LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại khách
sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của
quý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học
Thương Mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em
trong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
và những bài học quý báu.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Hoàng Thị Lan
thuộc bộ môn Marketing Du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình
để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên
khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt là các anh chị tại bộ phận Banquet đã tạo điều
kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt
động kinh doanh của khách sạn tại bộ phận Banquet nói riêng và của khách sạn nói
chung, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Tô Thị Là


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội.........................................................18


2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản của khách sạn
Sheraton Hà Nội..........................................................................................................21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật
Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội............................................................................23
2.2.1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản...........23
2.2.2.Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội. 24
2.2.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản................................25
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách
sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................................29
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................29
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................30
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNGTHU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.............32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội........................................................32
3.1.1. Dự báo triển vọng thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách dịch cho
khách sạn hiện nay.......................................................................................................32
3.1.2. Quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản
của khách sạn Sheraton Hà Nội...................................................................................33
3.2. Một số đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách
sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................................33
3.2.1. Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.............33
3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến
với khách sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................34
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................39
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước......................................................................................39
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................40

25

3

27


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

.

STT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1
2
3

ThS
GT
NXB

Thạc sĩ
Giáo trình
Nhà Xuất Bản

4

Cùng với xu thế chung đó, những năm gần đây hoạt động du lịch của nước ta đã
có bước phát triển mới cả về tốc độ lẫn sự đóng góp cho nước nhà, tạo ra diện mạo
mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần
thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủ
công, thúc đẩy giao thông, văn hóa, thông tin và giao lưu các vùng miền trong nước và
quốc tế…trở thành một động lực phát triển đất nước.
Hà Nội - Thành phố vì hòa bình liên tục từ năm 2002 đến nay được bình chọn
là thành phố du lịch tốt nhất châu Á. Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạt
khoảng 30% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Trong 5 năm qua , du
lịch Hà Nội đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 15% trên năm, góp phần xác lập vị trí
quan trọng trong khu vực, thu hút ngày càng nhiều lao động, thúc đẩy các ngành kinh
tế khác phát triển. Du lịch Hà Nội đang có thế và lực phát triển mạnh để trở thành
ngành kinh tế trọng điểm của thủ đô. Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng
26/12, khách quốc tế đến nước ta năm 2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm
0,2% so với năm trước và là năm đầu tiên khách đến Việt Nam giảm kể từ năm
2009. Sau 6 năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2015 đã
chững lại và giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2014. Tuy nhiên, theo đại diện Tổng cục Du
lịch, tình hình hoạt động của ngành trong năm qua, đặc biệt là lượng du khách nước
ngoài đến Việt Nam cũng không phải là con số quá thất vọng trong bối cảnh kinh tế
thế giới nhiều biến động.
Xét theo thị trường, đối với châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, Nhật
Bản tăng 3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%,
Campuchia giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm
16,6%, Philippines giảm 3,5%. Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đức
tăng 4,7%, Hà Lan tăng 7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm
7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy Điển giảm 1,4%.Trong khi đo ở khu vực châu Mỹ và châu
Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia giảm 5,4%. Khách đến từ châu Phi đạt
27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3%.



Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản
về giải pháp thu hút khách quốc tế mà ở đây là tập trung vào khách du lịch Hàn Quốc
tại khách sạn; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động thu hút khách
Hàn Quốc tại khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa ra các thành công, hạn chế và tìm ra
nguyên nhân, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến
với khách sạn.
Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc tại
khách sạn Hà Nội. Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thực trạng thu


9
hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội từ đó chỉ ra những thành công, những tồn
tại để đề ra giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế mà
đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội.
Những nghiên cứu về khách sạn Sheraton Hà Nội:
Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã nói đến một số lý luận cơ
bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm được ra các
ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị chủ yếu nhằm phát triền dịch vụ này.
Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học
Thương Mại Hà Nội. Luận văn đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao
chất lượng cơ bản tại nhà hàng trong khách sạn, khảo sát, phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà
Nội. Từ đó đánh giá chỉ ra những điểm đã làm được, chưa làm được và đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của
khách sạn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hút

cáo thường niên của Tổng cục Du lịch, Thành phố Hà Nội và các quận, huyện trực
thuộc Hà Nội…
Tiến hành thu thập thông tin: Em liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin và
tiến hành sao chép tài liệu, cụ thể là thư viện quốc gia, thư viện của một số trường đại
học (ĐHTM). Ngoài ra, em thu thập thông tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm bản
in và qua mạng Internet.
Kiểm tra, đánh giá dữ liệu thu thập. Dữ liệu thu thập được từ các nguồn khác
nhau được phân loại, kiểm tra về tính chính xác, sự phù hợp và tính thời sự. Các dữ
liệu được đối chiếu, so sánh để có sự nhất quán, đảm bảo độ tin cậy khi phân tích.
Tập hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục tiêu đã xác định: Sau
khi tập hợp và sàng lọc, dữ liệu thứ cấp được sử dụng để hình thành cơ sở lý luận và
thưc trạng hoạt động quảng cáo tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát các đối tượng là khách du
lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, với mỗi đối tượng sẽ xác định nội
dung điều tra và số lượng phiếu điều tra khác nhau cho phù hợp với thực tiễn.
Khóa luận chỉ tập trung điều tra 1 nhóm đối tượng là khách du lịch Nhật Bản.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra liên quan đến vấn đề hoạt động marketing thu
hút khách du lịch Nhật Bản, ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động hoạt
động marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật đến với khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Đối với điều tra thì sử dụng phần mềm
Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:


11
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn

đón tiếp khách du lịch.
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi di lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa là khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch thăm trú
tại các địa phương trong một quốc gia, vì mục đích công tác, thăm quan, nghỉ dưỡng
và không hành nghề để nhận thu nhập tại địa phương đó.
Khách du lịch quốc tế (International tourist)gồm :
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) là những người từ nước ngoài đến
du lịch một quốc gia nào đó
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) là những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.


13
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng nhu cầu của khách như ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ bổ sung khác.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng những sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng
các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong suốt thời gian khách ở khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến
đi du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn
là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Kinh
doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, lại vừa có tính

Theo WTO: Marketing khách sạn - du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật
được bổ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu
cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc có những mục
đích khác.
Bản chất vô hình của dịch vụ: Do kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ và chúng có tính vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có
thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với
dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh
giá được. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không
thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm
của những người đã sử dụng dịch vụ này.
Tính không tách rời: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sảm xuất
hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo
ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua
các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản
phẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất
và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải đến nhà
hàng mới được hưởng các dịch vụ ở đó.
Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính
chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm
dịch vụ mới được tạo ra do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn
hóa các dịch vụ. Nhưng điều đó thật không dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn,
hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn
phục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó
hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch mà
nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ vủa nhân viên hoặc do môi trường khách quan
đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa
tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho
khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng

thế khi đến khách sạn họ thường yêu cầu được ở trên tầng cao chứ không thích ở tầng
thấp vì sợ bị quấy rầy hoặc khủng bố, bắt cóc, tống tiền. Họ kiêng ở tầng 4, phòng số 4
vì theo tiếng Nhật nó có nghĩa là chết chóc. Người Nhật thích các số lẻ như 3,5,7,9 vì
thế họ luôn chọn phòng số lẻ, ghế số lẻ, tặng hoa và quà theo số lẻ.
Người Nhật Bản thường thích mua hàng đắt tiền để tỏ rõ cái tôi của mình và khi
đến bất cứ quốc gia nào họ đều đầu tư cho mua sắm rất nhiều. Đến Việt Nam, họ
thường thích mua các mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm từ mây, tre,
nứa, gỗ, sừng, đá rồi đến các mặt hàng thêu, ren, to lụa đặc biệt là gốm sứ Bát Tràng.
Họ thích mua sắm những đồ thủ công truyền thống về làm quà cho người thân và bạn
bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó.
Người Nhật thích mua sắm đồ thủ công truyền thống về làm quà người thân và
bạn bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó. Những hàng truyền thống mẫu


16
mã phong phú, có nét đặc trưng riêng, giá cả phải chăng, hình dáng ngộ nghĩnh sẽ kích
thích người Nhật mua nhiều. Trang phục dân tộc cũng vậy, phụ nữ Nhật rất thích áo
dài Việt Nam, họ cho rằng nó rất đẹp, dễ mặc và phù hợp khi đi dự tiệc.
Khách du lịch Nhật Bản rất thích đến những vùng đất có phong cảnh thiên
nhiên hùng vĩ mà đất nước họ không có, những nơi có bề dày lịch sử và văn hóa để
thăm quan tìm hiểu. Họ thích ăn ngon nên biết ở đâu có món ăn ngon thì chắc chắn
người Nhật sẽ tìm đến, hai món ăn truyền thống. Về phương diện này thì Việt Nam là
nơi lý tưởng với khách Nhật bởi lịch sử nghìn năm văn hiến với những món ăn nổi
tiếng ngon mà rẻ.
Người Nhật Bản thích đến những nơi có hoạt động tình nguyện do từ phong
trào giúp đỡ những người bất hạnh sau trận động đất lớn ở đất nước mình cho nên họ
muốn giúp đỡ những người bất hạnh ở khắp nơi. Thêm nữa, đi ra nước ngoài tình
nguyện họ có cơ hội khám phá, tìm hiểu nét đặc sắc của nhiều nước khác nhau.
Như vậy tâm lý muốn đi du lịch của người Nhật rất đa dạng song họ đều muốn
tìm đến những nơi có nhiều sự khác biệt, mới mẻ và giàu truyền thống văn hóa so với

thành ý muốn của khách Nhật để thỏa mãn ý muốn đó họ sẽ đi tìm kiếm những thông
tin liên quan để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn có thể đến từ 4 nguồn:Từ kinh nghiệm
của mình trong quá khứ, từ những thông tin thương mại, quảng cáo, những thông tin
xã và thông tin cá nhân.


17
Các trạng thái tìm kiếm thông tin: Có những người tích cực tìm kiếm kiếm
thông tin (chủ động), tỏ ra rất nhạy cảm về những thông tin mà họ quan tâm hoặc do
động cơ quyết định (lớn hay không) hay số lượng thông tin sẵn có.
Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm thông tin trong ý thức của khách du
lịch Nhật Bản hình thành nên một danh sách các doanh nghiệp có thể cung cấp cho
chính họ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ có nhu cầu. Ở giai đoạn này, họ sẽ dựa
vào các thông tin đã tìm kiếm được để so sánh ưu, nhược điểm các sản phẩm của
doanh nghiệp từ đó tìm ra phương án tối ưu có thể thỏa mãn nhu cầu của mình. Cuối
giai đoạn này khách Nhật sẽ quyết định mua sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh
nghiệp nào mà thỏa mãn nhu cầu của họ nhất.
Quyết định mua: Trong giai đoạn trước đã xác định nhãn hiệu nào phù hợp với
các tình cảm của mình nhất. Họ đã có ý định mua tuy nhiên từ khi có ý định đến khi
hành động còn có các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua như: Ý kiến của người
khác vì trong quyết định mua luôn ẩn chứa rất nhiều rủi ro (tài chính, xã hội…), yếu tố
bất thường (thiên tai, khủng bố, bất ổn về chính trị..). Sau khi quyết định mua hàng
tiến hành các hành vi cụ thể để mua dịch vụ mong muốn.
Hành vi sau mua: Sau khi mua và tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách du
lịch Nhật Bản bao giờ cũng có đánh giá khẳng định lại xem quyết định mua của mình
có sáng suốt và đúng đắn hay không. Nếu khách du lịch Nhật Bản hài lòng thì khách
sẽ quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác, nếu khách không hài lòng thì họ sẽ
phản ứng theo hai chiều hướng. Nếu họ dễ tính thì họ sẽ không có hành động gì,
ngược lại họ sẽ tẩy chay và cảnh báo cho những khách hàng khác hoặc cũng có thể họ
sẽ đòi bồi thường từ phía doanh nghiệp.

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước. Một là dùng tiêu thức để
phân đoạn theo đặc tính chung đó.Hai là lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm
bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong kinh doanh khách sạn - du lịch thì phải làm thế
nào đẻ khách hàng nhớ đến mình. Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố
marketing - mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị
trường mục tiêu. Quá trình định vịtrở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc
định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị marketing phải biết các thông tin về nhu cầu của
khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi, đồng thời phải
hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách
sạn cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc
đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp
so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh
tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất
đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
Bước 3: Là sự khác biệt hóa nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.


19
Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị sản phẩm và các yếu tố khác của
marketing - mix.

giá của khách lẻ phải khác khách đoàn.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá như: mục tiêu tối đa hóa
lợi nhuận, dẫn đầu về thị phần, dẫn đầu về chất lượng…


20
Có 3 chính sách định giá: Chính sách định giá thấp là định giá thấp hơn thị
trường để thu hút khách; chính sách giá cao là định giá cao hơn mức giá bán trên thị
trường nhằm thu hút tập khách hàng cao cấp; chính sách giá phân biệt áp dụng cùng
với một sản phẩm bán với chất lượng theo thời gian, mùa vụ.
1.2.4.3. Chính sách xúc tiến, quảng cáo
Xúc tiến là các biện pháp làm tăng nhanh khối lượng cần tiêu thụ nhờ bổ sung
cho các khách hàng những lợi ích nhất định hoặc bổ trợ cho các trung gian phân phối.
Nhiệm vụ của xúc tiến là khuyến khích người tiêu dùng dùng nhiều hơn và mở
ra các khách hàng mới. Trong nền kinh tế thị trường việc giới thiệu sản phẩm hàng hóa
cho khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho người tiêu dùng có thông
tin cần thiết để lựa chọn các mặt hàng sản phẩm ở trên thị trường.Để thực hiện tốt cho
chính sách này thì các doanh nghiệp cần đầu tư thêm ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến
đồng thời phải tiến hành thường xuyên có thể là mỗi quý, mỗi năm và mỗi thị trường
khách nên có chủ đề riêng phù hợp với số tiền của khách đó.
1.2.4.4. Chính sách phân phối
Phân phối là việc thực hiện chức năng công cụ kết nối giữa sản xuất và tiêu
dùng, giải quyết quan hệ cung cầu hay chính là hoạt động sáng tạo ra các dịch vụ cho
xã hội.
Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân
phối hợp lý sao cho rút ngắn được khoảng cách giữa cung và cầu, đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm của mình và làm sao đưa sản phẩm tới tay khách hàng một cách nhanh
chóng và an toàn nhất. Cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp phải thuận tiện cho
việc lưu thông hàng hóa, phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp và phải khai thác sử dụng chính sách phân phối có hiệu qua để thu hút khách

quan hải quan…Tất cả các quan hệ này được thực hiện tốt thì chất lượng khách sạn sẽ
cao hơn và lợi nhuận từ đó sẽ đảm bảo hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Kinh tế: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần đặc biệt chú ý đến các chỉ
số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người
tiêu dùng. Sức mua còn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố như thu nhập hiện có, giá
cả, tiền tiết kiệm, chỉ số gía tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế.
Chính trị - Pháp luật: Các quyết định marketing chịu sự tác động mãnh mẽ của
những biến biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống pháp
luật, bộ máy thực thi pháp luật (cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép có ảnh
hưởng đến quản trị marketing trong của doanh nghiệp
Khoa học - Công nghệ: Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho khách
sạn có hoạt động xúc tiến tốt hơn, làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp giúp cho việc
thu hút khách nhanh chóng,chính xác và hiệu quả hơn.
Tự nhiên: Đối với kinh doanh khách sạn, môi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai
trò hết sức quan trọng. Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để
đưa ra cách thức truyền tin , chi phí xúc tiến hiệu quả. Đối với xu hướng biến đổi của
môi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt được cơ
hôi, thách thức thông qua việc phân tích các yếu tố của tự nhiên để đưa ra các hoạt
động marketing cho phù hợp.


22
Văn hóa – Xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều có những phong tục tập
quán, nét văn hóa riêng. Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, các khách sạn
du lịch cần chú ý đến các chương trình du lịch sao cho phù hợp với từng tập khách
hàng đó.
1.3.2. Môi trường ngành



23
Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn đòi hỏi sự chính xác và có chuyên
môn để đảm bảo các quyết định được nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là kế hoạch
cho hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn được chú trọng quan tâm, quản
lý chặt chẽ và đầu tư nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến
thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội được thành lập vào ngày 5 tháng 3 năm 2004 nằm
trên 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội, là một thương hiệu của tập đoàn
Starwood Hotels and Resorts. Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở
Hà Nội, là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự
quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách.


24
Sheraton Hà Nội nằm ở Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội tọa lạc bên bờ hồ Tây
thơ mộng giữa những vườn cây tươi tốt và không gian thanh bình. Khách sạn Sheraton
Hà Nội là nơi cung cấp vô số sự lựa chọn cho khách thương gia cũng như khách du
lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên
nhiên ôn hòa và rất thuận lợi cho việc đi lại trong thành phố và sân bay.
Khách sạn bao gồm 299 phòng Excutive và phòng Suite nhìn ra khung cảnh đẹp
như tranh vẽ của Hồ Tây mang đến cho du khách một cảm giác thoải mái như đang ở
nhà với những tiện nghi và khung cảnh ấm áp, sang trọng. Các phòng khách của khách

25
sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ
khác nhau.
Bộ phận Kế toán: Có nhiệm vụ tổ chức các công tác,nghiệp vụ trong lĩnh vực
kế toán tài chính, giá cả, thanh toán khách sạn. Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện
kế hoạch kinh doanh, phát triển, đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm về chính
sách, chế độ của nhà nước về tài chính.Đồng thời còn giúp khách sạn huy động kịp
thời và đầy đủ nguồn vốn, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn
trật tự cơ quan cả về người và tài sản của khách sạn, của khách đến làm việc và sử
dụng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan
đến đón tiếp và tiễn khách, tố chức và điều hành khi khách đến tạm trú tại khách
sạn.Trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài…
Bộ phận bàn, bar và bếp: Phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú và
khách vãng lai, chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu
cầu của khách. Đồng thời chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức sản
xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong các nhà hàng, uống các loại đồ uống ở quầy
bar. Đây cũng là bộ phận đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn.
Bộ phận buồng và giặt là: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công
việc tại khu lưu trú hay nghiệp vụ buồng, với chức năng quản lý tài sản, làm vệ sinh,
kiểm tra cáctrang thiết bị…
Bộ phận bảo dưỡng: Trực tiếp tham gia các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa,
theo dõi và vận hành các máy móc, thiết bị liên quan trong phạm vi chuyên môn được
đào tạo.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng khách khép kín,
đầy đủ tiện nghi với diện tích là 37m2 với giường Sweet Sleeper thoải mái với 8 loại
buồng khác nhau.Trong đó có 125 phòng Duluxe, 3 phòng Accesible, 66 phòng Grand
Deluxe, 89 phòng Sheraton Club, 12 phòng Executive, 2 phòng Ambassador,1 phòng