ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Anh Tài

thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Khắc Dũng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ................................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......... 5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại ...... 5
1.1.1. Khái quát về dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử) ............................ 5
1.1.2. Phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam... 18
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking ................. 23
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 59
3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking ..................................................... 59
3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ......................................... 63
3.2.3. Chất lượng dịch vụ E-banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 72
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking tại các chi
nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ............................ 76
3.3.1. Các nhân tố khách quan ........................................................................ 76


v

3.3. Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên................................................ 83
3.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 83
3.3.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................................... 85
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 90
4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh
ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo ......... 90
4.1.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 90
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking ............................................ 90
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........................................................ 93
4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 104
4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................ 104
4.3.2. Đối với Chính phủ ............................................................................... 105
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.................. 107

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTQT

: Tổ chức thanh quyết toán

TMĐT

: Thương mại điện tử


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking ............................................................................7
Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời .................................................................40
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi và theo thành phần kinh tế của
các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................52
Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015 - 2017 ................................................57
Bảng 3.3: Kết quả tài chính giai đoạn từ năm 2015 - 2017 ....................................58
Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi
nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2015-2017 ..............................................................................................59
Bảng 3.5: Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.......61

“Ngày nay, khoa học công nghệ tác động rất lớn đến mọi mặt của hoạt
động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản
xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời
kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.”Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào
cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,
giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng
phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian,
công sức và cả chi phí cho khách hàng,”cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.
Do vậy,”phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, E-banking đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong
thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm
mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở
rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều
thời gian,”công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả
nền kinh tế.
Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàng
thương mại triển khai dịch vụ thẻ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng
mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý và
phát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng


2

mức. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, các chi nhánh



4

- Nội dung: Luận văn nghiên cứu các hoạt động để phát triển dịch vụ EBanking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Ý nghĩa về mặt lý luận: Hệ thống một cách đầy đủ, toàn diện về hoạt

động dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố
tác động đến việc phát triển dịch vụ E-Banking
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đã phản ánh thực trạng hoạt động

dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên, qua đó đưa ra được những ưu điểm, hạn chế cũng như phân tích
được các nguyên nhân hạn chế nhằm phát triển dịch vụ E-Banking.
Dựa trên những cơ sở phân tích đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp
thiết thực, hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân
hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đây sẽ là nguồn tài liệu tham
khảo vô cùng hữu ích cho các cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng
Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhằm thúc đầy sự phát triển của ngân
hàng trong các hoạt động dịch vụ E-Banking.
-Ý nghĩa về mặt khoa học: Luận văn sẽ là kênh tham khảo vô cùng hữu
ích cho các nhà khoa học, bạn đọc về lý luận cũng như thực tiễn hoạt động
dịch vụ E-Banking tại Việt Nam.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking
của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

“E-Banking là dịch vụ điện tử ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, dịch vụ E-Banking tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch
vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân
hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là


6

phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Mạng ngân hàng
- Trong nội bộ một NH
- Trong toàn hệ thống NH

“Ngân hàng
điện tử là

Kinh doanh điện tử
NH cho người tiêu dùng
NH cùng hợp tác
NH phục vụ riêng

ngân hàng
cung cấp các
dịch vụ
tài chính thông

hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng
hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh
nghiệp. Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng
trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng
trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào


7

hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu.
Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch
điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.
Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking
STT

Các dịch vụ

Mô tả

Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1

Danh sách/tóm tắt Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá
tài khoản
nhân hoặc công ty) đã liên kết cho E-Banking

2

Chi tiết tài khoản



7

Thay đổi Email

Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt
Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài

8

Chuyển tiền

9

Hoàn trả khoản vay

10

Thanh toán hoá đơn

11

Yêu cầu sổ séc

12

Vấn tin trạng thái séc Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng


Đơn mở LC

mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một

15

16

Đơn điện chuyển mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra
tiền thanh toán TT
để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách
hàng Công ty)
Vấn tin thẻ ghi nợ/ Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ
tín dụng
ghi nợ, tín dụng
Nguồn: Nguyễn Minh Kiều (2013)

1.1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-banking
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ E-Banking có thể khái quát chung
qua 4 giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử là quảng

cáo trên Internet (Brochure-ware). Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu
xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây
dựng một website chứa đựng tất cả các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm
dịch vụ, nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu, cách thức liên lạc,... Thực chất
đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh quảng cáo truyền thống
như báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của khách hàng đều thông qua hệ

+ Đối với khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ E-

banking mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể
đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận
được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng


10

nhanh hơn.
- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ

tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi
chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết
được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành
chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình

trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn.
Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh
chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
+ Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ E-banking

giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số
lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh
toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao
dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân

giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi
phí giao dịch... với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ E-banking giúp các ngân
hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: ngân hàng

điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân
hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của ngân hàng

điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan
hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng.
+ Lợi ích đối với nền kinh tế
- Về mặt xã hội - kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt

động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng
quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc
đẩy các hoạt động TMĐT phát triển.
- Việc công nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp

phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian
nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của


12

các nước trên thế giới.
- Dịch vụ E-banking làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu

kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in



13

tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có
những tranh chấp xảy ra.
Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên
quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra
giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp
các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại... Với những
thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng
mới nhằm những mục đích bất hợp pháp.
+ Đối với ngân hàng
Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền
thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ E-banking ở
một vài khía cạnh như chiến lược, hoạt động, uy tín, độ an toàn và khung
pháp lý.
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử đòi hỏi

phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ
hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi
phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng
thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận
hành hệ thống... một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng
bỏ ra đầu tư.
- Rủi ro về chiến lược: Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ E-banking. Sự phổ biến
của Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ra
một cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữa


worm,... là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin
của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng. Nó phá
huỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống. Các loại mã
nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính
toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi
làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống... Đây là một trong
những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.
- Sự khước từ phục vụ: Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những


15

giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay
sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những điểm khác nhau
gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Sự tắc nghẽn này cũng
đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng không thể
thực hiện giao dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín
và tiếng tăm của ngân hàng.
- Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài: Để tập trung vào việc phát triển

các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã chuyển hướng sang
sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng các
nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồn
nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm
chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch
vụ E-banking.
1.1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử (E-banking)
a. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các