máy.Ở Việt Nam, nếu kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền thì máy cũng không phân biệt
được, trong khi tình trạng làm giả thẻ có khả năng rất cao nếu kẻ gian có được các
dữ liệu trên phần chứa thông tin của dải từ (số thẻ, cấu trúc mã ký hiệu….) hoạt các
thông tin về mã khách hàng. Ngoài ra còn một lý do khiến số tiền trên tài khoản bị
trừ nhiều mà khách hàng không biết là do thói quen nhờ người quen rút hộ tiền hay
bị người thân trộm thẻ.
5.2. Thẻ nhựa:
5.2.1. Giới thiệu chung:
Thẻ sửdụng cho các máy ATM, POS là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810,
bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra
tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…từ máy ATM. Loại thẻ này
cũng được dùng như một phương thức thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.
Có nhiều loại thẻ nhựa trong đó phổ biến là loại thẻ nội địa (hay còn gọi là
thẻ ATM), thẻ tín dụng (visa, master card, visa debit…) được chấp nhận toàn cầu.
5.2.2. Đặc điểm của thẻ nhựa:
Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu của
ngành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là
công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử.
12

(mặt trước của thẻ VCB Visa Debit) (mặt sau của thẻ VCB Visa Debit)
Hình 1: Mặt trước và sau của thẻ Vietcombank Visa Debit
Thẻ làm bằng chất liệu nhựa, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài
và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế
là 85mm x 55mm x 0,76 mm, có 4 góc tròn. Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt chứa những
thông tin và ký hiệu khác nhau:
 Mặt trước của thẻ gồm có :
• Số thẻ: gồm 16 số, được in nổi, rõ ràng, cách đều nhau, chia thành 4
nhóm cách biệt, không mờ nhạt hoặc có dấu vết sửa chữa.

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là thẻ
điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của
mình tại ngân hàng và được dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán
thẻ. Để sử dụng được thẻ này thì khách hàng phải mở một tài khoản (thủ tục đăng
ký đơn giản chỉ cần 02 ảnh thẻ cỡ 3x4 hoặc 4x6, chứng minh thư nhân dân hoặc hộ
chiếu và điền vào đơn Đăng ký phát hành thẻ theo mẫu quy định của ngân hàng) và
gửi tiền vào đó và trong tài khoản phải có đủ số dư theo quy định.
Thẻ ghi nợ bên cạnh tiện ích như rút tiền, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã,
chuyển khoản, in và sao kê giao dịch… trên máy ATM thì còn có các tiện ích khác
như : tiền gửi trong tài khoản mà chưa được sử dụng trên thẻ thì sinh lãi theo lãi
suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM cùng hệ thống, dùng để
thanh toán tiền điện, nước… miễn là có đăng ký dịch vụ đó với ngân hàng. Mọi
giao dịch của thẻ đều được báo cho chủ thẻ qua điện thoại di động (Mobile
Banking) một cách tự động. Ngoài ra một số ngân hàng còn cho chủ thẻ tiêu đến
đồng cuối cùng trong thẻ hay được phép thấu chi tài khoản khi hết tiền.
5
Tham khảo tại trang web: nganhangonline.com
14
5.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale):
5.3.1. Giới thiệu chung:
Máy EFTPOS là máy dùng để quẹt thẻ ATM của khách hàng khi khách hàng
mua sắm và thanh toán bằng thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy
sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào và hoàn tất quy trình thanh toán.
5.3.2. Đặc điểm của máy EFTPOS:
Việc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ có sử dụng
máy EFTPOS phải thỏa mãn hai điều kiện.Một là điểm chấp nhận này đã có hợp
đồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán
của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù
hợp.Hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình

