B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH

NGUYN TN TRUNG HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN Tp. H Chí Minh - Nm 2011

MC LC

Trang
Li cm n
Mc lc i
Danh mc các bng iv
Danh mc các hình v v
Các t vit tt vi
M đu 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 2
4. Phng pháp nghiên cu đ tài 2
5. Kt cu ca đ tài 3

CHNG 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO ISO 9001:2008


ii
CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HTQLCL THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI ACB
3.1 Mc tiêu, phng hng phát trin ca ACB 67
3.1.1 Mc tiêu, phng hng phát trin chung 67
3.1.2 nh hng phát trin các chng trình cht lng đn nm 2020 69
3.2 Gii pháp hoƠn thin HTQLCL theo ISO 9001:2008 69
3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu, công tác kim soát tài liu, h s 69
3.2.2 Hoàn thin vic lp mc tiêu hot đng 71
3.2.3 Xây dng h thng gii đáp thc mc ni b 71
3.2.4 Hoàn thin công tác qun lý ngun lc 78
3.2.5 Tng cng s dng công c, k thut thng kê đ kim soát quá
trình 79
3.2.6 Vn dng trit lý KAIZEN đ xây dng chng trình ci tin 81
3.2.7 Các gii pháp khác 83
KT LUN 84
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
iii
DANH MC CÁC BNG
Trang
BNG 2.1: C CU NHỂN S ACB 25
BNG 2.2 BÁO CÁO KT QU HOT NG 2008 – 2010 35

HÌNH 2.4: CU TRỎC H THNG TẨI LIU ACB 38
HÌNH 2.5: H THNG TẨI LIU ACB TRểN MNG LOTUS NOTES 45
HÌNH 3.1 LU  NGUYểN TC H THNG HELPDESK 72
HÌNH 3.2 LU  VN HẨNH H THNG KAIZEN 82

v
CÁC T VIT TT
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
BCL: Ban cht lng
BKTNB: Ban kim toán ni b
CBCNV: Cán b công nhân viên
CN: Chi nhánh
CNTT: Công ngh thông tin
V: n v
VHS: n v Hi s
HTQLCL: H thng qun lý cht lng
KPP:Kênh phân phi
KCN: Khi Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Th tc/Qui trình
PDP: Performance Development Plan - K hoch phát trin thành tích cá nhân
PGD: Phòng giao dch
NHTMVN: Ngân hàng thng mi Vit Nam

việc xây dựng hệ thống qun lý chất lượng theo ISO 9000 để đạt được các yêu
cầu khi hội nhập. Nó h tr trong cơng tác qun lý điu hành nh: trách nhim và
quyn hn ca các b phn/phòng ban/trung tâm đc xác đnh rõ ràng hn và tránh
đc s chng chéo cơng vic trong khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic
đc chun hóa, các hot đng kim sốt cht lng tng bc cng đc chun
hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thng mi c phn Á Châu (ACB) đã trin
2
khai xây dng áp dng và đt đc chng nhn h thng qun lý cht lng theo
tiêu chun ISO 9001:2008 vào nm 2003. Tuy nhieân, qua thi gian vn hành h
thng, ACB vn còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin. Xut phát t thc t
đó tác gi chn đ tài ắHoƠn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ngân hƠng TMCP Á Chơu” nhm phát hin nhng vn đ tn
ti ca h thng qun lý cht lng ACB và đa ra các gii pháp hoàn thin tng
ng góp phn nâng cao nng sut và nng lc cnh tranh ca ACB.
2. Mc tiêu ca đ tƠi
 tài này đc thc hin nhm đt đc các mc tiêu sau:
ứ Phân tích đc thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ACB.
ứ  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti ACB.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu ca đ tƠi
ứ i tng nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu
chun ISO 9001:2008, bao gm chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, h
thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hot đng trin khai và cung ng sn
phm dch v, hot đng theo dõi, đo lng, phân tích, ci tin h thng.
ứ Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti ACB.
4. Phng pháp nghiên cu đ tƠi
 tài này s dng các phng pháp quan sát, thng kê, tng hp, phân tích và
đánh giá kt hp vi thc hin kho sát thm dò ý kin ca các cán b công nhân

