i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Thương Mại cũng như kỳ thực
tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, em đã được các
Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân
viên trong công ty giúp đỡ tận tình. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới những
người đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt
Nam, Hà Nội”.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn - Du lịch, Trường
Đại học Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích
cho em. Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Cô Nguyễn Thùy Trang, người đã trực tiếp
hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu
tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty đã
giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận.
Mặc dù cá nhân em đã rất cố gắng nhưng do kiến thức còn hạn hẹp nên không
tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được góp ý và những lời nhận xét quý báu của
thầy cô để bài khóa luận của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2018
Sinh viên
Phùng Thị Lan


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................................iv

2.2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp......................................................31


iii
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................34
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................34
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân...........................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ
DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI.................................................................................39
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công
ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam.............................................................39
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển..............................................................................39
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư
Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội..............................................................................40
3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty
Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội....................................................41
3.2.1. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự.............................41
3.2.2. Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và đối tác......................................42
3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................43
3.2.4. Hoàn thiện việc xây dựng, tổ chức thực hiện tour du lịch..................................43
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng..............................................................45
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam.........................................................45
3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội....................................46
3.3.3. Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội và các cơ sở ban ngành có liên quan. 46
KẾT LUẬN.................................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................48
PHỤ LỤC.................................................................................................................... 49



3

Tên hình
Hình 1.1. Hệ thống phân phát dịch vụ du lịch
Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ
Du lịch Việt Nam

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CPĐT
VCGT

Nguyên nghĩa
Cổ phần Đầu tư
Vui chơi giải trí

Trang
13
Phụ lục 1
Phụ lục 2


v
DL
SP
UBND

Du lịch

thấy Công ty đang có sự chênh lệch đáng kể giữa hiệu quả các tour du lịch nội địa và
outbound. Trong 2 năm qua cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao
chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
Do đó, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực
trạng chất lượng tour du lịch nội địa và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh
tranh của Công ty trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu luận văn khóa trước của khoa Khách Sạn – Du Lịch trường Đại học
Thương Mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượng tour du
lịch nội địa như sau:


2
- Võ Thị Thu Hiền (2008), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Hapro –
TOURS’.
- Nguyễn Thị Phương (2009), ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
tại Công ty Vinasun’.
- Đỗ Thị Hậu (2015), ‘Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng’.
Nội dung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về tour du lịch
nội địa. Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng tour du lịch qua các số liệu
sơ cấp, thứ cấp. Những giải pháp đưa ra xuất phát từ thực trạng nghiên cứu. Từ những
tìm hiểu trên và tìm hiểu qua các tài liệu tham khảo, em nhận thấy CTCP Đầu tư Dịch
vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội hiện chưa có đề tài nghiên cứu nào về việc đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa. Từ thực tế đó có thể thấy đề tài
‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch
Việt Nam, Hà Nội’ là không trùng lặp với các công trình nghiên cứu công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

ngày 02/04/2018. Các số liệu minh họa trong khóa luận được thu thập tại Công ty
trong năm 2016 – 2017 và trong thời gian thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp:
+ Bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu được khai thác tại doanh nghiệp
trong các bộ phận phòng ban có liên quan: phòng hành chính tổng hợp cung cấp các số
liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng tài chính kế toán cung cấp kết quả hoạt động
kinh doanh của Công ty năm 2016 – 2017, các loại giấy tờ xin ý kiến của khách sau
khi kết thúc tour du lịch, website của Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt Nam,…
+ Bên ngoài doanh nghiệp: các thông tin thu thập từ tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu
về nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet,…
5.1.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về Công ty CPĐT Dịch vụ Du lịch Việt
Nam, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Xử lý, chọn lọc các dữ liệu
mới có giá trị như sự hình thành và phát triển của Công ty, kết quả hoạt động kinh
doanh của Công ty năm 2016 – 2017, đặc điểm về nguồn lao động, nguồn vốn kinh
doanh của Công ty,…đồng thời loại bỏ các dữ liệu đã cũ và không cần thiết. Từ đó, so
sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp
cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh, đối chiếu các dữ liệu với đối thủ cạnh tranh về
chất lượng các tour du lịch với quy trình chuẩn theo VTOS,...
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập từ việc phát phiếu điều tra (100
phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của Công ty. Phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là phương pháp đơn giản, dễ
thực hiện nhất trong khi mang lại kết quả thực tiễn cao. Nội dung của phương pháp
gồm 6 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách đánh giá xong chất lượng tour du
lịch. Số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu, lượng phiếu thu về là 90 phiếu đạt 90%.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i=1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du
lịch nội địa thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n

Xj

�X
i 1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng tour du lịch nội địa thông qua
m chỉ tiêu:


5
m

X

1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch nội địa
a. Khái niệm tour du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về tour du lịch:
Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là một hành trình du lịch
khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về
nơi xuất phát.
Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch
là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết
thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến
đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Theo Tổng cục du lịch: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch
trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển,
giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí…
Theo luật du lịch năm 2006: Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour
được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
kết thúc chuyến đi.
b. Khái niệm tour du lịch nội địa
Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
trong phạm vi một quốc gia.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng là một phạm trù mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và
không thể cân, đong, đo, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Dưới mỗi cách
tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Do đó, chất lượng dịch
vụ cũng là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.

- Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể,
không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt. Vì thế
việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng
dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dùng dịch vụ
này. Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản
phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và
việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng
hoá. Trong dịch vụ du lịch tour nội địa, sản phẩm sản xuất ra không thể nhìn thấy và
thử trước khi tiêu dùng được. Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch là khó bán hơn
hàng hóa.


8
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Sản phẩm dịch vụ nói chung hay chương trình du lịch nói riêng không thể sản
xuất trước khi đến tay người mua. Quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá
trình tiêu dùng của khách hàng, do đó sẽ không có thời gian trống giữa sản xuất và tiêu
dùng để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai hỏng trước khi đến với khách hàng.
- Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất
Như đã nói ở trên, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Không có yêu cầu của khách hàng đồng
nghĩa với việc không có cầu thì tất yếu sẽ không có cung. Nhà sản xuất sẽ không có cơ
sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục
vụ. Cụ thể hơn, dịch vụ tour du lịch nội địa thường là hệ thống các tuyến, điểm
đến,...mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour
du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm
dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách
hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó. Ví dụ như, khách du lịch
muốn thăm quan đảo Phú Quốc hoặc tắm biển, leo núi,… thì bắt buộc khách du lịch

- Tính tổng hợp
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác
do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản
của một tour du lịch nội địa bao gồm: Lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và
kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách
có thể tham gia.
- Tính thời vụ
Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ, các công ty lữ hành
thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đông khách vào mùa cao điểm. Vì
vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại
giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính dễ sao chép
Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao
chép. Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho khách tiêu dùng nên
các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và sao chép tour du
lịch của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh du lịch cần
phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi
của khách hàng hiện tại cũng như tương lai.
- Tính linh hoạt
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ
khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào bán cho
một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch
có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có
thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu của khách.
- Tính đa dạng, phức tạp
Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chương trình du lịch, sự phối kết hợp
giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian,…Sẽ có nhiều loại chương
trình khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, giải trí, chương trình du lịch
chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng,…
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành tour du lịch nội địa

Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta thấy được mỗi khách hàng có
một nhu cầu khác nhau. Do đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần
phải tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách ở từng thời điểm để có những hành vi cư
xử hợp lý làm hài lòng khách hàng.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của Donald Davidoff: S = P – E
Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi
(Expectation).
Trông đợi của khách du lịch bao gồm bảy loại cơ bản sau:


11
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ tour du lịch có hiệu quả và kịp
thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng nhanh càng tốt. Trong kinh doanh du lịch, thủ
tục đơn giản, thuận tiện sẽ khiến du khách cảm thấy dễ chịu và sẵn sàng tham gia tour
du lịch, tránh sự khó chịu phải chờ đợi lâu.
Cư xử tao nhã: Khi tham gia tour du lịch, du khách luôn muốn được nhân viên
coi trọng, cách cư xử đúng mực, tao nhã, lịch sự trong suốt quá trình phục vụ.
Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân đặc biệt
duy nhất. Họ luôn mong muốn được quan tâm, được hướng dẫn tận tình và được giải
đáp thắc mắc nào mà họ gặp phải trong suốt quá trình tham gia tour du lịch.
Sự đồng cảm: Khách du lịch luôn muốn nhân viên hiểu được cảm giác, cảm nhận
của mình trong chuyến đi để có thể chia sẻ và giúp đỡ khi gặp phải các khó khăn.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải biết về tất cả các
công việc mà công ty của họ giao cho, đặc biệt họ muốn hướng dẫn viên phải là người
am hiểu, có kiến thức sâu rộng về điểm du lịch để đem lại cho họ những hiểu biết và
sự hứng thú sau mỗi chuyến đi.
Tính kiên định: Khi gặp một vấn đề nào đó, khách hàng luôn muốn nhận được
câu trả lời như nhau, bất kể người giải đáp thắc mắc cho họ là ai và họ muốn được đối
xử như các khách du lịch khác mà họ đã thấy, không có sự phân biệt giữa các khách

uống, khách sạn lưu trú, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm,…
Bước 3: Đặt dịch vụ cho khách
Liên hệ và đặt dịch vụ của các nhà cung cấp lữ hành như dịch vụ khách sạn theo
đúng tiêu chuẩn đề cập trong hợp đồng, nhà hàng, đặt xe ô tô, máy bay,…
Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên
Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy
số điện thoại lái xe để hướng dẫn viên chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho
trưởng đoàn hẹn điểm đón,...
Hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm đón tiếp, tác nghiệp nghiệp vụ hướng
dẫn, tổng kết chương trình và xin ý kiến khách hàng về chương trình, dịch vụ của công
ty để rút kinh nghiệm.
Nhân viên công ty tiếp tục theo dõi tình hình khách hàng đang đi tour bằng cách
gọi điện thoại hay mail với hướng dẫn viên hoặc trực tiếp hỏi thăm khách hàng.
Bước 5: Quyết toán tour và chăm sóc khách sau chuyến đi
Sau khi tour kết thúc, nhân viên phải làm quyết toán tour để báo cáo lên giám
đốc hoặc người phụ trách phòng nội địa:
1. Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour.
2. Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê
3. Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành
4. Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn.
Sau khi kết thúc bước 5, các quá trình tiếp theo được diễn ra và tiếp tục quay về
bước 1.


13

Bán và
Marketing

Tư vấn và đặt

đánh giá cụ thể như bảng sau:
Bảng 1.2. Các loại hình đánh giá
Loại hình đánh giá

Mục đích đánh giá

Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay Doanh nghiệp
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà Khách hàng của
cung cấp đáng tin cậy không.
doanh nghiệp
Bên
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để
Cơ quan đánh
ngoài Đánh giá của
được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá
bên thứ ba
giá độc lập
dựa theo tiêu chuẩn quy định.
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)
Bên
trong

Đánh giá
chất lượng
nội bộ
Đánh giá của
bên thứ hai


đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch.
Nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các du
khách, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người.
5. Tính hữu hình
Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ du lịch có tính vô hình nên khách hàng
càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật chất,
trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,…
Từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế chất
lượng tour du lịch nội địa thường được đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau:
Đặt tour: tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm giá
cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
Đón và tiễn khách:


15
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước
và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm
bảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn kiểm soát số lượng người trong đoàn.
Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen
với khách,...
+ Tiễn khách: Tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số
điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các
vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng
dẫn viên khi tiễn nhiệt tình, không sốt sắng quá gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tip
phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour như tốc độ vừa phải để khách
có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn trong
suốt chuyến đi tham quan.
Chất lượng dịch vụ lưu trú: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho

nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan trọng là hướng dẫn
viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về dịch vụ
hay hướng dẫn viên,...cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi mà
họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
a. Đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm
bảo chất lượng với bên ngoài.
b. Đảm bảo chất lượng tour du lịch
Theo Kaoru Ishikawa: Đảm bảo chất lượng tour du lịch là đảm bảo một mức chất
lượng của dịch vụ trong chương trình du lịch cho phép du khách tin tưởng tham gia
trong một thời gian nhất định, hơn nữa tour du lịch phải thỏa mãn hoàn toàn những
yêu cầu của du khách.
Theo TCVN ISO 9001:1996: Đảm bảo chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả
những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần
thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về
chất lượng.
c. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
Từ đó, nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là đảm bảo
cho doanh nghiệp duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, lấy được lòng tin từ
khách hàng. Là sự đảm bảo chất lượng các dịch vụ có trong gói tour, an toàn vệ sinh,
đảm bảo đúng thao tác, nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách hàng du lịch…
Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục :
+ Quá trình kiểm soát là kiểm tra chất lượng tour du lịch nội địa thường xuyên để
phát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ, món ăn, đồ

cải tiến và nâng cao chất lượng cho các chương trình tour du lịch nội địa của công ty.
3. Đo lường chất lượng: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những
sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Đo lường chi phí chất lượng để cân đối giữa chi
phí và lợi nhuận. Nhiều công ty lữ hành phải chấp nhận đầu tư chi phí lớn cho chất
lượng tour du lịch, từng bước một nhằm thu hút khách hàng.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được thông suốt từ
ban lãnh đạo đến các thành viên trong phòng du lịch nội địa, đặc biệt là giám sát viên
giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng.


18
6. Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen thực hiện chính xác ngay từ
những bước đầu tiên. Tổ chức các bổi họp hàng tuần để bàn bạc để phát hiện kịp thời
các sai sót để sửa chữa và rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để
toàn nhân viên thực hiện theo đúng chương trình đó.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo và huấn luyện nhân viên
nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và trình độ của quản lý.
9. Ngày làm việc không lỗi: Chọn ra một ngày, mà ngày đó từ lãnh đạo tới nhân
viên phải làm việc theo đúng quy định đã đề ra và làm việc hiệu quả nhất. Từ sau ngày
này trở đi, không sai hỏng sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của công ty và sự kiện ngày
không sai hỏng là mục tiêu để các thành viên nỗ lực phấn đấu.
10. Định ra các mục tiêu: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục
tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Toàn bộ nhân viên cần nghiêm túc trình bày
sai hỏng tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sai hỏng đó và nhanh chóng khắc phục.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu cải tiến. Cần đánh gia công lao của mỗi người một cách công khai, thẳng thắn và
công bằng.

tiễn xem quá trình cải tiến dịch vụ ra sao và đánh giá lại tiêu chuẩn đó có hợp lý với
công ty không.
1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Công ty cần có hệ thống thưởng hợp lý sao cho phù hợp cho từng khâu từng đối
tượng để giúp nhân viên cảm thấy hứng khởi và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng
cao năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Trong thị trường kinh doanh du lịch hiện nay, chất lượng tour là yếu tố cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Một tour du lịch có chất lượng tốt, được khách
hàng hài lòng và đánh giá cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn có ý
nghĩa to lớn cho doanh nghiệp du lịch và cho toàn xã hội.
Đối với khách hàng: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa sẽ làm thỏa mãn
các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch, khiến họ cảm nhận được mức chất
lượng dịch vụ cao hơn. Các tour du lịch nội địa ngày càng được hoàn thiện, tạo ra
nhiều sản phẩm khác nhau giúp khách hàng có nhiều lựa chọn và họ sẽ tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn.
Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa làm tăng khả
năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới góp phần
tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng tour du
lịch giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, vị thế và hình ảnh của công ty, giúp công ty
mở rộng quy mô và ngày càng phát triển mạnh hơn.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa góp phần thu hút du
khách đến các điểm đến du lịch nhiều hơn, giúp tăng thu nhập và tăng cơ hội việc làm


20
cho người dân địa phương, các công tác tôn tạo, bảo tồn di tích tham quan được chú
trọng, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp,...Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp lữ hành tăng nhờ hoạt động nâng cao chất lượng tour du lịch thì sẽ đóng góp
cho ngân sách Nhà nước nhiều hơn, giảm các tệ nạn xã hội, góp phần xây dựng xã hội

- Văn hóa – xã hội
Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc sự phù hợp của đặc trưng vùng
miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của