dịch tiền mặt dựa trên các con số tương đương. Đây là hệ thống đơn giản thích hợp
nhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet. Tiền mặt điện tử mô phỏng
theo tấm thẻ được xác nhận lưu hành được biểu diễn bởi một xâu chữ số. Ngân
hàng khi phát hành thẻ thì khấu trừ vào tài khoản của khách hàng một khoản bằng
giá trị tấm thẻ vừa phát hành và xác nhận bằng việc tem số hóa các thẻ trước khi
đưa tới máy của người dùng. Khi khách hàng cần tiền mặt điện tử, họ chỉ cần
truyền một số thẻ thích hợp tới người bán hàng sau đó người bán hàng truyền lại
cho ngân hàng để xác nhận và thu tiền về.
5.8. Séc điện tử:
Séc điện tử là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài
khoản nào đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác. Bức thư này không gửi trực
tiếp tới ngân hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền, họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ
này tới ngân hàng để nhận tiền. Sau khi được chuyển, séc đã hủy được chuyển trở
lại bên gửi và được làm biên nhận thanh toán về sau.
Hệ thống séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyền
thống nhưng các chức năng của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng như môt
công cụ thanh toán trong thương mại điện tử với nhiều tiện ích như: dùng chữ ký
điện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc; không yêu cầu khách hàng phải tiết lộ về
thông tin tài khoản của mình cho các cá nhân khác trong quá trình giao dịch; có thể
sử dụng với mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng bao gồm cả giao dịch vừa và
nhỏ, có chi phí thanh toán thấp hơn nhiều so với thanh toán bằng thẻ tín dụng…
6. Các công nghệ, phần mềm dùng trong ngân hàng điện tử và vấn
đề bảo mật:
6.1. Phần mềm bảo mật:
Phần mềm này được sử dụng để chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem
trộm và toàn vẹn giữ liệu.
6.2. Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu (Oracle Database 10g):
Phần mềm này cho phép ngân hàng quản lý và cấp phát các không gian lưu
trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Nó cũng cho phép một lượng lớn người sử
16

Martime Bank đã ra mắt gói ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới được phát
triển trên nền tảng công nghệ này, đáp ứng sự phát triển của web 2.0 và Internet
banking thế hệ mới.
6.6. Các giải pháp công nghệ khác:
6
Tham khảo trên trang web: www.doc.4share.vn
7
Tham khảo trên trang web: www.baomoi.com
17
Hiện nay có các giải pháp công nghệ tiên tiến khác được phát hành mà các
ngân hàng Việt Nam dần đưa vào sử dụng như giải pháp điện toán đám mây…
7. Các dịch vụ E-banking:
7.1. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale):
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ (hoặc POS)
với thẻ ngân hàng.Khi khách hàng thanh toán, nhân viên bán hàng chỉ cần cà thẻ
vào máy, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người
bán ngay thời điểm mua hàng.Ngoài ra khách hàng cũng có thể rút tạm ứng tiền mặt
tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
7.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking):
Dịch vụ Telephone Banking sử dụng Call Center tự động, hoạt động 24/24
giờ, khách hàng có thể ngồi ngay tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đến
tổng đài của ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp sự hướng dẫn và thông tin
về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản cá
nhân…, thậm chí khách hàng còn có thể thực hiện được một số loại giao dịch như:
chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một
ngân hàng, yều cầu hoặc sửa đổi hay hủy lệnh thanh toán định kỳ (Standing Orders)
và lệnh thanh toán trực tiếp (Direct Debits)…
Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phải
trả cước phí điện thoại cho bưu điện. Nhưng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ fax

Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể lập chứng từ mở L/C ngay tại văn phòng
với sự hướng dẫn khai theo mẫu khi truy cập vào trang của ngân hàng có dịch vụ
Home-Banking rồi gửi cho ngân hàng xem trước. Nếu sai sót sẽ được ngân hàng
gửi bản hướng dẫn sửa lại một cách chi tiết.Khi đã chuẩn, doanh nghiệp chỉ cần in
ra và mang tới ngân hàng, sẽ tiện hơn là ra tới ngân hàng rồi phải quay về để sửa
chữa như truyền thống.
7.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet toàn cầu (Internet Banking):
Internet Banking cung cấp tới khách hàng các thông tin khách hàng cần về
tài khoản, thông tin thị trường, thông tin khuyến mãi… 24/24 giờ, 7 ngày/tuần mọi
lúc mọi nơi. Điều kiện cần thiết là máy tính cá nhân có nối mạng. Các bước để
được sử dụng Internet banking như sau:
 Bước 1: Khách hàng mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai
hoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng.
 Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking với
ngân hàng.
 Bước 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo cho họ biết
mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng về
Internet banking.
19
 Bước 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại
được ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking.
7.6. Trung tâm tư vấn khách hàng (Call Center):
Khách hàng khi có thắc mắc cần được giải đáp có thể gọi về số điện thoại
của trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng (mỗi một ngân hàng có tổng đài
riêng) để được tư vấn, giải đáp thắc mắc.Đây không phải là dịch vụ trả lời tự động
nên luôn cần nhân viên túc trực. Bù lại, khách hàng được trả lời cặn kẽ, nhiệt tình
và ngân hàng cũng qua kênh giao tiếp này mà kết nối và thu được phản hồi của
khách hàng. Ngoài ra thì vốn đầu tư cho dịch vụ này không lớn vì không đòi hỏi áp
dụng công nghệ cao nên loại hình này phát triển khá sớm ở Việt Nam.
7.7. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive

loại rủi ro của ngân hàng điện tử thì rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín
là các rủi ro thường gặp nhất.
21
8.1. Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động là rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do
quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi,
không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài. Rủi ro hoạt động gồm:
- Rủi ro do cán bộ ngân hàng: do thay đổi thường xuyên của các công nghệ
hiện đại được dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử khiến nhân viên nhân hàng
nhiều khi không thể làm quen ngay dẫn tới nhầm lẫn, sai sót trong thao tác nghiệp
vụ hay gây ra sự chậm trễ trong khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
- Rủi ro do khách hàng: Khách hàng nhiều khi sơ ý để lộ thông tin cá nhân
khiến kẻ gian lợi dụng để thực hiện các hành vi phi pháp gây tổn thất nghiêm trọng
cho khách hàng và ngân hàng.
- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: rủi ro này phát sinh do hệ thống
thông tin có lỗi hay trong quá trình hoạt động bị lỗi. Ngân hàng lại thường dựa vào
các chuyên gia của nhà cung cấp trong việc lắp đặt, hướng dẫn vận hành, hỗ trợ kỹ
thuật trong các phần khác nhau của ngân hàng điện tử, gây nên rủi ro khi ngân hàng
ở thế bị động, phụ thuộc. Khi công nghệ phát triển như vũ bão, bản thân phía đối
tác cung cấp thiết bị và nhân viên của ngân hàng nhiều khi không được cập nhật
đầy đủ, dẫn tới việc vận hành máy móc kém hiệu quả.
8.2. Rủi ro pháp lý:
Rủi ro này phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật,
các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do những quy định không
được rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên trong giao dịch. Mặt khác do trong dịch
vụ E-banking, ngân hàng không trực tiếp giao dịch với khách hàng nên các biện
pháp phòng ngừa rủi ro pháp lý truyền thống không tỏ ra hiệu quả trong trường hợp
này.
Ngoài ra thì vấn đề bảo mật thông tin trong giao dịch E-banking là điều rất
quan trọng nên ngân hàng có thể gặp rủi ro pháp lý liên quan tới việc bảo vệ quyền

điều bao gồm các yếu tố, các bên liên quan tới giao dịch điện tử như chữ ký điện tử,
tổ chức cung cấp các dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp
đồng ký bằng chữ ký điện tử, các lĩnh vực khác do luật định.
- Nghị định về Thương mại điện tử: quy định về việc sử dụng thông điệp dữ
liệu trong hoạt động thương mại (gọi là chứng từ điện tử) được chính phủ ban hành
ngày 9/6/2006.
- Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử: quy định về việc sử dụng
chữ ký số và dịch vụ chứng thực điện tử.
- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng: quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính: quy định về giao
dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định về mật mã dân sự: quy định về việc nghiên cứu, sản xuất, áp
dụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế.
- Luật công nghệ thông tin ra đời ngày 29/06/2006. Luật này cùng với luật
Giao dịch điện tử đã cơ bản hình thành khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệ
thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam.
- Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê
duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch vĩ
mô đầu tiên của Việt Nam về thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải
24
pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vi
toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
2. Chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng:
- Ngày 24/05/2006: Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020.
- 29/12/2006: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định
hướng đến năm 2010 tại Việt Nam.