4

CHNG 1
TNG QUAN V H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008

1.1 KHÁI QUÁT V ISO 9000
1.1.1. Khái quát v ISO [1]
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc
gia ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot
đng t 23/2/1947 vi nhim v chính là thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu
chun hóa và nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic
trao đi hàng hóa, dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu,
khoa hc, k thut và mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève – Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t
trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đã có trên 18.000 tiêu
chun đc ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vào nm 1977 và tr thành thành
viên th 72 ca t chc này.
1.1.2. Khái quát v ISO 9000
1.1.2.1. ISO 9000 là gì?
“ISO 9000 là b tiêu chun do T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban
hành nhm đa ra các chun mc cho h thng qun lý cht lng và có th áp
dng rng rãi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v” [1].
Trong qun lý cht lng, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính
sách và ch đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn
5
phm, cung ng, kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem
xét đánh giá ni b, kim soát tài liu, đào to…

vng ca mt t chc – Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011:2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/môi trng.
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.1 Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 là mô hình đc
dùng đ chng minh nng lc qun lý cht lng đi vi khách hàng bên ngoài mà
các t chc có th xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa
và chính thc đa vào trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn
đc phân chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht,
quyn vào nhau và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA
- phát trin vòng xon đi lên nh trong hình 1.2.
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia
thành 8 điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:
HÌNH 1.1: CU TRỎC CA B TIểU CHUN ISO 9000
ISO 9000:2005
H THNẢ QUN LÝ CHT LNẢ –
C S VÀ T VNẢ
ISO 9004:2009
QUN LÝ S THÀNH CÔNẢ BN

HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000
1.1.3 Khái nim v cht lng, qun lý cht lng, h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun (HTQLCL)
Cht lng là mt khái nim đã xut hin t lâu và đc s dng rt ph bin
trong mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht
lng li là vn đ không đn gin. ây là mt phm trù rt rng và phc tp, phn
ánh tng hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng  nhng góc đ khác
nhau và tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu
u vào
u ra

tính vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình tha mãn nhu cu ca
khách hàng và các bên có liên quan” [10].
 cp đn qun lý cht lng (QLCL), theo quan đim hin đi khng đnh:
hot đng qun lý cht lng không th có hiu qu nu ch coi trng vic kim tra
sau khi thc hin mà quan trng là các hot đng đc tin hành trong toàn b quá
trình, ngay t giai đon nghiên cu, thit k đn giai đon tiêu dùng. Cht lng
chu s tác đng ca hàng lot các yu t ch quan và khách quan.  kim soát s
nh hng ca nhng yu t này cn phi có mt h thng qun lý cht lng.
Qun lý cht lng không phi là nhng c gng riêng l, ri rc, nht thi mà là
mt tp hp các gii pháp tác đng thng xuyên liên tc và có h thng lên quá
trình hot đng đ đm bo đc mc cht lng đã la chn.  có th hình dung
v QLCL chúng ta khái quát qua mt s đnh ngha sau:
“Qun lý cht lng là h thng các bin pháp to điu kin sn xut kinh t
nht nhng sn phm hoc nhng dch v có cht lng tha mãn yêu cu ca
ngi tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa)[8].
“Qun lý cht lng là mt phng tin có tính cht h thng đm bo vic tôn
trng tng th tt c các thành phn ca mt k hoch hành đng”(P. Crosby)[5].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Qun lý cht lng là nhng hot đng ca chc
nng qun lý chung nhm xác đnh chính sách cht lng và thc hin thông qua
các bin pháp nh lp k hoch cht lng, kim soát cht lng, đm bo cht
lng và ci tin cht lng trong h thng cht lng” [9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp
đ đnh hng và kim soát mt t chc v mt cht lng” [10].
9

Khi nói v h thng qun lý cht lng theo tiêu chun, có mt s ni dung liên
quan nh sau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “H thng qun lý cht lng (Quality
Management System) là mt h thng qun lý đ đnh hng và kim soát mt t
chc v cht lng” [10].

