MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn ................................................ 1
Danh mục các bảng ............................................................................................................. 2
Danh mục các hình vẽ, đồ thò ............................................................................................. 3
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG .... 7
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN
THÔNG. ................................................................................................................................ 7
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông. ..................................................... 7
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. ..................... 8
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ. ........................................................................................................................... 10
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. .................................................. 10
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. ................... 12
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông. .......................................................... 13
1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG ...................................................... 14
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông. ...................... 14
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông ................................................................................................................. 16
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL): ............................................................................................. 17
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: .............................. 18
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG ........................................................................................................... 22
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. ............................. 22
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ. ........................................................................................................................... 24
2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) ............................................................... 24
2.2.2. Chất lượng phục vụ. ................................................................................ 29
2.3. TỔNG HP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH

7. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
8. ĐTV Điện thoại viên
9. ĐTT Đường trung tâm
10. QLCL Quản lý chất lượng
11. TTNM Tổn thất nối mạch
12. VIETEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội
13. VISHIPEL Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải
14. 3G 3rd Generation - Thế hệ thứ ba
15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh
16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh
17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã
18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng
thẻ
20. GPRS General Packet Radio Service - Dòch vụ vô tuyến gói chung
21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động
toàn cầu
22. GW Gateway – Cổng
23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc
tế
24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn
thông Quốc tế
25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt
26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt
27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức
28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác
và phát triển kinh tế
29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang
30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên
31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng

3
.
2. 3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực
4
.
2. 4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh
5
.
2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
6
.
2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
7
.
2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
8
.
2. 8 Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại cộng thêm
9
.
2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dòch vụ di động
-3 -
1
0
.
2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dòch vụ di động
1
1
.
2. 11 Đánh giá của khách hàng về dòch vụ trả tiền trước

.
3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dòch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội
2
0
.
3. 6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại theo giờ
Danh mục các hình vẽ, đồ thò
STT Đồ thò Tên đồ thò
-4 -
1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 3. 1 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại
- 5 -
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thò trường đã tác
động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của các ngành, các doanh nghiệp. Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi
về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng
toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết đònh sự thắng bại trong cuộc cạnh
tranh trên thò trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn
thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt
động cung cấp sản phẩm, dòch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động
sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là:
“Vừa phục vụ vừa kinh doanh”.
Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính
theo giá trò), ngoài vai trò là ngành cung cấp dòch vụ không thể thiếu được trong
đời sống kinh tế, xã hội, chính trò của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ
tầng mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực,
khả năng cung cấp dòch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dòch vụ viễn thông là việc

4. Phương pháp nghiên cứu.
Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý
luận của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan
điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương
pháp duy vật biện chứng, duy vật lòch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so
sánh, dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để
hoạt động sản xuất viễn thông được tốt hơn.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dòch vụ viễn thông,
nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài,
người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dòch vụ có doanh thu chiếm tỷ
trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố đònh và điện thoại di động.
Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dòch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp dòch vụ viễn thông nói chung.
-7-
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN
VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế
quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp
phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây
ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội
(GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt
Nam chiếm được vò trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng
của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 –
2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999).

phòng, văn hóa, ngoại giao, giáo dục… Thông tin viễn thông giữ vai trò quan
trọng trong việc truyền đạt các đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, phổ
cập pháp luật đến nhân dân.
Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của nền kinh tế
quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây dựng đường sá, cung ứng vật tư
kỹ thuật… được gọi là các ngành thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai
trò then chốt trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho toàn
bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế hiện nay, những ngành
này ngày càng chiếm vò trí cao hơn trong nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là
ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển,
cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một
bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của
nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông
tin, sự tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một
mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu
quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của
ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh
thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân
dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công
sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ
gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn
thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường viễn thông có thể được tóm tắt
bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.
Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến
thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi

1.1.2.2. Cạnh tranh
Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù hầu hết các
quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dòch vụ viễn thông cố đònh như: như
dòch vụ điện thoại nội hạt và đường dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã
cho phép cạnh tranh trong lónh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện
nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số thuê bao cố
đònh. Ở những nước mà luật pháp không cho phép các nhà khai thác dòch vụ viễn
thông đa dạng kinh doanh điện thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong
các mảng dòch vụ khác như dòch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động
và VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực mà do sự
phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dòch vụ, ví dụ như
các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là
để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dòch vụ.
-10-
Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình
Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63.
1.1.2.3. Di động hóa
Trong thời gian đầu đưa ra các dòch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác
đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dòch vụ điện thoại có dây. Dự báo
tăng trưởng dòch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90
cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công
ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thò trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê
bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu
thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số
mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo.
Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ
các thiết bò cầm tay. Những thiết bò như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật
từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Toàn cầu hóa:
Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng:

Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
(Saigon Postel) và Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel
và Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép
hoạt động từ tháng 8 năm 2000.
1.2.1.2. VNPT là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có các chức năng hoạt động
sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển.
- Kinh doanh các dòch vụ bưu chính viễn thông.
- Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông.
- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai
thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn
thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty
thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC …
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu
điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo
thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số
lao động trong lónh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của
ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến
nay chiếm khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách nhiệm cung cấp
dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát
triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dòch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)
-12-
VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu trách nhiệm quản

thác các hệ thống truyền dẫn liên tỉnh. Có 61 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, ngoài
3 tỉnh mới tách (Vónh Phúc, Hưng Yên, Bình Phước), mỗi tỉnh có ít nhất một tổng
đài nội hạt/chuyển tiếp nội hạt, các trạm vệ tinh, tổng đài nhỏ. Mạng nội tỉnh do
các bưu điện tỉnh, thành phố quản lý khai thác. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh
-13-
hiện nay đang quản lý khai thác 9 tổng đài nội hạt 9 (tổng đài chủ). Cấu hình
mạng của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà nội được trình bày
trong hai sơ đồ ở phần phụ lục 1.5, trang 66.
Cấu hình mạng của các tỉnh rất khác nhau và phụ thuộc vào kích cỡ của
tổng đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng
(do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dòch vụ viễn thông.
Dòch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn
này chỉ quan tâm nhiều đến hai dòch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng
doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dòch vụ điện thoại cố đònh (chiếm khoảng
85% trong tổng doanh thu), dòch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ
trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dòch
vụ cơ bản kèm nhiều dòch vụ giá trò gia tăng nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục
1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là
hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản
phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của
dòch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết
rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên
cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng
đối với những người kinh doanh dòch vụ bưu điện.

điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến tải trọng trong ngành bưu điện
cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vấn đề này đòi hỏi
ngành bưu điện phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bò thông
tin và lao động mới đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu truyền đưa thông tin hay
đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc ).
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt
Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và
tính chất thông tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dòch vụ, cũng không thể
sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất
lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không
những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh
tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao
chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp
giành được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
-15-
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản
phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc
không thể từ chối việc tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ
viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được
truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những
làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu
dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính
chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm

đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và
độ hoạt động ổn đònh của các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu
cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên,
giao dòch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Với
người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất quan trọng, đó là tính sẵn sàng và
khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời
điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và
nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng:
“Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ
không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có
như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ
thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại
những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung
trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng
ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác đònh cho mình một HTQLCL riêng
phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức,
điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình
thức QLCL sẵn có hay tự xác đònh sao cho phù hợp.
Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được

mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL):
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt
động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô
tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp.
-18-
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vò trí đặc
biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để quản lý chất
lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với
công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu
cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày
càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố đònh:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được
đúng giọng người quen.
- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.
- Không tiếp thông sai số.
- Không bò nghe trộm

1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử
dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:
a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin
• Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin:
- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000

dân

hoặc trên 10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:
K = N
*
10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được
nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N

Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch viên cũng là
vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh
lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu
điện đều phải dòu dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong
làm việc khoa học…
1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước:
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm
dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù
hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ
thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa,
người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng cao nhưng giá cả
rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được
xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dòch vụ) đó. Trong chiến lược
phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn
thông Việt nam đã xác đònh là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước
bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với
mức cước bình quân trong khu vực.
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác:
Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo
từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham
-21-
khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-
69.
-22-
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ.
Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới
tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải
đảo. Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền

- 171 dòch vụ của VNPT
- 178 dòch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL)
- 177 dòch vụ của Sài gòn Postel
-23-
Đồ thò 2. 2. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI
* Với dòch vụ di động: hiện nay có 5 nhà cung cấp: VMS, GPC (VMS, GPC thuộc
VNPT), SPT, VIETEL và ETC. Thế mạnh và điểm yếu của từng nhà cung cấp
dòch vụ di động như sau:
- VMS có kênh phân phối mạnh, vùng phủ sóng rộng, và thương hiệu nổi tiếng.
- GPC ít tiếng tăm hơn nhưng có ưu thế về dòch vụ trả trước (dòch vụ vinacard
và vinadailly)
Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng công nghệ GSM nên
chất lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn nhiều.
- Thế mạnh của SPT là công nghệ mới CDMA. Công nghệ CDMA tiên tiến hơn
GSM, chất lượng cuộc gọi cao (tỷ lệ rớt cuộc gọi, nghẽn mạch thấp). Điểm yếu
của SPT là vùng phủ sóng nhỏ, tên thương hiệu chưa được nhiều người biết đến
và giá thiết bò cầm tay cao.
- Còn hai công ty di động VIETEL và ETC thì ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ
cho ngành mình nhưng còn dư thừa công suất nên đưa vào phục vụ công cộng,
kinh doanh. Ưu điểm của hai công ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá
cước của VNPT, tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng lùi phân phối và
thương hiệu.
Sản lượng điện thoại 2 chiều HCM - HN
0
1
2
3
4
5
6