BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phùng Thị Thủy - Người thầy
đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học và các
thầy cô giáo của trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy, động viên và
khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV
Thanh Xuân, bạn bè và gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, tạo mọi
điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như trình độ chuyên môn còn hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận văn này được hoàn
thiện hơn.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018
Tác giả

TỐNG THÙY TRANG


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................I
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................II
MỤC LỤC.....................................................................................................III
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT..................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................VII

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN.............................................34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Thanh Xuân......................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Thanh Xuân.......35
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại BIDV Thanh Xuân.........41
2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN..48
2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.....................................................................48
2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô.....................................................................50
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..............................................................54
2.3.1 Phân tích khách hàng cá nhân và mục tiêu hoạt động chăm sóc
khách hàng cá nhân.............................................................................................................................54
2.3.2 Phân loại khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân............................57
2.3.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân................................60
2.3.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân....................................63
2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại
BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017.................................................................................65
2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN.........................73
2.4.1 Thành công........................................................................................................................73
2.4.2 Hạn chế................................................................................................................................74
2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế...............................................................................75


v

CHƯƠNG 3....................................................................................................77
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN......................................77

CKH
CNTT
CSKH
DN
HĐV
HGD
KHCN
KHPT
KHQT
KHTT
KKH
NHNN
NHTM
TCKT
TCTD
TDN
TSĐB

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân
Có kỳ hạn
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Huy động vốn
Hộ gia đình
Khách hàng cá nhân
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng

Biểu 2. 7 Huy động vốn từ KHCN giai đoạn 2015-2017................................71
Biểu 2. 9 Dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Xuân 2015-2017..............72


viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1 Mô hình tổ chức tại BIDV – chi nhánh Thanh Xuân.....................38

PHỤ LỤC 1
Bảng hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH tại BIDV
Thanh Xuân…………………………….………………………………......…i

PHỤ LỤC 2
Mô tả sơ bộ công việc của cán bộ KHCN trong công tác CSKH tại BIDV
Thanh Xuân …………………………….………………………………....…iii


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt với ngành thương
mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật
mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày
càng cao. Ngân hàng chính là một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay

thiết và cấp bách với một NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Do đó, tác
giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thanh
Xuân” làm đề tài luận văn cao học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập đến dịch vụ ngân
hàng dưới dạng giáo trình, sách, bài viết khoa học, tiêu biểu như:
Trần Huy Cường (2012), “Giải pháp thu hút và gìn giữ khách hàng VIP
đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh
- truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại. Trong
luận văn này, tác giả đã tiếp cận lý thuyết và thực trạng theo bốn nội dung là:
Hoạt động nghiên cứu khách hàng; Xây dựng kế hoạch giữ gìn, phát triển
khách hàng; Tổ chức thực hiện hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng;
Kiểm tra, đánh giá hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng. Từ đó, tác giả
đề xuất một số giải pháp để tăng cường hoạt động thu hút và gìn giữ khách
hàng VIP tại Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh - truyền hình Hà Nội là:


3

tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng; đổi mới công tác xây dựng kế
hoạch; đổi mới công tác tổ chức hoạt động và tăng cường kiểm tra, đánh giá.
Lê Thị Kim Ngân (2013), “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, luận văn thạc sỹ
trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng
mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của Vietinbank
trong điều kiện nền kinh tế trong nước đang dần được hội nhập với kinh tế thế
giới. Vì vậy, sau khi phân tích kỹ các mặt còn hạn chế, tác giá tập trung đưa ra
các giải pháp, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trong toàn bộ hệ
thống ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động

những định hướng để làm rõ các vấn đề nghiên cứu như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu tại chương 1 là đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động
CSKH tại hệ thống ngân hàng thương mại bao gồm (i) khái niệm cơ bản, đặc
trưng và vai trò của NHTM, (ii) Nội dung hoạt động CSKH với các cách thức
phân loại, lựa chọn khách hàng, tổ chức thực hiện hoạt động CSKH, (iii) Các
nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH.
- Mục tiêu nghiên cứu của chương 2: Tác giả sẽ phân tích thực trạng hoạt
động CSKH cá nhân tại chi nhánh để đưa ra nhận xét về thành công, hạn chế
cũng như nguyên nhân của các hạn chế đó.
- Mục tiêu nghiên cứu của chương 3 là đưa ra được các giải pháp để
hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh trong thời
gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Khách hàng tại hệ thống NHTM sẽ
gồm có các khách hàng tổ chức, các định chế tài chính và khách hàng cá


