BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ...........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..........................................................................................3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................4
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................................4
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................4
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................4
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................4
2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC .......................................................5
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC ..............................................................................5
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC ........................................................................5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................5
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................5
2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo
SERVQUAL) ....................................................................................................6
2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ .....................................................7
2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..............................8
2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng ............................................................8


2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng .................9
2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................9
2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................9
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................13

3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................33
3.3.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................34
3.3.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................34
3.3.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................35
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ..............................................................................35
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................35
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................36
3.4.2.1. Điều kiện để phân tích EFA ...............................................................36
3.4.2.2. Sử dụng EFA để đánh giá thang đo ...................................................36
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................37
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................39
4.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................40
4.2.1. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................40
4.2.2. Thang đo độ tin cậy .................................................................................40
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................41
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................42
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................42
4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................43
4.2.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................43
4.3. Phân tích nhân tố ............................................................................................44
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................44
4.3.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm"................47
4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..........................................................47
4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................48
4.4. Phân tích hồi quy............................................................................................49


4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC .................................................................................................................52

CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

CBCC

: Cán bộ công chức

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL

: Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SHL

: Sự hài lòng

TTHC


Bảng 4.12. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm .........................47
Bảng 4.13. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ......................................................47
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................48
Bảng 4.15. Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ..........................................49
Bảng 4.16. Bảng ANOVA ........................................................................................50
Bảng 4.17. Mô hình hồi quy bội đầy đủ....................................................................51
Bảng 4.18. Thông số từng biến trong mô hình hồi quy ............................................51


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............................................6
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................14
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................48
Hình 4.2. Giá trị trung bình của các biến CSVC.......................................................53
Hình 4.3. Giá trị trung bình của các biến tin cậy ......................................................54
Hình 4.4. Giá trị trung bình của các biến thái độ và đồng cảm ................................54
Hình 4.5. Giá trị trung bình đối với các biến năng lực .............................................55
Hình 4.6. Giá trị trung bình của các biến quy trình thủ tục ......................................56


1
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách
quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của CCHC nhà nước
với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới,
Đảng và Nhà nước ta đã xác định: CCHC là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi
mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ

cao SHL của người dân về chất lượng DVHCC của tỉnh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang
về chất lượng DVHCC;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về
DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh;
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân về DVHCC tại trên
địa bàn tỉnh An Giang?
(2) Mức độ tác động của từng nhân tố nào đến SHL của người dân về
DVHCC?
(3) Nhân tố nào được người dân hài lòng cao hơn?
(4) Những hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh
An Giang?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng SHL của người dân về
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.


3
- Phạm vi nghiên cứu: Người dân đã sử dụng DVHC tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công
của tỉnh.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thu thập dữ liệu: Từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018;
+ Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn: Từ 01/10/2018 đến 15/11/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:

nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm:
- Tính vô hình: Hầu hết các loại dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể đếm,
đo lường, dự trữ và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính chất này
mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh
giá như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp.
- Tính không đồng nhất: Việc tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự
tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng dẫn đến quá trình
cung cấp và sử dụng dịch vụ có sự khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung
cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa thời điểm này với thời
điểm khác. Vì vậy, không giống như trong sản xuất hàng hoá, chất lượng dịch vụ có
bản chất tương tác nên khó đo lường và kiểm soát.
- Tính không thể tách rời: Khác với các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không
phải được tạo ra trong nhà máy rồi mang thẳng đến người tiêu dùng mà nó được thể
hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp
và người tiêu dùng.


5
2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC là những hoạt động liên quan đến quản lý
nhà nước do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân
cung cấp nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cộng đồng và người dân;
đáp ứng các quyền lợi hợp pháp của các tổ chức và người dân.
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC có những đặc trưng như sau:
- Việc cung ứng các DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý

Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ và sự nhận biết của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi đó. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không thể hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


7
Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa sự nhận biết của công ty về mong
đợi của khách hàng về dịch vụ với các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty về
dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các tiêu chí, quy cách chất lượng
của công ty với dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Ở đây cho
thấyvai trò quan trọng của nhân viên giao dịch với khách hàng là rất quan trọng đối
với chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà công ty đã cung
cấp cho khách hàng với những thông tin về dịch vụ mà công ty đã công bố. Những
thông tin quảng cáovề dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên nó có thể làm
giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ không nhận đúng như
những gì được công bố.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
chất lượng thực tế nhận được khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đây là khoảng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là hoàn hảo khi khách
hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế nhận được từ
dịch vụ.
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì vậy, muốn tăng chất
lượng dịch vụ, các công ty phải rút ngắn bốn khoảng cách này.
Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)

sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó với sự thể hiện thực sự của sản
phẩm khi phải chấp nhận sử dụng nó.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người khi bắt đầu so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi về nó của
người đó.
Spreng, MacKenzie and Olshavsky, (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.


9
2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
Theo Lassar et al. (2000), thời gian qua chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều.
Nhìn chung, những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
thực hiện đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được
phân biệt.
Oliver (1993) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng.
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau;
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, nó được xác định bởi
các yếu tố khác nhau và SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992), cho rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ đã dẫn đến SHL của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ chính là tiền đề của SHL (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996) và chất lượng dịch vụlà nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng
(Ruyter et al., 1997).
Qua các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến SHL của

(3) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thoáng
mát; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ công nghệ
thông tin.
(4) Năng lực phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng
giao tiếp tốt; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; Cán bộ
tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống; Cán bộ tiếp nhận thụ lý
và giải quyết thỏa đáng vướng mắt của người dân.
(5) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý;
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết.


13
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến SHL
Tác giả

Đề tài nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng

Nâng cao mức độ hài lòng
Kim Thị Hoài Thương của công dân sử dụng dịch
vụ hành chính công tại
(2016)
Văn phòng UBND thành
phố Buôn Ma Thuột.

Bao gồm 3 nhân tố: (1)
Khả năng phục vụ, (2)

Sử dụng công cụ thống kê
An phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân tỉnh
Cà Mau đối với dịch vụ
hành chính công.

Bao gồm 5 nhân tố: (1)
Thái độ phục vụ, (2) Độ
tin cậy, (3) Cơ sở vật chất,
(4) Năng lực phục vụ, (5)
Quy trình thủ tục.

Ngô Hồng
(2016)

Quách
(2018)

Thị

Lan

Thuý

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng đã nêu
ở phần trước; Các mô hình nghiên đã cứu trước đó, kết hợp việc nghiên cứu các văn
bản quy phạm pháp luật. Nghiên cứu này sử dụng một số thành phần trong thang đo
SERVQUAL: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, cùng


Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
- Cơ sở vật chất: Bao gồm vị trí trụ sở; nhà cửa, trang thiết bị; sử dụng công
nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến SHL của người
dân.
- Sự tin cậy: Là sự mong đợi của người dân về những cam kết của các đơn vị
cung ứng dịch vụ về: tính công khai của thủ tục hành chính; bảo quản hồ sơ; tính
hợp lý trong giải quyết hồ sơ; thời gian trả hồ sơ...
- Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải
biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời.
- Năng lực phục vụ: Đây là nhân tố rất quan trọng, mang tính chất quyết định
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu CBCC có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của CBCC đối với khách hàng; sự linh
hoạt trong giải quyết hồ sơ của CBCC. Đây là yếu tố nền tảng thể hiện sự tận tâm
phục vụ của đơn vị đối với khách hàng.
- Quy trình thủ tục: Là các quy trình niêm yết, xử lý hồ sơ; các quy định về thủ
tục hành chính.


15
2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
dịch vụ đối với SHL của người dân
H1: Thành phần CSVC và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là
khi CSVC nơi cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của
người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Thành phần Sự tin cậy và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức
là khi sự tin cậy vào dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người


Quách Thị Thuý An (2018)