Lời mở đầu
Việt Nam một đất nước có tiềm năng về du lịch lâu đời như Vịnh Hạ Long, động
Phong Nha, quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An. Thấy được những tiềm năng vốn có
và nguồn lợi ngành du lịch mang lại, Đảng và nhà nước ta đã có chủ trương khai thác và phát
triển ngành du lịch.
Du lịch phát triển thì nhu cầu chỗ ở cũng cao vì vậy mỗi khách sạn muốn phát triển mạnh thì
phải luôn nâng cao trang thiết bị và chất lượng phục vụ khách. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh khách sạn đã nhận thức được rằng"uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể
thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch
không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, trong quá trình thực tập
tại công ty khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT em có điều kiện tiếp cận và tìm hiểu rõ
hơn về công tác phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn, cũng như những nhìn
nhận khái quát về ngành kinh doanh khách sạn của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và Thị
Trấn Lăng Cô nói riêng mới thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ
trong khách sạn mà đặc biệt là bộ phận lễ tân,chính vì thế em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT” làm
chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nhằm nâng cao hiệu quả quy trình đón tiếp và làm thủ tục
đăng ký cho khách tại khách sạn LĂNG CÔ BEACH RESORT để thu hút và lôi kéo lượng
khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đông hơn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Đề tài gồm 3 phần :
Phần 1 : Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách
sạn Lăng Cô Beach Resort


Phần 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
Lăng Cô beach resort.
Nhờ sự giúp đỡ của quý thầy cô trong nhà trường và ban lãnh đạo công ty khách sạn
LĂNG CÔ BEACH RESORT đã tạo điều kiện cho em nắm vững hơn phần kiến thức đã học và

diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn đó và tương ứng với các mức giá khác nhau
nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách thuê buồng. Buồng khách sạn
thường được chia thành các hạng sau:
+ buồng đạt tiêu chuẩn ( standard )
+ buồng hạng sang ( superior )
+ buồng hạng cao cấp ( deluxe )
+ buồng đặc biệt ( suite ): là buồng có nhiều phòng nhỏ được xây dựng theo kiểu căn hộ khép
kín, được trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phòng ngủ, phòng khách,
bếp, phòng vệ sinh .....
Ngoài ra, mỗi khách sạn có thể có các loại buồng với các thứ hạng phục vụ và mức giá khách
nhau tùy thoe điều kiện thực tế.
* Các kiểu giường: trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn, còn phải kể đến các kiểu
giường để đáp ứng nhu cầu của khách.
+ giường đơn : có nhiều kích thước khác nhau, chiều rộng từ 0.9m đến 1.2m; chiều dài từ
1.9m đến 2.2m. ví dụ : giường có kích thước 0.9m * 2m; 1m * 2m ;1.2m*2.2m ...
+ giường đôi : chiều rộng từ 1,6m đến 1,8m; chiều dài từ 2m đến 2,2m
+ giường đôi cỡ lớn ( queensize - giường hoàng hậu) : kích thước: 1,8m *2,2m.


+ giường đôi cỡ cực đại ( kingsize - giường hoàng đế ) : kích thước 2m * 2,2m hoặc 2,2m*
2,2m.
+giường phụ (extra bed ):thường có cấu tạo để gấp, xếp,vận chuyển dễ dàng.
+ cũi, nôi trẻ em.....
*Các kiểu buồng
- Buồng đơn (Single): là buồng được xếp cho một khách, có một giường đơn.
- Buồng đôi ( Double/twin): là buồng được xếp cho 2 khách, có thể có 1 giường đôi (double
room) hoặc 2 giường đơn (twin room).
- Buồng ba (triple ): là buồng xếp cho 3 khách , có thể có 3 giường đơn hoặc 1 giường đơn và
1 giường đôi.
- Buồng bốn (quad): Là buồng xếp cho 4 khách ,có thể có 2, 3 hoặc 4 giường .

Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong khách sạn ngoài thức ăn và đồ uoogs, khách còn
được thưởng thức và thỏa mãn nhu càu về thẩm mỹ (trang trí), giải trí (âm nhạc).
Thứ ba,mục đích phục vụ của hai hoạt động này tương đối khác nha. Kinh doanh ăn
uống công cộng lấy mục đích phục vụ xã hội là chính, lấy doanh thu bù đắp chi phí, không
nhằm mục đích lợi nhuận. còn kinh doanh ăn uống trong khách sạn theo đuổi mục đích kiếm
tiền sinh lợi nhuận là chủ yếu.
Hoạt động kinh doanh ăn uống được thể hiện theo quy trình :
Một là,quá trình chế biến thức ăn cho khách .
Hai là, quá trình bán sản phẩm chế biến của mình và hàng bán kèm.
Ba là, tổ chức phục vụ. đây là hoạt động phục vụ trong quá trình khách tiêu dùng sản
phẩm ăn uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện thuận lợi khác.


Như vậy,kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
món ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm mục đích lợi nhuận.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng được nhu
cầu và sở thích của nhiều đối tượng khách khác nhau về độ tuổi, giới tính,dân tộc, tôn giáo
,phong tục,tập quán,nghề nghiệp...
Trong những khách sạn lớn để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và để tăng
thêm thu nhập cho khách sạn thì khách sạn thường có nhiều nhà hàng khách khác nhau như:
nhà hàng Âu, nhà hàng Á.....
1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác,
nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung của khách
sạn. trong một số khách sạn doanh thu từ dịch vụ này chiếm một tỷ trọng cao trong tổng
doanh thu của khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là một trong những tiêu chuẩn để xếp hạng khách sạn.
hiện nay rất nhiều khách sạn cạnh tranh chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung
này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,....

chất, các dịch vụ này được cung cấp một cách trực tiếp cho khách. Trong quá trình tạo ra và
cung cấp các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. sự chênh
lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được


tạo ra trong quá trình sản xuất của các ngành sản xuất vật chất. Do đó, khách sạn được xem
là một trong các ngành sản xuất phi vật chất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo: bản chất của hoạt động này
được thể hiện qua ba chức năng cơ bản:
+ Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất ra các món ăn phục vụ khách, quá trình này tạo ra
sản phẩm mới và giá trị do vậy, khách sạn là một ngành sản xuất vật chất.
+ Chức năng lưu thông: bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất ra và do ngành khác sản
xuất, quá trình này không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới nên khách sạn là một ngành sản
xuất phi vật chất.
+ Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chổ với
tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện, quá trình này cũng không tạo ra sản phẩm mới và giá
trị mới.
Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng
không chỉ phá vỡ tính thống nhất của chúng mà còn dẫn đến việc thay đổi bản chất, không
còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn nữa.
1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 chức năng
- Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch vụ
hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách
du lịch.
+ Lưu trú: là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của khách
sạn.
+ Những dịch vụ đặc thù gắn liền với lưu trú: là những dịch vụ nhằm mục đích làm
cho việc lưu lại của khách ở khách sạn trở nên thú vị và tổ chức các chương trình hấp dẫn
khách trong thời gian rãnh rỗi.

được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong
khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng
lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…
1.2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Là một bộ phận của khách sạn,làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách
sạn làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú,
cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh toán cho khách.v..v...
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng là trung tâm thần kinh của khách sạn, là nơi
tiếp nhận và phân phối thông tin cho các bộ phận khác.
Thông qua lễ tân khách hàng có thể biết được thông tin của các bộ phận khác trong
khách sạn vì vậy, bộ phận lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong
khách sạn.
Lễ tân là bộ phận điều phối mọi hoạt động trong khách sạn theo một kế hoạch tạo nên
nguồn máy thống nhất trong khách sạn.


