BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH
VNTRIP OTA

Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH
VNTRIP OTA

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ
Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG

Hà Nội - 2019



Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS. Nguyễn Thị Thu Trang,
người đã tận tình hướng dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty, các
phòng ban chức năng, cùng toàn thể CBCNV Công ty TNHH VNTRIP OTA đã
giúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ
trợ, tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi còn gặp khá nhiều khó khăn, bên
cạnh đó là do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khác nên dù
cố gắng thì đề tài nghiên cứu của chúng tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Vì
vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo.
Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế qua đó có
thể khắc phục những sai sót và khuyết điểm của mình và đồng thời có thêm những
tư liệu mới trên con đường học tập, nghiên cứu sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hà


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i


iv
1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều
kiệnvật
chất thực hiện dịch vụ.................................................................................. 17
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch............................................................................................................... 17
1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch............................................................................. 18
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch....................................18
1.3.1 Nhà cung ứng du lịch............................................................................... 18
1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy.................................................................... 19
1.3.1.2 Sự sẵn sàng....................................................................................... 19
1.3.1.3 Sự an toàn......................................................................................... 19
1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc............................................................. 19
1.3.1.5 Sự truyền thông................................................................................ 20
1.3.2 Du khách.................................................................................................. 20
1.3.3 Các điều kiện khách quan khác................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY TNHH VNTRIP OTA........................................................................................ 21
2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP......................................................................... 21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 21
2.1.2 Sứ mệnh................................................................................................... 22
2.1.3 Mô hình hoạt động................................................................................... 23
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức................................................................................. 23
2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh......................................................... 27
2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018...............................27
2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp....................28
2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày............................................... 28
2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay.................................................................... 29

3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường............................................................ 64
3.2.3 Chiến lược giá thấp............................................................................. 64
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
TNHH VNTRIP OTA.......................................................................................... 64
3.3.1 Sự hữu hình - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT........................................ 65
3.3.2 Tăng năng lực - Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
66
3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ...................................................... 68


vi
3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp......................................................... 69
3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp........................................ 70
3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ............................................................ 71
3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng..............................72
3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng và phát triển thêm dịch vụ du lịch mới...............75
KẾT LUẬN............................................................................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 80
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT
PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA..........................83
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.......86
I.

Độ tin cậy của các chỉ tiêu............................................................................ 86

1. Đặc điểm nội tại............................................................................................ 86
2. Đánh giá phòng khách sạn............................................................................ 87
II. Thống kê mô tả............................................................................................. 88
1. Đặc điểm nội tại............................................................................................ 88
2. Đánh giá phòng khách sạn...................................................................................88

Khách sạn

KT

Kế toán

P.CN

Phòng Công nghệ

P.KD

Phòng Kinh doanh

P.HCNS

Phòng Hành chính – Nhân sự

P.TC-KT

Phòng Tài chính – Kế toán

VHTTDL

Văn hoá – Thể thao & Du lịch

VBT

Vntrip Business Traveller


Hình 2.7: Một số giải thưởng của VNTRIP đã được nhận................................................. 53
Danh Mục Sơ Đồ
Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................................ 11
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH VNTRIP OTA............................................... 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến............................................ 33
Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng.................................... 44
Sơ đồ 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN............................................... 49
Sơ đồ 2.5: Quy trình đối soát công nợ với KHDN................................................................ 51


x
TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổn
định, bình quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế
đến Việt Nam. Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịch
Việt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu
lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng. Về tốc độ tăng trưởng
khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan,
Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt
Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia mạnh về du lịch trong khu vực. Công ty
TNHH VNTRIP OTA là một công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực du lịch là
một trong những Start Up tiêu biểu trong lĩnh vực du lịch trực tuyến. Sau chặng
đường gần ba năm hoạt động VNTRIP đã đạt được nhiều thành tích đáng kể và có
cho mình lượng khách hàng trung thành nhất định. Chất lượng dịch vụ du lịch của
VNTRIP gửi đến khách hàng được khách hàng ghi nhận và đánh giá, tuy nhiên
VNTRIP vẫn cần cải thiện những điểm hạn chế và phát huy các điểm mạnh về chất
lượng dịch vụ của mình.
Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý
thuyết, phương pháp tổng hợp kinh nghiệm, bài luận văn đã khái quát hóa lý thuyết
về Dịch vụ du lịch và Chất lượng dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, bài luận văn cũng

vực du lịch đã và đang đáp ứng nhu cầu du lịch tự túc của nhiều khách hàng hiện
nay. VNTRIP hoạt động trên nền tảng website & ứng dụng trực tuyến - Vntrip.vn.
Đây là website & ứng dụng đặt Vé máy bay và Khách sạn trực tuyến lớn nhất Việt
Nam, giá rẻ nhất, giao diện dễ sử dụng, và đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp 24/7.
Vntrip.vn được sáng lập bởi doanh nhân thế hệ 8X Lê Đắc Lâm. Tháng 7/2016
Vntrip.vn nhận được khoản đầu tư 3 triệu USD từ nhà đầu tư thiên thần của
Alibaba. Chỉ 1 năm sau đó, Vntrip.vn lại tiếp tục nhận được 10 triệu USD từ các
quỹ đầu tư nước ngoài. Tháng 8/2018, Vntrip.vn vinh dự được nhà đầu tư danh
tiếng đến từ Thụy Sỹ IHAG Holding định giá 45 triệu USD, trở thành một trong
những startup giá trị nhất Việt Nam. Bên cạnh đó, Vntrip.vn còn giành nhiều giải
thưởng danh giá như: Top 10 thương hiệu Việt 2016; Top 5 Startup Việt năm 2016,


