BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Bùi Hoàng Anh

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt
Mở đầu 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2
5. Kết cấu của đề tài 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO ISO 9001-2008 5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM 5
1.1.1.Khái niệm chất lượng 5
1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 6
1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 7
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 7
1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7
1.2.2.Các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22
BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26
BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27
BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33
BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC 39
BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43
BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44
BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO
ĐỔI THÔNG TIN 47
BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54
BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56
BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70
BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ
KHO QUỸ 70
BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN
SIX SIGMA 77
BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78
BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT
BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài
Gòn
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CN: Chi nhánh
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương
PGD: Phòng giao dịch
MTCL: Mục tiêu chất lượng
NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam
NHNN: Ngân hàng Nhà Nước
NV: Nhân viên
STCL: Sổ tay chất lượng
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
NH: Ngân hàng
GDV: Giao dịch viên
KSV: Kiểm soát viên
ĐLSHL: Đo lường sự hài lòng
QLRR: Quản lý rủi ro
TSĐB: Tài sản đảm bảo
POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ thanh toán
TGĐ: Tổng Giám Đốc
HĐQT: Hội đồng quản trị

Chi nhánh B 

 
2





Nh   ng gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht
ng theo Tiêu chun ISO 9001:2008, góp phn nâng cao nâng suc cnh
tranh ca BIDV BSG  Chi nhánh Bc Sài Gòn, tác gi ch tài: “ Hoàn thiện việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”.
2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mc tiêu c tài là:
1.   c trng áp dng h thng qun lý ch ng theo Tiêu
chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài
Gòn nhm xnh nhng tn ti trong h thng qun lý chng và nguyên nhân
ca chúng.
2.  xut các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng theo Tiêu
chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài
Gòn.
3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI
ng c tài: H thng qun lý chng cu
n  Chi nhánh Bc Sài Gòn.
Phm vi ca  tài là hong qun lý chng cu




2




3





4
     ó

 

5




4

 

1.1. CÁC KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chng là m  c t  ng hay gp phi
trong lnh vc hong ca mình. Có nhi  cht
 ca nhà quan sát, m cho rng: sn phc coi là
cht tri so vi sn phm khác cùng loi hin có trên
th m li cho rng, sn pht chc
nhng nhu cu hay mong mun ca khách hàng.
Theo TCVN ISO 9000:2007, chng là m ca mt tp hc
tính vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình tha mãn nhu cu ca khách
hàng và các bên liên quan. T út ra mt s a
khái nim chng:
- Chi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý
c nhu cu chp nhn thì phi b coi là cht ng kém, cho dù
 công ngh  ch to ra sn ph rt hit kt lun
then ch  các nhà chnh ra chính sách, chic kinh doanh
ca mình.
- Do chi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn
bing nên chng theo thu
kin s dng.
- ng ca mng, ta phi xét và ch n
mc tính cn s tha mãn nhng nhu cu c th. Các
nhu cu này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d 
các yêu cu mang tính pháp ch, nhu cu ca cng xã hi. 6

- Nhu cu có th c công b i dnh, tiêu chun
ng nhu cu không th mô t i s dng ch có th cm


chng tp trung vào nâng cao kh c hin các yêu cu chng (TCVN
ISO 9000:2007).
1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng




2010).
Theo TCVN ISO 9000:2007, h        
. 

tiêu, 
1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008
1.2.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1. Khái niệm về ISO 9000
ISO 9000 là b tiêu chun do T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban
hành nhn mc cho h thng qun lý chng và có th áp dng
rc sn xut, kinh doanh và dch v.
ISO là mt t chc phi chính phc thành lp t 7, có tr s t
ti Geneva - ThThành viên ca ISO là các t chc Tiêu chun quc gia c
c trên th gin quc gia trên
th gii là thành viên ca t chc ISO, và Vit Nam i din là Tng cc Tiêu chun
 ng  Chng) là thành viên chính thc ca t chc ISO t 
thành viên th 72 ca t chc này. Nhim v cy s phát trin ca vn
 tiêu chun hoá và nhng hong có liên quan nhm tu kin thun li cho
vii hàng hoá, dch v quc t, s hp tác phát tric trí tu,
khoa hc, k thut và mi hong kinh t khác thông qua son tho và ban hành các
tiêu chun cho sn phm, dch v, h thng qun lý, thut ng

an toàn thc phm và các h thng qun lý khác.

tiêu c9

 










 TCVN ISO 9000.
1.2.1.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Cu trúc ca b tiêu chuc th hin theo hình 1.1. Trong b
tiêu chun ISO 9000, các yêu cu ca b tiêu chun ISO c th hin trong ISO
9001, các doanh nghip phi áp dt chng ch ISO 9001ng dc
nêu trong ISO 9004 có th c vn d làm cho h thng qun lý chng ca
t chc tr nên hiu lc và hiu qu c các mc tiêu
kinh doanh. C hai tiêu chun áp dng p cn theo quá trình. Các quá
c nhn bit khi chúng bao gm mt hoc nhiu hoi cn có các
ngun lc và phc qu c kt qu u ra ca mt
quá trình có th trc tip tr u vào ca quá trình tip theo và sn phm cui
ng là kt qu ca c mt h thng các quá trình.