5

nhân. Tuy nhiên thì trong chương 2 tác giả sẽ tập trung nghiên cứu khía cạnh
nhỏ hơn của hoạt động CSKH, đó là hoạt động CSKH đối với các khách hàng
cá nhân tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân.
+ Giới hạn về không gian nghiên cứu: Luận văn được tác giả thực hiện
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
+ Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Trên cơ sở số liệu phân tích thực
trạng về hoạt động CSKH tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân trong giai đoạn
2015-2017, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, một trong những kênh quan trọng
nhất trong việc thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ
của Chính phủ nhằm ổn định tình hình kinh tế trong nước. Vì vậy, chúng ta
cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có
thể vận hành và quản lý nó có hiệu quả.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh
tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại
thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các
ngân hàng.
NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông
qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Luật các tổ chức tín
dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

chủ yếu để họ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, góp phần thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội của toàn bộ nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở nó thực
hiện chức năng thủ quỹ cho xã hội.
Về phía khách hàng, chức năng trung gian thanh toán của NHTM giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian, loại bỏ được tất cả những hạn chế trong
việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể trong nền kinh tế như


9

chi phí vận chuyển tiền cao, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là khi khách hàng
ở quá xa nhau, giảm thiểu được rủi ro trong quá trình thanh toán.
Về phía ngân hàng, khi được các khách hàng tin tưởng và yêu thích sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mỗi khách hàng sẽ mở một tài
khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản này với một số dư nhất định để
phục vụ mục đích chi tiêu của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng có thể huy động
được một nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí bỏ ra rất thấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế, chức năng trung gian thanh toán của NHTM
có ý nghĩa rất quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi
phí lưu thông tiền, đảm bảo thanh toán an toàn. Đồng thời tiết kiệm thời gian,
góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và
hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Chức năng làm trung gian tín dụng
Thông qua việc huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ rồi đem cho các tổ chức, cá nhân thiếu
hụt vốn sản xuất kinh doanh hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm vượt quá thu
nhập tạm thời của họ. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.

hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là
lượng tiền ghi sổ do các NHTM tạo ra.
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Huy động vốn
Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất và chiếm
tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn tiền của NHTM. Để gia tăng tiền gửi trong
môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao,
các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau như:
- Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn của các tổ
chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình. Được sử dụng với mục đích chủ
yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương


11

tiện thanh toán như: séc, lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển
tiền điện tử...nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng vào ngân hàng với
kỳ hạn nhất định (có thể là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm...) với lãi
suất tương ứng. Kỳ hạn càng cao thì lãi suất tiền gửi càng lớn. Người gửi có
thể đến ngân hàng rút tiền nếu cần một khoản tiền chi tiêu, tuy nhiên chỉ được
hưởng lãi suất thấp hơn do không rút đúng hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và
một số mục đích khác NHTM này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy
nhiên, nguồn này thường không lớn.
- Đi vay từ các tổ chức khác: Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của
NHTM. Tuy nhiên, khi cần, ngân hàng có thể đi vay từ Ngân hàng Nhà nước,
các tổ chức tín dụng khác hoặc vay trên thị trường vốn…
Hoạt động cấp tín dụng
Là hoạt động đặc trưng của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất và mang lại

lãi cho ngân hàng. Khách hàng có quyền mua lại tài sản thuê...Cho thuê của
ngân hàng được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng thường thành
lập bộ phận cho thuê hoặc công ty cho thuê độc lập. Ngân hàng cũng kết nối
với các hãng sản xuất để đảm bảo chất lượng tài sản cho thuê.
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Khả năng huy động vốn và cho
vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trờ thành trọng tâm chú ý của chính
phủ. Do nhu cầu chi tiều lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ,
hoặc chưa kịp, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay
của ngân hàng. Các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
Ngân hàng được hưởng lợi từ tài trợ cho chính phủ. Trái phiều chính phủ
có độ an toàn cao, có thể cầm cố hoặc chiết khấu tại ngân hàng trung ương.


13

Do vậy các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ nhằm mục tiêu tăng thu nhập
và an toàn thanh khoản.


14

Các hoạt động khác
- Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng mua bán một loại tiền tệ này lấy một
loại tiền tệ khác và hưởng chênh lệch giá mua bán. Dịch vụ này đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ, vay và trả nợ
nước ngoài, thậm chí cả nhu cầu tích trữ ngoại tệ của dân chúng.
- Bảo quản tài sản hộ: Các ngân hàng thực hiện việc giữ vàng và các
giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng trong két. Ngân hàng thường giữ
hộ tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của

dành được niềm tin của khách hàng mà ngân hàng cũng không ngừng đổi
mới, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.
Khách hàng được xem như tài sản quan trọng bậc nhất của mọi ngân
hàng. Mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong bất kỳ sổ sách hay
bảng cân đối nào nhưng nếu một ngân hàng không có khách hàng thì ngân
hàng đó không thể tồn tại và phát triển. Nhu cầu của khách hàng sẽ là căn cứ
để hình thành mọi chiến lược, chính sách kinh doanh, là cơ sở quyết định số
lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Khái niệm, vai trò và phân loại hoạt động CSKH
1.1.3.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng
để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH
không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng, cũng không chỉ là việc của giao dịch viên hay cán bộ quan hệ khách
hàng - những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách, mà việc CSKH phải
được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho