BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT


TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 1

3

TS. Phạm Thị Phi Yên

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Ngọc Dương

5

TS. Cao Minh Trí

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


ở khu vực Tp.HCM.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2018
V- Cán bộ hướng dẫn: GS. TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoàng Vũ


iii

LỜI CẢM ƠN

Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt”
được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục đặc biệt, đối tượng là trẻ có vấn đề
về tâm lý cần được tư vấn và can thiệp – trị liệu sớm. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các trung tâm, các trường đang hoạt động trong lĩnh vực này là việc
tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng mà trong đó triết lý làm hài lòng khách
hàng đang đóng vai trò chủ đạo, khách hàng là phụ huynh của trẻ đang có vấn đề về
tâm lý.
Đề tài trình bày kết quả khảo sát 270 khách hàng có con em đang theo học
các lớp Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt, thời
gian khảo sát từ ngày 1 tháng 11 năm 2017 đến 30 tháng 11 năm 2017. Số liệu
được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số
Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả rút ra được 5
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện
hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thông; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá cả. Trong đó,
Phương tiện hữu hình và Vị trí địa lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về Vị trí địa lý, Phương
tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thông, Sự tin tưởng, Giá cả để giúp công ty nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý,
điều hành của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng
cho khách hàng.


v

ABSTRACT


LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ...................................................................2
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 3
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................3
1.6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................5
2.1. Dịch vụ .................................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ..............................................................................................6
2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................6
2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................7
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng ..............................................8


vii

3.3.7. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng .......................................................42


viii

3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng ......................................................................42
3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................42
3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................43
3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ ....43
3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..................................................................44
3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi ....................................................................................45
3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ................................................................45
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................46
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................47
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................47
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL) ............................ 48
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) ............ 48
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH) ............................... 49
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT) ............................ 49
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT) .............................. 50
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC) ......................................... 51
4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng (SHL) ............................... 51
4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt52
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ...............................................53
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối .....................................................55
4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................... 58
4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................58
4.3.1.1. Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................59


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
EFA

Viết đầy đủ
Exploratory Factor Analysis

SERVQUAL Service Quality
SHL

Sự hài lòng

KH

Khách hàng

VTDL

Vị trí địa lý

PTHH

Phương tiện hữu hình

SPH

Sự phản hồi


Bảng 3.6: Thang đo về Sự tin tưởng .........................................................................41
Bảng 3.7: Thang đo về Giá cả ..................................................................................42
Bảng 3.8: Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng ................................................42
Bảng 3.9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................43
Bảng 3.10: Thống kê mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm
lý cho trẻ ....................................................................................................................43
Bảng 3.11: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính.......................................................44
Bảng 3.12: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi ..............................................................45
Bảng 3.13: Thống kê mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ..........................................45
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ................................48
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ................48
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi................................49
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông .............................49
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng ...............................50
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Giá cả ........................................51
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng ................................51
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất ..............53
Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................53


xii

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................54
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................55
Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối .......................................................................55
Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối ..................................................56
Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................57
Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....59
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60
Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ là một trong những mảng hoạt
động chính và ngày càng có uy tín của công ty Rồng Việt. Ngày càng có nhiều
khách hàng quan tâm và tin tưởng gửi con em đến kiểm tra, tư vấn và theo học các
lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại các cở sở của công ty Rồng Việt.
Tác giả cảm nhận được niềm hạnh phúc của khách hàng khi con em tiến bộ
từng ngày sau khi theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ tại Rồng Việt.
Không những phụ huynh của trẻ vui và hạnh phúc mà cả giáo viên, nhân viên của
Rồng Việt cũng vui và hạnh phúc khi thấy trẻ tiến bộ và hòa nhập với cuộc sống
bình thường.
Bệnh tự kỷ nếu được phát hiện và can thiệp sớm, sẽ giúp trẻ cải thiện khả
năng giao tiếp xã hội, phần nào giúp trẻ sau khi lớn lên có thể tự phục vụ một phần
cho bản thân. Trẻ từ 18-36 tháng tuổi, nếu phát hiện sớm tự kỷ và can thiệp điều trị
thì khoảng 30% khả năng sẽ bình thường và có thể hòa nhập trở lại với cộng đồng.
Nếu can thiệp sớm từ 1-3 tuổi với những trẻ tự kỷ nhẹ và trung bình sẽ cải thiện và
gia tăng khả năng giao tiếp qua ngôn ngữ, hành vi. Giới nghiên cứu cũng cho biết
nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi học với các bạn bình thường.
Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng
tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển
ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức.
Với mong muốn giúp ích nhiều hơn nữa những trẻ cần sớm được Tư vấn và
Can thiệp – Trị liệu tâm lý, với mong muốn mô hình được nhân rộng hơn nữa, với
mong muốn tạo được sự tin tưởng và hài lòng cao hơn nữa từ khách hàng nên tác
giả thấy rằng cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng,


2

làm cho khách hàng hài lòng khi gửi con em theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu

- Về thời gian: trong quá trình thực hiện luận văn này, từ tháng 9/2017 đến
tháng 2/2018, khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 11
năm 2017.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
- Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu
khảo sát trước về Mô hình sự hài lòng để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
- Thực hiện thảo luận nhóm bao gồm đại diện: các chuyên gia và nhân viên
của công ty Rồng Việt.
- Xây dựng mô hình “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng
Việt” làm mô hình cho đề tài nghiên cứu.
1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng tại các cơ sở đang hoạt động của công ty
Rồng Việt.
- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh
giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.
- Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám
phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu


4

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, tác giả chỉ giới thiệu một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:
- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định
của số đông, có tổ chức và được trả công. (Từ điển Tiếng Việt)
- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. (Từ điển Wikipedia)
- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có
tính chất vô hình thường nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất
hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. (Gronroos, 1990)
- Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt
động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá
trị cho khách hàng. (Bùi Nguyên Hùng, 2004)
- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện


6

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip
Kotler)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chính mang lại thành công.
Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài
lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây đinh nghĩa sự hài lòng
như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên
cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu
dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và Fomell, 1991; Olsen ,
2002).
Một vài định nghĩa về sự hài lòng tham khảo:
- Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự
chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton, 1998).
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng đó
(Kotler, 2001).
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không
hài lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng


8

nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong
hiện tại có thể là sự không hài lòng ở một mức tưởng tượng cao hơn.
Chính những khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định
nghĩa chính xác về sự hài lòng ừở nên khó khăn, một nhà nghiên cứu đã phát biểu
rằng: “Mọi người điều biết sự hài lòng là gì, cho đến khi được yêu cầu cho một định

hài lòng của khách hàng. Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những
thông tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến
việc nâng cao và táng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ
chức.
2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của
họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận.
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện
chí đối với những tính năng cụ thể.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất.
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để
thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý
kiến của khách hàng.
- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung
cấp.
- Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải
nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.