BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên
ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số
ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN HOÀNG VŨ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ
CAN THIỆP – TRỊ LIỆU TÂM LÝ CHO TRẺ CỦA
CÔNG TY RỒNG VIỆT


C
h
P
bi
P
bi
Ủ
v
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Tp.HCM, ngày ….. tháng ..… năm ..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Vũ

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1978


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Hoàng Vũ


33

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh; Các Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Các Giảng viên đã tham gia giảng dạy
trong suốt khóa học lớp cao học Quản trị Kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến
thức hữu ích để tôi thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân,
cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Lê Quang Hùng, Khoa
Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy
đã hướng dẫn môn học Phương pháp nghiên cứu và phần mềm SPSS, môn học đã
giúp ích rất nhiều để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, các cán bộ nhân viên trường Đại học
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình
thực hiện luận văn.

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Vị trí địa lý; (2) Phương tiện
hữu hình; (3) Sự phản hồi – cảm thông; (4) Sự tin tưởng; (5) Giá cả. Trong đó,
Phương tiện hữu hình và Vị trí địa lý có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về Vị trí địa lý, Phương
tiện hữu hình, Sự phản hồi – cảm thông, Sự tin tưởng, Giá cả để giúp công ty nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để cấp quản lý,
điều hành của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng
cho khách hàng.


55

ABSTRACT

Topic: "Factors influencing clients satisfaction in VIET DRAGON
EDUCATION INVESTMENT JSC Counseling and Interventions - Therapy
for Children" was conducted in the context of education is gradually accepted as a
type of service, especially in the field of special education, the subject is a child
with psychological problems that need counseling and intervention – therapy early.
An inevitable pressure on the centers and schools operating in this area is the
adherence to the quality management principles in which the client satisfaction
philosophy is playing a leading role, the client here is the parent of the child who is
having psychological problems.
The study presented the results of the survey of 270 clients whose children
are participating in the classes of counseling and intervention - Therapy for children
of the Viet Dragon company, the survey period from November 1 to November 30
in 2017. Data are analyzed through SPSS statistical software 20.0. The subjects
used Cronbach's alpha coefficient, factorial analysis (EFA) and multiple
regression to determine factors affecting customer satisfaction. The result is 5

TẮT......................................................................................x DANH MỤC CÁC
BẢNG........................................................................................ xi DANH MỤC CÁC
HÌNH .......................................................................................

xiii CHƯƠNG 1

................................................................................................................1
TỔNG
QUAN
VỀ
.........................................................................................1

ĐỀ

1.1.
Lý
do
chọn
..................................................................................................1

TÀI
đề

tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
1.4.
Phạm
vi


vụ


77

2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................7
2.3.1. Vì sao cần đo
..............................................8

lường

sự

hài

lòng

của

khách

hàng


88

2.3.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................9
2.4. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng ..................10
2.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984).........................................10


3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng ......................................................................42
3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .........................................42
3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................43
3.4.2.1. Mẫu dựa trên biết dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ ....43
3.4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..................................................................44
3.4.2.3. Mẫu dựa trên độ tuổi ....................................................................................45
3.4.2.4. Mẫu dựa trên mối quan hệ với trẻ ................................................................45
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................46
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................47
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................47
4.1.1. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý (VTDL) ............................ 48
4.1.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) ............ 48
4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phản hồi (SPH)............................... 49
4.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông (SCT) ............................ 49
4.1.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự tin tưởng (STT) .............................. 50
4.1.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá cả (GC) ......................................... 51
4.1.7. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng (SHL) ............................... 51
4.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt52
4.2.1. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ...............................................53
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá (EFA) lần cuối .....................................................55
4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .................................................... 58
4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................58
4.3.1.1. Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...........................................59
4.3.1.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............60
4.3.1.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến...................60
4.3.2. Kiểm tra sự khác biệt ......................................................................................62
4.3.2.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa 2 nhóm

T
ừ
E E
F xp
S Se
E rv
S S
H ự
K K
H há
V Vị
T trí
P P
T h
S S
P ự
S S
C ự
S S
T ự
G Gi
C á
S S
P ự


