Ba bài học tình yêu kinh doanh: Làm thế nào đánh cắp trái tim
khách hàng? Trần Phương Minh dịch từ Business Know-how
Bạn biết rằng mùa lễ Giáng sinh
đã đi qua khi trên giá các cửa
hàng tràn ngập những sản phẩm
ngày lễ Tình yêu! Những màu
hồng, mùa đỏ của các sản phẩm
bắt mắt được bố trí tinh tế cùng
nhiều chương trình chăm sóc và
chính sách kinh doanh độc đáo
đã thực sự đánh cắp trái tim khách hàng!
Anne Obarski là một chuyên gia về đào tạo kinh doanh và diễn
thuyết nổi tiếng tại Mỹ, chủ sở hữu trang web tư vấn
http://www.merchandiseconcepts.com. Trong ngày lễ tình yêu
hay một dịp đặc biệt nào đó, Anne tin rằng đây là ngày để có
được những "sự yêu thích" cho khách hàng. Bà cho biết: "Nếu
là một khách hàng, tôi chỉ cần được tặng cho một lo nước hoa
hay một hộp kẹo yêu thích, hoặc làm tôi ngạc nhiên với một bó
hoa tôi yêu thích".
Câu nói "Think Outside of the Box" (ngụ ý cách suy nghĩ vượt
ra ngoài khuôn khổ) có lẽ đã quá quen thuộc. Ở nghĩa đen,
luôn có những điều gì đó trong các chiếc hộp này, cho dù được
phủ lớp nhung hay có hình trái tim khiến trí tò mò của chúng ta
gợi mở. Và những bí quyết đánh cắp trái tim khách hàng kiểu
như vậy vẫn còn rất nhiều ở ngoài đó chờ đợi các doanh
nghiệp khám phá ra.
Những chiếc hộp (về phương diện nghĩa đen được xem như
những hộp quà tặng) có đủ mọi kích cỡ và hình dáng bên
trong, nhưng chúng cần có một điểm chung: điều gì đó đặc biệt
nên ở bên trọng. Là một chuyên gia tư vấn kinh doanh nhiều
kinh nghiệm, Anne mệt mỏi với câu châm ngôn kinh doanh:

cả bản thân bạn? Các khách hàng của bạn có nói rằng họ thích
được giao dịch với doanh nghiệp bạn?
Rất nhiều người thích bay trên các chuyến bay của hãng hàng
không Southwest Airlines như một minh chứng cho một mô
hình kinh doanh tốt. Bản thân Anne Obarski chưa từng bao giờ
bay với Southwest. Bà sống ở Pittsburgh, nơi mà thị phần của
hãng US Air chiếm ưu thế.
US Air gặp phải nhiều khó khăn trong những năm qua khi phải
nộp đơn xin bảo hộ phá sản, cắt giảm lương và phúc lợi của
nhân viên cũng như hàng nghìn vị trí công việc khác nhau. Kết
quả là tinh thần làm việc của nhân viên sụt giảm và được thể
hiện rõ nhất tại thái độ phục vụ trên những chuyến bay.
Và rồi Southwest bắt đầu quan tâm tới việc đến Pittsburgh.
Một loạt các chiến dịch quảng bá bắt đầu. Các câu truyện về
Southwest tràn ngập trên các tờ báo địa phương.
Anne Obarski đọc mọi thông tin có thể để biết thêm về "người
lính mới" này và bà bắt đầu hiểu được nhiệm vụ và viễn cảnh
của Southwest Airlines. "Chiếc hộp" của họ được xây dựng
mạnh mẽ, và nó luôn tồn tại mạnh mẽ nhờ những nhân viên
cống hiến và các khách hàng trung thành - những người gọi họ
là hãng hàng không "yêu thích".
Một bài viết về Southwest nói rõ: "Vấn đề cơ bản ở chỗ các
nhân viên những người được đối xử tốt đã cống hiến hết mình
cho doanh nghiệp và họ chuyển những tình cảm tốt đẹp của
mình vào một dịch vụ khách hàng tốt".
Trích dẫn yêu thích của Anne liên quan đến Southwest là
"Triết lý của hãng luôn là: Công việc của nhân viên là phục vụ
khách hàng và công việc của nhà quản lý là phục vụ nhân
viên".
Đừng mắc sai lầm về nơi mà Southwest đặt các ưu tiên của

Chắc hẳn bất cứ ai khi bay với Southwest đều ấn tượng với sự
hài hước của các tiếp viên hàng không. Gần đây, khi một
chuyến bay của Southwest hạ cánh trên một đường băng gồ
ghề tại vùng Norfolk, tiếp viên hàng không của chuyến bay nói
rằng: "Uh, nếu bạn đang ngủ, chắc hẳn bạn đã thức dậy kịp
lúc!".
Cô tiếp viên nói tiếp: "Để cho sự an toàn tối đa, bởi vì các phi
công của chúng tôi bay trên không tốt hơn lái trên đường bộ,
xin đừng rời khỏi chiếc mai rùa hiện tại của quý vị cho đến khi
máy bay ngừng hẳn!". Rõ ràng, sự hài hước đã tạo ra cảm giác
thoải mái cho các hành khách!
Bạn có thể là chủ duy nhất của một doanh nghiệp hay là một
CEO trong danh sách những doanh nghiệp lớn nhất. Nguyên
tắc dành tình yêu cho các nhân viên và các khách hàng của bạn
luôn được áp dụng cho dù bạn ở bất cứ vị trí nào.
Như một câu châm ngôn nổi tiếng đã từng nói: "Nếu trong hôn
nhân mọi người đưa ra đúng những gì họ bán khi hẹn hò, tỷ lệ
ly dị có lẽ đã giảm đi rất nhiều!".
Làm thế nào để ánh sáng chói rọi quay trở lại với hoạt động
kinh doanh của mình? Câu trả lời có thể chỉ là dành tình yêu
với hoạt động kinh doanh của bạn, với nhân viên của bạn và
với tất cả các khách hàng của bạn.