BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THÙY LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý thầy cô và quý độc giả, tôi tên Mai Thùy Linh, học viên cao

1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh .................................9
1.2.1 Lòng tin .......................................................................................................10
1.2.2 Sự hài lòng ..................................................................................................10
1.2.3 Sự cam kết ..................................................................................................11
1.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .............11
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ......................................12
1.4.1 Sự đặc thù tài sản ........................................................................................12
1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội.............................................................................13
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn ........................................................................13
1.4.4 Môi trường pháp lý và hành chính ..............................................................13
1.4.5 Tầm quan trọng của đối tác .......................................................................14
1.4.6 Hiểu biết về đối tác ....................................................................................14


1.5 Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH
CBRE Việt Nam ......................................................................................................15
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam ................15
1.5.2 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .......................16
1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” ...........................................................17
1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ...............................................17
1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” ........................................17
1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” ...............................18
1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” ...........................................18
1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” ........................................................18
1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ ...............................................................19
1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” ................................................................................19
1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” .............................................................................. 19
1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết”...................................................................... 20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM ..................21

3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng ...........76
3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng ...............................................76
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..........................................77
3.3.3 Giải pháp nâng cao về sự cam kết với khách hàng ......................................78
3.4 Những giải pháp nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
...................................................................................................................................80
3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” ........................80
3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” ............81
3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” ......83
3.4.4 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý và hành chính” .....85
3.4.5 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ..................86
3.4.6 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” ..............................88
KẾT LUẬN ..............................................................................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO90
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM ............................................ 1
Bảng 0.2: Thông tin về thị trường bán lẻ Tp.HCM ................................................... 2
Bảng 0.3: Thông tin về thị trường nhà ở Tp.HCM .................................................... 2
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội ............................................................... 2
Bảng 0.5: Thông tin về thị trường bán lẻ Hà Nội ..................................................... 3
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội ....................................................... 3
Bảng 1.1: Thang đo sự đặc thù tài sản ..................................................................... 17
Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội ......................................................... 17
Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn .................................................... 17
Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính .......................................... 18
Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác ...................................................... 18
Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác .................................................................. 18

Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về môi trường pháp lý và hành chính ..................... 63
Bảng 2.26: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng của đối tác” ............. 65
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của đối tác .......... 66
Bảng 2.28: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết về đối tác” .......................... 68
Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về hiểu biết về đối tác....................... 69
Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất của tác giả ........................ 79
Bảng 3.2: So sánh thời hạn thanh toán của khách hàng và nhà cung cấp ............... 81
Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh .........................................82
Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh ............... 84
Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên ......................................... 87
Bảng 3.6: Kế hoạch thực hiện công việc của các bộ phận....................................... 88


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) .............................................................. 16
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 24
Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp.............. 39
Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối
quan hệ ..................................................................................................................... 72
Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng mối quan hệ.................................................................................................... 72


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản
B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
CO: Commitment – Sự cam kết
ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích

thành thị khiến nhu cầu về nhà ở, quy hoạch khu dân cư, khu công nghiệp cũng tăng
cao. Theo số liệu thống kê trong Báo Cáo Tiêu chuẩn Ngành Bất Động Sản Việt Nam
Quý 2/2018 của Công ty tài chính chuyên cung cấp các báo cáo nghiên cứu và phân
tích chuyên sâu về các ngành kinh tế - VIRAC cho thấy trong năm 2017, thị trường
bất động sản Việt Nam đang thu hút một số lượng lớn ngày càng tăng các nguồn vốn
đầu tư nước ngoài cho thị trường phân khúc bán lẻ, chung cư, căn hộ cho thuê, văn
phòng cho thuê. Cũng theo Báo Cáo Triển Vọng Thị Trường Bất Động Sản Châu Á
Thái Bình Dương năm 2018 của Công ty TNHH CBRE Việt Nam thì kết quả tăng
trưởng GDP rất ấn tượng 6,8% năm 2017 đã giúp Việt Nam trở thành một trong
những nền kinh tế phát triển nhanh nhất Châu Á. Ngành công nghiệp và xây dựng
tiếp tục đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế, trong đó ngành dịch vụ ghi
nhận tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Theo Tổng Cục Thống kê, Tình hình kinh tế xã hội (2017) kết quả này đạt được là nhờ sự cải thiện của hầu hết các ngành kinh tế,
trong đó, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng trưởng 8,0% so với năm truớc, Việt
Nam dự kiến năm 2018 sẽ là một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trong
khu vực, với tốc độ tăng trưởng 6,5%-6,7%.
- Thị trường văn phòng Tp.HCM: Tổng diện tích sàn tính đến cuối quý 4/2017 là
khoảng 1,9 triệu m2, tăng 158.889 m2 so với quý 4/2016, đến từ hai tòa nhà hạng A,
3 tòa nhà hạng B và 5 tòa nhà hạng C như bảng 0.1.
Bảng 0.1: Thông tin về thị trường văn phòng Tp.HCM
Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Hạng C

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)


Mặt bằng bán

Siêu thị

Cửa hàng

lẻ cao cấp

tiện lợi

Tổng nguồn cung (m2)

933.058

39.850

490.433

258.900

Tỷ lệ lấp đầy (%)

89,2%

91,0%

N/A

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường văn phòng Hà Nội: Tổng diện tích văn phòng dự báo sẽ tăng vượt mức
285.000 m2 đến cuối năm 2018 như bảng 0.4. Nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế,
nhu cầu tại các văn phòng mới ở Hà Nội được mong đợi sẽ tăng trong năm 2018.
Bảng 0.4: Thông tin về văn phòng Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu

Hạng A

Hạng B

Tổng cộng

Tổng nguồn cung (m2)

529.000

991.000

1.520.000

92.6%

92,9%

92,8%

Tỷ lệ lấp đầy (%)

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)


55.000

Tỷ lệ lấp đầy (%)

82.4%

85,3%

N/A

N/A

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của Jones Lang LaSalle Incorporated (2018)
- Thị trường nhà ở Hà Nội: theo như thông tin bảng 0.6 thì phân khúc căn hộ bình
dân và trung cấp sẽ tiếp tục hấp dẫn nguời mua, đặc biệt là các hộ gia đình trẻ.
Bảng 0.6: Thông tin về thị trường nhà ở Hà Nội
Nguồn cung và nguồn cầu

Căn hộ

Cung hoàn thành (căn)

138.000

Cung chưa hoàn thành (căn)

62.000

Lượng tồn kho (%)

25-95%. Do đó, việc duy trì mối quan hệ tốt với các khách hàng, nhất là khách hàng
hiện tại là vô cùng quan trọng, nó hiệu quả hơn rất nhiều so với việc xây dựng mối
quan hệ mới với những khách hàng mới. Điều này đòi hỏi chất lượng mối quan hệ
với các khách hàng phải được duy trì và cải thiện liên tục nhằm đáp ứng sự mong đợi
của khách hàng tốt nhất. Hiện nay, ban giám đốc bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích của
Công ty TNHH CBRE Việt Nam vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc phát
triển chất lượng mối quan hệ với các khách hàng hiện có. Tuy dịch vụ này của công
ty đã bắt đầu trên thị trường từ năm 2008 nhưng đến nay danh sách khách hàng chỉ
có 10 khách hàng. Hiện tại công ty cũng chưa có bộ phận hoặc một chuyên viên phụ
trách tiếp nhận thông tin và giải quyết sự cố cho các khách hàng, mà là do trưởng bộ
phận điều hành kiêm nhiệm thêm một phần công việc này. Số lượng khách hàng này
là quá ít so với quy mô hoạt động và quản lý của công ty hiện nay trên thị trường.
Các khách hàng này đa số đều được chỉ định từ tập đoàn công ty mẹ, riêng công ty
tại thị trường Việt Nam chưa phát triển được thêm khách hàng nội địa nào mới trong
10 năm qua. Doanh thu của ngành dịch vụ này không tăng mà thậm chí còn thua lỗ
trong ba năm liên tiếp từ 2015-2017, các hoạt động tiếp thị gần như không được quan
tâm. Nguyên nhân công ty không phát triển thêm khách hàng mới là do quản lý khách
hàng chưa tốt, cả 10 khách hàng này đa số đã hợp tác hơn 5 năm nhưng chưa giới
thiệu thêm khách hàng mới, không có chuyên viên phụ trách phát triển kinh doanh,
xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng địa phương mới tại thị trường Việt Nam.


5

Bên cạnh những cơ hội phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp quản lý dịch
vụ tiện ích nói chung và Công ty TNHH CBRE Việt Nam nói riêng cũng gặp không
ít khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị trường do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp
cùng ngành trong nước đang phát triển, nhất là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngoài từ Mỹ, Nhật như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle (Việt Nam), Công ty
TNHH Sodexo Việt Nam, Công ty TNHH Unicare, Công ty Cổ phần Thương Mại

phỏng vấn nội bộ từ tháng 6/2018 đến tháng 8/2018; thu thập dữ liệu thứ cấp các số
liệu thống kê tại Công ty TNHH CBRE Việt Nam từ năm 2015-2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng cụ thể như sau:
 Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu tìm
hiểu nguyên nhân, lý do các đáp viên và khách hàng trả lời bảng khảo sát, gồm
có giám đốc mua hàng, trưởng phòng tài chính, trưởng phòng điều hành, nhân
viên hỗ trợ dự án và các nhân viên, trưởng bộ phận thuộc khối hành chính của
10 khách hàng.
 Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng câu hỏi và thống kê trung bình
tìm hiểu khách hàng đánh giá chất lượng mối quan hệ như thế nào. Mẫu được
chọn bằng cách lấy thuận tiện với cỡ mẫu là 28 đáp viên. Đối tượng là các nhà
quản lý cấp trung, phụ trách công việc liên quan đến dịch vụ tiện tích.
 Ngoài ra, tác giả thu thập thêm các dữ liệu thứ cấp tại công ty để sử dụng trong
phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh để phân tích
thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng.
Cách thức thu thập dữ liệu bao gồm cả thứ cấp và sơ cấp, cụ thể như sau:
 Thông tin thứ cấp:
+ Nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các số liệu thống kê, báo cáo tổng kết.
+ Nguồn tài liệu bên ngoài: website, sách, báo, tạp chí ngành.
 Thông tin sơ cấp:
+ Thảo luận và phỏng vấn nội bộ trực tiếp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến từ
giám đốc mua hàng, các trưởng bộ phận đang phụ trách hỗ trợ cho dịch vụ
quản lý tiện ích tại văn phòng chính của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.


7

 Thang đo: sử dụng thang đo Likert với 07 mức độ, mức độ từ 1 là rất không

8

- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG
KINH DOANH
1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng mối quan hệ, đó là một khái niệm
đa phương diện, chính Dwyer và cộng sự (1987) là những người đã đưa ra khái niệm
nghiên cứu đầu tiên về chất luợng mối quan hệ và khái niệm này. Từ đó tạo hướng đi
mới cho các nghiên cứu khác, đặc biệt là nghiên cứu chất luợng mối trong Business to
Business (B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến
năm 2012 đã có 100 công trình nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ thì trong đó có 53
nghiên cứu về chất luợng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013).
Từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ phía khách hàng
về mối quan hệ thì đến nay khái niệm này đã là một mối quan hệ kinh doanh tác động
đến cả hai phía, hay nói cách khác đó là sự cảm nhận của cả hai phía về lòng tin, sự hài
lòng và sự cam kết với nhau. Có thể khái quát hóa khái niệm chất lượng mối quan hệ
như sau: chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá qua cảm nhận của các bên
đối tác; chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa phương diện tách biệt với nhau
nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau; điểm chung của các nghiên cứu này đều cho
rằng ba thành phần chính của chất lượng mối quan hệ là lòng tin, sự hài lòng và sự cam
kết (Hoàng Lệ Chi, 2013).
1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác nhau qua các
nghiên cứu trước đây, có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố của chất lượng mối

giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên cải tiến và học hỏi liên tục.
1.2.2 Sự hài lòng (satisfaction)
Theo Anderson và Narus (1990) cho rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ dẫn đến
việc tiếp tục duy trì mối quan hệ trong dài hạn, nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết
sau này. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, còn nếu


11

kết quả thực tế bằng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được
tích lũy thông qua việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần. Sự hài lòng của khách
hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đó chính là cảm nhận của nguời sử dụng
dịch vụ khi được đáp ứng đầy đủ yêu cầu đặt ra và cũng là cảm nhận của nguời cung cấp
dịch vụ khi khách hàng cùng chia sẻ lợi ích chung. Nếu cả hai bên đều hài lòng về đối
tác của mình thì chính là lúc cả hai bên đối tác đều đang huớng đến một mối quan hệ có
chất lượng và tốt đẹp.
1.2.3 Sự cam kết (commitment)
Khi nhắm tới một mục tiêu nào đó trong hoạt động của doanh nghiệp, sự cam kết
được nhìn nhận là yếu tố tiên quyết để hướng tới thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Sự cam kết vốn không có hình thù, không có màu sắc nhưng lại có vai trò vô cùng quan
trọng, đặc biệt là sự gia tăng về cả tốc độ lẫn quy mô trong những thay đổi của tổ chức.
Với Chu và Wang (2012), sự cam kết là sự sẵn sàng để phát huy nỗ lực làm gia tăng mối
quan hệ và đư mối quan hệ đến lâu dài. Như vậy, lòng tin và sự hài lòng mới chỉ dừng ở
cảm nhận, để đảm bảo tính chắc chắn thì phải có sự cam kết của các đối tác. Trong hoạt
động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết cũng được xem là một yếu tố cần thiết để phát
triển chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Đó là luôn hướng tới khách hàng, biết rõ
chính xác những gì khách hàng mong đợi cũng như luôn duy trì mức độ hài lòng cao của

Theo nghiên cứu của Williamson (1981), sự đặc thù tài sản bao gồm đặc thù tài
sản cố định, đặc thù tài sản công nghệ và đặc thù tài sản con người. Còn theo quan
điểm của Espino-Rodriguez và cộng sự (2008) cho rằng, tính đặc thù được thể hiện
qua ba dạng: đặc thù về cách đầu tư; đặc thù về tài sản, thiết bị; đặc thù về nguồn nhân
lực. Sự đặc thù tài sản được thực hiện qua đầu tư chuyên biệt và có thể xuất phát từ hai
phía đối tác. Tài sản mang tính đặc thù được thực hiện ngay khi ký hợp đồng và có thể
tiến triển thông qua các phụ lục hợp đồng.


13

1.4.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội
Hành vi chủ nghĩa cơ hội theo quan điểm của John (1984) đó là những lời hứa
hoặc những hành vi lừa đảo định hướng của đối tác nhằm hành vi trục lợi cho doanh
nghiệp của mình. Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích thì hành vi chủ nghĩa cơ hội
cũng có nhiều khả năng xuất hiện, ví dụ như nhà cung cấp chào giá thật thấp để có được
hợp đồng rồi sau đó nhà cung cấp sẽ tìm cách tạo ra các chi phí phát sinh khác trong quá
trình thực hiện nhằm bù đắp lại lợi nhuận cho mình.
1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn
Hofstede (1993) định nghĩa văn hóa định hướng dài hạn là những giá trị định
hướng đến tương lai, quan tâm đến sự thích ứng và thực dụng khi giải quyết vấn đề.
Nắm bắt sự khác biệt trong văn hóa của các quốc gia sẽ giúp hiểu được các hành vi đặc
thù của quốc gia đó, một quốc gia có định hướng dài hạn thường phát triển kinh tế thuận
lợi hơn so với quốc gia có định hướng ngắn hạn. Có thể nhận thức và nhận biết những
khác biệt này là bước đầu tiên để tương tác hiệu quả hơn trong các môi trường đa văn
hóa, đánh giá các nền văn hóa khác nhau của các quốc gia qua các bước thực hiện so
sánh xuyên lãnh thổ. Theo quan điểm của Khlif và cộng sự (2015) lại cho rằng văn hóa
định hướng dài hạn là ý định của doanh nghiệp mong muốn được duy trì các quyết định
tốt lâu dài, bao gồm sự thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác nhằm đạt được kết
quả tốt hơn.

lẫn nhau trong mọi hoàn cảnh, dù cho giữa đôi bên có những khác biệt về cách thức
cũng như đặc thù công việc, nhưng tất cả cần dựa trên tiêu chí thấu hiểu và hỗ trợ để
cùng nhau phát triển. Trong nghiên cứu của Mitrega (2012) cũng nhận định, hiểu biết
về đối tác càng nhiều thì càng nâng cao chất lượng mối quan hệ với đối tác, mỗi doanh
nghiệp có khả năng lựa chọn đối tác kinh doanh khác nhau và để lựa chọn hiệu quả thì
doanh nghiệp cần có hiểu biết về các đối tác, sự hiểu biết này cũng được xem là một
lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ mất nhiều tiền, nhiều thời gian và công sức nếu
chẳng may lựa chọn sai đối tác làm ăn, dù đó chỉ là đối tác mang tính chiến thuật để giải
quyết tình huống ngắn hạn, hay đối tác chiến lược song hành lâu dài.


15

1.5

Mô hình và thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH

CBRE Việt Nam
1.5.1 Mô hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) có trình bày ba lý thuyết
nền tảng liên quan đến chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp trong
ngành logistics, chẳng hạn như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc
nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) của Bolumode và cộng sự (2007). Ba lý thuyết
này đều xem xét chất lượng mối quan hệ là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp gia tăng
nguồn lực, lợi thế cạnh tranh và kiểm soát những biến động bất thường của thị trường.
Lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) tập trung vào nghiên cứu giao dịch giữa các
doanh nghiệp, từ chỗ hiểu được sự khác biệt trong giao dịch dựa trên quản lý doanh
nghiệp và giao dịch dựa trên quản lý của thị trường sẽ hình thành mối quan hệ giữa
các doanh nghiệp, tổ chức. Đây chính là lý thuyết nền tảng giúp các doanh nghiệp đưa
ra quyết định về cơ chế quản lý, phân cấp quản lý nội bộ trong doanh nghiệp hay quan