11
11

DANH MỤC CÁC BẢNG

12
12

Bảng 4.11: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất ............................................54
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................55
Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối .......................................................................55
Bảng 4.14: Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối ..................................................56
Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................57
Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .....59
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......60
Bảng 4.18: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........61
Bảng 4.20: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nh m tuổi ...............63
Bảng 4.21: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các mối quan hệ ...........64


xiii
13

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật .....................................................................11
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách GAP ....................................................................13
Hình 2.3: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ.......................................................15
Hình 2.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức ..........................16
Hình 2.5: Mô hình tiền đề và trung gian...................................................................17
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................26
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau khi thảo luận nh m) về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng
Việt ............................................................................................................................36
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

nếu phát hiện sớm, 80% trẻ tự kỷ có thể đi học với các bạn bình thường.
Phát hiện sớm là điều có ý nghĩa quan trọng cho việc trị liệu trẻ mắc chứng
tự kỷ, vì khi được phát hiệp và can thiệp sớm, trẻ sẽ được trợ giúp để phát triển
ngay từ đầu các kĩ năng ngôn ngữ, xã hội, nhận thức.
Với mong muốn giúp ích nhiều hơn nữa những trẻ cần sớm được Tư vấn và
Can thiệp – Trị liệu tâm lý, với mong muốn mô hình được nhân rộng hơn nữa, với
mong muốn tạo được sự tin tưởng và hài lòng cao hơn nữa từ khách hàng nên tác
giả thấy rằng cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố làm cho khách hàng tin tưởng,


22

làm cho khách hàng hài lòng khi gửi con em theo học các lớp Can thiệp – Trị liệu
tâm lý cho trẻ tại công ty Rồng Việt.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của
công ty Rồng Việt” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn, xem xét, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng, để từ đó đề xuất những hàm ý góp phần nâng cao
hơn nữa sự hài lòng của khách hàng có con em đang theo học các lớp Can thiệp và
Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt
và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tư vấn và Can
thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
- Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp - Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.3. Đối tượng nghiên cứu

- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh
giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”.
- Sử dụng phương pháp thống kê, sàng lọc các biến quan sát, xác định các
thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám
phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Tư vấn và Can thiệp – Trị liệu tâm lý cho trẻ của công ty Rồng Việt.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu


44

Đề tài này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý các trung tâm
giáo dục trẻ đặc biệt, trẻ khuyết tật. Đặc biệt, đối với các trường giáo dục cho trẻ có
rối nhiễu về tâm lý, đề tài này có thể ứng dụng để phát triển nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu một cách chính xác và tạo sự hài lòng cao đến các
khách hàng có con em đang theo học các lớp trị liệu tâm lý.
1.6. Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu tổng quan về đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu và đưa ra một số kiến nghị.


yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện


66

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. (Philip
Kotler)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Tính vô hình: Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm
và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tính dị biệt: Dịch vụ được cung cấp sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác
nhau, chẳng hạn như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
giao thông.
Tính không thể tách rời: Trong các loại hình dịch vụ, giữa bên sản xuất
(cung cấp) và tiêu dùng (tiếp nhận) diễn ra đồng thời và sự tương tác qua lại lẫn
nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng
- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn

(Kotler, 2001).
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không
hài lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được hài lòng


88

nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong
hiện tại có thể là sự không hài lòng ở một mức tưởng tượng cao hơn.
Chính những khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định
nghĩa chính xác về sự hài lòng ừở nên khó khăn, một nhà nghiên cứu đã phát biểu
rằng: “Mọi người điều biết sự hài lòng là gì, cho đến khi được yêu cầu cho một định
nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết” (Fehr và Russell 1984, 464).
Tuy nhiên, theo tác giả thì chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng theo
định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng trong
việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn” (Oliver
1997, 13) . Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người
tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn.
2.3.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bắt đầu từ
những thập kỷ 60 của thế kỷ 20. Những người thực hành việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu
thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên cho việc đo lường sự hài lòng của
khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành vi
và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của
tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,... Đứng đầu
trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự hài lòng của khách hàng