2
Top 10 dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng 2017, Dịch vụ chất lượng cao Asean
2018. Thương hiệu Vntrip.vn hiện cũng là đối tác của Tổng cục Du lịch Việt Nam,
thực hiện công tác quốc gia quảng bá Du lịch Việt Nam. Điển hình là hai chương
trình “Super Selfie” – chụp ảnh tự sướng toàn cảnh lớn nhất Châu Á và
“#WHYVIETNAM” tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và hoạt động tiếp thị trực
tuyến để lan tỏa hình ảnh đẹp nhất về Việt Nam tới bạn bè quốc tế. Suốt thời gian
hoạt động, VNTRIP đã có rất nhiều chiến lược đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như đa dạng hóa dịch vụ để xây dựng và phát triển thương hiệu. Tuy nhiên,
ngoài những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, việc đánh
giá chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian qua kể từ khi hoạt động cũng đóng
vai trò rất quan trọng để VNTRIP có thể đưa ra những chiến lược phù hợp và đúng
đắn nhất.
Với những luận điểm trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA” làm đề tài tốt nghiệp Luận văn
Thạc sỹ của mình. Luận văn chủ yếu nghiên cứu về hai dịch vụ chính của ngành du
lịch là dịch vụ đặt phòng khách sạn và dịch vụ đặt vé máy bay.

ty TNHH VNTRIP OTA


3
+

Về không gian: Các phòng ban trong công ty TNHH VNTRIP OTA, các

khách hàng và nhà cung cấp
+

Về thời gian: 05/2016 – 3/2019

4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp so sánh
Tác giả sử dụng việc so sánh dữ liệu về doanh thu, khách hàng, nhân sự vv
qua các năm và sau khi xử lý các số liệu này để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
tại Công ty TNHH VNTRIP OTA
- Phương pháp điều tra thu thập số liệu
Khảo sát các đối tượng là các khách hàng lẻ dựa trên các tiêu chí khảo sát cụ
thể liên quan đến các dịch vụ mà các khách hàng đó đang sử dụng tại công ty như:
dịch vụ phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay.
- Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các chỉ tiêu số bình quân, số tuyệt đối, số tương đối để phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH VNTRIP OTA
- Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả sử dụng các dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các số
liệu cho các phòng ban tại Công ty TNHH VNTRIP OTA cung cấp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời nói đầu, mục lục, tài liệu tham, khảo luận văn gồm ba chương cụ thể:

• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
c/ Tính không đồng nhất
- Khái niệm: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hoá. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một doanh nghiệp.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, không phải bất kỳ dịch vụ nào
cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
-

Tác động của tính không đồng nhất đến khách hàng:

• Chất lượng của cùng một dịch vụ cung cấp đến khách hàng có thể không đồng đều
• Khách hàng sẽ khó lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
-

Tác động của tính không đồng nhất đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Việc cung ứng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của
nhân viên
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được.
• Khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất
d/ Tính không thể dự trữ
- Khái niệm: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.
- Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người
tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ.
1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ


8
Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động
dịch vụ
STT

Đặc điểm

Sản xuất vật chất

Dịch vụ

1

Đặc tính đầu vào

Không bao gồm khách
hàng

Bao gồm khách hàng

2

Đặc tính đầu ra

định tính để đo lường

Rất khó để xây dựng một
tiêu chuẩn đo lường nhất

chính xác chất lượng sản

định

phẩm
6

Khả năng lưu trữ

Có thể lưu trữ ( tổn kho )

Không thể lưu trữ

(Nguồn: TS.Trương Đức Lực, 2013)
Từ bảng so sánh trên, rút ra đánh giá về vị trí và vai trò của dịch vụ trong nền
kinh tế như sau:
a/ Vị trí của dịch vụ trong nền kinh tế
Dưới đây là biêu đồ so sánh tỷ trọng các ngành đóng góp vào GDP Việt Nam từ
2016 – 2018:


9
Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %)
100
90

Nông - Lâm - Thuỷ sản

10

9.98

Năm 2017
Công nghiệp - Xây dựng

Dịch vụ

Năm 2018
Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm

(Nguồn : Tổng cục thống kê)
Vvị trí quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu kinh tế là:
- Tại Việt Nam ngành dịch vụ hiện đóng góp trên 40% GDP cả nước và cũng
là ngành dẫn đầu về tỷ trọng đóng góp vào GDP quốc gia.
- Cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành Dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh
tế và tạo ra giá trị gia tăng để có những định hướng phát triển bền vững cho nền
kình tế. Theo đó, cần xác định phát triển dịch vụ có vai trò quan trọng, không chỉ
trực tiếp tạo động lực phát triển, mà còn tạo lập và củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu
ra cho các ngành công - nông nghiệp và tác động lan tỏa trong toàn bộ nền kinh tế.
- Sự phát triển của dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia. rình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế càng lớn.
b/ Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người
-

Dịch vụ là cầu nối “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất



Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận
thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.

-

Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ.

-

Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ,
sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên
của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã
được đề ra.

-

Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ
và thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới
thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà
cung cấp dịch vụ

1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ● Nội dung mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được giáo
sư Parasuraman và các cộng sự phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường


định hay không).
– Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
– Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định
đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ
được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng
tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu
cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.


13
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định.
Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây
dựng được thang đo để đo lường chúng.
Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử
dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả
kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho
mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng
bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy:

Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

-

Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.

-

Hành vi của nhân viên trong công ty ABC ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.

-

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC

-

Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

-

Nhân viên trong công ty ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm: