1

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự quan tâm,
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, khoa
Khách sạn – Du lịch và thầy cô bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình hoàn thành
bài khóa luận này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn Thị Tú – người
đã luôn tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc và các cô, chú, anh, chị của Bệnh viện
Lão khoa Trung ương đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp của mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Trần Việt Trường


2

2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.4: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa
Trung ương, Hà Nội..................................................................................................... 28

của cả một quốc gia và đến sự phát triển lâu dài và bền vững của quốc gia đó.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển với dân số trẻ (hơn 70%). Tuy nhiên,
trong những năm gần đây, tuổi thọ trung bình của dân số ngày càng cao, theo đó dân
số từ 65 tuổi trở lên chiếm 7% (năm 2011). Dân số nước ta chính thức bước vào giai
đoạn già hóa từ năm 2011. Chính vì thế, công tác chăm sóc sức khỏe người già, ngày
càng được xã hội quan tâm và đầu tư ngày một nhiều, cụ thể hơn đối với người cao
tuổi, nhu cầu được chăm sóc sức khỏe toàn diện như việc rèn luyện, nâng cao sức khỏe
về thể chất và tinh thần, việc khám phát hiện và điều trị kịp thời là rất cao và cần thiết.
Sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang ngày càng tạo nên sự
thay đổi lớn, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ có kinh tế, sự hiểu biết
do đó họ chủ động hơn trong việc đánh giá và lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe mà
mình muốn, chính vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất giúp
các cơ sở y tế tạo ấn tượng với khách hàng của mình.
Bệnh viện Lão khoa Trung ương là một nơi có thể đáp ứng được nhu cầu ấy,
bệnh viện là một trong những đơn vị đi tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ
y tế cho người cao tuổi với chất lượng đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng hàng đầu và dịch
vụ phục vụ, chăm sóc người bênh rất tốt. Nhưng do quy mô còn nhỏ, danh tiếng chưa
thực sự vươn xa so với khả năng và còn phải cạnh tranh với rất nhiều viện khác nên
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tạo ra những dịch vụ có chất lượng
tốt, đảm bảo và thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng chính là công cụ hữu ích nhất
giúp bệnh viên thu hút được khách hàng, nâng cao ưu thế cạnh tranh và quan trọng
nhất là mục tiêu làm cho khách hàng thực sự hài lòng khi sử dụng những dịch vụ mà
bệnh viện cung cấp. Bệnh viện Lão khoa Trung ương đang phấn đầu tạo cho chính
mình một hình ảnh bệnh viện uy tín bậc nhất Việt Nam về khám chữa bệnh cho người
cao tuổi.


6

Bệnh viện lão khoa Trung ương có chức năng, nhiệm vụ khám, chữa bệnh,

người cao tuổi tại Việt Nam.
3. Global Action on Aging (2004), Vietnam’s elderly population on the rise.
(Website:www.globalaging.org/health/world/2004/vietnam.htm.) Nghiên cứu về tốc độ
lão hóa dân số toàn cầu và tình hình ở Việt Nam


7

4.World Health Statistics 2010 - WHO (2010), Nghiên cứu về tình hình sức
khỏe thế giới.
5. Population to increase by 2.6 billion over next 45 years with all growth
occurring in less developed regions, United Nation (2005) (Website: http:// www. un.
Org /News/ Press/docs/2005/pop918.doc.htm.) Nghiên cứu về tác động môi trường tới
nhân khẩu học thế giới.
* Những nghiên cứu trong nước:
6. “Một số phát hiện chính của nghiên cứu đánh giá tình hình chăm sóc sức
khỏe cho người cao tuổi ở Việt Nam”- Tác giả Đàm Viết Cương, Trần Thị Mai
Oanh,Dương Huy Lương, Khương Anh Tuấn và cộng sự Viện Chiến lược và Chính
sách Y tế
7. “Nghiên cứu một số đặc trưng của người cao tuổi việt nam và đánh giá mô
hình chăm sóc người cao tuổi đang áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển"
Số 5(62) – 2006- Tác giả Nguyễn Quốc Anh (2006),
8. Nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi: Nghiên cứu can
thiệp ở vùng nông thôn Việt Nam, Hội thảo về "Sự hóa già dân số trong phát triển hệ
thống y tế và phát triển nông thôn" tại Bangladesh- tác giả Đàm Viết Cường (2005)
9. Giáo trình sau đại học: Quản lý sức khỏe người cao tuổi, Nhà xuất bản Đại
học Huế- tác giả Hoàng Khánh, Hoàng Văn Ngoạn (2009),
10. Thực trạng chất lượng cuộc sống của người cao tuổi ở huyện nông thôn
miền Bắc Việt Nam, Tạp chí Y học thực hành- Dương Huy Lương (2010),
11. Báo cáo tổng quan về chính sách chăm sóc người già thích ứng với thay

