1

MỤC LỤC
 LỜI MỞ ĐẦU                                                                                         
 
........................................................................................
   
 1
Chương 1: Khái quát chung về  dịch vụ  chăm sóc khách hàng và 
chất   lượng   dịch   vụ   chăm   sóc   khách   hàng   trong  
 lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông                                                          
 
.........................................................
   
 4
 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp                           
 
..........................
   
 4
1.1.1. Khái niệm về  khách hàng và vai trò của khách hàng đối với 
 doanh nghiệp                                                                                             
 
............................................................................................
   
 4
 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng                                                
 
...............................................
   
 6

 21
 1.3.1. Khái niệm:                                                                                     
 
....................................................................................
    
 21
1.3.2. Các chỉ  tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng 
 trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông                                                   
 
.................................................
    
 22
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách 
 hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông                                         
 
.......................................
    
 24
 1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài                                                
 
..............................................
    
 24
 1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp                                             
 
............................................
    
 26

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

 34
2.1.3. Các dịch vụ  Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội 
 cung cấp:                                                                                                  
 
.................................................................................................
    
 42
 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội                        
 
.......................
    
 43
2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội
                                                                                                                   45
.................................................................................................................
    
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà 
 Nội trong thời gian qua                                                                             
 
............................................................................
    
 51
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện  
 TP Hà Nội trong thời gian qua                                                                
 
..............................................................
    
 61

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm 


3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách 
 hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội                                                                 
 
...............................................................
    
 68
 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý                                                                
 
..............................................................
    
 68
3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ  công nhân viên trong 
 Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng.             
 
............
    
 70
 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ                                                          
 .........................................................
 
    
 73
 3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý                   
 
.................
    
 75

 KẾT LUẬN                                                                                           

TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn  
tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc  
nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu: 

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


2

Từ  lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm 
sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc 
khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự  cần thiết phải nâng cao  
chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng và đề  xuất một số  giải pháp cơ 
bản để  nâng cao chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng đối với Bưu  
Điện TP Hà Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội 
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề  chăm sóc khách hàng và 
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp 
logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra.  
Trong   đó   em   tập   chung   vào   phương   pháp   tổng   hợp   và   phân   tích,   dùng 
phương pháp suy luận để  khái quát hóa để  đưa ra những kết luận và xây  
dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch  
vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội.
Bố cục đề tài:
Chương 1:  Khái quát chung về dịch vụ  chăm sóc khách hàng và 
chất lượng dịch vụ  chăm sóc khách hàng trong lĩnh 

hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong 
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh  
nghiệp
1.1.1.1.  Khái niệm về khách hàng
Từ  trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như  sau:  
“Khách hàng là tất cả  các tổ  chức, cá nhân có nhu cầu về  sản phẩm, dịch  
vụ  mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ  sử  dụng sản phẩm dịch vụ 
của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những  
người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính  
đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và  
nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn 
sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho 
chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ  mục 
đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất  
cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. 
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: 
­  Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ 
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong  
doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


5

­ Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những 
người   ở   bên   ngoài   đến   để   mua   hàng   hóa   hay   dịch   vụ   của   một   doanh 
nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

Hành 
động 
mua

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi 
đến quyết định mua hàng đều có  ảnh hưởng và chịu tác động của người  
mua,người sử  dụng và người hưởng thụ  vì vậy doanh nghiệp phải quan 
tâm tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ  toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ 
khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ  phận hay nhân 
viên, họ  có thể  phải phục vụ  khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong  

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


6

hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài 
nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng  ở  bất cứ  doanh nghiệp nào trong bất kỳ  ngành nghề 
kinh doanh nào, phục vụ  khách hàng bên ngoài cũng là  ưu tiên số  một. Và 
nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ 
trợ  các khách hàng nội bộ  của mình để  họ  phục vụ  khách hàng bên ngoài 
tốt hơn.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng 
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì 
hầu hết mọi mặt hàng trên thị  trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính 
điều này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung 
cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Giữa  chăm  sóc  khách hàng (Customer Care) và dịch vụ  khách hàng 
( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ  khách hàng là các dịch 
vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng 
chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ  là các dịch  
vụ  gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự  như  ta 
chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của  
khách hàng khi mua hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh 
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. 
Đầu tư  cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông 
thường mà là khoản đầu tư  có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải 
dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như  vậy có thể  nói 

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


8

văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách 
hàng.
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và  
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị 
Marketing thì Marketing bao gồm tất cả  mọi hoạt động từ  nghiên cứu thị 
trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế  sản phẩm,  định giá, xây dựng kênh  
phân phối và tổ  chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng 
chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá 
trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm 

+ Yếu tố giá cả
+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi….. 
­ Nhóm các yếu tố thuận tiện
+ Điều kiện giao, đổi hàng
+ Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh toán………..
­ Nhóm các yếu tố con người
+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng
+ Thái độ và hành vi của nhân viên……….
Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? 
Điều này  tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
­ Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽ 
không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa.
­ Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng  
nhiều yếu tố bất tiện.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


10

­ Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất  
lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả 
hay không và mức độ  phát huy như  thế  nào còn phụ  thuộc rất nhiều vào 
đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay 
tổ  chức đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta 
phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu 
trong quyết định lựa chọn của họ  sau đó mới đến chất lượng các hoạt 

một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng 
duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động 
chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ  khách hàng theo cách mà họ  mong 
muốn. Cùng với sự  đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ  chăm sóc khách 
hàng mang lại cho khách hàng sự  hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm  
chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng 
quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng  
họ  thì họ  sẽ  ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng 
buộc và giữ chân khách hàng.
Từ  chỗ  giữ  chân khách hàng đến biến họ  trở  thành khách hàng trung 
thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp 
doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. 
Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có 
được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp 
lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng 
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc  

