ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH
NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu
và Công
nghệ thông–tin
– ĐHTN
THÁI
NGUYÊN
2019




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN


Dương Vũ Nghĩa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các
thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của
Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ma Thị Hường - người
đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này..
Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động
viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
luận văn.
Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2019
Tác giả luận văn

Dương Vũ Nghĩa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




giới................................................................................................................... 31
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM tại một số NHTM của Việt
Nam ................................................................................................................. 34
1.2.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng TTKDTM cho BIDV
Chi nhánh Nam Thái Nguyên ......................................................................... 39
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................... 41
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 41
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 41
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 41
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin............................................. 44
2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin ............................................ 44
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 45
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 45
2.3.2. Các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng TTKDTM.......................... 47
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TÓAN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT

NAM

-

CHI

3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam
Thái Nguyên.................................................................................................... 84
3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 84
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 85
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN.....................
88
4.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM của BIDV Chi
nhánh Nam Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo............................................. 88
4.1.1 Mục tiêu chung....................................................................................... 88
4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM ......................................... 88
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái
Nguyên ............................................................................................................ 89
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM ............................. 89
4.2.2. Giải pháp nâng cao tiện ích các phương tiện TTKDTM ...................... 91
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động
TTKDTM........................................................................................................90
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực
hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................................... 98
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ...................................................... 99
4.3.2. Kiến nghị với BIDV............................................................................ 100
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6


NH

Ngân hàng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KH

Khách hàng

KT

Kinh tế

KHCN

Khoa học công nghệ

KT-XH

Kinh tế - xã hội

NH

Ngân hàng

KD


NHTM

Ngân hàng thương mại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Phân phối số lượng KH điều tra tại các phòng giao dịch............... 43
Bảng 2.2. Thang đo Likert 5 cấp độ sử dụng trong phân tích......................... 43
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên ................. 55
Bảng 3.2. Dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018............ 60
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2016
- 2018 ................................................................................................ 61
Bảng 3.4. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Thái Nguyên
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................... 63
Bảng 3.5: Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt theo đối tượng tại BIDV
Nam Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 .......................................... 64
Bảng 3.6. Thanh toán KDTM theo hình thức thanh toán ............................... 66
Bảng 3.7. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt theo hệ thống thanh toán
giai đoạn 2016-2018 ......................................................................... 71
Bảng 3.8. Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM của BIDV chi nhánh Nam
Thái Nguyên...................................................................................... 73
Bảng 3.9. Đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM của BIDV chi nhánh
Nam Thái Nguyên............................................................................. 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương thức thanh
toán phổ biến ở một số quốc gia phát triển trên thế giới như Anh, Canada,
Bỉ... Đây là phương thức thanh toán hàng hóa và dịch vụ không phát sinh
chuyển tiền mặt giữa các đơn vị thanh toán. Bên cạnh các phương tiện thanh
toán truyền thống, các phương tiện xúc tiến kinh doanh phổ biến nhất trên
thế giới hiện nay bao gồm: thẻ thanh toán, séc và tiền điện tử. TTKDTM
được cộng đồng tài chính và các chuyên gia đánh giá là sử dụng tiền thông
minh, bởi vì nó tránh được rủi ro lưu thông dòng tiền và kiểm soát dòng tiền
và giúp thanh toán an toàn, thuận tiện, quay vòng vốn nhanh.
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) qua ngân hàng là một
dịch vụ phong phú, đa dạng và liên tục phát triển, đáp ứng phần lớn nhu cầu
của nền kinh tế thị trường linh hoạt và năng động. TTKDTM giúp tập trung
và phân phối vốn nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Đóng góp tích cực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của hệ thống thanh toán ngân
hàng không chỉ tạo tiền đề và nền tảng cho sự phát triển hoạt động kinh
doanh của ngân hàng mà còn giúp Nhà nước quản lý vĩ mô hiệu quả, nhất là
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Để đứng vững trong môi trường cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được các
ngân hàng thương mại hiện tại lựa chọn để đáp ứng các mục tiêu phát triển
lâu dài và bền vững. Cùng với xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần

+ Hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm một số vấn đề lý luận và thực
tiễn về chất lượng TTKDTM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thương mại trong điều kiện hội nhập kinh tế của Việt Nam.
+ Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi
nhánh Nam Thái Nguyên: những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên
nhân của hạn chế đó.
+ Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng TTKDTM tại
Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3

+ Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động
TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng hoạt động TTKDTM tại
BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2018, đây là giai đoạn
triển khai một cách toàn diện các hoạt động TTKDM theo đề án của Chính
phủ mà BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên nói riêng và toàn hệ thống BIDV
nói chung triển khai thực hiện.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng TTKDTM tại
BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại
ngân hàng
1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng xuất hiện đầu tiên và phổ
biến nhất hiện nay. NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế
hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và
trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Việt
Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm
ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Luật Tổ chức tín dụng không có định nghĩa hoạt động ngân hàng vì

mặt bao gồm tiền được lưu trữ trong két và số dư của họ tại Ngân hàng Trung
ương. Bởi vì nó được sử dụng theo nhiều cách khác nhau, khi chúng ta gặp
khái niệm này, chúng ta phải chú ý đến ý nghĩa của nó được sử dụng trong
một bối cảnh nhất định (Từ điển kinh tế, 2009).
Theo Phan Thị Thu Hà (2012): Tiền mặt là một hình thức tiền tệ, trong
quá trình giao dịch, chức năng lưu thông và lưu trữ giá trị được thực hiện mà
không có sự tham gia của các tổ chức tài chính trung gian cụ thể, đặc thù.”
Frederic S.Miskin (2001) cho rằng: Thanh toán, trong quan hệ kinh tế,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7

thường được hiểu là việc thực hiện thanh toán bằng tiền mặt giữa các bên trong

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8

một số quan hệ kinh tế nhất định. Tiền ở đây có nghĩa là bất cứ thứ gì thường
được chấp nhận trong thanh toán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc trả nợ.”
Trong bối cảnh của một nền kinh tế đang phát triển nhanh về chất
lượng và số lượng, hoạt động thanh toán tiền mặt không thể đáp ứng nhu cầu
thanh toán của nền kinh tế. Hoạt động thanh toán tiền mặt đã tiết lộ nhiều hạn
chế theo Nguyễn Hữu Tài (2013): Thứ nhất, thanh toán tiền mặt không an

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




10

1.1.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Hoạt động TTKDTM đã thúc đẩy kinh tế ngày càng phát triển nhờ
những ưu điểm vượt trội như: mở rộng giao thương kinh tế giữa các vùng
miền, giữa các nước trên thế giới; giúp nâng cao khả năng lưu chuyển hàng
hóa và nguồn vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế xã hội; kiểm soát được
sự phát triển của nền kinh tế tạo sự ổn định, cân bằng. Theo Frederic S.Miskin
(2001), TTKDTM có 4 vai trò đối với nền kinh tế:
Thứ nhất, TTKDTM giúp làm giảm lượng tiền mặt xuất hiện trong lưu
thông: Khi thanh toán qua Ngân hàng, tiền mặt không được coi là một công
cụ dùng để thanh toán. Từ đó, làm giảm số lượng tiền mặt có thể xuất hiện
trong lưu thông của xã hội”.
Thứ hai, TTKDTM giúp giảm thiểu tối đa những chi phí từ hoạt động
phát hành và lưu thông tiền mặt trên thị trường: Hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ góp phần giảm số lượng và tỷ lệ tiền mặt xuất hiện trong luu
thông, do đó nó giúp tối đa hóa việc tiết kiệm các khoản tiền phải chi khi phát
hành và lưu thông tiền từ hoạt động in ấn, hoạt động vận chuyển đến bảo quản
tiền và chi phí có liên quan đến thời gian thanh toán...
Thứ ba, TTKDTM đóng góp một phần giúp Nhà nước trong điều tiết
kinh tế vĩ mô và kiểm soát chỉ số lạm phát: phát triển hoạt động TTKDTM
trong xã hội có thể giúp đỡ Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Ngoài
ra nó cũng góp một phần nhằm đảm bảo thực hiện được chính sách về tiền tệ,
đặc biệt áp dụng trong chính sách tiền tệ chặt chẽ để góp phần kiểm soát chỉ

b. Đối với Ngân hàng thương mại
Đối với ngân hàng thương mại hoạt động TTKDTM có 3 vai trò như
sau: Thứ nhất, tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ hoạt động TTKDTM. Góp
phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong cả tổng thu nhập, tăng cường khả
năng về tài chính, khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho cả hệ
thống ngân hàng trong nước; Thứ hai, hiệu quả từ việc phát triển các hoạt
động kinh doanh của người dùng của trung tâm kinh doanh là giúp thu hút và
sử dụng tiền gửi một cách linh hoạt và hiệu quả. Ngoài ra, TTTMTM cũng
kích thích hoạt động dịch vụ của các ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích
phát triển như thẻ điện tử, dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12

Đây cũng là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút, thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng; Thứ ba, hiểu được hoạt động kinh
doanh sẽ giúp ngân hàng nắm bắt thông tin cụ thể về hoạt động thanh toán và
nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng. (Frederic
S.Miskin, 2001)
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, vai trò của hoạt động TTKDTM có 3 vai trò sau:
“Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán kịp thời, qua đó đảm
bảo an toàn về vốn và tài sản cho khách hàng: Thông qua thẻ ATM, khách
hàng có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của họ, đặc biệt là sản phẩm
và hàng hóa với giá trị lớn mà không phải mang nhiều tiền bên trong. Mọi
người, điều này vừa nguy hiểm và mang lại nhiều khó khăn trong quá trình
vận chuyển.

và được ghi vào hồ sơ kế toán. Đây là một tính năng độc đáo của TTKDTM
Thứ tư, tại TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người
thực hiện thanh toán. Chỉ các ngân hàng, những người quản lý tài khoản tiền
gửi của khách hàng, mới có quyền chuyển các tài khoản này theo các nguyên
tắc chuyên nghiệp cụ thể như là nghề nghiệp của chính họ. Với ngiệp vụ này,
ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho khách hàng của mình. Với các
đặc điểm nêu trên, hoạt động TTKDTM nếu được tổ chức và thực hiện được
tốt sẽ có thể phát huy tác dụng tích cực nhất. Trong tương lai, theo đà phát
triển của toàn xã hội và theo nhu cầu của khách hàng và thị trường, hoạt động
TTKDTM sẽ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong dòng tiền cũng như trong
việc thanh toán các giá trị của nền kinh tế.”
1.1.4. Quy định chung trong thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1. Quy định chung đối với người sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt
TTKDTM là một trong những chức năng quan trọng của NHTM, vì vậy
các NH đều luôn quan tâm đến công nghệ TT để hoạt động thanh toán KDTM
ngày càng được mở rộng và ngày càng phát triển hơn. Sự quan tâm này được
thể hiện cụ thể nhất là NHNN Việt Nam đã ban hành Nghị định số 43/VBHNNHNN ngày 14 tháng 07 năm 2016 về thanh toán KDTM tại Việt Nam.
Theo Nghị định này: Các bên tham gia hoạt động TTKDTM bao gồm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14

Thứ nhất, người sử dụng dịch vụ TTKDTM và tổ chức cung ứng dịch
vụ TTKDTM.
Thứ hai, người sử dụng dịch vụ TTKDTM là các doanh nghiệp, cơ
quan, tổ chức, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và người nước