viện Lão khoa Trung ương, phát hiện những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác
định nguyên nhân của hiện trạng đó.
- Đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ tại
bộ phận lễ tân của bệnh viện Lão khoa Trung ương.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện Lão khoa
Trung ương.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện Lão khoa Trung ương.
- Về không gian: Bộ phận lễ tân tại bệnh viện Lão khoa Trung ương.
-Về thời gian: Tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của
bệnh viện Lão khoa Trung ương từ ngày 16/9/2014 đến ngày 17/10/2014; các
số liệu minh họa lấy từ bệnh viện trong 2 năm 2012 và 2013.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biể, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham
khảo, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong bệnh viện;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Bệnh viện Lão khoa
Trung ương;
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương.
CHƯƠNG 1. MỘT SÔ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG BỆNH VIỆN


9
1.1 . Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ


Tính vô hình của dịch vụ làm cho người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng gặp mức
độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Dịch vụ lễ tân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với người tiêu
dùng. Sản phẩm dịch vụ lễ tân không tồn tại dưới dạng vật chất.
Dịch vụ lễ tân là dịch vụ trừu tượng nên con người khó có thể đánh giá được
trước khi tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời


10

-

-

-

khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có
mặt của nguồn gốc.
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân cũng
có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, bên cung ứng và bên có nhu cầu
dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, diễn ra trong cùng thời gian,
cùng địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung và cầu diễn ra đòng thời và không thể
tách rời.
Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Dịch vụ lễ tân trong bệnh viện đều là do con người trực tiếp đứng ra cung cấp

Khác với đặc điểm của sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ lễ tân trong bệnh viện có
đặc điểm là người tiêu dùng không thể mua dịch vụ đó và chuyển cho người khác
dùng. Khi một dịch vụ lễ tân được tiến hành hoạt động không có quyền sở hữu nào
được chuyển từ người bán sang người mua.
Lễ tân là một nghề phục vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp giao tiếp với người tiêu
dung, có khả năng thuyết phục, gây ấn tượng tốt cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện để giới thiệu, bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của bệnh viện
trong khi người tiêu dùng có nhu cầu.
Là bộ phận trực tiếp tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phát sinh và phàn
nàn của người tiêu dùng
1.1.1. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• Yếu tố cấu thành
Cơ sở vật chất

Tổ chức nội
bộ

DỊCHVỤ

Khách hàng

Nhân viên giao tiếp dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ
Khách hàng : Là đối tượng mà cơ sở y tế hướng tới. Là người sử dụng trực tiếp
sử dụng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp. Đây là đối tượng mang lại “công ăn việc
làm” và lương thưởng cho nhân viên. Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách
hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân. Cũng như thu hút được


Hướng dẫn khách làm thủ tục nhập viện

Hoàn tất hồ sơ và
chuyển sang cho bộ
phận chuyên môn(y
tá, điều dưỡng)

Sơ đồ 1.2: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục khám chữa, nhập viện
Khi khách hàng đến bệnh viện. Bộ phận lễ tân tại sảnh sẽ chào khách và làm
việc với khách hàng. Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách. Nếu nhu cầu và yêu cầu
của khách nằm trong khả năng đáp ứng của bệnh viện thì sẽ tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu
của khách. Sau đó thỏa thuận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ với mức giá
đã được đưa ra. Khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Nhân viên sẽ
hướng dẫn khách làm thủ tục khám hay thủ tục nhập viện. Sau tất cả, nhân viên lễ tân
hoàn tất hồ sơ và chuyển sang các khoa phòng chuyên môn.
1.2.
Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
• Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân


13

Theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu
mà các doanh nghiệp cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng được đánh giá
chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm dịch vụ được cung ứng
ở đây mang tính vô hình của hàng hóa dịch vụ.