Mi t chu ph thuc vào khách hàng ca mình và vì th cn hiu các
nhu cu hin ta khách hàng, cng các yêu cu ca khách hàng
và c gs i ca h (TCVN ISO 9000: 2007).
ng vào khách hàng có th xem là mt nguyên tn nht ca h thng
qun lý chng. Chng sn phm và dch v y,
các ch tiêu chng sn phm và dch v phi mang li li ích cho khách hàng, làm
cho khách hàng tha mãn và phi là trng tâm ca h thng qun lý ch ng.
Nguyên tc này i t chc phi m rng phm vi tha mãn khách hàng, không
ch gii hn  phm vi sn phm cung cp mà còn   phc v, mi quan h gia
HTQLCL


ISO 9000: 2005
HTQLCL


ISO 9001: 2008



ISO 9004:2009



ISO 19011:2011 11

t chc vi t chc phi liên tc ci tin trong mi hot


12

c bit là qun lý s t cách th t
chc hong có hiu qu.
Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Vinh, hiu và qun lý các quá trình có liên quan lt h
thng s i hiu lc và hiu qu ca t chc nhc các m ra.
Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục
Ci tin liên tc các kt qu thc hin phi là mt mng trc ca t
chc. Ci tin liên tc va là mc tiêu vc hin ca t ch
có th ng  mc cao nht các nhu cu ngày càng cao ca khách hàng nh
kh nâng cnh tranh ca t cho ca t chc phi cam kt ci tin liên tc
các quá trình hong sn xut kinh doanh gn lin tôn ch và hình nh ca t chc;
ng thm bo mi trong t chc thông hiu cách tip c ci tin
liên tc. Vic ci tin có th to s i dn tc hoc nhy vt, cách
thc ci tin c th cm gn cht ch vi các quá trình hong ca t chc.
Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên sự kiện
Mi quynh có hiu lc da trên vic phân tích d liu và thông tin.
ng hóa 

tin trong

Nguyên tắc 8 - Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
T chi cung ng ph thuc ln nhau và mi quan h cùng có li s
c ca c hai bên  to ra giá tr. Vic thit lp mi quan h vi nhà
cung ng nh m bo các yu t u vào ca t chc ( nguyên vt li 
c cung u ca t chc c v chng, s ng và
thm. u này không ch mang li ích cho t chc trong ving các yêu
cu cy s phát trin ca nhà cung ng. Vì vy, t chc

ng xuyên nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phm bo sn có
các ngun lc, tin hành ng theo dõi và phân tích  m bo các ngun lc nh
n chng sn phm phc kim soát. 14

Các ngun lc ca h thng qun lý phi gn công b v 
chng và mc tiêu cht ng, s tay chng, các th tà các tài liu
 kim soát tài liu ca h thng. S tay chng phi bao gm c ni dung
chi tit và lý gii v bt c ngoi l nào, phi mô t v s a các quá trình
trong h thng qun lý chng. Các tài liu phc kim soát cht ch, thích hp
 tránh vic s dng nhm nhng tài liu li thi. Các h c thit lp, duy
trì  chng t tính hiu lc ca h thng, chúng phc kim soát cht ch t vic
nhn bit, bo qun, s dn vi và hu b.
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh o cao nht phi cam kt cung cp bng chng v s cam kt ca mình
i vi vic xây dng, áp dng và ci ting xuyên hiu lc ca h thng qun lý
chng. m bo rng các yêu cu ca khách hàng nh và p ng. Phi
m bo rng chính sách chng phù hp vi mch ca t chc truyn
t và thu hiu trong t chc xem xét và ci ting xuyên hiu lc.
Mc tiêu chc hoch nh phc và nht quán v
s chng, h thng qun lý chc honh phm bp ng các
yêu cu chung ca h thng và ca mc tiêu chng. Trách nhim, quyn hn và
các mi quan h phnh và thông báo trong t chi din lãnh o
phm bo rng: Các quá trình cn thit ca h thng qun lý chc thit
lp, thc hin, duy trì.
Lãnh o cao nht phnh k xem xét tính thích hp, tho ng và tính có
hiu lc ca h thng qun lý chngu vào ca vic xem xét thông tin bao gm:
kt qu ca các cunh giá, hành ng tip theo t các cunh giá, hành ng

ca thit k và phát trin phc xem xét kim tra xác nhn, xác nhn li giá tr s
dng thích hp và phê duyc khi ban hành.
T chnh giá la chn nhà cung ng da trên k  p ng các
yêu cu, thông tin mua hàng ph chi tit miêu t c sn phm cn mua. Phi tin
hành kim tra, xác nhn sn phm mua vào  m bp c các yêu cu. T
chc phi lp k hoch, tin hành sn xut và cung cp dch v iu kic
kim soát, xác nhn giá tr s dng ca các quá trình sn xut, cung cp dch v và kh
a các quá trình c kt qu ã honh. Khi cn thit phi nhn bit 16

c sn phm, trng thái ca sn phm trong quá trình to ra sn phm, tài sn ca
khách hàng phc nhn bit kim tra, xác nhn và bo v, bt k s m
hng nào u phi thông báo cho khách hàng bit ngay, t chc phi bo toàn s phù
hp ca sn phm trong sut quy trình ni b và giao hàng n v ã nh. Các
n theo dõi và ng cc kim tra, hiu chun li khi cn thit 
m bo tính chính xác co.
Điều khoản 8: Đo lường và phân tích
T chc phi honh và trin khai quá trình theo dõi, ng, phân tích,
ci ti m bo s phù hp ca sn phm, ca h thng qun lý chng. Theo
dõi ng thông tin v s chp nhn ca khách hàng, tichng
ni b  m bo tính phù hp vi các b trí sp xã c honh, các quá
trình cn phc theo dõi và  chng t kh ình c
kt qu ã honh, theo dõi và c tính ca sn ph m bo các
yêu cu ca sn phng.
           2 