Vic qun lý mt t chc bao gm các quy tc ca qun lý cht lng đc đúc
kt t các kinh nghim qun lý tiên tin trên th gii, 8 nguyên tc ca qun lý cht
lng đc nhn bit đ lãnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt
đc kt qu hot đng cao hn, c th:
Hng vào khách hàng: các ngân hàng phát trin đc hay không ph thuc vào
s chp nhn ca khách hàng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th
ngân hàng cn hiu rõ các nhu cu hin ti và tng lai ca khách hàng, đ không
ch đáp ng mà còn phn đu vt cao hn s mong đi ca khách hàng.
S lụnh đo: qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lãnh đo là cn
thit đ cung cp s thng nht đng b ca mc đích (mc tiêu cht lng) và
đng li (chính sách cht lng), và to mt môi trng ni b đ hoàn toàn lôi
cun mi ngi trong vic đt đc các mc tiêu.
S tham gia ca mi ngi: Con ngi là đim ct yu ca các t chc, đc bit
trong lnh vc ngân hàng. H thng cht lng phi có s tham gia ca mi thành
viên thc hin các công vic liên quan đn cht lng. S phi hp và tham gia ca
mi ngi s cho phép s dng đy đ và hiu qu nhng nng lc ca h cho li
ích ca ngân hàng.
Tip cn theo quá trình: mt hot đng hay mt tp hp các hot đng s dng các
ngun lc đ bin đu vào thành đu ra có th xem nh mt quá trình.
Tip cn theo h thng vi qun lý: Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h
thng các quá trình có liên quan ln nhau đ đt đc các mc tiêu đã xác đnh s
đóng góp vào hiu qu và hiu sut ca t chc.
Ci tin liên tc: đây phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên
tc tính hiu qu ca h thng qun lý cht lng theo nguyên tc PDCA (Plan –
Do – Check – Act: Lp k hoch – Thc hin – Kim tra – Ci tin).
11
Quyt đnh da trên s kin: các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên
c s phân tích có tính logic các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp: t chc và nhà cung ng ph thuc
ln nhau, có mi quan h cùng có li s nâng cao nng lc c hai bên to ra giá tr.

: Trách nhim ca lƣnh đo
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp
ng khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp chính sách cht lng; lp
mc tiêu cht lng; thc hin xem xét lãnh đo.
Hng vào khách hàng
Lãnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin
các hành đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
Chính sách cht lng
Lãnh đo phi thit lp chính sách cht lng phù hp vi mc đích ca t
chc; ni dung chính sách cht lng phi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu
và ci tin thng xuyên; là c s cho vic thit lp và xem xét các mc tiêu cht
lng; đc truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân trong t chc.
Hoch đnh
ứ Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn
chc nng, đo đc và nht quán vi chính sách cht lng.
ứ H thng qun lý cht lng phi đc hoch đnh và đm bo tính nht quán.
Trách nhim, quyn hn và trao đi thông tin
ứ Lãnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
ứ Lãnh đo cao nht phi đ c đi din lãnh đo nhm đm bo các quá trình cn
thit ca h thng qun lý cht lng đc thit lp, thc hin và duy trì; đi din
lãnh đo có trách nhim báo cáo cho lãnh đo cao nht v kt qu hot đng ca h
thng qun lý cht lng và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc đy toàn b t chc
nhn thc đc các yêu cu ca khách hàng.
Trao đi thông tin ni b
13
Lãnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp
trong t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca h thng qun lý cht lng.


