ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH
Ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô
giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Uyên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................viii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ............................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 4
1.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............. 4

2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................... 38
2.3.

Các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 41

2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng .......................................................................................... 41
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .............................................................................................. 42
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH ........ 43
3.1.

Giới thiệu các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ................................ 43

3.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của các chi nhánh BIDV trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh ............................................................................................. 43
3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên
địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ....................................................... 47
3.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh...................................................................................... 53

3.2.1. Kết quả phát triển về mặt qui mô, số lượng của các loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................................. 53
3.2.2. Kết quả điều tra khảo sát về chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh .............................................................. 73
3.2.3. So sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV
tại Bắc Ninh và ĐTCT ........................................................................................... 79
3.3.

BIDV Bắc Ninh ...................................................................................................... 99

4.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân
hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ........... 100

4.3.1. Đề xuất các chính sách đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 100
4.3.2. Chính sách về công nghệ...................................................................................... 105
4.3.3. Chính sách về phát triển hoạt động dịch vụ ........................................................ 105
4.3.4. Chính sách về phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 106
4.3.5. Chính sách về công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt là hoạt động
NHĐT của các Chi nhánh ..................................................................................... 108
4.4.

Kiến nghị ............................................................................................................... 108

4.4.1. Đối với Chính phủ, nhà nước............................................................................... 108
4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam ...................................................................................... 109
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 114
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 116
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH........................................................ 117


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt


KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KKH

Không kỳ hạn

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCKT

Bảng 3.12:
Bảng 3.13:
Bảng 3.14:
Bảng 3.15:
Bảng 3.16:
Bảng 3.17:
Bảng 3.18:
Bảng 3.19:
Bảng 3.20:
Bảng 3.21:
Bảng 3.22:

Tình hình huy động vốn của các CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017 ..... 48
Tình hình dư nợ tín dụng bình quân của BIDV CN Kinh Bắc giai
đoạn 2015 - 2017 ................................................................................... 50
Bảng phân tích KQ kinh doanh của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn
2015 - 2017 ............................................................................................ 51
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở các CN BIDV Bắc Ninh ....... 55
Số lượng thẻ của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017................. 56
Qui mô số tiền gửi trên tài khoản thẻ của các CN giai đoạn 2015 - 2017...... 60
Tình hình giao dịch thẻ của ngân hàng các CN BIDV Bắc Ninh
giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................ 62
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile-banking ở các CN
BIDV Bắc Ninh ..................................................................................... 64
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking của các
CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 .......................................... 65
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ BSMS ở các CN BIDV Bắc Ninh......... 66
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của các CN BIDV
Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................ 67
Sự ra đời của DV Internet-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh ............ 70


Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 .....................................................54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV
(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet
của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng
vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế
lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn
cầu, trong đó có Việt Nam. Cách mạng công nghiệp 4.0 không còn xa lạ đối với các
doanh nghiệp Việt Nam nữa. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng người máy vào
dây chuyền sản xuất của mình. Trước kia chỉ có doanh nghiệp đầu tư nước ngoài
(FDI) như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản đầu tư robot vào chuỗi sản xuất trong
ngành công nghiệp nhựa, công nghiệp lắp ráp ô tô,… Nhưng bây giờ, các doanh
nghiệp Việt Nam cũng đầu tư vào ngành công nghiệp này và đã có những thành
công nhất định trong trong việc phát triển sản xuất cũng như dịch vụ theo xu thế của
thế giới.
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0.
Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn
và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức
khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân
Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê
bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực
thanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ
từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng
trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech). Sự phát triển công nghệ đã và đang

Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh
của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh.


3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập của các chi nhánh từ khi
thành lập đến nay, số liệu sơ cấp điều tra khảo sát trong giai đoạn 2015 – 2017.
- Về nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các CN BIDV Bắc Ninh
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết của
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Về thực tiễn, góp phần làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại là
một trong những tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế vì nó đóng vai trò như
hệ thống tuần hoàn cho nền kinh tế.
Có nhiều cách tiếp cận để có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương
mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò của
ngân hàng thương mại.
Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp,
các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài
chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại
* Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và
cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngân
hàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
của Ngân hàng thương mại.Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên của
Ngân hàng thương mại. Một Ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt


5

động của mình bằng việc huy động nguồn vốn. Đối tượng huy động của Ngân hàng
thương mại là nguồn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, dân cư. Nguồn vốn
quan trọng nhất, và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng
thương mại là tiền gửi của khách hàng.
Các Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế
xã hội, thậm chí cả nguồn tiền của các Ngân hàng khác.
Khi những người có tiền chưa sử dụng đến họ có thể đem ra đầu tư hoặc gửi

hành kì phiếu, trái phiếu. Việc phát hành kì phiếu hay trái phiếu phụ thuộc vào quy
mô vốn cần huy động, thời gian huy động vốn, cơ cấu nợ và tài sản của Ngân hàng.
Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành nên tài sản nợ của
Ngân hàng và Ngân hàng phải có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốn
huy động được theo yêu cầu của khách hàng. Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyết
định đến hoạt động của Ngân hàng. Do đó quản lí nguồn vốn phù hợp và sử dụng
vốn có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược đối với mỗi Ngân hàng.
* Hoạt động sử dụng vốn
Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các
Ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này,
nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu
quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Và hoạt động sử dụng vốn
của Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dưới
dạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng tham
gia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngân
hàng khác- tại Ngân hàng Nhà nước- những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu
tư trên thị trường chứng khoán , Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng mang
lại thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết...
Những đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động trong
lĩnh vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũng
được Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức: Ngân hàng thương mại mua tín phiếu
kho bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ. Sự phát triển của hoạt động
cho vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát triển của
nền kinh tế. Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thươngmại có khả
năng “tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên hoạt động cho vay của
Ngân hàng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng các
nguyên tắc hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ.


7

của mình. Các dịch vụ này được coi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các


8

hoạt động này Ngân hàng không đứng vai trò là con nợ hay chủ nợ mà đứng ở vị trí
trung gian để thoả mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần.
Ngày nay, các dịch vụ của Ngân hàng không ngừng phát triển cả về số lượng
và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng. Hoạt động trung gian gồm rất
nhiềuloại dịch vụ khác nhau: như dịch vụ thu hộ chi hộ cho khách hàng có tài khoản
tiền gửi tại Ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ tài khoản này từ tài khoản này đến
tài khoản khác ở cùng một Ngân hàng hay ở hai Ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư
vấn cho khách hàng các vấn đề tài chính, dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá
dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động. Đây
là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này khách
hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thanh toán các khoản này, cung cấp
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triển
theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của công chúng thực hiện nghiệp vụ
trung gian mang tính dịch sẽ đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập khá
quan trọng. Điều cần lưu ý là dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát triển toàn
diện. Tại các nước phát triển, các Ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau bằng
con đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho
khách hàng, không ngừng tìm tòi những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách
hàng. Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, thể hiện xã hội càng văn minh, nền công
nghiệp càng phát triển. Lợi nhuận các Ngân hàng không chỉ ở nghiệp vụ cho vay,
mà phân nửa từ các hoạt động dịch vụ mang lại, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro.
Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịch
vụ trung gian là các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại. Ba dịch vụ đó có
quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho Ngân

sản phẩm dịch vụ mới.” Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển
dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện
giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự
động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng
qua mạng nội bộ.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy


10

vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ
cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết
các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng...
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng
các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền
tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân
thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng
Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu
như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống
Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp
thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống
kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo

- Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh
"Ngân hàng điện tử" giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng. Các
văn phòng ít giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều. Mạng, máy chủ và các máy
tính cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển
giao tài liệu. Tiếp đến là chi phí nhân viên. Một máy rút tiền tự động có thể làm việc
24 trên 24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên.
Bằng phương tiện Internet/Web Ngân hàng và khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn. mà do vậy làm giảm chi phí
bán hàng và tiếp thị.
Hệ thống mạng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian. Các ngân
hàng có thể mở nhiều chi nhánh ở các nước khác nhau mà không gặp khó khăn gì
trong việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động của các chi nhánh.
- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm
Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta nghĩ ngay đến việc vay, cho vay, gửi
tiền và các dịch vụ bán buôn khác như thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại
tệ. Do vậy mà sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng này với ngân hàng khác là rất ít.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ
ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. Rõ ràng, lợi nhuận thu được từ dịch vụ bán lẻ không
thể bằng bán buôn. Hơn thế nữa, chi phí cho việc cung cấp một dịch vụ tài khoản của
một cá nhân cũng chẳng nhỏ hơn cho một công ty là bao. "Ngân hàng điện tử", với sự


12

trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc
cao và liên tục. Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định
các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Và thế là
các ngân hàng đua nhau hiện đại hoá hệ thống tin học của họ, tung ra thị trường một
loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự
động... làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà nước
phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in
ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến
cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm
đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử
dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ
khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng
thanh toán trong thị trường tài chính.
"Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện
thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn thế giới
của thương mại điện tử, "Ngân hàng điện tử" chính là chiếc cầu nối cho sự hội nhập
của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ
lực của chính phủ.
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm
dịch vụ NHĐT nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHĐT là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng trong các
NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi, thị
phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Vậy phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân
hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ có
phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng
đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ NHĐT mới phải trên
cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí và tăng
thu nhập.


CLDV cung cấp cho khách hàng. Với quan điểm này, các NHTM sẽ không tìm cách
mở rộng danh mục SPDV mà trên cơ sở những SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn
thiện SPDV NH để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và tăng tính hấp dẫn với KH.


15

Chẳng hạn như vẫn là SPDV hiện có, họ sẽ cải tiến, hoàn thiện SPDV NH để đáp
ứng tốt nhu cầu KH và tăng tính hấp dẫn với khách hàng. Ví dụ: vẫn là SPDV tiền
gửi tiết kiệm, nhưng có thể gia tăng tiện ích thông báo tin nhắn qua điện thoại cho
KH khi đến hạn để KH chủ động đến NH giao dịch, hoặc tiện ích gửi rút nhiều nơi
tạo thuận tiện cho KH dù không ở gần CN mở tài khoản vẫn có thể rút được tiền.
Đồng thời, những SPDV không hiệu quả, không thu hút được khách hàng
cần loại bỏ khỏi danh mục SP để tránh tốn kém chi phí cho NH. Bên cạnh đó, các
NHTM cũng cần nâng cấp hệ thống kênh phân phối, nâng cao công tác chăm sóc
khách hàng để mang lại những SPDV có chất lượng tốt nhất cho KH.
Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ NH đồng nghĩa với nâng cao
chất lượng và hiệu quả của các hoạt động DV ngân hàng. Khi giữa các NH không
còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình DV thì CLDV là yếu tố quyết định sự
thành bại trong cạnh tranh và sự sống còn của mỗi NHTM. Vì vậy, các NHTM phải
có chiến lược và quy hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn
thiện, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng
cho khách hàng đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lượng cao,
chi phí hợp lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của NH trên cơ sở
tuân thủ đầy đủ những qui định của pháp luật. Sự hoàn hảo của dịch vụ NH đó là
đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử dụng
SPDV của NH. Một dịch vụ NH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải
đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận tiện, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót
trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho KH khi sử dụng và cũng làm giảm rủi ro trong
kinh doanh dịch vụ của NH. SPDV NH hoàn hảo sẽ làm giảm thiếu những lời phàn