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


12

khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách  
hàng tiềm năng. Một số  nghiên cứu gần đây chỉ  ra rằng: Một khách hàng 
được thỏa mãn sẽ  nói với bốn người khác và một khách hàng không được 
thỏa mãn sẽ  nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là 
nếu một khách hàng nào đó được phục vụ  tốt họ  sẽ  nói với người khác  

hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để 
chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy 
trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác 
chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một  
lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm 
kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ  giảm được 
chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi  
điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch 
vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ 
lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian 
và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách 
hàng.
1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự  xuất hiện các hoạt động 
Marketing mới như  chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ  khách hàng  
đều bắt nguồn từ  một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị  trường 
ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động 
không nhỏ  đến mức độ  cạnh tranh hiện tại, không chỉ  là cạnh tranh trong 
phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện 
nhiều công ty trong và ngoài nước có thể  cung cấp cùng một loại sản  

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


14

phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố  sống còn của một doanh 
nghiệp.

hàng có thể  gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể  được tổ  chức  
nửa năm một lần hay một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân 
dịp năm mới có thể  chỉ  là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có 
thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ  càng lớn thì 
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm  
sóc khách hàng còn phụ  thuộc và khả  năng của doanh nghiệp ( nguồn tài 
chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách 
hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ  quyết định về  nội dung và mức độ 
chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau: 
­ Nhu cầu của khách hàng
­ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
­ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ  bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả  đạt 
được và chi phí bỏ ra.
1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự 
như  sự  phân đoạn thị  trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm 
khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. 
Tuy nhiên, căn cứ  phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường  
sử  dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên 
tiêu chí này khách hàng được chia thành: 
­ Nhóm khách hàng đặt biệt

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


16


17

­ Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng 
mà doanh nghiệp có thể  chủ  động kích thích là phát sinh mong muốn của  
khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua  
tờ  rơi, qua internet, mail để  cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung 
chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về  đặc điểm, giá 
cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
­ Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng  đi tới quyết  định mua. Tuy 
nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở  như: điều kiện 
mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ  hậu 
mãi. Để  thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ  các 
cản trở  đó bằng cách bố  trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng 
hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ  hậu mãi phong phú và hấp 
dẫn.
Một cản trở  khác đối với quyết  định mua hàng là sự  khó tính của 
khách hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ 
là rất quan trọng.
­ Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác  
chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để  lựa 
chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng  ở  giai đoạn này tập trung vào 
việc tư vấn, giúp đỡ  khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và 
xây dựng mối quan hệ  giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao 
khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội


19

1.2.1.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Do đặc điểm của nghành Bưu Chính Viễn Thông là quá trình sản xuất  
và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Như  vậy phải có khách hàng thì 
quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được 
1.2.1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian 
Nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng quyết định sự  tồn tại và 
phát triển của nghành Bưu Chính Viễn Thông. Tuy nhiên, nhu cầu truyền  
đưa tin tức rất đa dạng và xuất hiện không đồng đều về thời gian và không  
gian. Sự giao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định  
về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi nghành Bưu Điện phải đảm bảo  
thời gian truyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hay bằng thời gian quy định. 
Do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không thể giữ được nên đảm bảo 
lưu loát hết nhu cầu  truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 
phải có một lượng dự  trữ  nhất định về  phương tiện, thiết bị  thông tin và  
lao động.
1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 
1.2.2.1.Khái niệm: 
Khách hàng dịch vụ  Bưu Chính Viễn Thông là tất cả  các tổ  chức, cá  
nhân có nhu cầu về  các dịch vụ  bưu chính, viễn thông, tin học đã đang và 
sẽ sử dụng các dịch vụ trên.
1.2.2.2. Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 
­ Khách hàng hiện có:
Là các khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ
­ Khách hàng tiềm năng:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội





21

­ Đại lý dịch vụ:
Là các điểm cung cấp dịch vụ  có ký hợp đồng đại lý với các đơn vị 
cung cấp dich vụ để đảm nhận việc cung cấp dịch vụ để hưởng thù lao.
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 
1.3.1. Khái niệm:
Từ  quan điểm về  chất lượng dịch vụ  đã được các chuyên gia nghiên 
cứu chất lượng hàng đầu thế  giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn  
Thông có thể coi:
 “Chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là mức độ hài lòng của  
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể 
của doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa 
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ”.
Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu Chính 
Viễn Thông.Vì thế để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào 
các yếu tố  như: giá cả, mức độ  sẵn sàng của dịch vụ, vị  trí nơi cung cấp  
dịch vụ….
Nếu coi chất lượng dịch vụ  Bưu Chính Viễn Thông là một phép so 
sánh giữa sự  mong đợi của khách hàng về  giá trị  một dịch vụ  với giá trị 
thực tế  của dịch vụ  do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự  so 
sánh này xảy ra các khả năng sau:
Dịch vụ nhận được
Gía trị dịch vụ nhận 

Sự mong đợi
>  Gía trị mong đợi


­ Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giao  
dịch viên, của các bưu tá….
1.3.2.2.  Hệ thống chỉ tiêu định lượng
­ Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian 
                                           T ổng dịch vụ đáp ứng đúng tg
   Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu tg   =                                                      x  100%
                                                            Tổng dv được thực hiện trong kỳ
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so 
với tiêu chuẩn. Chỉ tiêu càng gần 1 sẽ càng chiếm được lòng tin của khách 
hàng.
­ Chỉ tiêu trả lời khách hàng
                                                            Số cuộc gọi được trả lời
Tỷ lệ cuộc gọi thành công   =     

           x  100%

                                                       Thời gian TB cho một cuộc trả lời

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội