BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
--------o0o--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KINH DOANH DỊCH VỤ TRADE MARKETING
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

NGUYỄN THÚY NGA

Hà Nội, tháng 05 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
--------o0o--------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KINH DOANH DỊCH VỤ TRADE MARKETING
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ LỤC GIÁC

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

Họ và tên học viên: Nguyễn Thúy Nga
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thanh Bình

học Ngoại thương đã tạo điều kiện về tinh thần và thời gian cho học viên; tới
Ban chủ nhiệm và toàn bộ đội ngũ cán bộ Khoa Sau Đại học – Trường Đại học
Ngoại Thương, đội ngũ cán bộ Thư viện vì những hỗ trợ, giúp đỡ cần thiết cho
học viên trong thời gian học tập cũng như thực hiện Luận văn Thạc sĩ.
Cuối cùng, Tác giả xin được trân trọng gửi lời cảm ơn tới các Giảng viên
của Trường Đại học Ngoại Thương mà đặc biệt là Khoa Kinh tế và kinh doanh
quốc tế vì đã cung cấp cho học viên những kiến thức nền tảng quý báu, giúp học
viên hoàn thành khóa học và Luận văn Thạc sĩ này.
Để đạt được những kết quả nghiên cứu tốt hơn trong tương lai, tác giả rất
mong tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhà chuyên môn, của
các thầy cô trong Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế, Khoa sau đại học về
phương pháp luận, cách thức tiếp cận khoa học và hợp lý.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................II
MỤC LỤC.............................................................................................................III
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................VI
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.........................................VII
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ
TRADE MARKETING...........................................................................................6
1.1. Giới thiệu chung về kinh doanh dịch vụ trade marketing.............................6
1.1.1. Khái niệm trade marketing..............................................................................6
1.1.2. Vai trò của trade marketing.............................................................................7
1.1.3. Khái niệm dịch vụ trade marketing................................................................10
1.1.4. Các hình thức kinh doanh dịch vụ trade marketing theo từng giai đoạn........11

2.3.3. Đối thủ cạnh tranh của công ty Lục Giác.......................................................54
2.3.4. Các quyết định liên quan đến cải tiến sản phẩm của công ty Lục Giác..........57
2.3.5. Các quyết định liên quan đến chăm sóc khách hàng của công ty Lục Giác...60
2.4. Đánh giá về các quyết định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trade
marketing của công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác giai đoạn 2010 - 2016.........63
2.4.1. Những thành tựu............................................................................................63
2.4.2. Các vấn đề tồn tại và nguyên nhân................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH
VỤ TRADE MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ...............67
LỤC GIÁC.............................................................................................................67
3.1. Định hướng chiến lược, mục tiêu của công ty trong giai đoạn 2017 – 2020
................................................................................................................................. 67
3.1.1. Dự báo về nhu cầu dịch vụ trade marketing...................................................67
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2017 –
2020......................................................................................................................... 68
3.2. Giải pháp thực hiện........................................................................................70
3.2.1. Điều chỉnh các vấn đề nội bộ.........................................................................70
3.2.2. Hoàn thiện quy trình làm việc với khách hàng..............................................73
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống quản lý nội bộ ERP (Enterprise Resource Planning)....74

iv


3.2.4. Mở rộng phạm vi kinh doanh.........................................................................76
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống quản lý merchandising PMS.........................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................81
PHỤ LỤC 1............................................................................................................83

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

POSM

: các vật liệu trưng bày, quảng cáo

vii


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Ngày nay, các điểm bán hàng ngày càng có ảnh hưởng lớn trong việc ra
quyết định mua hàng của người mua sắm. Bởi vậy, hoạt động marketing tại điểm
bán (hay còn gọi là trade marketing) ngày càng được doanh nghiệp Việt Nam quan
tâm và đánh giá là một công cụ hữu hiệu để giành phần thắng cho hệ thống phân
phối của mình. Điều đó khiến cho vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ marketing
tại điểm bán ngày càng trở nên quan trọng. Đặc biệt trong lĩnh vực điện tử, điện
máy, hình thức cung cấp dịch vụ marketing tại điểm bán điển hình là cung cấp các
dịch vụ thiết kế, lắp đặt các vật dụng trưng bày hàng hóa, biển hiệu, bảng hiệu, cột
hình ảnh nhằm tạo dấu ấn về sản phẩm, thương hiệu; cung cấp một số dịch vụ sau
lắp đặt nhằm duy trì hình ảnh trưng bày sản phẩm tại điểm bán một cách đúng quy
chuẩn nhất. Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này cần có sự hiểu biết
không chỉ về sản phẩm và thương hiệu mà còn cả người mua sắm tại điểm bán.
Công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác ra đời năm 2005, hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ Trade Marketing đến nay đã hơn 11 năm, là một trong
những doanh nghiệp nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ marketing tại điểm
bán, đặc biệt với các mặt hàng điện tử, điện lạnh. Đứng trước sự cạnh tranh mạnh
mẽ trong ngành, công ty Lục Giác cũng gặp phải một số khó khăn, hạn chế trong
việc mở rộng thị trường, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như chăm sóc
khách hàng. Tuy nhiên, cho đến nay, công ty vẫn chưa có những nghiên cứu bài bản
về hoạt động kinh doanh của mình để có thể đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề
một cách dài hạn. Tiếp tục duy trì tình trạng đó sẽ tác động trực tiếp đến sự tồn tại
của doanh nghiệp. Với mong muốn giải quyết được những tồn tại trên và đưa ra

Trong chương này, tác giả giới thiệu khái quát về các đặc điểm của công ty
Cổ phần thiết kế Lục Giác như: sự hình thành và quá trình phát triển, lĩnh vực kinh
doanh và giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức và đặc điểm nguồn nhân lực. Từ đó, người
đọc có thể nhìn rõ được các loại hình dịch vụ trade marketing nằm ở đâu trong hoạt
động kinh doanh chung của công ty, công việc cụ thể và cách thức triển khai dịch
vụ trade marketing tại công ty. Bên cạnh đó, tác giả phân tích các yếu tố thuộc môi
trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, trong đó yếu tố nguồn nhân lực và

ix


nhân tố quản trị là là những yếu tố còn nhiều hạn chế, cần thay đổi để hoạt động
kinh doanh đạt kết quả tốt hơn.
Tiếp theo, trong phần thực trạng, tác giả đi sâu phân tích các quyết định
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trade marketing tại công ty, bao gồm 5 nội dung
chính như sau:
Thứ nhất, về đoạn thị trường mục tiêu và mở rộng thị trường, công ty Lục
Giác tập trung vào các doanh nghiệp sản xuất, tổ chức thương mại và tổ chức Nhà
nước trong lĩnh vực điện tử, điện lạnh. Giai đoạn 2010 – 2016, thị trường các hãng
điện thoại, điện tử, điện lạnh gia nhập thị trường Việt Nam một cách mạnh mẽ, đặc
biệt là những năm 2013, 2014, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ trade marketing
tăng cao. Thị trường các siêu thị điện máy và tổ chức nhà nước hứa hẹn nhiều triển
vọng, tuy nhiên vẫn còn nhiều rủi ro và rào cản.
Để mở rộng thị trường, ngoài việc giữ chân các khách hàng cũ, công ty
không ngừng tiếp cận các khách hàng mới. Yếu tố về giá không phải là lợi thế của
công ty Lục Giác, bởi vậy công ty đã tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, mở
thêm chi nhánh, từ đó mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Riêng thị
trường các tổ chức nhà nước, mặc dù đã có những đầu tư và chú ý nhất định nhưng
vẫn còn nhiều khó khăn.
Thứ hai, về khách hàng mục tiêu, tương ứng với mỗi đoạn thị trường ở trên,

đoạn 2010 – 2016 như sau:
Thành tựu: Hoạt động cung cấp dịch vụ trade marketing trong lĩnh vực điện
tử, điện lạnh có nhiều triển vọng. Doanh thu tăng đều qua các năm. Công ty đạt
được vị thế nhất định trong lĩnh vực hoạt động của mình.
Tồn tại và nguyên nhân: Thứ nhất là các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp. Cơ cấu nhân sự chưa hợp lý, đặt nặng trọng trách tìm kiếm khách hàng lên
Ban Giám Đốc, bộ phận quản lý khách hàng phải kiêm nhiệm quá nhiều công việc,
điều này khiến cho công việc kinh doanh đôi lúc không hiệu quả. Năng lực nhân sự
đôi lúc chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc khiến cho kết quả dịch vụ chưa
đạt được mong muốn. Thứ hai là các yếu tố về thị trường, khách hàng và đối thủ
cạnh tranh. Công ty vẫn chưa khai thác được thị trường các tổ chức nhà nước. Sức
cạnh tranh về giá, về chất lượng chưa cao. Một số loại hình dịch vụ mới được đưa ra
nhưng chất lượng thì chưa đạt yêu cầu.
Chương 3: Giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ trade marketing
tại công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác
Trong chương này, tác giả đưa ra các dự báo về nhu cầu dịch vụ trade
marketing, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ trade marketing,

xi


cũng như mục tiêu và phương hướng của công ty giai đoạn 2017 – 2020. Kết hợp
với các điểm hạn chế được nêu ra ở trên, tác giả đưa ra các giải pháp cải thiện tình
hình kinh doanh dịch vụ trade marketing tại công ty như: điều chỉnh các vấn đề nội
bộ, hoàn thiện quy trình làm việc với khách hàng, hoàn thiện hệ thống nội bộ ERP,
mở rộng phạm vi kinh doanh, hoàn thiện hệ thống merchandising. Trong mỗi giải
pháp, tác giả lại đưa ra các định hướng để thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn.
Kết luận, hoạt động kinh doanh dịch vụ trade marketing tại Việt Nam nói
chung và công ty Lục Giác nói riêng là hoạt động hứa hẹn nhiều tiềm năng. Từ
những phân tích và nhận định về hoạt động kinh doanh của mình giai đoạn 2010 –

của doanh nghiệp. Với mong muốn giải quyết được những tồn tại trên và đưa ra
những giải pháp cho công ty, tác giả đã chọn đề tài: “Kinh doanh dịch vụ trade
marketing tại công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác” làm nội dung nghiên cứu của
luận văn thạc sỹ chuyên ngành Kinh doanh thương mại của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Về hoạt động kinh doanh, marketing nói chung, và kinh doanh các loại hình
dịch vụ, dịch vụ trade marketing nói riêng, đã có một số giáo trình, luận văn, báo
cáo và tài liệu tham khảo đề cập như sau:

1


Sách giáo trình:
 GS. TS. Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân. Giáo trình đã đưa ra các lý thuyết căn bản về: lựa chọn thị
trường mục tiêu, nghiên cứu hành vi khách hàng, các quyết định kinh doanh.
Tác giả đã kết hợp những kiến thức trên cùng với những đặc điểm riêng của loại
hình dịch vụ trade marketing để đưa ra lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch
vụ trade marketing cho bài nghiên cứu của mình.
 PGS. TS. Nguyễn Ngọc Huyền (2015), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB
Đại học Kinh tế quốc dân. Giáo trình đã đưa ra các lý thuyết về hoạt động kinh
doanh, mội trường kinh doanh và các nhân tố tác động đến hiệu quả kinh doanh.
Tác giả đã tổng hợp những kiến thức đó, đối chiếu vào hoạt động kinh doanh
dịch vụ trade marketing tại công ty mình đang nghiên cứu để đưa ra những kiến
thức lý thuyết phù hợp.
Luận văn thạc sỹ:
 Phạm Thanh Phương (2013), Giải pháp hoàn thiện kinh doanh dịch vụ Mobile
Marketing tại Tổng công ty Viễn thông Viettel, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh. Luận văn này đề cập đến việc kinh doanh một loại hình dịch vụ
marketing đặc thù tại một công ty cụ thể. Tác giả đã tham khảo cách thức mà

doanh dịch vụ trade marketing của công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác.
Để đạt được mục đích đó, luận văn tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:
 Nghiên cứu lý luận về trade marketing, kinh doanh dịch vụ trade marketing.
 Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ trade
marketing tại công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác.
 Đánh giá những điểm tích cực và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
trade marketing của công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác. Phát hiện nguyên nhân
tồn tại của các hạn chế.
 Đề xuất giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ trade marketing tại
công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ trade
marketing của công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
 Về mặt không gian: hoạt động kinh doanh dịch vụ trade marketing của công ty
Cổ phần thiết kế Lục Giác trên địa bàn cả nước Việt Nam.

3


 Về mặt thời gian: thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ trade marketing của
công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác giai đoạn 2010 – 2016 và định hướng cho
giai đoạn 2017 – 2020.
 Về mặt nội dung: các quyết định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trade
marketing (lĩnh vực điện tử, điện lạnh), không bao gồm kinh doanh online qua
mạng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận: luận văn sử dụng phương pháp luận thống kê, tổng hợp
và phân tích, so sánh và đối chiếu, phương pháp phỏng vấn các đối tượng liên quan
để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu.

mục tài liệu tham khảo, kết luận thì nội dung chính của luận văn được chia làm ba
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ trade marketing
Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ trade marketing tại công ty Cổ phần thiết
kế Lục Giác
Chương 3: Giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ trade marketing tại
công ty Cổ phần thiết kế Lục Giác

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ
TRADE MARKETING
1.1. Giới thiệu chung về kinh doanh dịch vụ trade marketing
1.1.1. Khái niệm trade marketing
Theo Toby Desforgets – một chuyên gia marketing người Anh, trade
marketing hay còn gọi là marketing tại điểm bán đã ra đời khoảng 30 năm. Ban đầu,
nó được hình thành với chức năng tổ chức các chương trình xúc tiến bán hàng, phù
hợp với các khách hàng bán lẻ lớn. Vai trò của trade marketing trở nên ngày càng
quan trọng trong thập niên 90. Sự phân chia truyền thống, hợp nhất bán lẻ và sự gia
tăng các danh mục quản lý là nguyên nhân khiến nhiều công ty lớn kinh doanh
trong ngành hàng tiêu dùng nhanh nhận thấy rằng cần có sự hỗ trợ hơn nữa từ việc
quản trị phòng trade. Vì vậy, trade marketing – marketing tại điểm bán đã phát triển
thành một chức năng chuyên biệt để hỗ trợ cho hoạt động marketing và kinh doanh,
có trách nhiệm với sự phát triển và thực hiện các hoạt động tại điểm bán. So với
marketing nói chung, trade marketing là một khái niệm mới mà cho đến nay vẫn
chưa có một định nghĩa thống nhất về nó. Tại những thời điểm khác nhau, những
khu vực khác nhau lại có các quan điểm khác nhau về trade marketing.
Theo trang web trường Monash Business School, Úc, trade marketing là sự tập
trung các nỗ lực marketing của các nhà cung cấp vào kênh phân phối ("thương

với việc kinh doanh dịch vụ trade marketing cũng ngày càng phát triển theo.
Vai trò của trade marketing ở đây là giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ trade marketing nắm được các thông tin, yêu cầu từ thị trường, khách hàng,
ngành hàng, các đối tượng mua sắm, tiêu dùng. Các doanh nghiệp sẽ biết được
khách hàng cần gì, mình có thể cung cấp gì cho họ. Cùng với sự phát triển không
ngừng, các doanh nghiệp sẽ biết được mình có thể thực hiện được các hoạt động
nào, thay đổi, bổ sung các loại hình dịch vụ nào cho phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trade marketing
Trade marketing góp phần gia tăng doanh số và lợi nhuận cho hoạt động kinh
doanh bằng cách thiết lập những cách thức tiếp cận khác nhau đối với từng loại hình
phân phối và khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu kế hoạch của công ty, đưa ra những
hoạt động phù hợp với kế hoạch hàng năm của từng ngành hàng, với việc tung sản
phẩm mới và sự phát triển của hoạt động kinh doanh. Marketing nói chung đều
nhắm đến mục đích cuối cùng là phát triển kinh doanh (gia tăng doanh số bán và lợi
nhuận). Tuy nhiên, chúng ta có nhiều cách thức để đạt được mục tiêu này. Với một
số hình thức marketing khác không phải trade marketing, các hoạt động marketing
được thực hiện nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thông qua
các phương tiện thông tin đại chúng với mục đích phát triển bền vững và lâu dài.
Còn trade marketing là các hoạt động với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực
tiếp, nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ và tiêu dùng.
Trade marketing có vai trò rất lớn trong việc quản lý nhu cầu thị trường, chịu

8


trách nhiệm về việc phát triển và thấu hiểu ngành hàng, phát triển và thấu hiểu
người mua sắm hoặc điểm bán hàng trong từng kênh bán hàng, từ đó đưa ra chiến
lược tổng thể cho công ty, ngành hàng cũng như chiến lược cho từng nhãn hàng.
Trade marketing chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động của ngành hàng,


khu vực, là những chuyên gia thấu hiểu tâm lý người mua hàng ở từng loại hình
phân phối.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ trade marketing
Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô
hình mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một
bên là người cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ
thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của
người tiêu dùng”.
(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)
“Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ
khách hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ”.
(Young, 2000)
Hai khái niệm trên về cơ bản đã nêu bật được hai đặc điểm chung của các
loại dịch vụ đó là tính vô hình và việc đánh giá dịch vụ dựa trên sự trải nghiệm xem
có đáp ứng được mục tiêu tiêu dùng hay không. Điều này sẽ vẫn đúng khi chúng ta
xây dựng khái niệm dịch vụ trade marketing. Tuy nhiên, hai khái niệm trển chưa
cho chúng ta thấy quá trình diễn ra dịch vụ, cách thức mà dịch vụ được thực hiện.
Bởi vậy, khái niệm dịch vụ của Bùi Nguyên Hùng dưới đây giúp cho chúng ta hình
dung được dịch vụ bắt đầu từ đâu, kết thúc khi nào và mục đích cuối cùng của
chúng là gì.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
(Bùi Nguyên Hùng, 2004)
Từ khái niệm dịch vụ nói chung, kết hợp với khái niệm trade marketing, ta
có thể hiểu dịch vụ trade marketing là kết quả tạo ra do các hoạt động trước, trong

năm, cho đến khoảng 10 năm gần đây, tại các tập đoàn, tổ chức quốc tế, đã xuất
hiện hình thức cao hơn, tối ưu hơn. Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, căn
cứ vào nhiệm vụ và tầm quan trọng của trade marketing trong hoạt động kinh
doanh, chúng ta chia hình thức trade marketing theo ba giai đoạn: cơ bản, tối ưu hóa
và đột phá. Tương đương với đó, các hình thức kinh doanh dịch vụ trade marketing
cũng được phân loại như vậy. Trong đó, sẽ có một số các hình thức xuất hiện và tồn
tại ở cả ba giai đoạn, tuy nhiên, cách thức thực hiện và mức độ quan trọng sẽ có sự

11