T chc phi tin hành hoch đnh vic to sn phm:
ứ Thit lp các mc tiêu cht lng và các yêu cu đi vi sn phm.
ứ Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
ứ Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot
đng theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
ứ Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thành đáp ng
các yêu cu.
Các quá trình liên quan đn khách hàng
ứ T chc phi xác đnh yêu cu liên quan đn sn phm do khách hàng đa ra.
ứ T chc phi đm bo các yêu cu v sn phm đc đnh rõ, các yêu cu trong
hp đng hoc đn đt hàng khác vi nhng gì đã nêu trc đó phi đc gii
quyt và có kh nng đáp ng các yêu cu đã đnh.
ứ T chc phi trao đi thông tin vi khách hàng v sn phm, x lý các yêu cu,
hp đng hoc đn đt hàng và các phn hi ca khách hàng.
Thit k và phát trin
ứ T chc phi xác đnh các giai đan ca thit k và phát trin; tin hành xem
xét, kim tra xác nhn và xác nhn giá tr s dng thích hp cho mi giai đon thit
k và phát trin.
ứ T chc phi xác đnh các yêu cu ca đu vào v chc nng và công dng, ch
đnh và lut pháp, thông tin có th áp dng nhn đc t các thit k tng t trc
đó và các yêu cu khác.
ứ T chc phi tin hành xem xét thit k và phát trin nhm đánh giá kh nng
đáp ng các yêu cu ca các kt qu thit k, phát trin.
ứ T chc phi kim tra xác nhn thit k và phát trin nhm đm bo đu ra thit
k và phát trin đáp ng các yêu cu đu vào ca thit k và phát trin.
ứ T chc phi kim soát s thay đi thit k và phát trin …
Mua hàng
15
ứ T chc phi đm bo sn phm mua vào phù hp vi các yêu cu mua sn
phm đã quy đnh, đánh giá và la chn ngi cung ng, xác đnh các chun mc

phm không phù hp.
ứ T chc phi tin hành phân tích d liu. Vic phân tích d liu phi cung cp
thông tin v s tha mãn khách hàng, s phù hp vi các yêu cu v sn phm, đc
tính và xu hng ca các quá trình sn phm.
ứ T chc phi thng xuyên nâng cao tính hiu lc ca HTQLCL thông qua vic
s dng chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, kt qu đánh giá, vic phân
tích d liu, hành đng khc phc và phòng nga và s xem xét ca lãnh đo.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu v xem xét
s không phù hp, xác đnh nguyên nhân ca s không phù hp, đánh giá cn có
các hành đng đ đm bo rng s không phù hp không tái din.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu đi vi vic
xác đnh s không phù hp tim n và các nguyên nhân ca chúng, đánh giá nhu
cu thc hin các hành đng đ phòng nga vic xut hin s không phù hp.
1.2.4 Các bc trin khai xơy dng và áp dng ISO 9000 [1]
Quá trình xây dng và áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008
có th phân thành ba giai đon vi mt s bc c bn nh sau:
Giai đon 1
: Chun b ậ phơn tích tình hình vƠ hoch đnh
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo ca t chc cn có s cam kt theo đui lâu dài mc tiêu cht lng và
quyt đnh phm vi áp dng ISO 9001 ti t chc trên c s phân tích tình hình
qun lý hin ti và đnh hng hot đng ca t chc trong tng lai cng nh xu
th phát trin chung ca th trng.
Thành lp Ban ch đo, nhóm công tác và ch đnh ngi i din lụnh đo
Lãnh đo ca t chc lp k hoch v ngun lc (tài chính, nhân lc, thi
gian…), thành lp Ban ch đo, nhóm công tác và ch đnh ngi i din lãnh đo.
Chn t chc t vn (nu cn)
17
V nguyên tc, các t chc có th t tin hành xây dng h thng qun lý cht
lng theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cu trong tiêu chun ISO 9001 ch cho