BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LƢƠNG THỊ TƢƠI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK

Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH BẢO NGỌC

Đà Nẵng - Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

LƢƠNG THỊ TƢƠI


1.3.3. E-Banking tại Trung Quốc ............................................................. 27
1.3.4. E- Banking tại Singapore ............................................................... 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK ..................................................... 30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK
LẮK) ............................................................................................................... 30
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển ..................................... 30
2.1.2. Mô hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Bắc Đắk
Lắk ............................................................................................................ 31
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013
.................................................................................................................. 34
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK ..................................................................... 41
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại BIDV Bắc
DakLak ..................................................................................................... 41
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Bắc DakLak .................................................................. 47
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Bắc DakLak .............................................................................................. 58
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak. ............................................... 80


2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh ............................................................................................ 83

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................ 102
KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
DANH MỤC TÀI LIỆU.............................................................................. 104
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 105


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
e-banking

Giải thích
Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
Ngân hàng điện tử

BSMS

Hệ thống tin nhắn tự động

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHĐT


HSC

Hội sở chính

BGĐ

Ban Giám Đốc


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số

Tên bảng

hiệu

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc ĐăkLăk

35

2.2

Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc ĐăkLăk

37


2.8

2.9

Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán thẻ
ghi nợ nội địa
Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness
Online

60

62

2.10

Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile- BSMS

64

2.11

So sánh danh mục SPDV NHĐT giữa một số Ngân hàng

65

2.12

So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV và một số ngân hàng khác



Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1

Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk

Trang

36

2.2

Tình hình dƣ nợ tại Chi nhánh trong những năm qua

38

2.3

Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa

60

2.4:

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa

61

khách hàng

75

76

77


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển
vƣợt bậc để xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thới giới. Với sự hỗ trợ
của công nghệ, ngành ngân hàng đang bƣớc 1 bƣớc tiến dài trong lịch sử phát
triển của mình, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng
TMCP cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần
cho riêng mình.
Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại lợi ích
cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh
phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và
mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng
chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ và Phát triển Bắc DakLak nói riêng
cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để hƣớng tới dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Tuy nhiên trong
quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh còn gặp

hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển dựa trên các dữ liệu thu thập đƣợc.
Phƣơng pháp tổng hợp thống kê :
Sử dụng phƣơng pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt
động Ngân hàng Đầu tƣ nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
Đầu tƣ nói riêng.
Phƣơng pháp điều tra:
Đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của
khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lƣợng e-banking.


3

Phƣơng pháp so sánh:
Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website, …..của
BIDV so với các ngân hàng khác.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý
luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân
hàng BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung
ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn đƣợc xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Mở đầu
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử của các NHTM.
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak.
Chƣơng 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Sài Gòn” của Lƣơng

Ngọc Mỹ Linh (2011), Đại học kinh tế

TPHCM.Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn
tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, từ
đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần
kiến nghị của đề tài. Tuy nhiên đề tài này chƣa nêu đƣợc công tác tổ chức của
dịch vụ NHĐT cũng nhƣ quy trình của dịch vụ này để từ đó đƣa ra các giải
pháp để ngày càng phát triển dịch vụ đƣợc hoàn thiện hơn.


5

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đông Phƣơng” của Nguyễn Trƣờng Giang (2011), Đại học Đà
Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có đƣợc cái nhìn tổng quát và nắm đƣợc
những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thƣơng
mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thƣờng có
mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các
đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù
hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhƣng đề tài ngày, tác
giả chƣa phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển NHĐT tại
chi nhánh.
-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng. Đề tài giúp cho
tác giả thấy đƣợc tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và

động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [Xuân Anh (2005)].
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện
điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử
Việt Nam 2005] phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học


7

điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,
mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay ở hầu khắp các nƣớc phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nƣớc phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lƣới ATM đã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nƣớc; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, đƣợc ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm
1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bƣớc sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhƣng những kênh phân phối điện tử này đang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán đƣợc các NHTM cung cấp cho
khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt đƣợc xuất hiện đầu tiên vào những

đƣợc cung cấp thông qua điện thoại.
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả
lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện
thoại cố định của ngân hàng, sẽ có ngƣời giải đáp thắc mắc về các thông tin
cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền...
+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng


9

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm..., và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng một cách đầy đủ
+ Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nƣớc, điện thoại...) rất an toàn
vì các dịch vụ này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu
và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy
cập vào Website của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với
ngân hàng.

cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua
điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp nhƣ:
+ Nhận tin nhắn khi số dƣ tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi


11

+ Xem số dƣ tài khoản tiền gửi, số dƣ thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
+ Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nƣớc, cƣớc điện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có… Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần
có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân
hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết
nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ
thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung,
hệ thống NHĐT đƣợc phát triển qua các hình thái sau:
Giai đoạn 1 – Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch


13

của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua
các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2 – E-commerce: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch
của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua
các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 3 – E-business: Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử
dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Giai đoạn 4 – E-bank: Chính Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân

Các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng tiện ích cho khách hàng,
thông qua các dịch vụ này, nhu cầu của khách hàng luôn đƣợc đáp ứng nhanh
chóng thuận tiện và với chi phí thấp nhất, do vậy là điều kiện để các NHTM
củng cố và tăng cƣờng mối quan hệ thƣờng xuyên và lâu dài với khách hàng.
- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng
Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,
ngân hàng không cấn dử dụng quá nhiều diện tích để lƣu trữ chứng từ giấy,
chi phí văn phòng đƣợc giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm
thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng đƣợc rút ngắn.Chi phí nhân
viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và


15

thay cho rất nhiều nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới
thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng đƣợc giảm bớt.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại
Cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dựa trên cơ sở lãi suất hay giá cả
dịch vụ mà còn dựa trên sự khác biệt về công nghệ ngân hàng. Việc ứng dụng
có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ và thiết lập các mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực
cạnh tranh.
Chất lƣợng các dịch vụ càng cao thì danh tiếng cũng nhƣ uy tín của các
NHTM sẽ càng cao. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện
nay, dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự trở thành ”vũ khí chiến lƣợc” giúp các
NHTM nâng cao uy tín, củng cố và mở rộng thị phần để có thể tồn tại và phát
triển càng bền vững.
Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho
các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng,
cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng nhƣ tăng cƣờng khả

thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Lợi ích đối với xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lƣu thông tiền tệ và hàng
hóa song giảm lƣợng giao dịch tiền mặt, tăng cƣờng và củng cố thanh toán
không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nƣớc và các cơ quan chức năng có
thể giám sát bằng tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp,
hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử và thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho
khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của
nhà nƣớc và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cƣờng hiệu quả quản lý vĩ
mô của nhà nƣớc.