BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH


LÊ ĐĂNG CHÂU
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 030630140759

 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH


LÊ ĐĂNG CHÂU
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 030630140759
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Tác giả

Lê Đăng Châu


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABSTRACT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................1

1.2.

TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...........2

1.3.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.....................................4

1.3.1.

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................4


Khái niệm Internet Banking .......................................................7

1.3.2.

Lợi ích của Internet Banking .....................................................7

1.3.3.

Hạn chế của Internet Banking ....................................................9

2.3.

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu ...................................................9

1.3.1.

Thuyết hành động hợp lí (TRA) ................................................9

1.3.2.

Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................11

1.3.3.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................12

2.4.

LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......................14


CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................26
4.1.

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 26

4.2.

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..................................29


4.3.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)............................... 34

4.3.1.

Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập .............................. 35

4.3.2.

Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc .......................... 38

4.4.

PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON ....................................39

4.5.

PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................41


PHỤ LỤC .....................................................................................................55


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT
Phân tích sự khác biệt trung

ANOVA

Analysis of Variance

ATM

Automatic Teller Machine

DDOS

EFA

KMO

Distributed

Denial

Máy rút tiền tự động

Theory

of

Planned

Behaviour
Theory

of

Action
Technology
Model

Reasoned

Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành động hợp lý

Acceptance Mô hình chấp nhận công
nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo nhân tố ........................................................................... 22



TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục đích của nghiên cứu là xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng Internet Banking của sinh viên đại học Ngân hàng Tp HCM, từ
đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm có thể
tăng số lƣợng sinh viên sử dụng dịch vụ này cho các NHTM trên địa bàn Tp
HCM.
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát hơn 200 sinh viên đang
theo học tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp HCM. Dữ liệu sau đó đƣợc xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các bƣớc kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và
phân tích hồi quy. Từ đó rút ra đƣợc có bao nhiêu yếu tố ảnh hƣởng và mức độ
ảnh hƣởng của các yếu tố từng yếu tố đến quyết định sử dụng Internet
Banking của sinh viên trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp HCM.
Từ khóa: Internet Banking, yếu tố ảnh hưởng, sinh viên, Đại Học Ngân Hàng
Tp. HCM, EFA.


ABSTRACT
The purpose of the study was to determine the factors affecting the decision to
use Internet Banking of HCMC University of Banking students, thus making
some recommendations to improve the quality of services to increase. The
number of students using this service for commercial banks in HCMC.
The study was conducted by examining more than 200 students studying at the
University of HCMC. The data were then processed using SPSS 20.0 software
through step-by-step calibration using Cronbach's Alpha, EFA factor analysis,
correlation analysis, and regression analysis. That explains how many factors
influence the level and influence of each element to determine the use of
Internet Banking by students of the University of HCMC.

Tuy vậy theo số liệu khảo sát từ tổ chức We Are Social, tính đến tháng
1/2018, tổng số lƣợng ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam là khoảng 64 triệu
ngƣời, chiếm 67% dân số, tuy nhiên với chỉ 4% dân số đang sử dụng dịch vụ