Bộ phận lễ tân là nơi đại diện cho khách sạn để bán hàng hoá, sản phẩm của khách sạn,
là nơi cung cấp thông tin cho khách hàng biết về các dịch vụ của khách sạn và đưa khách
hàng đến với các dịch vụ của khách sạn.
Lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truytền quãng cáo về các sản phẩm
khách sạn, là nơi tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đè ra các chiến lược, chính sách
kinh doanh của khách sạn.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
sạn .
- Các thông tín chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn
sáng.
- Nhân viên lề tân phân buồng dự định cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào
phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi.
- Hồ sơ sau khi đã kiềm tra xong được xếp vào một ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần
anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký .
- Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ cũng được bổ sung
vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới.


-Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách và chuyển cho
khách khi tới làm thủ tục đăng ký.
Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong
ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác ( bảng chào mừng khách,
hoa v.v..) để sẵn sàng đón. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ
tân phải thông báo cụ thể cho từng bộ phận liên quan.
Khách đến khách sạn :
Bước 1 : Chào đón khách
- Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười chào
đón khách.
- Thái độ thân thiện, niềm nở luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình
cho khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện , đứng thẳng người tránh ủ dữ , quần áo vệ sinh cá nhân
của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ , giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng để tạo ấn tượng tốt cho
khách.
Bước 2 : Xác định việc đặt buồng trước của khách :
* Khách có đặt buồng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.

khách thoã mãn các nhu cầu sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi
thoải mái tại khách sạn.
Bước 7 : Đưa khách lên buồng :


- Nhân viên Lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn
khách lên buồng theo bố trí .
-Nhân viên nhận chìa khoá từ khách , mở cửa buồng và mời khách vào , chỉ dẫn cách sử dụng
các trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ , trước khi rời
khỏi buồng thì nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin :

Sau khi khách đã lên buồng , nhân viên lễ

tân cần hoàn tất những công việc sau :
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách mới lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Khách lưu trú tại khách sạn :
Cung cấp thông tin cho khách : Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên
lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin về các
dịch vụ trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm gồm :
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng , các đại sứ quán , các hãng hàng không...
- Những địa điểm tham quan , các khu vui chơi giải trí tại địa phương .
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, các nhà hàng
đặc sản
- Các trung tâm thương mại , các cửa hàng bán đồ lưu niệm , bán tranh nghệ thuật,các hiệu
sách ..v..v.
- Lịch trình các chuyến bay , giá vé , giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.



- Nhân viên lễ tân phải biết được khách muốn nói chuyện với ai , số buồng của khách để
tránh nhầm lẫn .
- Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách và không nên
để khách gọi điện thoại chờ lâu , phải luôn lịch sự nhã nhặn với khách bằng giọng nói ấm áp
và truyền cảm.
- Khi khách có ở buồng thì chuyển ngay điện thoại cho khách. Còn khi khách không có ở
buồng thì nhân viên phải hỏi xem khách có cần nhắn gì không , nếu có nhắn gì thì ghi lại nội
dung nhắn và địa chỉ , tên , số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khách khi
khách về đến khách sạn.
- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói.
- Chờ người gọi kết thúc cuộc gọi và đặt điện thoại trước .
- Cảm ơn khách đã gọi
- Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin ( nếu có thể)
Báo thức khách : Nhân viên lễ tân phải ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức
của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca. Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức
buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính.
Tiếp nhận và chuyển tin nhắn :
- Chào khách,giới thiệu tên bộ phận,tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ
- Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
- Thông báo cho khách gọi là người khách muốn gặp không có trong buồng.
- Hỏi khách gọi có muốn nhắn tin không.
- Hỏi và ghi lại nội dung tin nhắn vào phiếu nhắn tin.
- Nhắc lại nội dung tin nhắn với người nhắn tin.
- Hỏi xem khách còn muốn nhắn gì nữa không.


- Hỏi và ghi lại các thông tin của khách gọi như tên, địa chỉ cơ quan, số điện thoại liên hệ vào
phiếu tin nhắn.

đêm , ngày đến và đi,các yêu cầu đặc biệt mà khách muốn đặt .
Mua và gửi hàng giúp khách : Nhân viên phải tìm những địa chỉ đáng tin cậy, giá cả phải
chăng , chất lượng tốt để mua giúp khách.
Khách rời khách sạn :
* khẳng định lại việc khách trả buồng : Dựa vào danh sách khách dự định rời khách
sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh
toán và trả buồng.
* Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn : phải thông báo
kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn , đồng thời đề nghị
các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách , đồng thời phải báo cho bộ phận buồng để chủ động kiểm tra mini
bar , đồ dùng trong buồng , bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách khác.
* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách : baogồm Phiếu đăng ký khách sạn, thư khẳng
định đặt buồng, Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký
nợ,Phiếu đổi buồng ( nếu có ), Phiếu thanh toán trước của khách, Hoá đơn tổng hợp,Thư cảm
ơn khách của tổng giám đốc khách sạn .
* Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách : nhân viên phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn ,
nếu khách có đặt cọc trước một số tiền thì phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc.


* Thanh toán cho khách : Chào khách sau đó hỏi số buồng của khách và báo cho các
bộ phận buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar sau đó lập hoá đơn thanh toán và
chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra , thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng . Nếu là
khách đoàn thì hỏi cách thanh toán của đoàn rồi lập hoá đơn sau đó yêu cầu trưởng đoàn ,
hướng dẫn đoàn kiểm tra xác nhận và lưu lại hoá đơn.
1.2.3.2 Sự cần thiết của quy trình tiếp nhận đặt phòng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn
- Thông qua việc tiếp nhận đặt phòng của khách, khách sạn có thể nắm bắt được tình
hình nguồn khách, từ đó có thể chủ động hơn trong việc bán phòng, sắp xếp phòng cho
khách.

phòng

Thiết phục khách
thay đổi thời gian
lưu trú

Thiết phục khách ghi
vào danh sách chờ

Có

Không

Giới thiệu
khách khác

Thiết phục khách
lựa chọn các
phương án khác


SƠ ĐỒ 1.2.3.2 SƠ ĐỒ QUI TRÌNH TIẾP NHẬN ĐẶT PHÒNG


* Phân tích sơ đồ:
- Bước 1: tiếp nhạn các yêu cầu đặt phòng của khách bằng lời hoặc bằng văn bản về các
thông tin như: loại phòng, số phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác của
khách,…
- Bước 2: kiểm tra các khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Nhân viên sau khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách phải kiểm tra khả năng đáp ứng của



1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận bổ sung

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bảo vệ
1.2.4.1 Bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng
Đây là mối quan hệ chủ yếu trong việc tạo ra và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách.
Khi khách có nhu cầu ăn uống đến quyầy lễ tân, nhân viên lễ tân tiếp nhận nhu cầu của khách
một cách rõ ràng, đối chiếu với khả năng phục vụ của nhf hàng, thay mặt nhà hàng ký hợp đồng
đặt bữa của khách. Sau đó thông báo cho bộ phận nhà hàng biết về nội dung đặt bữa trước, giờ
đến của khách.
Đối với những bữa ăn sáng vì khách trả tiền bữa ăn sáng gộp vào tiền thuê phòng thì nhân
viên lễ tân giao phiếu ăn cho khách trên đó có ghi rõ ràng địa điểm, thời gian ăn, thời gian sử
dụng phiếu. khi thu phiếu ăn của khách, bộ phận nhà hàng phải kiểm tra và phục vụ theo đúng
nội dung trên phiếu. Ngược lại bộ phận nhà hàng căn cứ vào số liệu dự tính của bộ phận lễ tân về
số lượng khách nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị các món ăn và nhân viên phục vụ nhằm đảm bảo
vào thời cao điểm nhà hàng vẫn đủ sức phục vụ.