ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THANH HẢI

QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 3 – CHI NHÁNH TỔNG
CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy

Phản biện 1: TS. Trần Trung Vinh
Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 3 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Viễn thông MobiFone” để làm luận văn tốt nghiệp.


2
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị khiếu nại và xác
định những hạn chế trong công tác này tại Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3.
- Trên cơ sở hệ thống lý luận và thực trạng quản trị khiếu nại
tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3, luận văn đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị khiếu nại tại đơn vị.
3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác quản trị khiếu nại tại Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 3.
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản trị khiểu
nại tại Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3.
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu dựa trên thông tin và số
liệu giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phân tích tài liệu: Tìm hiểu các tài liệu, phân tích các bài báo
nghiên cứu về công tác giải quyết khiếu nại mục đích là để tổng hợp,
xác định cơ sở lý thuyết
- Nghiên cứu định tính: Đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên
sâu với các nhà quản trị liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại.
- Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện quy
trình giải quyết khiếu nại.
5. Bố cục đề tài

bật những ưu điểm về quản trị khiếu nại khách hàng.
Sách Complaint management Procedures (2013) cũng xây
dựng lên một quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng.
GS.TS. Ferhan Odabaşı (2012), phân tích nghiên cứu quản lý
khiếu nại: Quy trình tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng.


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn
chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng
- Tính không lưu trữ được
1.1.3. Các cấp độ của dịch vụ
- Cấp độ cơ bản nhất là lợi ích cốt lõi là giá trị khách hàng cốt lõi.
- Cấp độ thứ hai là các nhà hoạch định sản phẩm biến lợi ích
cốt lõi thành dịch vụ thật sự.
- Cuối cùng xây dựng các dịch vụ gia tăng xoay quanh lợi ích
cốt lõi và dịch vụ thực thụ.
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm và phân loại

như sau:
- Phàn nàn trực tiếp nhà cung cấp (Voice responses)
- Phản ứng cá nhân (Private responses)
- Phản ứng với bên thứ 3 như các cơ quan bảo vệ người tiêu
dùng, các luật sư và báo chí hay các phương tiện truyền thông.
1.3.3. Khiếu nại
Khiếu nại chính là những lời phản ánh, phàn nàn của khách


6
hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
mà các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và buộc các tổ chức đó phải
giải quyết cho khách hàng.
1.4. NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH
HÀNG
Nguyên nhân đầu tiên dẫn đến hành vi khiếu nại bắt nguồn từ
sự không hài lòng, phản ứng có logic tiếp theo sau là khách hàng sẽ
quyết định khiếu nại hay không dựa trên sự cân nhắc lựa chọn từ
nhiều yếu tố và đây là hành vi vô cùng phức tạp và đa dạng.
Như vậy, các doanh nghiệp cần nghiên cứu hoàn thiện và nâng
cao hiệu quả quản trị khiếu nại khách hàng nhằm nâng cao sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
1.5. QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI
1.5.1. Khái niệm
Quản trị khiếu nại là quá trình phổ biến thông tin nhằm xác
định và điều chỉnh các nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của
khách hàng. Nó xác định các chiến lược công ty sử dụng để giải
quyết và học hỏi từ những sai lầm trước đó nhằm khôi phục niềm tin
của khách hàng, gia tăng độ tin cậy của họ vào tổ chức [13].
1.5.2. Lợi ích của việc quản trị khiếu nại

Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần
Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề
Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại
Bước 6: Chia sẻ những giải pháp với khách hàng khi khách
hàng khiếu nại để tìm tiếng nói chung.
Bước 7: Cập nhật về việc đo lường hiệu suất của hệ thống


8
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty dịch vụ MobiFone
Khu vực 3
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ tổ chức
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
c. Sản phẩm, dịch vụ
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.2.1. Tình hình khiếu nại của khách hàng
Đặc biệt là khiếu nại liên quan đến các dịch vụ giá trị gia tăng
chiếm từ 67,45% đén 71,24% trên tổng số khối lượng nhận khiếu nại
qua các năm, đây là nhóm dịch vụ mang lại doanh thu cao cho
MobiFone.

a.5. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ song
a.6. Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên
a.7. Khiếu nại về thuê bao quấy rối
a.8. Khiếu nại liên quan đến việc đăng ký thông tin và tranh
chấp sử dụng thuê bao trả trước
a.9. Khiếu nại về các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung
a.10. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và các
trường hợp xử lý khẩn cấp


10
b. Thời hiệu khiếu nại
- Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
- Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại
khiếu nại) là 01 tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần
trước đó nhưng không đồng ý với kết luận giải quyết.
- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo quy định:
- Thời hạn giải quyết khiếu nại (kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại,
chỉ tính ngày làm việc không tính ngày thứ 7, chủ nhật và ngày Lễ).
c. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Tiếp nhận khiếu nại:
- Hồi âm khiếu nại:
+ Đối với trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp:
 Trường hợp mà người tiếp nhận có thể giải quyết ngay được
thì không phải lập phiếu khiếu nại nhưng phải cập nhật vào sổ theo
dõi giải quyết khiếu nại.
 Trường hợp người tiếp nhận không thể giải quyết ngay thì
người tiếp nhận sẽ lập phiếu khiếu nại đồng thời khi khiếu nại vào sổ

(nếu khách hàng yêu cầu).
Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì
phải có công văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết được
ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại.
2.2.3. Phân quyền giải quyết khiếu nại
Việc phân quyền giải quyết khiếu nại được thực hiện là trách
nhiệm của toàn công ty, mỗi đơn vị, phòng ban đều phải phối hợp,
hỗ trợ xử lý những khiếu nại của khách hàng nhằm đáp ứng được yêu
cầu và thỏa mãn những vấn đề mà khách hàng đề ra.
a. Đài 1090


12
b. Các cửa hàng MobiFone, trung tâm dịch vụ, showroom.
c. Phòng Chăm sóc khách hàng.
d. Các đơn vị, bộ phận liên quan
2.2.4. Phƣơng pháp giải quyết khiếu nại
Có ba loại khiếu nại thường gặp nhất và cách thực giải quyết
được thể hiện như sau:
a. Khiếu nại về cước
 Cước trong nước
- Phương pháp giải quyết:
Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng
minh được thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi
nhận là đúng hay sai.
- Cách giải quyết cụ thể:
Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác:
gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu
điện tỉnh/Thành, VTN (thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến các mạng di động

bản...) để đề nghị cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại.
Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách
hàng không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu
nhưng tổng thời gian giải quyết không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp
nhận khiếu nại.
b. Khiếu nại về đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng
phát sinh cước
- Phương pháp giải quyết: Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính
cước và QLKH tập trung, trong tổng đài và trong hồ sơ của khách hàng.
- Cách giải quyết cụ thể:
Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch


14
vụ mà khách đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải
thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ.
Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ:
Liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng
ký dịch vụ để xác định khách hàng có đăng ký dịch vụ hay không.
+ Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao
cho khách hàng và hợp đồng lưu tại tổ QLHS không trùng khớp thì
xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách
nhiệm trả cước phát sinh.
+ Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không
có phiếu đăng ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và
chuyển yêu cầu khoá dịch vụ của khách hàng.
Thời hạn trả lời: 4 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
c. Khiếu nại đối với nhóm khách hàng cao cấp và trường
hợp xử lý khẩn cấp

Nếu việc giải quyết vượt quá thẩm quyền của đơn vị, cá nhân
xử lý thì đơn vị, cá nhân xử lý phải báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo của
quản lý cấp cao hơn trực tiếp để có hướng dẫn xử lý.
2.2.5. Kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng
Mạng lưới các điểm giao dịch này được phân bố rộng khắp trên
địa bàn các tỉnh, thành phố, các điểm này đều tập trung tại các địa
điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng. Với nhiệm vụ tư
vấn, giải đáp, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận và
xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, với cách tiếp cận trực tiếp này chỉ thực
hiện được khi khách hàng trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch.
Bên cạnh đó, các thông tin nhận được từ khách hàng thông qua
số tổng đài 1090. Điện thoại viên sẽ tiếp nhận và giải đáp các yêu
cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu đáo. Các điện
thoại viên sẽ được giám sát trong quá trình nói chuyện, trao đổi với


16
khách hàng với tổ giám sát.
Với tỷ lệ thuê bao rời mạng, hệ số thuê bao rời mạng năm
2016 ước đạt 13,76%. Hệ số rời mạng là một trong những chỉ tiêu
đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với nhà mạng.
Với số lượng khiếu nại tiếp nhận được còn khá nhiều, một số
khiếu nại phức tạp, những khiếu nại liên quan đến các đơn vị khác hỗ
trợ còn phải để khách hàng chờ lâu để tra cứu thêm thông tin. Nhưng
nhìn chung hầu hết các khiếu nại của khách hàng mà công ty nhận
được đều được giải đáp và xử lý hoàn thành đạt 100%. Không để
tình trạng khiếu nại của khách hàng bị trôi, hoặc không có sự phản
hồi lại với khách hàng khiếu nại.
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3

trong công tác giải đáp khách hàng.
Liên quan đến chất lượng mạng lưới, thỉnh thoảng vẫn xảy ra
lỗi hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ của khách hàng;
Sau khi tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và khi xử lý
xong nhưng khiếu nại của khách hàng thì giao dịch viên hay điện
thoại viên chưa trực tiếp gọi điện tới khách hàng để giải quyết thắc
mắc hoặc gọi điện xác thực, hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng
khi khiếu nại của khách hàng đã giải quyết đã đạt hay chưa mà chỉ
gửi một tin nhắn xác minh tới khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách gửi tin
nhắn xác thực tới khách hàng. Hầu hết sau khi nhận được những tin
nhắn này khách hàng đều phớt lờ đi, không phản hồi thông tin và cho
đó là một tin nhắn rác. Việc này còn có thể gây khó chịu tới khách
hàng và sẽ không thể thu thập được thông tin gì từ khách hàng;
Các kênh tương tác chưa có sự kết hợp đồng bộ. Các công cụ
tra cứu chưa được đồng bộ hóa.


18
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Các dự báo cho tƣơng lai
Một là, triển khai thương mại mạng 4G.
Hai là, chuyển mạng giữ nguyên số
Ba là, đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông
3.1.2. Mục tiêu và phƣơng hƣớng của công ty dịch vụ
MobiFone Khu vực 3


>96%

6

KH hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

>98%

Chính sách chăm sóc khách hàng (Tỉ lệ KH

>98%

7

Mục tiêu

>99.5%

đón nhận)
b. Những nội dung chính về chiến lược phát triển trung và

dài hạn
c. Phương hướng
3.1.3. Đặc điểm cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông
Chất lượng dịch vụ là một trong những công cụ cạnh tranh quan


19

20
hồi từ phía khách hàng.
Bước 2: Chuyển đổi, phân tích những vấn đề khách hàng cần
Ngay sau khi những bộ phận tiếp nhận khiếu nại từ khách
hàng đã có được những ý kiến, những vấn đề mà khách hàng khiếu
nại thì ngay lập tức từ những ý kiến, lời khiếu nại đó xem xét mức độ
xử lý, phân loại khiếu nại. Không chỉ là tiếp nhận và xử lý mỗi một ý
kiến mà khách hàng khiếu nại, mà phải dự đoán và phân tích được
nhu cầu đang tiềm ẩn từ khách hàng.
Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề
Ngay sau khi đã có đầy đủ thông tin khiếu nại từ khách hàng
hay phân tích, phân loại được những khiếu nại, những vấn đề khách
hàng cần thì bộ phận tiếp nhận sẽ xác minh, phân quyền cho việc xử
lý giải quyết khiếu nại.
Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng
Với việc khai thác nhu cầu của khách hàng có nghĩa là tối đa
hóa giá trị cho công ty. Khiếu nại là nguồn đầu tiên để xác định các
yêu cầu mong đợi và cơ bản của những nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Những nhu cầu của khách hàng được lấy ra từ những lời
khiếu nại của khách hàng có thể rất hữu ích cho việc cải thiện công
tác quản trị và cũng là công cụ cho việc lập kế hoạch, và những nhu
cầu này có thể phục vụ như là một tài liệu tham khảo cho việc cải
thiện định hướng khách hàng.
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh
lặp lại.
Mọi khiếu nại được tiếp nhận, sẽ được bộ phận tiếp nhận tổng
hợp, lưu trữ và báo cáo, chuyển thông tin lên phòng Chăm sóc khách
hàng của Công ty. Phòng Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận bảng
tổng hợp, phân tích rà soát và phân loại mức độ từ đó sẽ phân tích ra




22
3.2.3. Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành công mô hình
quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công
cụ QFD.
a. Giải pháp về nguồn nhân lực
Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên vấn đề con
người cần được chú trọng hơn bao giờ hết vì tất cả các hoạt động đều
được thực hiện thông qua tác động trực tiếp của con người. Chính vì
vậy, yếu tố nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong công
tác vận dụng hệ thống nói chung và công tác giải quyết khiếu nại
khách hàng nói riêng.
b. Giải pháp về đào tạo
Tiến hành tổ chức các buổi hội thảo, các chương trình đào tạo
về áp dụng triển khai hệ thống quản trị khiếu nại toàn diện. Việc đào
tào, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, củng cố các kỹ năng, kiến
thức nhằm giúp cho các nhân viên hiểu rõ hơn về trách nhiệm, mục
tiêu của bản thân từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ cho khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
3.3.1. Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
3.3.2. Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3


23
KẾT LUẬN
Quản trị khiếu nại là một vấn đề cấp thiết của nhiều doanh
nghiệp hiện nay và đó cũng chính là vấn đề luôn được các nhà quản
trị đặc biệt chú trọng tới. Một doanh nghiệp được gọi là hoàn hảo tức