Dịch vụ khách hàng và
vai trò của dịch vụ
khách hàng

Khách hàng là ai?

Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài

Giá của việc đánh mất khách
hàng
Một khách hàng được phục vụ không tốt:
kể cho 25 người khác nghe, và trong số
25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người
phàn nàn trực tiếp với công ty.
Điều đó có nghĩa là gì???

Các chi phí để thu hút một khách
hàng mới
Chi phí để thu hút 1
khách hàng mới nhiều
gấp 5 lần giữ 1
khách hàng cũ
Quảng cáo
Quản lý thời gian
Khuyến mại
Thời gian của nhân viên
Thư từ
Gặp gỡ

doanh nghiệp.
(Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)

Khoảnh khắc tiếp xúc với KH

ấn tượng tích cực – “điểm thắng”

ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ
làm gì?

Khách hàng có nhu cầu không được thoả
mãn sẽ làm gì?

Cơ hội của doanh nghiệp

Nếu bạn mắc sai lầm:
Bạn có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn
có của KH về doanh nghiệp

Nếu bạn có hàng động đẹp:
Bạn có cơ hội lấy lại cảm tình và lòng tin
của KH

Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa
chúng.



Khách hàng cần được

Chào đón

Cảm thấy mình là quan trọng

Cảm thấy thoải mái

Người khác hiểu mình

Dịch vụ khách hàng
Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo

Dịch vụ KH truyền
thống
1. Làm KH thoả mãn
2. Có năng lực là được
3. Khi nào có thể làm
được thì làm
Dịch vụ KH hoàn hảo
Thoả mãn trên mức mong đợi
Thể hiện mối quan tâm &
chăm sóc chu đáo
Làm ngay

Sự thoả mãn của KH =
Cảm nhận về dịch vụ KH – mong đợi
của KH
Điều

là

một

khách

hàng

bìinh

thường

thôi

mà” ????

Tạo lập được ấn tượng về một dịch vụ
KH chuyên nghiệp sẽ giúp ta có được
mối quan hệ tốt với KH
Bằng

cách

nào

để

làm

được

cao
Tôi có thể hiện sự tự tin hay không?

Tôi có thể hiện năng lực của mình hay
không?

Tôi có thể hiện mình là người đáng tin
cậy hay không?

Tôi quan tâm đến người gọi điện ở
mức nào?

Tôi thể hiện sự quan tâm mang tính cá
nhân tới mức độ nào ?

Việc chậm trễ trong quá trình tiếp xúc
qua điện thoại có hay xảy ra không?

Tỷ lệ người gọi điện được tôi trả lời
với thái độ khó chịu?

T ỏnh giỏ k nng giao tip qua
in thoi

Không Dưới
TB
TB Cao Rất

“Phòng thanh toán của chúng tôi gần đây có rất nhiều việc. Tôi sẽ
gọi điện tới đó và sẽ gọi lại cho anh sau”

“Tôi lấy làm tiếc vì điều đó diễn ra quá lâu. Bây giờ anh/ chị
muốn gì nhỉ ? ”

“Ông A đang bận họp. Anh/ chị có thể gọi lại sau khoảng một
tiếng nữa được không ạ ?”

Cỏc cõu kim tra cho cỏc cuc
in thoi

Gi cỏc cõu hi ny gn in thoi ca bn v coi
chỳng nh l hng dn khi tr li in thoi. Mi
khi nhc ng nghe, hóy t hi bn thõn v cỏc cõu
hi di õy xỏc nh xem bn cú hon thnh
cụng vic mt cỏch ỳng n hay khụng
Câu hỏi
Có Không
Tôi có nhấc máy trước tiếng chuông thứ 3 không?
Tôi có mỉm cười khi nhấc máy không?
Tôi có bắt đầu cuộc nói chuyện bằng cách cung cấp
tên công ty, tên bộ phận, và tên của tôi không?

Tôi có những phản ứng với các yêu cầu của KH một
cách phù hợp không?

Tôi có cung cấp tất cả các thông tin theo yêu cầu
của KH theo y u cãu c a kh ch hĂng một cách phù
hợp không?