A. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn
mực quốc tế.
Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống
của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về
đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các doanh nghiệp khi đứng trước yêu cầu ấy
vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu khi tiến
hành sản xuất kinh doanh trên thị trường.
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của
bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn
tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.000 chứng nhận
trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công
nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả
cao trong hoạt động của mình.
Techcombank là một trong những ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường nên đòi
hỏi phải có một chính sách quản lý chất lượng tiên tiến. Nhận thấy tầm quan trọng này,
ngay từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn
đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng
như một tất yếu.
Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt
động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần nâng cao năng
suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty.
Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào công ty
đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động, vì thế đòi hỏi
phải có những giải pháp thiết thực và hiệu quả trong việc áp dụng các bộ tiểu chuẩn quản
lý chất lượng trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Từ những lý do trên nhóm quyết định chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ

những biện pháp khắc phục kịp thời.
- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động có hiệu quả hơn và mục
tiêu đã đề ra được thực hiện khả quan hơn. Sau đây là một số công cụ thống kê mà ta có
thể sử dụng:
a. Sơ đồ nhân quả
Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân quả là một sơ
đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là
những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh
hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Việc sử dụng sơ đồ nhân quả giúp chúng ta có thể tìm
kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những sai lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục từ những nguyên nhân được tìm ra qua đó cải
tiến và hoàn thiện chất lượng.Mặt khác nó còn giúp giáo dục và đào tạo nhân viên tham
gia vào hoạt động chất lượng của tổ chức.

40


Hình 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá
b. Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được sắp
xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước. Nhìn
vào biểu đồ ta có thể thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục cũng
như kết quả hoạt động cải tiến.
c. Biểu đồ kiểm soát
Biểu dồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng
để đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận
được không. Có rất nhiều loại biểu đồ kiểm soát nhưng mục đích chung nhất của chúng
là phát hiện những biến động cảu quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được
kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.


- Việc xây dựng được chế độ thưởng phạt ISO một cách hợp lý sẽ thu hút được sự
tham gia của tất cả các thành viên không chỉ việc hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao mà
còn phát huy được tính tự chủ, năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhận viên, người
lao động qua quá trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa
dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến của các thành viên được công nhận và có chế độ
thưởng xứng đáng sẽ là nguồn động viên rất lớn cho họ, khuyến khích các thành viên
phấn đấu, thi đua, nỗ lực hết mình để cống hiến cho sự phát triển của TCB, giúp cho hoạt
động QLCL được hiệu quả hơn, nâng cao hơn nữa kết quả hoạt động kinh doanh tại TCB.
42


- Những quy định xử phát những thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO cũng
giúp cho các thành viên hiểu rõ trách nhiệm của mình và không để xảy ra những sai
phạm đó, giảm được những sai lỗi xảy ra trong quy trình QLCL có thể giúp cho hoạt
động của TCB đi đến sự thống nhất cao và tăng cường hiệu quả hoạt động QLCL của
lãnh đạo, của các cán bộ quản lý chuyên môn.
- TCB cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán bộ công nhân viên,
người lao động cũng như các đơn vị, phòng ban một cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho từng
công việc cụ thể trên cơ sở xác định những tiêu chí để đánh giá kết quả thực hiện của từng
thành viên. Chú trong khen thưởng những người trực tiếp có những sáng kiến, giải pháp
nhanh chóng những vướng mắc trong điều kiện cho phép, ... Khen thưởng cán bộ quản lý,
cán bộ khoa học, đảm bảo tính gương mẫu và giáo dục.
- Việc khen thưởng các cán bộ quản lý, cán bộ khoa học là điều vẫn thường thấy
trong các tổ chức, tuy nhiên vấn đề khen thưởng cho cán bộ nhân viên, người lao động thì
thường ít được đề cập hơn và chế độ thưởng cũng chưa thoả đáng với những gì họ đã
cống hiến cho ngân hàng. Vì vậy lãnh đạo cần đưa ra những quy định thưởng phạt hợp lý,
cụ thể và rõ ràng đến từng cán bộ nhân viên, người lao động. Có thể đưa ra một ví dụ:
 Chế độ thƣởng.
+ Thưởng xếp loại nhân viên sau mỗi năm làm việc.
+ Thưởng sáng kiến: TCB có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến bằng tiền

giá trong khi những chuyên gia đánh giá này không am hiểu hết điều kiện thực tế của tổ
chức đăng ký. Do vậy các chuyên gia này chủ yếu chỉ đánh giá trên hồ sơ tài liệu về hệ
thống quản lý tại doanh nghiệp là chính mà ít chú trọng đánh giá thực trạng tại doanh
nghiệp. Điều đó làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống cũng như duy trì hệ thống
của doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại và nhất là các chuyên gia đánh giá gặp khó khăn khi
đưa ra những giải pháp cải tiến cho hệ thống của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lí do trên, nâng cao hiệu quả đánh giá của các Tổ chức cấp
chứng chỉ ISO là một trong những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO tại các doanh nghiệp Việt Nam. Các giải pháp đối với Tổ chức cấp
chứng chỉ đó là:
- Tuyển dụng các chuyên gia am hiểu trong từng ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch
vụ đánh giá hoặc tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá của các chuyên gia
cũng như các kiến thức trong các lĩnh vực đánh giá.
- Định kỳ tổ chức các buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe những ý kiến phản
hồi của khách hàng, qua đó hiểu thêm về tình hình từng doanh nghiệp áp dụng hệ thống
quản lý ISO 9001.
- Tổ chức các diễn đàn trên mạng nhằm chia sẽ những kiến thức trong các lĩnh vực
đánh giá.
3.3.2. Tăng cƣờng sự động viên khuyến khích của Nhà nƣớc đối với các đơn vị áp
dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Hiện nay Nhà nước mới có một số giải thưởng nhằm khuyến khích các doanh
nghiệp Việt Nam đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực năng suất và chất lượng. Đó là Giải
thưởng chất lượng Việt Nam nói chung và cúp vàng ISO nói riêng.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thiết lập và triển khai trên cơ sở chấp nhận
mô hình và 7 tiêu chí của GTCL quốc gia của Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA)
và cũng như của Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA).
Đây là GTCL cao quý nhất tại Hoa Kỳ do Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ quốc gia Hoa
Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm và thường do Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng. Mục đích của
giải thưởng không chỉ là tôn vinh các doanh nghiệp có thành tích nổi trội về chất lượng,
hiệu quả sản xuất kinh doanh, mà còn cung cấp cho các doanh nghiệp công cụ hoàn thiện

vàng ISO trong đời sống doanh nghiệp. Điều đó sẽ làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến,
quan tâm và nhận thức được lợi ích thiết thực của việc tham gia trên con đường phát triển
bền vững của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia một cách chủ động nhất.
- Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều
hành và khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng trong cả nước.
- Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu cơ chế khuyến khích các doanh nghiệp đạt
giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO được phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng trên
các ấn phẩm của doanh nghiệp nhưng không gây hiểu lầm về giải thưởng chất lượng là
cho sản phẩm của doanh nghiệp. Đổi mới cơ chế hoạt động của Giải thưởng chất lượng
cũng như cúp vàng ISO với cơ cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện
nay.

45


C. KẾT LUẬN
ISO 9001:2008 là một trong những bộ tiêu chuẩn hiện đại và được áp dụng trong rất
nhiều lĩnh vực, ngành nghề, doanh nghiệp tuy nhiên những tiêu chuẩn mà bộ tiêu chuẩn
này đưa ra chỉ mang tính định hướng. Các doanh nghiệp khi áp dụng vào tổ chức mình thì
phải căn cứ vào đặc điểm, nguồn lực của mình để lựa chọn áp dụng những tiêu chuẩn nào
trong bộ tiêu chuẩn cho phù hợp. Trong quá trình áp dụng, doanh nghiệp luôn luôn phải
cải tiến các hoạt động, các quá trình của mình để hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng
của công ty mình.
Đề tài của nhóm đã đánh giá về thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) và đã đưa ra một số giải pháp để hoàn
thiện hệ thống này. Thông qua đề tài, nhóm sẽ hy vọng sẽ đóng góp không nhỏ vào việc
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của Ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín
và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng trong thời đại kinh tế thị trường
hiện nay.