Nhân viên lễ tân cần tư vấn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóng,
kịp thời, hiệu quả với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình.Để làm được điều ấy cần phải nắm


14

rõ được tất cả các thông tin về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ quản lý, bác sỹ, y tá,
dược sỹ, thời gian khám chữa bệnh, lịch làm việc của các y bác sỹ… .Luôn luôn cập
nhật, bổ sung và nắm vững thông tin là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên lễ tân của
bệnh viện.
Việc sẵn sàng cung cấp thông tin khiến khách hàng cảm thấy sự đầu tư và
chuyên nghiệp của bệnh viện ngay trong bước đón tiếp ban đầu đồng thời cũng thể
hiện sự tôn trọng đối với các nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra tâm lý bước đầu tin
tưởng đối với việc khám chữa, chăm sóc của bệnh viện.
3. Làm thủ tục khám:
- Sau khi đón tiếp, chào hỏi nhân viên lễ tân tự giới thiệu mình với khách hàng, sau đó
gọi tên bệnh nhân một cách thích hợp theo tập quán. Đối với đối tượng khách hàng là
người cao tuổi nên không được gọi tên không mà phải gọi cả tên và thứ bậc theo tuổi
tác (bác, ông, bà…). Cách xưng hô và thái độ khi gọi tên cũng sẽ gây ấn tượng lớn cho
khách hàng.
- Tiếp theo nhân viên lễ tân hướng dẫn các thủ tục cần thiết trước khi vào khám bệnh
- Sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng ở phòng đợi, mời họ vào theo thứ tự
4. Làm thủ tục nhập viện
Là hoạt động sau khi làm thủ tục khám và khách khám xong, tiếp nhận lại hồ sơ
và phiếu khám (hay bệnh án) từ điều dưỡng, y tá. Nếu bệnh nhân có nhu cầu nhập viện
lưu trú thì tiếp tục hướng dẫn và cho họ làm thủ tục nhập viện. Yêu cầu trong hoạt
động này là nhân viên lễ tân cần linh hoạt, chủ động tiếp nhận thông tin từ cả phía bộ
phận điều dưỡng y tá và từ phía khách hàng. Tổng hợp thông tin sau đó nhanh chóng
làm thủ tục cho khách nhập viện.
5. Các dịch vụ khác

Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến khách hàng có cảm giác an tâm và tin
tưởng trước khi tham gia vào việc khám chữa bệnh tại viện.
8. Thái độ phục vụ của nhân viên
-Thái độ phục vụ, cách ứng xử cũng như hình thức bên ngoài của nhân viên lễ
tân là những yếu tố có tác động mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi
đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cho phép khách hàng trả lời các câu hỏi “như thế
nào” khi đến khám chữa bệnh tại bênh viện
9. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Là tất cả các thành phần cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân như: mức độ tiện nghi
của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí, bố cục, mức độ an toàn lắp đặt các
trang thiết bị máy móc. Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng đối với sự cảm nhận
đầu tiên, khách hàng sẽ cảm thấy họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không
gian thoải mái với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị.
10. Cảnh quan, vệ sinh chung
Quầy lễ tân là khu vực khách đi qua đi lại thường xuyên để thực hiện các loại
thủ tục, hỏi han và một số việc khác. Do đó cảnh quan, vệ sinh chung cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và kết
quả hoạt động của bệnh viện. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vận
dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ.
Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt của bệnh viện cần được chú trọng,
phải được sắp xếp gọn gang, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Hệ thống cửa
kính, cửa ra vào luôn được lau chùi. Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gang …. Sẽ
tạo cảm giác tốt với khách hàng.

1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện lão

khoa


16

Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu hoặc internet. mỗi cách phát phiếu điều
tra đều có điểm mạnh yếu khác nhau
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Số lượng phiếu điều tra thu được phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra,
thời gian phải đảm bảo tiến độ.
Bước 5: Xử lý phân tích số liệu
Sử dụng các phận mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,...
Bước 6: Kết luận
Viết báo cáo kêt luận về thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất, kiến
nghị.
• Đánh giá của bên thứ ba


17

Bệnh viện được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu tiêu
chuẩn tham chiếu. hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ ISO 9000 hỗ trợ một cách
hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của Bệnh viện.
1.3.
Khái niệm, nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
trong bệnh viện
1.3.1. Khái niệm và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh
viện
* Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
- Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là đồng nghĩa với cải thiện chất lượng dịch
vụ, vì cải thiện chất lượng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng
dịch vụ lên mức cao hơn trước, làm giảm dần mong muốn của khách hàng với thực tế
chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu càu của khách hàng ở mức cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:1996 thì cải tiến chất lượng dịch vụ là những

- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ: Để đảm bảo chất lượng
dịch vụ, cần phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau: (1) Phát triển cá nhân,(2) Đào
tạo quản lý, (3) Lập kế hoạch nguồn lực, (4) Các tiêu chuẩn thực hiện, (5) Tiến bộ
nghề nghiệp, (6) Các điều tra ý kiến, (7) Đối xử công bằng, (8) Phân chia lợi nhuận.
- Bảo hành dịch vụ: Bảo hành dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập ra các
tiêu chuẩn chất lượng bằng cách:
+ Tập trung vào khách hàng: Bắt buộc công ty phải xác định được các trông đợi
của khách hàng.
+ Xây dựng trung nghĩa khách hàng: Làm giảm rủi ro cho khách hàng và xây
dựng thị phần bằng việc giữ lại các khách hàng không thỏa mãn.
+ Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng
+ Sự đảm bảo thông tin phản hồi
+ Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ
* Cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ: là việc cải tiến chất lượng phục vụ
của bệnh viện dựa trên việc nâng cao các yếu tố: nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên;
cải tiến đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; hoàn thiện mô hình quản lý chất
lượng và quy trình phục vụ. Các hoạt động này giúp bệnh viện nâng cao được vị thế và
gia tăng lợi ích kinh doanh trong tương lai.
Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
- Cam kết của ban quản lý
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng từ mỗi đơn vị
để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường chất lượng dịch vụ: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
- Đánh giá chi phí chất lượng dịch vụ: Xác định các yếu tố cấu thành giá của
chất lượng dịch vụ.
- Sự nhận thức chất lượng dịch vụ: Các thông tin về chất lượng dịch vụ phải
được công khai và cập nhật một cách thường xuyên.
- Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác ở mức cần thiết.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất

người bệnh đến khám. Từ đó thu hút thêm bệnh nhân đến khám chữa bệnh.
- Đối với bệnh viện: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp bệnh viện hoạt động
hiệu quả hơn, được sự ủng hộ của xã hội, của cộng đồng, nâng cao khả năng cạnh
tranh với các bệnh viện, trung tâm y tế khác. Từ đó:
+ Nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện. Trong điều kiện cạnh tranh của
các bệnh viện, cơ sở y tế tư nhân, nước ngoài thì chất lượng phục vụ là ưu thế hàng
đầu cho sự tồn tại và phát triển của bệnh viện.
+ Nâng cao uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Đây là điều mà mọi nhà quản lý
kinh doanh đều mong muốn đạt được.
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện nói riêng không chỉ đem lại hiệu quả hoạt động cho bệnh viện mà còn tạo
cơ hội việc làm cho người lao động, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp và những hệ lụy,
tạo điều kiện cải thiên đời sống xã hội, nâng cao chất lượng đời sống. Chất lượng dịch
vụ được nâng cao tạo nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, bệnh viện, vì vậy chất


20

lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ ngày một cao giúp cho sức khỏe của cộng
đồng được nâng cao và cải thiện.

1.4.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài:

* Yếu tố vĩ mô
- Chính trị, pháp luật: Yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến vấn
đề kinh doanh và chất lượng phục vụ tại bệnh viện. Đây là loại hình dịch vụ liên quan
trực tiếp tới sức khỏe người sử dụng nên phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của
Nhà nước và những đường lối chính sách cụ thể của Đảng trong các giai đoạn phát

và sự trải nghiệm của khách hàng, bệnh nhân. Thêm vào đó, khoa học công nghệ góp
phần giúp sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Tự nhiên: Tự nhiên là một trong những yếu tố có sự ảnh hưởng gián tiếp tới sự
cảm nhận của khách hàng, bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ đặc biệt là phục vụ
ăn uống. Các yếu tố tự nhiên làm thay đổi cảm giác của khách hàng như là sự cảm
nhận giác quan theo mùa, cũng như thể trạng của khách hàng khiến họ nhu cầu được
thỏa mãn về vị giác cũng như các giác quan khác khi sử dụng dịch vụ của khách trở
nên đa dạng hơn.
* Yếu tố vi mô
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng phức tạp và khó nắm bắt bởi
sự khác nhau về sở thích, tập quán tiêu dung và các yêu cầu về mức chất lượng. Để
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả,
nhân viên phục vụ phải có trình độ và kĩ năng cao. Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa,
lứa tuổi, giới tính,… của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi về chất lượng
phục vụ. Bên cạnh đó, thể trạng của mỗi khách hàng đều khác nhau, vì vậy lựa chọn
và tư vấn cho khách hàng dịch vụ ăn uống phải có sự chính xác và phù hợp với tình
trạng sức khỏe của khách.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là bất kì một tổ chức nào có khả năng
cung ứng ở hiện tại hoặc trong tương lai những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương tự
hoặc cao hơn. Dịch vụ là ngành kinh tế xanh, là xu hướng tương lai nên luôn được đầu tư
quan tâm và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung ứng cùng loại sản phẩm.
1.4.2. Các yếu tố bên trong:
- Lao động: Lao động trong trung tâm chăm sóc sức khỏe bao gồm các nhà
quản lý và nhân viên phục vụ.
Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động phục vụ tại bệnh viện.
Nếu nhân viên có chuyên môn, kỹ năng, ý thức làm việc tốt sẽ giúp cho hoạt động
phục vụ diễn ra đúng với yêu cầu về chất lượng phục vụ giúp hoạt đông phục vụ diễn
ra hiệu quả và giảm thiểu đi những sai sót. Đồng thời sự phản hồi từ khách hàng, bệnh
nhân sẽ vô cùng tích cực. Bên cạnh đó, điều này cũng giúp nhà quản lý yên tâm thực
hiện các phương án kế hoạch trong viêc nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại, nếu

khỏe trực tiếp cho bệnh nhân sẽ giúp bộ phận lễ tân biết được tình trạng sức khỏe và
có sự sắp xếp, tạo điều kiện cũng như hướng dẫn bệnh nhân thực hiện việc điều trị
hiệu quả nhất.


23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN CỦA BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân trong bệnh
viện Lão khoa Trung ương
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu tập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh
giá chất lượng phục vụ của bộ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương được lấy chủ yếu
từ các tài liệu của Bệnh viện như số lượng nhân viên, số liệu về trang thiết bị, nguyên
vật liệu, danh sách đối tác… Các tài liệu này được cung cấp từ phòng Tổ chức hành
chính và phòng Tài chính kế toán của bệnh viện.
- Phương pháp thu tập dữ liệu sơ cấp: Để có được dữ liệu sơ cấp phục vụ cho
việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện, em sử dụng phương
pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại
bệnh viện qua việc phát phiếu xin ý kiến phản hồi từ bệnh nhân điều trị nội trú tại
bệnh viện.
Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng gồm các bước sau:
* Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là bệnh nhân sử dụng dịch vụ lễ tân cho bệnh nhân điều trị
tại bệnh viện Lão khoa Trung ương. Bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện bao gồm
nhiều độ tuổi khác nhau, nhưng chủ yếu là người cao tuổi, họ có nghề nghiệp và hoàn
cảnh khác nhau. Căn cứ vào số lượng bệnh nhân thực tế sử dụng dịch vụ lễ tân tại
bệnh viện, em chọn 150 bệnh nhân để thực hiện việc xin ý kiến nhằm phục vụ việc

Với các dữ liệu khác thì đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng, thông tin
cho khóa luận.
* Xử lý dữ liệu sơ cấp:
Kết quả xin ý kiến người bệnh được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang
điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và
phân tích chính xác dữ kiệu đã thu được. Việc tính toán kết quả điều tra nhằm đánh giá
các tiêu chí phục vụ dịch vụ lễ tân cho bệnh nhân điều trị tại bệnh viện Lão khoa
Trung ương được áp dụng theo thang điểm 5 lần lượt cho các mức: Rất tốt: 5 điểm;
Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.
Gọi n là số lượng người bệnh được xin ý kiến
m là số lượng chỉ tiêu được đưa ra
i là người bệnh thứ I (i=1,n)
Nếu j là giá trị trung bình của n người bệnh đánh giá đối với chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ thứ j tại bệnh viện thì
Nếu là giá trị trung bình của n người bệnh đánh giá qua m chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ tại bệnh viện thì


25

Từ đó, ta đánh giá mức độ thỏa mãn của người bệnh với chất lượng phục vụ
dịch vụ lễ tân tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương theo các mức như sau
= 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức mong đợi
45: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức mong đợi
34: Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi
23: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức mong đợi
12: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức mong đợi
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân Bệnh viện Lão khoa Trung ương
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động phục vụ kinh doanh của Bệnh viện Lão khoa