2

Internet Banking (theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trƣờng Kantar), trong
khi đó con số này là 12% và 39% ở Châu Á và trên toàn thế giới, cao hơn số
ngƣời sử dụng dịch vụ này lần lƣợt là 4 lần và 10 lần tại Việt Nam. Với số
lƣợng ngƣời sử dụng rất cao (67% dân số) tuy nhiên chỉ có 4% dân số sử dụng
dịch vụ này, ngƣời Việt Nam sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an
toàn khi cầm, giữ đƣợc. Tƣơng tự nhƣ vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng
Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây cũng là
tâm lí của sinh viên đại học Ngân hàng mỗi khi phải thực hiện các giao dịch
liên quan đến học phí hay chi phí sinh hoạt tại Kí túc xá trong khuôn viên
trƣờng. Nguyên nhân của tâm lí bất an này chủ yếu là do sinh viên chƣa nắm
rõ đƣợc cách thức giao dịch thông qua Internet Banking cũng nhƣ chƣa tìm
hiểu và nắm bắt đƣợc những lợi ích to lớn khác mà Internet Banking có thể
đem lại cho chúng ta. Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đƣa ra là “Tại sao sinh viên
Đại Học Ngân Hàng Tp HCM vẫn không sử dụng dịch vụ này mặc dù đã biết
về sự tiện lợi mà dịch vụ này mang lại?”
Từ thực tiễn đó đề tài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng - TP.HCM của tác
giả với mong muốn tìm hiểu và làm rõ những yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí
Minh đồng thời đƣa ra những cách khắc phục và gợi ý cho các nhà quản trị
những ngân hàng thƣơng mại trong khu vực nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh.
1.2. TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Daniela (2006), nghiên cứu của Omar (2011) đã phát hiện rằng đa số khách
hàng vẫn chƣa nhận thức đƣợc dịch vụ Internet Banking, mặc dù họ có thể sử
dụng dịch vụ này do họ sẵn sàng chấp nhận thay đổi và đổi mới. Chang (2005)
đánh giá quan hệ giữa sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và đặc
điểm dân số của những khách hàng, chẳng hạn nhƣ tuổi tác, giới tính và tình
trạng hôn nhân ở Hàn Quốc, cô còn cho rằng các đặc điểm của cá nhân cũng
có tác động quá trình chấp nhận Internet Banking. Điều này cũng tƣơng tự nhƣ
phát hiện trong nghiên cứu của Agarwal (2009), trong nghiên cứu này cho


4

thấy đặc điểm dân số của một khách hàng và các nhân tố cơ bản sẽ ảnh hƣởng
đến quyết định, nhận thức và sự hài lòng với Internet Banking tại Ấn độ nơi đã
đƣợc nghiên cứu. Bayrakdaroglu (2012) cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Ông đã thu thập dữ liệu từ 5
tỉnh khác nhau trong vùng Aegean tại Thổ Nhĩ Kỳ. Theo đó, bảo mật và thông
tin cá nhân ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Ngoài ra đề tài còn liên quan đến hai công trình nghiên cứu trong nƣớc của tác
giả Lê Thị Kim Tuyết (2011): “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của ngƣời tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” và tác giả Trần Huỳnh
Anh Thƣ (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam”
1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của sinh
viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh để từ đó gợi ý cho các NHTM
trong việc phát triển Internet Banking tại Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chi
Minh nói riêng và cho các sinh viên trong các trƣờng đại học nói chung.

(Oneway ANOVA) đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu của nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Nội dung chƣơng này trình bày về lí
do chọn đề tài nghiên cứu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu
hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Chƣơng 2: Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking. Nội
dung chƣơng này trình bày các lý thuyết cơ bản về Internet Banking, cơ sở lý
thuyết của các vấn đề liên quan đến nghiên cứu. Đƣa ra những nghiên cứu liên
quan trƣớc đây từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Dựa theo mô hình đã đƣa ra ở chƣơng 2,


6

chƣơng này mô tả quy trình, thiết kế nghiên cứu, các biến quan sát và phƣơng
pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chƣơng này là đƣa ra kết quả phân
tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của sinh viên trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp. HCM
Chƣơng 5: Kết luận và khuyến nghị. Chƣơng cuối này đƣa ra kết luận dựa trên
kết quả phân tích thực nghiệm ở Chƣơng 4, từ đó đƣa ra những đóng góp,
song song với đó chỉ ra một vài mặt hạn chế còn tồn tại. Từ đó khuyến nghị
những nhà quản trị ngân hàng một số giải pháp nhằm cải thiện Internet
Banking.
1.7. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài có ý nghĩa thiết thực, là những đóng góp quan trọng giúp cho các nhà
quản trị Ngân hàng hiểu đƣợc những yếu tố nào tác động đến quyết định sử
dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng và mức độ tác động
của từng yếu tố từ đó có thể góp phần cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ, đồng

tới sự trợ giúp từ việc gửi thƣ, fax hay chữ kí gốc hay sự xác nhận qua điện
thoại.
1.3.2. Lợi ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho


8

khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản
phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua Internet Banking nhƣ tra cứu số dƣ tài
khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao
dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác
nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời
gian...
Nhiều tác giả nhấn mạnh lợi ích của Internet Banking nhƣ tính dễ sử dụng, tiết
kiệm thời gian, giảm chi phí, thậm chí là sự thay đổi công nghệ. Curran và
Meuter (2008), Ho và Ko (2005) đƣa ra một vài lợi ích và hạn chế của Internet
Banking :


Sự tiện lợi: Không nhƣ những ngân hàng truyền thống nơi mà khách hàng
phải hiện diện ở quầy giao dịch để thực hiện giao dịch, các kênh của ngân
hàng trực tuyến luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng bất kể ngày hay đêm.
Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch vào những thời gian thuận
tiện và từ bất kì nơi đâu với khả năng kết nối Internet.



Tốc độ giao dịch: Internet Banking tăng tốc độ giao dịch. Các giáo dịch
thông qua Internet Banking diễn ra nhanh hơn rất nhiều nếu so với giao

những phần mềm công nghệ cao của các “Hacker”. Ngoài sự tấn công của
các “Hacker”, Virus, phần mềm gián điệp, lừa đảo tấn công hệ thống
thông qua việc giả mạo khách hàng từ đó đánh cắp dữ liệu, còn một
trƣờng hợp nữa là tội phạm tấn công kiểu “từ chối dịch vụ: (DDOS) làm te
liệt hệ thống website,…



Những vấn đề về dịch vụ: Một vài dịch vụ đặc biệt đƣợc đƣa ra cho khách
hàng có thể không đƣợc hỗ trợ trực tuyến. Những dịch vụ tài chính toàn
diện, có thể kể ra nhƣ tài khoản môi giới và bảo hiểm mà các ngân hàng
truyền thống đƣa ra cho ngƣời dùng một cách trực tiếp không thể thực
hiện trực tuyến. Đôi khi các ngân hàng truyền thống cho các khách hàng
lâu năm của mình những ƣu đãi đặc biệt nhƣ các mức lãi suất ƣu đãi hay
tƣ vấn đầu tƣ miễn phí, những trƣờng hợp này cần sự hiện diện của khách
hàng.

2.3. NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
1.3.1. Thuyết hành động hợp lí (TRA)
Đƣợc phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động
hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, đƣợc sử dụng để dự đoán
hành vi của con ngƣời trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong
nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking. Theo TRA thì hành vi ngƣời


10

tiêu dùng đƣợc quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý
định hành vi đƣợc hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan. Ý định hành vi là
yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có Internet

Đo lƣờng niềm
tin đối với
những thuộc tính
của sản phẩm
Niềm tin về
những ngƣời ảnh
hƣởng sẽ nghĩ
rằng tôi nên hay
không nên mua
sản phẩm

Xu hƣớng
hành vi

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ
quan

Đo lƣờng niềm
tin đối với
những thuộc
tính của sản
phẩm
Nguồn: Fishbein và Ajzen,1975
1.3.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
TPB (Theory of Planned Behavior) đƣợc phát triển từ lý thuyết hành động hợp
lý (TRA: Ajzen & Fishbein,1975), giả định rằng một hành vi có thể đƣợc dự
báo hoặc giải thích bởi các xu hƣớng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu

chủ quan

Niềm tin kiểm
soát và nhận
thức dễ sử dụng

Nhận thức
hành vi
kiểm soát

Ý định
hành vi

Hành vi
thực
sự

Nguồn:Ajzen,1991
1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đƣợc
mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen
(1975), và đƣợc thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông
tin của ngƣời dùng (Davis và cộng sự, 1989). TAM là một trong những mô


13

hình có ảnh hƣởng nhất và đƣợc sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về
các yếu tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong
đó có các nghiên cứu về quyết định sử dụng Internet Banking. Nhiều nghiên

sử
dụng

Thói
quen sử
dụng

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989